Prestación de servicios públicos electrónicos interactivos (AL0067)

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? Los modelos eficientes y eficaces de prestación de servicios públicos son esenciales no solo para satisfacer las necesidades de los ciudadanos, sino también para debilitar el atractivo y las oportunidades de la corrupción. El acceso a los servicios públicos puede imponer cargas administrativas importantes a los ciudadanos y las empresas si les obliga a navegar personalmente por sistemas burocráticos opacos, lentos y complejos con poco claros y no estandarizados. Cuando los ciudadanos y las empresas tienen contacto directo con los funcionarios de la administración, en medio de las complejidades de otro sistema ambiguo que trae dicho modelo de prestación de servicios públicos, este tipo de uso fomenta y brinda oportunidades para incrementar el riesgo de corrupción en la prestación de servicios públicos. Además, la ineficiencia de estos complejos modelos de prestación de servicios derrocha los recursos gubernamentales que de otro modo podrían canalizarse hacia los servicios públicos. Desde 2014, siguiendo las instrucciones de la Oficina del Primer Ministro, Albania ha estado trabajando para transformar la prestación de servicios públicos hacia un modelo de prestación de servicios eficiente y centrado en los ciudadanos. Promover la rendición de cuentas pública y el compromiso y participación cívicos requiere no solo un mayor acceso a la información y los recursos, sino también cambiar la mentalidad sobre la prestación de servicios públicos y aumentar la conciencia de los ciudadanos sobre sus derechos como beneficiarios de los servicios públicos. Al desarrollar un modelo de prestación de servicios que utiliza tecnología y plataformas en línea para agilizar la burocracia de manera transparente y estandarizada, el gobierno de Albania ha trabajado para aumentar la accesibilidad y la responsabilidad de la prestación de servicios públicos y generar confianza pública en los servicios gubernamentales, pero la eficacia de este modelo Dependerá de la amplitud de la transformación.

Cual es el compromiso? El portal nacional de gobierno electrónico, e-Albania, actúa como un punto de entrada para que las instituciones gubernamentales brinden sus servicios en línea. Operando como un único punto de acceso a los ciudadanos 24/7, el portal está conectado a la Plataforma de Interoperabilidad Gubernamental que permite la interacción entre 53 sistemas electrónicos de instituciones públicas y aplicaciones para sus servicios públicos. Este compromiso amplía el número de servicios electrónicos en el portal e-Albania con el fin de mejorar el proceso para que los ciudadanos y las empresas tengan un acceso eficaz y eficiente a los servicios públicos Compromisos | Gobernanza digital: Accesibilidad en los servicios públicos | Compromiso 3. Durante un proceso de tres fases, el portal proporcionará el 95% o 1300 más de 1,200 solicitudes de servicio público exclusivamente en línea únicamente en el portal e-Albania. Las solicitudes de servicio público de servicios públicos para ciudadanos y empresas se realizarán únicamente en línea, mientras que todos los datos y su documentación adjunta cuando sean producidos por instituciones de la administración pública, para ciudadanos y empresas se harán de forma electrónica y serán proporcionados por autónomos de la administración pública. Los empleados de la administración pública proporcionarán estos documentos en nombre del ciudadano, ya sea descargando su versión electrónica sellada con sello electrónico o desde la plataforma e-Albania o solicitándolos a la entidad aseguradora a través de un sistema electrónico especial desarrollado para tal fin. Para ayudar a los ciudadanos y las empresas a cambiar de modalidad en línea, se está implementando una campaña de concientización y se continuará implementando. Objetivo: La expansión del número de servicios electrónicos en el portal e-Albania, cuyo objetivo es establecer el marco y los mecanismos necesarios no solo para aumentar la eficiencia y la calidad de la prestación de servicios públicos, sino también para cambiar la mentalidad de los ciudadanos hacia la comunicación electrónica con el público. Instituciones. La transición a las aplicaciones en línea tiene como objetivo reducir significativamente la burocracia y los costos administrativos para los ciudadanos y las empresas al aliviarlos de la carga de tener que recopilar físicamente copias impresas de los documentos estatales, así como para la administración pública a través de un modelo de sistema público más racionalizado y eficiente. . Resultados esperados: • Proporcionar el 95% de todas las solicitudes de servicio público de forma electrónica; • Mayor alfabetización ciudadana con respecto a las herramientas de gobierno electrónico; • Mayor participación ciudadana y mayor responsabilidad pública por parte de los ciudadanos; • Aumentar la transparencia y la calidad de la prestación de servicios; • Reducción de los costos de prestación de servicios; • Procedimientos burocráticos simplificados; • Prevención de oportunidades de corrupción.

¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público? Expansión de los servicios públicos en e-Albania: el portal e-Albania permite a los ciudadanos acceder a las solicitudes en línea de los servicios prestados por la administración pública actuando como una puerta de enlace digital para facilitar el acceso de los proveedores de servicios y los beneficiarios a la información, los procedimientos electrónicos y la asistencia en obtención de servicios. El portal e-Albania está diseñado pensando en los usuarios, lo que permite a cualquier persona, independientemente de su nivel de alfabetización digital, acceder a los servicios en línea a través de una interfaz adaptable e intuitiva. Según la encuesta de opinión 'Confianza en el gobierno' de los ciudadanos que han utilizado los servicios electrónicos de e-Albania, el 94.6% lo ha encontrado funcional y el 80.1% lo encuentra fácil de usar. Como sistema compatible con los estándares basado en Internet internacional, se puede acceder al portal e-Albania desde cualquier dispositivo, incluidos teléfonos inteligentes, televisores y quioscos digitales en lugares públicos. La primera fase de este compromiso (hito 1) se ampliará para proporcionar 472 aplicaciones para servicios públicos disponibles solo en línea en el portal e-Albania para ir más allá al proporcionar el 95% de todas las aplicaciones de servicio público electrónicamente solo en línea, hasta finales de 2020. La Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (NAIS), en cooperación con todas las instituciones públicas, ha iniciado un plan de acción de tres fases dividido en tres fases, para expandir las aplicaciones de servicio público relacionadas con las aplicaciones de servicios públicos que solo están disponibles en línea en el portal e-Albania: • Primera fase (enero de 2020): transición de 472 aplicaciones de servicios públicos a solo en línea; • Segunda fase (en proceso / junio de 2020): transición de 395 solicitudes de servicio público a solo en línea; • Tercera fase (diciembre de 2020): transición de 394 aplicaciones de servicio público a solo en línea. Habiendo centralizado y estandarizado de manera efectiva las aplicaciones para casi todos los servicios públicos en el portal, este compromiso establecerá el portal como el centro de servicios públicos, reduciendo drásticamente el tiempo que los ciudadanos y las empresas necesitan dedicar a buscar y acceder a los servicios públicos y, por lo tanto, aumentará el número de ciudadanos y accesibilidad empresarial para la obtención de servicios públicos. Aumento de la accesibilidad del portal e-Albania: según la encuesta de opinión "Confianza en el gobierno", más del 71% de los ciudadanos conocen el portal e-Albania y más del 53% informa haber recibido servicios electrónicos a través del portal. La segunda etapa del compromiso (hito 2) se centrará en facilitar la implementación del portal ampliado y la creación de un mecanismo de mejora centrado en el ciudadano. Una campaña de sensibilización, acompañada de materiales explicativos, tendrá como objetivo no solo educar a los ciudadanos sobre las aplicaciones y el uso del portal para que puedan hacer un uso completo de la gama completa de servicios disponibles, sino también para que tengan la información y el material necesarios. para proporcionar comentarios informados. Como tal, esta campaña irá acompañada de un mecanismo de retroalimentación para que los ciudadanos puedan brindar retroalimentación informada sobre la plataforma y contribuir a una mejora continua y accesibilidad de la plataforma centrada en los ciudadanos. Promoción de la rendición de cuentas pública: la centralización de los servicios públicos en un portal electrónico permite una mayor rendición de cuentas pública en tres niveles: • Primero, una plataforma electrónica en línea establece la trazabilidad de las acciones de prestación de servicios y reduce la necesidad de contacto cara a cara entre ciudadanos y empleados de la administración pública. Disminuir las oportunidades para que la corrupción ocurra o pase desapercibida. • En segundo lugar, los servicios públicos en la plataforma deben cumplir con un criterio establecido y el cumplimiento de estos criterios será monitoreado por NAIS. Establecer y hacer cumplir un criterio unificado en todas las instituciones públicas elimina las variaciones en las prácticas administrativas entre las instituciones y elimina la