Tarjeta Ciudadana (AL0057)

El Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública, en cooperación con la Agencia de Prestación de Servicios Integrados de Albania (ADISA), se encargó de la creación de un documento público que, por primera vez, se proporcionará para garantizar a los ciudadanos e instituciones, información sobre estándares de referencia para la prestación de servicios públicos en el mostrador. Las instituciones y los ciudadanos no conocían este tipo de información anteriormente. ADISA debe cumplir este compromiso, como la autoridad responsable de estandarizar los métodos de prestación de servicios públicos en el mostrador, creando la Tarjeta del Ciudadano, que incluirá para cada servicio / información sobre formas / canales para obtener el servicio: • Reglas de conducta en los mostradores físicos; • Reglas para la aplicación en los mostradores de servicio físico; • Reglas para obtener respuestas a los contadores físicos; • Reglas de apelación; • Modelos de representación visual en los mostradores físicos; • Elementos necesarios del servicio en los mostradores físicos; • Reglas de comunicación y organización de información sobre servicios; • Reglas sobre el uso de formas y funcionalidades de diferentes canales para la prestación de servicios públicos desde el punto de vista de personas físicas y jurídicas; • Clasificación de servicios; • Codificación de servicios; • Formularios para la solicitud de servicio. La redacción y publicación extensiva de la tarjeta en formato impreso o electrónico garantizaría un aumento de la transparencia, la velocidad del servicio, la prestación del servicio, la mejora continua, el rendimiento y proporciona medios alternativos para combatir la corrupción. Status quo o problema abordado por el compromiso Desarrollar la tarjeta de ciudadano se basa en la Ley N ° 13, fechada 02.18.2016 "Sobre la prestación de servicios públicos en el mostrador de la República de Albania", el Artículo 35, que establece que: Estandarización de la entrega de Los servicios públicos en el mostrador realizados por modelos nacionales, así como modelos europeos e internacionales, se basan en DCM. No. 343, con fecha 05.04.2016 es ADISA. El término "modelo" significa: • Reglas de conducta en los mostradores físicos; • Reglas para la aplicación en los mostradores de servicio físico; • Reglas para obtener respuestas a los contadores físicos; • Reglas de apelación; • Modelos de representación visual en los mostradores físicos; • Elementos necesarios del servicio en los mostradores físicos; • Reglas de comunicación y organización de información sobre servicios; • Reglas sobre el uso de formas y funcionalidades de diferentes canales para la prestación de servicios públicos desde el punto de vista de personas físicas y jurídicas; • Clasificación de servicios; • Codificación de servicios; • Formularios para la solicitud de servicio. Cada estándar consta de varios procesos, lo que garantiza el propio estándar. Finalmente, los procesos se miden a través de indicadores de si los estándares están en los niveles apropiados. Objetivo principal La tarjeta de ciudadano tiene como objetivo garantizar el aumento de la transparencia, la velocidad del servicio, la prestación de servicios, la mejora continua, el rendimiento y proporciona medios alternativos para combatir la corrupción.

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Texto de compromiso:

Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública, en cooperación con la Agencia de Prestación de Servicios Integrados de Albania (ADISA) emprendió la creación de un documento público que, por primera vez, se proporcionará para garantizar a los ciudadanos e instituciones, información sobre las normas de referencia para la prestación de servicios públicos en el mostrador. Las instituciones y los ciudadanos no conocían este tipo de información anteriormente.

Este compromiso debe ser cumplido por ADISA, como la autoridad responsable de estandarizar los métodos de prestación de servicios públicos en el mostrador, creando la Tarjeta del Ciudadano, que incluirá para cada servicio / información sobre formas / canales para obtener el servicio:

- Reglas de conducta en los mostradores físicos;

- Reglas para la aplicación en los mostradores de servicio físico;

- Reglas para obtener respuestas a los contadores físicos;

- Reglas de apelación;

- Modelos de representación visual en los mostradores físicos;

- Elementos necesarios del servicio en los mostradores físicos;

- Reglas de comunicación y organización de información sobre servicios;

- Reglas sobre el uso de formas y funcionalidades de diferentes canales para la prestación de servicios públicos desde el punto de vista de personas físicas y jurídicas;

- Clasificación de servicios;

- Codificación de servicios;

- Formularios para solicitud de servicio.

La redacción y publicación extensiva de la tarjeta en formato impreso o electrónico garantizaría un aumento de la transparencia, la velocidad del servicio, la prestación del servicio, la mejora continua, el rendimiento y proporciona medios alternativos para combatir la corrupción.

Institución responsable: Agencia para la prestación de servicios integrados Albania

Instituciones de apoyo: Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública y todos los ministerios.

