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Afganistán

Desarrollar un sistema electrónico de quejas para el gobierno local (AF0020)

Visión General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Afganistán 2019-2021

Ciclo del plan de acción: 2019

Estado: Activo

Instituciones

Institución líder: Dirección Independiente de Gobernanza Local (IDLG)

Institución (es) de apoyo: organizaciones de la sociedad civil

Áreas de política

Creación de capacidades, Gobierno Electrónico, Compromisos locales, Participación pública, Responsabilidad social

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de diseño de Afganistán 2019-2021

Destacado: Pendiente revisión de IRM

Resultados iniciales: revisión de IRM pendiente

Diseño i

Verificable: si

Relevante para los valores de OGP: participación cívica, responsabilidad pública

Impacto potencial:

Implementación i

Finalización: Revisión de IRM pendiente

Descripción

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
La existencia de corrupción administrativa ha resultado en la falta de transparencia en algunos niveles subnacionales y ha creado una brecha entre las personas y el gobierno. En algunos casos, las personas se unen a grupos extremistas. Los gobiernos locales no han podido entender las prioridades públicas, esto causa desconfianza pública en el proceso democrático y reduce la esperanza pública de los procesos antes mencionados. El mal uso del poder y la autoridad en la selección e implementación de proyectos a nivel subnacional es una de las principales razones de corrupción. La existencia de corrupción en algunas oficinas, la inaccesibilidad del público para registrar sus quejas y recibir los comentarios correctos crearon una brecha entre el público y los funcionarios. Las brechas eliminan la eficiencia en la prestación de servicios públicos y la implementación de proyectos.

¿Cuál es el compromiso?
Desarrollar un sistema electrónico inspeccionable para recibir y abordar el informe de quejas a los reclamantes a nivel subnacional. El portal recibirá y atenderá quejas a nivel provincial dentro de un tiempo específico (dentro de 10 días hábiles) e informará sobre las quejas. El sistema tiene tres secciones distintas: presentar quejas, recibir y atender las quejas e informar sobre la conclusión y el resultado de las quejas. Las personas pueden visitar el sitio web, enviar sus quejas en línea y recibir comentarios. La sociedad civil puede monitorear continuamente las actividades del sistema. El sistema rastrea el estado de cada queja con un marco de tiempo y especifica una oficina en particular para abordar / resolver la queja. Escuchar la voz de las personas y abordar sus problemas a través de este sistema electrónico logrará una buena gobernanza. La oficina del gobernador tiene la responsabilidad de monitorear el sistema.

¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
El público puede registrarse convenientemente y compartir sus quejas a través del sistema electrónico en línea con los gobiernos / organismos locales. Tras considerar las quejas y opiniones públicas, los gobiernos locales identifican las necesidades públicas y deben proporcionar servicios mejores y apropiados. Este sistema probablemente reducirá la brecha entre las personas y los gobiernos locales y determinará la participación pública en la gobernanza. Como resultado, aumentará la responsabilidad, la transparencia y la confianza pública en los valores democráticos y la buena gobernanza.

¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
Este compromiso está relacionado con cuatro valores de OGP. La aplicación de la última tecnología aumenta la participación cívica. A través de la transparencia de la participación pública, la responsabilidad se ampliará a nivel subnacional.
Aumentará la transparencia para abordar las quejas públicas y la prestación de servicios basados ​​en las necesidades en participación con las OSC. Este compromiso crea mecanismos informativos transparentes y hace que los subnacionales rindan cuentas al público.

Información Adicional
Políticas de IDLG con participación cívica para promover la participación pública y la transparencia.

Resumen de estado intermedio de IRM

7. Desarrollar un sistema electrónico inspeccionable para recibir y atender quejas en el gobierno local.

Desarrollar un sistema electrónico inspeccionable para recibir y atender los informes de quejas a los denunciantes a nivel subnacional. El portal recibirá y atenderá las quejas a nivel provincial dentro de un tiempo especificado (dentro de los 10 días hábiles) e informará sobre las quejas. El sistema tiene tres secciones distintas: presentar quejas, recibir y abordar las quejas e informar sobre la conclusión y el resultado de las quejas. Las personas pueden visitar el sitio web, enviar sus quejas en línea y recibir comentarios. La sociedad civil puede monitorear continuamente las actividades del sistema. El sistema rastrea el estado de cada queja con un período de tiempo y especifica la oficina en particular para abordar / resolver la queja. Escuchar la voz de las personas y abordar sus problemas a través de este sistema electrónico permitirá lograr una buena gobernanza. La Oficina del Gobernador tiene la responsabilidad de monitorear el sistema.

