Mecanismos de Reparación de Quejas en el Sector Público: Una Revisión de la Literatura

Este artículo es parte de la investigación de antecedentes para el Guía del escéptico sobre el gobierno abierto (edición 2022). Suchi Pande y Naomi Hossain lo desarrollaron con la orientación del Accountability Research Center.

Los mecanismos de reparación de quejas (GRM) en el sector público son procesos institucionalizados diseñados para permitir que las personas se quejen y busquen reparación por los servicios que legítimamente deberían haber recibido. Este documento revisa la evidencia sobre GRM de todo el mundo, centrándose en los mecanismos adjuntos a los servicios y programas públicos en el Sur Global, donde son relativamente nuevos y están emergiendo rápidamente.. Los GRM son importantes en particular en el Sur Global porque están cada vez más extendidos y se encuentran en organismos multilaterales. ayudaMás y mejor información sobre la ayuda ayuda a los países socios y a las instituciones donantes a planificar y gestionar los recursos de ayuda de manera más eficaz, a los parlamentos y a la sociedad civil a responsabilizar a los gob... programas, a través de los gobiernos nacionales, dentro de programas y servicios específicos, así como en el sector privadoLos gobiernos también están trabajando para abrir las prácticas del sector privado, incluso a través de la transparencia de los beneficiarios reales, la contratación abierta y la regulación de los estándares ambientales. Especificaciones técnicas... Más. Se espera que los GRM mejoren la eficiencia, la eficacia y la equidad del servicio público al brindar a las personas un medio sistemático para buscar reparación por las fallas de la gobernanza, y tienen un gran potencial para mejorar la rendición de cuentas a las personas más excluidas y marginadas, a quienes suele resultarles más difícil hacer reclamos sobre su estado.

La revisión incluye un marco simple para comprender los elementos clave de los GRM exitosos, identificados a través del proceso de revisión.. Estos son: 

• Capacidad ciudadana para reclamar
• Capacidad de respuesta del Estado
• Proactiva transparenciaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la transparencia ocurre cuando "la información en poder del gobierno (incluidas las actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y está disponible gratuitamente para el público... Más

La revisión concluye con preguntas clave de investigación para mejorar nuestra comprensión de cómo funcionan los GRM y cómo podrían diseñarse e implementarse mejor.

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