Fecha de inicio: 2017 Fecha de finalización: 2018

Nota editorial: Para el texto completo del compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Contexto y objetivos

Este compromiso representa una obligación legal bajo la ley "Sobre la prestación de servicios públicos en el mostrador de la República de Albania". En otras palabras, este compromiso tiene como objetivo garantizar la publicación rutinaria de una tarjeta de ciudadano, que es una infografía que explica los servicios electrónicos ofrecidos en e-Albania. Después de hablar con la Agencia para la prestación de servicios integrados (ADISA), la institución líder, la IRM El investigador descubrió que la tarjeta debe incluir información básica sobre: ​​medios y canales para obtener un servicio; requisitos y horas de trabajo; elementos medibles tales como costos y plazos; y puntos de contacto y el proceso de atender quejas.^{[Nota 130: información proporcionada por ADISA, Octubre 2017.]}

De acuerdo con la descripción del plan de acción, las tarjetas de los ciudadanos tienen como objetivo garantizar el aumento de la transparencia, la prestación de servicios y el rendimiento, así como proporcionar un medio alternativo para combatir la corrupción. Representantes de ADISA sugirió que la tarjeta aumenta la transparencia y permite la mejora de los servicios.^{[Nota 131: comunicación por correo electrónico y entrevista telefónica con ADISA Directora Anisa Gjika. Octubre 2017.]} Basado en la información proporcionada por ADISA, una tarjeta de ciudadano representa una obligación legal para proporcionar servicios electrónicos cualitativos y con eso, también una 'infraestructura' previa y necesaria sobre la cual ADISA podrá medir la eficiencia y la calidad de los servicios electrónicos. El texto del compromiso proporciona muchos detalles sobre lo que debe incluir la nueva tarjeta de ciudadano. Este compromiso es relevante para el acceso a la información, ya que proporciona información sobre cómo obtener servicios y reglas de apelación.

El impacto potencial de este compromiso es menor. La información del servicio electrónico proporcionada en la tarjeta del ciudadano es la información básica que guiaría a los usuarios a través de los servicios electrónicos, como la agencia, el punto de acceso, cómo usar el servicio, etc.

Cierre

ADISA ha informado que el desarrollo de la tarjeta de ciudadano comenzó en 2015 y continuó a través de 2016. Durante el período del informe ADISA ha desarrollado los siguientes elementos de la tarjeta del ciudadano: información sobre corrupción y transparencia, velocidad del servicio, ejecución del servicio, mejora continua y desempeño.^{[Nota 132: comunicación por correo electrónico y entrevista telefónica con ADISA Directora Anisa Gjika. Octubre 2017.]}

En diciembre de 2016, el borrador de la tarjeta de ciudadano fue presentado a las instituciones de 18, como se informó a la IRM investigador por ADISA.

En mayo 2017 ADISA y el Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública (MSIPA) llevaron a cabo una consulta con las escuelas secundarias y posteriormente diseñaron una plantilla que identificaba qué información debería incluirse en la tarjeta del ciudadano. En junio 2017, se llevaron a cabo consultas adicionales con las instituciones responsables con el fin de acordar las medidas que deberían tomar para cumplir con la obligación de la tarjeta del ciudadano.^{[Nota 133: información proporcionada por ADISAOctubre 2017]}

Al realizar un grupo focal, el IRM El investigador descubrió que los participantes no conocían este compromiso, aunque la mayoría de ellos estaban familiarizados con el portal e-Albania y, en cierta medida, con los contadores digitales.^{[Nota 134: Discusiones de grupos focales con jóvenes, mujeres y participantes de áreas remotas, agosto - septiembre 2017.]}

Siguientes Pasos

Aunque este compromiso es un paso adelante en la mejora de los servicios públicos, el IRM El investigador recomienda que este compromiso no se lleve adelante al próximo plan de acción.

14 Tarjeta Ciudadana

Texto de compromiso:

El Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública, en cooperación con la Agencia de Prestación de Servicios Integrados de Albania (ADISA), se encargó de la creación de un documento público que, por primera vez, se proporcionará para garantizar a los ciudadanos e instituciones, información sobre estándares de referencia para la prestación de servicios públicos en el mostrador. Las instituciones y los ciudadanos no conocían este tipo de información anteriormente.

ADISA debe cumplir este compromiso, como la autoridad responsable de estandarizar los métodos de prestación de servicios públicos en el mostrador, creando la Tarjeta de Ciudadano, que incluirá para cada servicio / información sobre formas / canales para obtener el servicio:

• Reglas de conducta en los mostradores físicos;
• Reglas para la aplicación en los mostradores de servicio físico;
• Reglas para obtener respuestas a los contadores físicos;
• Reglas de apelación;
• Modelos de representación visual en los mostradores físicos;
• Elementos necesarios del servicio en los mostradores físicos;
• Reglas de comunicación y organización de información sobre servicios;
• Reglas sobre el uso de formas y funcionalidades de diferentes canales para la prestación de servicios públicos desde el punto de vista de personas físicas y jurídicas;
• Clasificación de servicios;
• Codificación de servicios;
• Formularios para solicitud de servicio.