Objetivo principal

El público puede registrarse convenientemente y compartir sus quejas a través del sistema electrónico en línea con los gobiernos / organismos locales. Tras considerar las quejas y opiniones públicas, los gobiernos locales identifican las necesidades públicas y deben proporcionar servicios mejores y apropiados. Este sistema probablemente reducirá la brecha entre las personas y los gobiernos locales y determinará la participación pública en la gobernanza. Como resultado, aumentará la responsabilidad, la transparencia y la confianza pública en los valores democráticos y la buena gobernanza.

Hitos

  • Recopilación de requisitos para desarrollar un sistema en línea.
  • Elaboración de los trámites necesarios para el desarrollo del sistema.
  • Diseñar y desarrollar Sistema de Información.
  • Brindar capacitación al personal sobre cómo utilizar el sistema y hacerlo accesible al público en general.
  • Sensibilización pública sobre el sistema en línea recientemente introducido y la implementación del sistema en 4 ciudades principales de Afganistán.

Nota editorial: Para obtener el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Afganistán en https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2020/01/Afghanistan_Action-Plan_2019-2021_EN.pdf.

Evaluación de informe de diseño de IRM

Verifiable:

Pertinente:

Participación cívica, responsabilidad pública

Impacto potencial:

Moderado

Análisis de compromiso

Este compromiso tiene como objetivo desarrollar un portal en línea, o sistema de información, donde los ciudadanos puedan presentar quejas sobre el desempeño del gobierno y la prestación de servicios públicos a nivel subnacional. Similar al Compromiso 2 sobre la enmienda a la Ley de Gobernanza Local, este compromiso se enfoca en mejorar la gobernanza a nivel local. Abre oportunidades para que los ciudadanos presenten quejas por mala conducta, brechas en la prestación de servicios y otras formas de ineficiencia. La Dirección Independiente de Gobernanza Local liderará la implementación de este compromiso, en colaboración con las partes interesadas de la sociedad civil.

En el statu quo, las quejas públicas podrían dirigirse a los funcionarios del gobierno local manualmente a través de la oficina del gobierno local. Esto hace que el proceso de presentación de quejas públicas sea complicado, lento y relativamente rentable. [81] Un sistema de gestión de quejas (CMS) en el mmis.dmm.gov.af el sitio web se ha lanzado en los últimos años, [82] aunque solo cubra la gobernanza a nivel municipal. Por lo tanto, las denuncias públicas solo se pueden presentar en áreas de servicio que son mantenidas por la Subsecretaría de Municipios. [83] Sin embargo, a través de este compromiso, el gobierno tiene como objetivo desarrollar un sistema en el que los ciudadanos puedan presentar quejas sobre los servicios en todos los niveles y en todas las áreas de gobernanza de manera fácil, rápida y rentable.

El sistema, o portal, incluirá funciones para que los ciudadanos no solo presenten una queja, sino también para rastrear el estado de sus quejas. Esto permitirá que los ciudadanos tengan la oportunidad de opinar sobre cómo se prestan los servicios y cómo se hacen cumplir las leyes, y de exigir responsabilidad en los procesos relacionados. Por lo tanto, este compromiso es relevante para los valores de OGP de participación cívica y responsabilidad pública.

Si se implementa en su totalidad como está escrito, este compromiso puede tener un impacto potencial moderado en el tratamiento de las preocupaciones y quejas del público a nivel local. Este compromiso se basa en el sistema existente de recopilación de comentarios públicos a nivel municipal, pero tiene como objetivo ampliar su alcance y mejorar la transparencia. En el desarrollo del portal de quejas públicas, se realizarán varias mejoras, basadas en la experiencia con el sistema de quejas del municipio existente. Por ejemplo, se le otorgará a la sociedad civil una función de supervisión para monitorear el manejo y las respuestas del gobierno a las quejas públicas. [84]

