Servicio de estandarización de pasaportes (AL0056)

La Agencia para la Entrega de Servicios Integrados de Albania (ADISA) se compromete a preparar pasaportes de servicio para cada servicio administrativo, basándose en la experiencia con la entrega de estándares de servicio al cliente en el sector privado. Este compromiso surge como resultado de la reforma del servicio público, basada en la falta de información necesaria, transparencia, responsabilidad y eficiencia en la prestación de servicios públicos en la República de Albania. Los pasaportes de servicio se utilizarán para todos los ciudadanos de la República de Albania para la entrega, simplificación y unificación de información para todos los servicios públicos. Esto traerá una imagen clara a los ciudadanos sobre la forma en que se prestan los servicios públicos. Cada servicio tiene su pasaporte de servicio único, que indica los datos asociados con: nombre de la institución, nombre del servicio, código, descripción, documentación necesaria, documento entregado, validez del documento, beneficiarios del servicio, hora de recepción del servicio, tarifa , pago, prestación de servicios en línea, base legal, dirección de la oficina, sistema de quejas, la descripción del procedimiento de solicitud en la oficina de recepción, centro de llamadas. Los objetivos principales del pasaporte de servicio son los siguientes: • Simplificar la información para los ciudadanos sobre cómo beneficiar a los servicios públicos; • Unificación de la información de organización para los servicios públicos; • Estandarización de su uso previsto no solo en las oficinas sino también en el centro de llamadas y el portal de gobierno electrónico. Actualmente, ADISA se centra en las instituciones 10 y está trabajando para completar los pasaportes de servicio 400, que se encuentran en la fase final de ajustes y coordinación que se entregarán. Además, ADISA trabajará con la estandarización de los pasaportes de servicios de 700 ya acordados con las instituciones que brindan servicios públicos, que se completarán al final de 2017. El status quo o el problema abordado por el compromiso La estandarización del pasaporte de servicio que emitirá ADISA se basa en la Ley No. 13, con fecha 18.02.2016 "Sobre la prestación de servicios públicos en el mostrador de la República de Albania", y DCM. No. 343, con fecha 05.04.2016 "Sobre el establecimiento de la autoridad responsable de la elaboración de modelos". En relación con lo anterior, ADISA coopera con las instituciones estatales que brindan servicios públicos en el mostrador para obtener información relevante, por lo tanto, el contenido del servicio Passsport. Para cada servicio, el pasaporte del servicio, contendrá la siguiente información: a) Código de servicio; b) Nombre del servicio; c) Documentación requerida para el servicio solicitado; d) Tasa por obtener el servicio; e) El límite de tiempo para prestar el servicio desde la institución. Hay pasaportes de servicio 371 estandarizados actualmente proporcionados por instituciones estatales 10. En virtud de este compromiso, se entregarán más pasaportes de servicio 700. El pasaporte de servicio estará disponible en línea, así como en los mostradores de servicio.

13 Servicio de estandarización de pasaportes

Texto de compromiso:

Agencia para la prestación de servicios integrados Albania (ADISA) se compromete a preparar pasaportes de servicio para cada servicio administrativo, en base a la experiencia con la entrega de estándares de servicio al cliente en el sector privado. Este compromiso surge como resultado de la reforma del servicio público, basada en la falta de información necesaria, transparencia, responsabilidad y eficiencia en la prestación de servicios públicos en la República de Albania.

Los pasaportes de servicio se utilizarán para todos los ciudadanos de la República de Albania para la entrega, simplificación y unificación de información para todos los servicios públicos. Esto traerá una imagen clara a los ciudadanos sobre la forma en que se prestan los servicios públicos. Cada servicio tiene su pasaporte de servicio único, que indica los datos asociados con: nombre de la institución, nombre del servicio, código, descripción, documentación necesaria, documento entregado, validez del documento, beneficiarios del servicio, hora de recepción del servicio, tarifa , pago, prestación de servicios en línea, base legal, dirección de la oficina, sistema de quejas, la descripción del procedimiento de solicitud en la oficina de recepción, centro de llamadas.

Los objetivos principales del pasaporte de servicio son los siguientes:

- Simplificación de la información para los ciudadanos sobre cómo beneficiar a los servicios públicos;

- Unificación de información de organización para servicios públicos;

- Estandarización de su uso previsto no solo en oficinas sino también en el centro de llamadas y el portal de gobierno electrónico.

Actualmente, ADISA está enfocado en las instituciones 10 y está trabajando en la finalización de los pasaportes de servicio 400, que se encuentran en la fase final de ajustes y coordinación que se entregarán. Más allá ADISA trabajará sobre estandarización de los pasaportes de servicios de 700 ya acordados con las instituciones que brindan servicios públicos, que se completarán al final de 2017.

Institución responsable: Agencia para la prestación de servicios integrados Albania (ADISA)

Instituciones de apoyo: Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública y todos los ministerios.

