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Nusa Tenggara Occidental, Indonesia

Mejora de la calidad de la resolución de quejas públicas a través de "West Nusa Tenggara Care" (NTB Care). (IDWNT0002)

General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción - West Nusa Tenggara, Indonesia, 2021-2023

Resumen del informe inicial: Informe inicial – Plan de acción – Nusa Tenggara Occidental, Indonesia, 2021 – 2023

Inicio del compromiso: agosto de 2021
Fin del compromiso: diciembre de 2023

Instituciones involucradas:

  • Agencia de Comunicación, Informática y Estadística
  • Solidaridad comunitaria para la transparencia (Somasi) NTB
  • Publique lo que paga (PWYP) Indonesia
  • Inspección de la provincia de Nusa Tenggara Occidental
  • Oficina de Organización de la Secretaría Regional de la provincia de Nusa Tenggara Occidental

Área de política primaria:

Sector primario:

Valor OGP:

  • Responsabilidad pública
  • Tecnología e innovación para la transparencia y la rendición de cuentas

Resumen del informe inicial

Verificable: si

Relevancia para los valores de OGP: Sí

El compromiso es una continuación de la práctica en curso en línea con la legislación, las políticas o los requisitos existentes.

Las actividades de compromiso darán como resultado un cambio de las reglas, prácticas o políticas que rigen un área de política, sector público y/o relación entre ciudadanos y es vinculante o institucionalizado en todo el gobierno o institución(es) específica(s).

Descripción

ID de compromiso

IDWNT0002

Título del compromiso

Mejora de la calidad de la resolución de quejas públicas a través de "West Nusa Tenggara Care" (NTB Care).

Problema

La existencia de NTB Care comenzó en 2018 como el principal punto de referencia para la gente de West Nusa Tenggara en la presentación de quejas contra las prácticas de servicio público. Sin embargo, NTB Care todavía enfrenta una serie de desafíos, a saber:

  • El número de denuncias públicas que han sido objeto de seguimiento por parte de funcionarios regionales sigue siendo relativamente bajo;

  • La capacidad de los Gerentes de Servicios de Recursos Humanos para Quejas aún necesita ser mejorada, considerando que muchas respuestas y respuestas de los administradores de quejas no han tenido éxito en satisfacer a los denunciantes;

  • Hay muchos canales públicos de quejas disponibles dentro del alcance del Gobierno provincial de NTB, así como los proporcionados por el distrito / ciudad. Los distintos canales de denuncia aún no se han integrado completamente, tanto en términos de gobernanza como de sistemas de aplicación. Esto crea dificultades a nivel de monitoreo y evaluación, así como informes de seguimiento de manera eficiente y efectiva.

Status quo

  • Se ha celebrado un memorando de entendimiento entre el gobernador y los regentes y alcaldes de West Nusa Tenggara con respecto a la cooperación en la utilización de la solicitud de atención de BNA y un acuerdo de cooperación entre el secretario regional de la provincia de West Nusa Tenggara y los secretarios regionales de Regencias / Ciudades de todo el oeste. Nusa Tenggara con respecto a la utilización de la aplicación NTB Care.

  • Hay varios canales de quejas disponibles, a saber, la aplicación móvil NTB Care, el centro de SMS, Instagram NTB Care y Facebook NTB Care, pero no todos están bien integrados.

  • El porcentaje del número de quejas que son seguidas por funcionarios regionales y distritales / municipales sigue siendo bajo. Desde enero de 2020 hasta julio de 2021, de un total de 717 quejas recibidas, solo se ha dado seguimiento a 374 quejas, o solo alrededor del 52 por ciento.

Tarjetas, flyers, carteles personalizados

  • Mejorar la calidad de la gestión del canal de denuncias y transmitir las aspiraciones de las personas que están atravesando problemas para lograr un seguimiento rápido y efectivo, de manera que la presencia del gobierno se sienta en medio de la comunidad.

  • Mejorar la respuesta del Aparato Regional en el seguimiento de las quejas públicas para que la calidad de los servicios públicos sea cada vez mejor.

  • Integrar la gestión de diversos canales de servicio público para que el manejo, seguimiento y reporte de quejas sea más efectivo y eficiente

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

  • Cuantos más informes se sigan generará confianza y aumentará la participación de la comunidad en el desarrollo y mejorará la calidad de los servicios públicos.

  • La integración entre varios canales de denuncia a nivel provincial y de distrito / ciudad facilitará el seguimiento y la evaluación a nivel de liderazgo regional.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

Este compromiso está en línea con el objetivo a largo plazo del Gobierno Abierto de la provincia de Nusa Tenggara Occidental, a saber, lograr una Nusa Tenggara Occidental limpia y que sirva. Mediante la mejora de la calidad de la gestión del sistema de tramitación de quejas para los servicios públicos de NTB Care, se espera que todas las quejas y aportes del público puedan ser seguidas de manera efectiva y eficiente, aumentando así la confianza en el gobierno, fomentando la participación y el desarrollo de la comunidad, como así como proporcionar retroalimentación para mejorar la calidad de los servicios públicos.

Área de política primaria

Responsabilidad social, protección de denunciantes

Sector primario

Medios y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?

Responsabilidad pública El público puede expresar sus quejas y aspiraciones a través de los canales de quejas disponibles.
Tecnología e innovación para la transparencia y la rendición de cuentas El canal de quejas utiliza varias tecnologías, a saber, aplicación web, aplicación móvil, puerta de enlace sms, redes sociales (facebook, instagram).

Hitos

5 Hitos
1

Redacción de reglamento para la gestión de quejas del servicio público

Fecha de Inicio09/2021
Fecha Final12/2021
  • No empezado
  • en curso
  • Stuck
  • Terminados
  • Incompleto
2

Orientación técnica para el desarrollo de capacidades para el administrador de quejas públicas (anualmente)

Fecha de Inicio09/2021
Fecha Final12/2023
  • No empezado
  • en curso
  • Stuck
  • Terminados
  • Incompleto
3

Socialización de NTB Care a la comunidad (anualmente)

Fecha de Inicio03/2022
Fecha Final12/2023
  • No empezado
  • en curso
  • Stuck
  • Terminados
  • Incompleto
4

Integración del sistema de quejas de NTB Care con el Sistema Nacional de Quejas Públicas (Lapor! SP4N) y Distrito / Ciudad

Fecha de Inicio03/2022
Fecha Final06/2022
  • No empezado
  • en curso
  • Stuck
  • Terminados
  • Incompleto
5

Reunión de Coordinación para Monitoreo y Evaluación de Seguimiento de Quejas (Semestral)

Fecha de Inicio03/2022
Fecha Final12/2023
  • No empezado
  • en curso
  • Stuck
  • Terminados
  • Incompleto


Compromisos

Open Government Partnership