ambigüedad y, en consecuencia, no solo promueve una mayor eficiencia en toda la administración pública, sino que también reduce las oportunidades de corrupción y mala gestión. • En tercer lugar, la plataforma e-Albania no solo rinde cuentas a las instituciones internas, sino también a través de mecanismos externos que permiten la participación cívica para su mejora continua. Las evaluaciones de la expansión de la plataforma e-Albania se llevarán a cabo en coordinación con la sociedad civil (hito 1) para garantizar que el portal se evalúe no solo de acuerdo con los criterios transparentes y uniformes establecidos, sino también de acuerdo con las necesidades de quienes lo utilizan. A través de una campaña de concientización para capacitar a ciudadanos y empresas y su mecanismo de retroalimentación (hito 2), la expansión de la plataforma e-Albania promueve una cultura y un enfoque centrados en el ciudadano para la transformación de los servicios públicos. Un formato en línea que elimina la retroalimentación en persona o física y la protección de la privacidad garantizada para los ciudadanos tiene como objetivo incentivar a los ciudadanos no solo a usar el portal, sino a brindar retroalimentación y recomendaciones, con la seguridad de que su identidad estará protegida.

¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP? Transparencia y acceso a la información • ¿La ide a divulga más información al público? • ¿La ide a mejora la calidad de la información divulgada al público? • ¿La idea mejora la accesibilidad de la información al público? • ¿La ide ación del derecho a la información? ☒Sí ☐N o La expansión del portal e-Albania ampliará el acceso electrónico en línea de los ciudadanos a las aplicaciones a los servicios públicos proporcionados por la administración pública. El portal proporciona acceso a: i. Información necesaria sobre los derechos, obligaciones y normas para obtener servicios públicos en la República de Albania; ii. Información sobre procedimientos en línea y fuera de línea para beneficiar servicios públicos, para permitir a los usuarios ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones y reglas de obtención de servicios en la Repu blica de Albania. iii. Información relevante y enlaces de asistencia en la obtención de servicios, donde los ciudadanos, empresas y empleados de la administración puedan ser dirigidos en caso de dudas o incertidumbres sobre las obligaciones, normas y procedimientos establecidos en el literal a) yb) de este punto. NA IS y las instituciones proveedoras de servicios monitorean la información en la plataforma e-Albanial para que cumpla con los siguientes criterios: i. Que sea de fácil uso, que permita a los usuarios encontrar y comprender fácilmente la información, así como identificar fácilmente qué partes de la misma se relacionan con su situación específica; ii. Ser lo suficientemente exactos y completos para incluir toda la información que los usuarios necesitan conocer para el ejercicio de sus derechos en pleno cumplimiento de las normas y obligaciones aplicables; iii. Incluir referencias, enlaces a actos jurídicos, especificaciones técnicas e instrucciones, en su caso; iv. Incluir el nombre de la institución responsable del contenido de la información; v. Se incluyen los datos de contacto de cualquier servicio de asistencia o resolución de problemas, como una dirección de correo electrónico, un número de teléfono, un formulario de solicitud en línea o cualquier otro medio de comunicación electrónico de uso común que sea más apropiado para el tipo de servicio prestado y para el público objetivo de este servicio; vi. Está bien estructurado y presentado, de modo que los usuarios puedan encontrar rápidamente la información que necesitan; vii. Se mantiene actualizado; y viii. Está redactado en un lenguaje claro y sencillo que se adapta a las necesidades de los usuarios objetivo. NA IS y las instituciones proveedoras de servicios aseguran que la información publicada en el portal e-Albania para cada servicio individual, garantice la accesibilidad y transparencia necesarias para las partes interesadas. Habilitar el derecho a la información es importante para prevenir la corrupción, así como también apunta a hacer más disponible la información, asegurar el acceso igualitario a la información en todos los sectores de la comunidad y garantizar la protección adecuada de la intimidad de las personas. . Permitir