Fecha de inicio: 2016 Fecha de finalización: 2017

Nota editorial: Para el texto completo del compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Contexto y objetivos

La Agencia para la prestación de servicios integrados Albania (ADISA) gestiona la prestación de servicios públicos mediante la creación y administración de ventanas de servicio o centros de servicios integrales para ciudadanos.^{[Nota 125: ADISA, http://www.adisa.gov.al/about-us/. ]} ADISA también es responsable de la preparación y estandarización de los pasaportes de servicio. Los pasaportes de servicios proporcionan información simple y unificada de todos los servicios públicos, y cada servicio tendrá su propio pasaporte que incluye información como el nombre de la institución, el nombre del servicio, etc. Este compromiso sigue una reforma del servicio público y tiene como objetivo continuar con la estandarización de pasaportes de servicio (aproximadamente 700).

Para lograr este compromiso, ADISA planea cooperar con las instituciones estatales para obtener la información relevante requerida por el proceso de estandarización. Aunque el objetivo es claro, el texto del compromiso no proporciona resultados medibles IRM investigador puede utilizar para medir la finalización y el impacto.

La OGP La relevancia de este compromiso no está clara porque no afecta el acceso a la información, la transparencia o la responsabilidad pública. Más bien, es una obligación legal de rutina y una responsabilidad institucional de ADISA para facilitar el uso de los servicios electrónicos proporcionando información estandarizada sobre los servicios electrónicos (ofrecidos en e-Albania y en los mostradores digitales). La información estandarizada, como el nombre de la institución o el nombre del servicio, ya existía antes del comienzo de este plan de acción. Además, este compromiso es la continuación de un proceso de estandarización que comenzó antes del comienzo de este plan de acción: las instituciones estatales 10 ya han estandarizado los pasaportes de servicio 371. Debido a esto, el impacto potencial de este compromiso es menor.

Cierre

El número de instituciones que estandarizaron pasaportes de servicios en 2016 llegó a 18 (de las instituciones de 10 al comienzo del período de implementación en julio de 2016). Al final de 481, se estandarizaron un total de pasaportes de servicio 2016.^{[Nota 126: Informe de seguimiento anual 2016 para la 'Estrategia intersectorial 2015-2020 de reforma de la administración pública', página 35-36, http://dap.gov.al/images/DokumentaStrategjik/SNRAP%20Raporti%20Vjetor%202016%20Final%2016.03.2017.pdf. ]} ADISA ha informado a la IRM Investigador de que las instituciones estatales 548 han desarrollado un total de pasaportes de servicio 20. 475 de ellos (de las instituciones 13) ya había sido estandarizado al final del período del informe.^{[Nota 127: en septiembre 2017 ADISA informó en las redes sociales que el número de pasaportes de servicios estandarizados había llegado a 548 para un total de instituciones 20, https://www.facebook.com/ADISA.ALBANIA/photos/a.1612748952328327.1073741827.1554893621447194/1993724240897461/?type=3&theater. ]} ADISA está trabajando para estandarizar otros pasaportes de servicio 42 que se han desarrollado para siete instituciones estatales.^{[Nota 128: comunicación por correo electrónico y entrevista telefónica con ADISA Directora Anisa Gjika. Octubre 2017.]} Al final de 2017, ADISA deben alcanzar su objetivo de los pasaportes de servicio estandarizados de 700.

Siguientes Pasos

La IRM El investigador considera que la estandarización de los pasaportes de servicios es una actividad de rutina para mejorar la usabilidad del portal e-Albania. Al proporcionar estos pasaportes de servicios, es de esperar que los ciudadanos tengan una idea más clara de cómo se prestan los servicios públicos. La posición de ADISA en OGP La relevancia de este compromiso es que mejora el acceso a la información y la transparencia con respecto a los servicios prestados (por ejemplo, documentos requeridos, tarifas, etc.).^{[Nota 129: comunicación por correo electrónico y entrevista telefónica con ADISA Directora Anisa Gjika. Octubre 2017.]} Sin embargo, dicha información debe considerarse una parte integral de los servicios electrónicos. Por lo tanto, este informe recomienda que este compromiso no se lleve adelante en la próxima acción.

13 Servicio de estandarización de pasaportes

Texto de compromiso:

La Agencia para la Entrega de Servicios Integrados de Albania (ADISA) se compromete a preparar pasaportes de servicio para cada servicio administrativo, basándose en la experiencia con la entrega de estándares de servicio al cliente en el sector privado. Este compromiso surge como resultado de la reforma del servicio público, basada en la falta de información necesaria, transparencia, responsabilidad y eficiencia en la prestación de servicios públicos en la República de Albania.

Los pasaportes de servicio se utilizarán para todos los ciudadanos de la República de Albania para la entrega, simplificación y unificación de información para todos los servicios públicos. Esto traerá una imagen clara a los ciudadanos sobre la forma en que se prestan los servicios públicos. Cada servicio tiene su pasaporte de servicio único, que indica los datos asociados con: nombre de la institución, nombre del servicio, código, descripción, documentación necesaria, documento entregado, validez del documento, beneficiarios del servicio, hora de recepción del servicio, tarifa , pago, prestación de servicios en línea, base legal, dirección de la oficina, sistema de quejas, la descripción del procedimiento de solicitud en la oficina de recepción, centro de llamadas.