La redacción y publicación extensiva de la tarjeta en formato impreso o electrónico garantizaría un aumento de la transparencia, la velocidad del servicio, la prestación del servicio, la mejora continua, el rendimiento y proporciona medios alternativos para combatir la corrupción.

Institución responsable: Agencia para la prestación de servicios integrados Albania

Instituciones de apoyo: Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública y todos los ministerios.

Fecha de inicio: 2017 Fecha de finalización: 2018

Nota editorial: Para el texto completo del compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Objetivo de compromiso:

Este compromiso tenía como objetivo crear una "tarjeta de ciudadanía" para garantizar la transparencia en las normas para la prestación de servicios públicos y aumentar el rendimiento de los servicios públicos, así como proporcionar un medio alternativo para combatir la corrupción. Según la Agencia para la Entrega de Servicios Integrados de Albania (ADISA), una tarjeta de ciudadano representa una obligación legal de proporcionar servicios electrónicos de calidad, y también una "infraestructura" previa y necesaria sobre la cual ADISA puede medir la eficiencia y la calidad de servicios electrónicos públicos. Además, el compromiso prevé en detalle qué información debe incluir la nueva tarjeta de ciudadano para guiar a los usuarios a través de los servicios electrónicos, como la agencia, el punto de acceso y cómo utilizar el servicio, etc.

Estado

Mediano plazo: Sustancial

ADISA informó que el desarrollo de la tarjeta de ciudadano comenzó antes del compromiso en 2015 y continuó a través de 2016. Durante el período de implementación del compromiso, ADISA desarrolló los siguientes elementos de la tarjeta del ciudadano: información sobre corrupción y transparencia, velocidad del servicio, ejecución del servicio y mejora y desempeño continuos. [ 80 ]

En diciembre 2016, ADISA informó al investigador del IRM que el borrador de la tarjeta de ciudadano había sido presentado a las instituciones 18, en mayo 2017 ADISA y el Ministro de Estado de Innovación y Administración Pública (MSIPA) llevaron a cabo una consulta con instituciones de educación superior y posteriormente diseñaron una plantilla que identifica qué información debe incluirse en la tarjeta del ciudadano. En junio 2017, se llevaron a cabo consultas adicionales con las instituciones responsables para acordar las medidas que deberían tomar para cumplir con la obligación de la tarjeta del ciudadano. [ 81 ]

Fin de los términos: Solución

Durante 2018, el gobierno continuó las consultas sobre la tarjeta del ciudadano con instituciones estatales [ 82 ] y también con el público [ 83 ] Se publicó un borrador de tarjeta de ciudadano en el portal gubernamental para consultas públicas, pero no recibió ninguna respuesta del público. [ 84 ] La tarjeta de ciudadano fue aprobada por el Consejo de Ministros a través de la Decisión No. 623 de fecha 26 Octubre 2018. [ 85 ]

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

La información proporcionada en la tarjeta del ciudadano es la información que guiaría a los usuarios a través de los servicios electrónicos, como la agencia, el punto de acceso, y cómo usar el servicio, etc. [ 86 ] La tarjeta, adoptada en octubre 2018, es útil para mejorar la comprensión y la accesibilidad a los servicios electrónicos públicos, incluidos los derechos y obligaciones de los ciudadanos (aunque también se puede acceder a esta información por otros medios, como el teléfono, los sitios web de las instituciones, el sitio web del Comisionado para el derecho a la información, y el Defensor del Pueblo, etc.). Por lo tanto, la contribución de este compromiso al acceso a la información fue marginal.

Llevado adelante?

Al momento de escribir este informe, Albania no había publicado su nuevo plan de acción. Se recomienda desarrollar contenido y ampliar el uso de la tarjeta de ciudadano a través de la agenda de OGP siempre que ofrezca nueva información útil para los ciudadanos.

[ 80 ] Anisa Gjika, directora de ADISA, entrevista del investigador de IRM, octubre 2017.

[ 81 ] Información proporcionada por ADISA, comunicación por correo electrónico con el investigador de IRM, octubre 2017.

[ 82 ] Oficial de ADISA, entrevista del investigador de IRM, junio 2018.

[ 83 ] La viceprimera ministra Senida Mesi invitó a grupos juveniles a consultas públicas https://www.facebook.com/senidamesi.al/photos/a.1831004317221721/2138893386432811/?type=3&theater

[ 84 ] El portal de consulta pública, https://konsultimipublik.gov.al/Konsultime/Detaje/88

[ 85 ] Consejo de Ministros a través de la Decisión No. 623 con fecha 26 Octubre 2018 publicado en la Gaceta Oficial no 155 fecha 2 Noviembre 2018, http://www.qbz.gov.al/Botime/fletore_zyrtare/2018/PDF-2018/155-2018.pdf

[ 86 ] Explicación en la tarjeta de ciudadano en ADISA Review, página 44, http://www.adisa.gov.al/wp-content/uploads/2018/07/Revista_ADISA.pdf