Además, el gobierno lanzará iniciativas para aumentar la conciencia pública sobre el sistema. Este esfuerzo incluirá campañas en programas de televisión y radio, colocaciones en periódicos, folletos y seminarios en escuelas, universidades y mezquitas. [85] Esta conciencia es importante. A pesar de haber sido lanzado y puesto a disposición para el acceso público, el CMS a nivel municipal solo recibió 600 quejas en 33 municipios a lo largo de 2019. [86]

Sin embargo, a pesar de la promesa del compromiso, los desafíos técnicos, en particular, la baja tasa de penetración de Internet, podrían obstaculizar su impacto y efectividad potenciales. Los datos informados por la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de Afganistán en el primer trimestre de 2020 mostraron que solo alrededor del 18.8 por ciento de la población total de Afganistán tiene acceso constante a Internet. [87] Altos precios; desafíos geográficos, especialmente en áreas remotas; y la infraestructura tecnológica inadecuada son solo algunos de los desafíos que han impedido que muchos afganos accedan a Internet. [88]

Sin embargo, según un funcionario del gobierno, además de poder usar el sitio web para quejas públicas, los ciudadanos también podrán registrar y rastrear las quejas a través de una aplicación móvil y centros de llamadas. [89] El uso de centros de llamadas, en particular, amplía el alcance de este compromiso más allá del sistema en línea, mejora los riesgos asociados y brinda una mayor oportunidad para una participación pública más amplia.

En general, por lo tanto, el compromiso se beneficia enormemente al proponer un enfoque integral y cuidadosamente considerado. Abarca no solo el proceso de presentación de quejas públicas, sino también el mecanismo al que debe adherirse el gobierno para gestionar de manera eficiente dichas quejas dentro de un tiempo específico. Según un representante del gobierno, tras la confirmación de la recepción de una queja pública, el gobierno le dará a la oficina gubernamental responsable 10 días para brindar una respuesta.

Para garantizar la integridad del sistema, el gobierno minimizará la intervención humana y automatizará este proceso tanto como sea posible. [90] Los datos generados por el sistema podrían usarse como una posible medida del cumplimiento del gobierno en la respuesta a las quejas públicas. Sin embargo, hay una falta de claridad sobre la naturaleza de la respuesta ordenada. Esta falta, y la posibilidad de que dicha respuesta pueda ser automatizada, hace que no esté claro si los ciudadanos pueden esperar un recurso significativo o simplemente un acuse de recibo de una queja.

De cara al futuro, a medida que el gobierno y la sociedad civil organizan actividades de sensibilización, es imperativo que se lleven a cabo iniciativas de creación de capacidad, especialmente aquellas dirigidas a administradores de prestación de servicios en diferentes niveles del gobierno subnacional. Entre otras áreas, el desarrollo de capacidades podría enfocarse en mejorar la experiencia técnica en el uso del sistema en línea y mejorar la eficiencia burocrática para navegar la resolución de una queja en diferentes oficinas dentro del período de tiempo especificado.

A medida que el sistema entre en funcionamiento, es importante que el gobierno recopile comentarios adicionales de los usuarios. Esta retroalimentación podría luego usarse para realizar mejoras en el sistema o como una línea de base para construir cuando se replica el sistema en otras áreas. Además, dadas las limitaciones técnicas y el acceso limitado a Internet, el gobierno también podría considerar fortalecer y popularizar canales alternativos para presentar denuncias. Los ciudadanos pueden utilizar el centro de llamadas. O el gobierno podría introducir mecanismos completamente nuevos, como mensajes de texto. Tener centros de llamadas y dar acceso a mensajes de texto proporcionaría más accesibilidad que tener un sistema en línea, ya sea en las principales ciudades o en áreas remotas. El sistema de denuncias públicas de la Oficina de la Presidencia ofrece una línea gratuita a la que los ciudadanos pueden llamar para presentar denuncias y darles seguimiento. [91] Ese sistema es un buen ejemplo de un enfoque que prioriza la accesibilidad.