Los objetivos principales del pasaporte de servicio son los siguientes:

• Simplificación de la información para los ciudadanos sobre cómo beneficiar a los servicios públicos;
• Unificación de información de organización para servicios públicos;
• Estandarización de su uso previsto no solo en oficinas sino también en el centro de llamadas y el portal de gobierno electrónico.

Actualmente, ADISA se centra en las instituciones 10 y está trabajando para completar los pasaportes de servicio 400, que se encuentran en la fase final de ajustes y coordinación que se entregarán. Además, ADISA trabajará con la estandarización de los pasaportes de servicios de 700 ya acordados con las instituciones que brindan servicios públicos, que se completarán al final de 2017.

Institución responsable: Agencia para la prestación de servicios integrados Albania (ADISA)

Instituciones de apoyo: Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública y todos los ministerios.

Fecha de inicio: 2016 Fecha de finalización: 2017

Nota editorial: Para el texto completo del compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Objetivo de compromiso:

Este compromiso se basó en la reforma del servicio público y tuvo como objetivo continuar la estandarización de los pasaportes de servicios 700 (tarjetas de información) para proporcionar información simple y unificada sobre todos los servicios públicos, por institución. Cada servicio tendría su propio pasaporte que incluiría información como el nombre de la institución, el nombre del servicio, la descripción, la documentación necesaria, el documento entregado, la validez del documento, los beneficiarios del servicio, el tiempo para recibirlo, la tarifa y el sistema de quejas. La Agencia de Prestación de Servicios Integrados de Albania (ADISA) es responsable de la preparación y estandarización de los pasaportes de servicios.

Estado

Mediano plazo: Sustancial

Al final de 2016, el número de instituciones que estandarizaban los pasaportes de servicio alcanzó 18 (de las instituciones de 10 al comienzo del período de implementación en julio de 2016) y los pasaportes de servicio de 481 habían sido estandarizados. [ 76 ] En octubre 2017, ADISA informó al investigador de IRM que los pasaportes de servicio 548 habían sido desarrollados por instituciones estatales 20. 475 de ellos (de las instituciones 13) ya había sido estandarizado al final del período del informe en junio 2017. ADISA estaba trabajando para estandarizar otros pasaportes de servicio 42 que se han desarrollado para siete instituciones estatales. [ 77 ]

Fin de los términos: Solución

Durante 2018 ADISA cumplió plenamente su objetivo de estandarizar los pasaportes de servicio 700, para las instituciones públicas de 35, que casi duplica la cantidad de instituciones (20) informadas en 2017. [ 78 ] Además, ADISA ha creado una aplicación móvil para facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos en e-Albania. [ 79 ]

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

Aunque la información contenida en los pasaportes de servicios es limitada y debería ser una parte integral de los servicios electrónicos, ADISA consideró que mejoraron el acceso a la información y la transparencia con respecto a los servicios prestados (por ejemplo, documentos requeridos, tarifas, etc.). Tal como se implementó, el compromiso ayudó a facilitar el uso de los servicios electrónicos al proporcionar información estandarizada sobre los servicios electrónicos (orientación básica sobre cómo usar ciertos servicios públicos) a través de e-Albania, contadores digitales y la aplicación móvil ADISA. Sin embargo, como la información no es nueva y se puede encontrar a través de otros canales antes del compromiso, la contribución de los pasaportes de servicios para aumentar el acceso público a la información sobre los servicios prestados por el gobierno y su calidad fue marginal.

Llevado adelante?

Al momento de escribir este informe, Albania no ha preparado un nuevo plan de acción. El investigador de IRM recomienda que el compromiso, si se incluye en el próximo plan de acción, esté más claramente orientado a mejorar el acceso a la información pública.

[ 76 ] Estrategia intersectorial de reforma de la administración pública 2015-2020, Informe de seguimiento anual 2016 para la "Estrategia intersectorial de reforma de la administración pública 2015-2020", página 35-36, http://dap.gov.al/images/DokumentaStrategjik/SNRAP%20Raporti%20Vjetor%202016%20Final%2016.03.2017.pdf

[ 77 ] Anisa Gjika, directora de ADISA, entrevista del investigador de IRM, octubre 2017.

[ 78 ] Un pasaporte de servicio es un documento breve con información básica sobre un servicio público, por ejemplo, http://www.adisa.gov.al/wp-content/uploads/2019/02/AL022015__AKDC.pdf. Todos los pasaportes de servicio se pueden consultar en http://www.adisa.gov.al/kartela-informative/

[ 79 ] Aplicación móvil ADISA, Play store, https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kleo.xhindoli; y tienda de aplicaciones, https://itunes.apple.com/us/app/adisa-mobile-app/id1313723696?mt=8