[81] Integrity Watch Afganistán, entrevista realizada por un investigador de IRM, 4 de junio de 2020.
[82] "Sistema de Gestión de Quejas", Dirección Independiente de Gobernanza Local de la República Islámica de Afganistán, consultado en julio de 2020, https://mmis.dmm.gov.af/CMS/RegisterComplaint.aspx.
[83] Abdul Samad Maqsodi (Dirección Independiente de Gobernanza Local de la República Islámica de Afganistán), entrevista realizada por un investigador del IRM, 31 de mayo de 2020.
[84] Entrevista de Integrity Watch Afganistán.
[85] Entrevista a Maqsodi.
[86] Ibíd.
[87] "Afganistán: Informes de uso de Internet, banda ancha y telecomunicaciones", Internet World Stats, consultado en julio de 2020, https://www.internetworldstats.com/asia/af.htm.
[88] Sulaiman, "Afghanistan to Slash Prices, Mejorar la infraestructura para expandir el acceso a Internet", Asia News, 14 de noviembre de 2017, https://afghanistan.asia-news.com/en_GB/articles/cnmi_st/features/2017/11/14/feature-01.
[89] Entrevista a Maqsodi.
[90] Ibíd.
[91] Entrevista de Integrity Watch Afganistán.

Compromisos

  1. Revisar la Ley de Reclutamiento y Autoridad de los Fiscales Generales

    AF0014, 2019, Acceso a la justicia

  2. Revisar la Ley de Gobierno Local

    AF0015, 2019, Legislación y regulación

  3. Establecer una Comisión Anticorrupción

    AF0016, 2019, anticorrupción

  4. Proyecto de legislación sobre propiedad beneficiaria

    AF0017, 2019, anticorrupción

  5. Portal para el procesamiento de documentos legislativos

    AF0018, 2019, Desarrollo de Capacidades

  6. Control de la educación de las OSC

    AF0019, 2019, E-Government

  7. Desarrollar un sistema electrónico de quejas para el gobierno local

    AF0020, 2019, Desarrollo de Capacidades

  8. Reformar y fortalecer los datos educativos

    AF0021, 2019, Acceso a la información

  9. Participación en presupuestos locales

    AF0022, 2019, Apertura fiscal

  10. Sistema electrónico de recaudación de ingresos

    AF0023, 2019, Desarrollo de Capacidades

  11. Co-Crear Currículum Universitario

    AF0024, 2019, Educación

  12. Sistema de Promoción de Reformas para Oficiales de Policía

    AF0025, 2019, E-Government

  13. Marco de seguimiento para mayoristas de medicina

    AF0026, 2019, E-Government

  14. Monitoreo de centros de salud públicos y privados.

    AF0027, 2019, E-Government

  15. Participación en el presupuesto nacional

    AF0028, 2019, Apertura fiscal

  16. Justicia abierta para la anticorrupción

    AF0029, 2019, Acceso a la justicia

  17. Plan de empoderamiento de la mujer

    AF0030, 2019, Género

  18. Establecimiento del Gran Consejo de Mujeres

    AF0031, 2019, Género

  19. Ley de Tramitación, Publicación y Ejecución de Documentos Legislativos.

    AF0002, 2017, Legislación y regulación

  20. Tribunales para abordar la violencia contra las mujeres

    AF0003, 2017, Acceso a la justicia

  21. Consejos de colaboración público-policial

    AF0004, 2017, Desarrollo de Capacidades

  22. Registro de bienes de funcionarios del gobierno

    AF0005, 2017, anticorrupción

  23. Esquema para el establecimiento de una entidad de acreditación de servicios de salud.

    AF0006, 2017, Desarrollo de Capacidades

  24. Política Nacional de Mejoramiento Urbano

    AF0007, 2017, infraestructura y transporte

  25. Política de protección para mujeres en situaciones de conflicto y emergencia

    AF0008, 2017, Apertura fiscal

  26. Plan de Monitoreo de la Sociedad Civil para la Educación y Educación Superior

    AF0009, 2017, Educación

  27. Plan para el establecimiento de un comité conjunto que supervise la implementación de la estrategia anticorrupción

    AF0010, 2017, anticorrupción

  28. Fortalecer el mecanismo de información en las agencias gubernamentales 60

    AF0011, 2017, Acceso a la información

  29. Compromiso destacado Implementación de Contratación Abierta

    AF0012, 2017, Acceso a la información

  30. Compromiso destacado Participación pública en proyectos de redes viales

    AF0013, 2017, infraestructura y transporte

  31. Compromiso destacado Mecanismo de asociación pública en el proceso de inspección

    AF0001, 2017, anticorrupción

Open Government Partnership