que todos los ciudadanos se familiaricen con la información de los servicios públicos a través del portal e-Albania, garantizado 24/7 en cualquier momento. Rendición de cuentas pública • ¿La idea crea o mejora las reglas, regulaciones y mecanismos para responsabilizar públicamente a los funcionarios del gobierno de sus acciones? • ¿La ide a hace que el gobierno rinda cuentas al público y no únicamente a los sistemas internos? ☒Sí ☐N o El portal e-Albania permite que los ciudadanos y las empresas proporcionen retroalimentación y comentarios sobre los servicios públicos. La plataforma e-Albania estará sujeta a una evaluación realizada con la sociedad civil para que rinda cuentas a los ciudadanos y una campaña de concienciación promoverá la concienciación sobre cómo los ciudadanos pueden proporcionar comentarios. El portal también establece la trazabilidad de las acciones de las acciones de entrega del servicio, ya que una vez cumplimentada la solicitud en línea, el ciudadano cuenta con un número único que le permite rastrear el estado de su solicitud, responsabilizando a las instituciones públicas por el trámite de la solicitud. solicitud. Además, la rendición de cuentas pública también se promueve a través de un criterio unificado establecido para los servicios públicos en la plataforma que es monitoreado por NA IS y que también abre oportunidades para la corrupción y la mala gestión. Las formas electrónicas de retroalimentación también permiten la trazabilidad y promueven la capacidad de rastrear cambios en las percepciones a lo largo del tiempo, promoviendo una mayor responsabilidad de las instituciones públicas para responder a las retroalimentaciones y preocupaciones de los ciudadanos. Participación pública y cívica • ¿La idea crea o mejora oportunidades o capacidades para que el público informe o influya en las decisiones? • ¿La idea crea o mejora el entorno propicio para la sociedad civil? ☒Sí ☐N o La expansión del portal e-Albania permitirá que más ciudadanos proporcionen comentarios sobre más servicios públicos. Con su privacidad protegida, los ciudadanos pueden sentirse seguros al brindar comentarios y recomendaciones honestas. Como tal, se espera que aumente la retroalimentación que luego otorgará al gobierno una mayor visión de cómo, por ejemplo, los servicios de superación pueden mejorarse aún más y ayudarán a construir una cultura centrada en la ciudadanía para la prestación de servicios públicos. Este proceso comunitario de amplio espectro genera confianza y brinda oportunidades para la participación pública en la mejora de los servicios. De esta forma, el gobierno dispondrá de información holística y oportuna sobre los ciudadanos o empresas que accedan a los servicios públicos. Esto implica que habrá total transparencia en cuanto a qué servicios o beneficios del gobierno obtienen los ciudadanos o empresas en función de su identificación única y asegurando la interoperabilidad entre todas las instituciones del gobierno. Tecnología e innovación • ¿Se utilizará la innovación tecnológica junto con uno de los otros tres valores de OGP para promover la participación, la transparencia o la rendición de cuentas? ☐Sí ☒N o A través de la tecnología y la innovación, la plataforma e-Albania permite mejoras fundamentales en la prestación de servicios públicos al disminuir el número de documentos de acompañamiento requeridos para las empresas ciudadanas; así como la reingeniería de todo el proceso de su entrega, con el fin de reducir los trámites necesarios para la obtención del servicio, la digitalización de los procesos internos al tiempo que se reduce la burocracia, los costos y el tiempo para los ciudadanos. A través del portal e-Albania, los ciudadanos y las empresas solo tienen acceso a un recurso electrónico para todas las aplicaciones de prestación de servicios públicos, en lugar de tener que buscar varias instituciones. A través del portal en línea los ciudadanos y las empresas pueden acceder a información en tiempo real, así como expresar su opinión independientemente de la ubicación o el momento, teniendo así mejores oportunidades para su influencia en la toma de decisiones, aumentando la transparencia y la entrega. de la cuenta pública por las institucio nes pertinentes.

Hitos Actividades Hitos Indicadores Institución responsable Nueva o continuada Idea Plazo de tiempo Logros medibles y verificables para lograr este objetivo Indicadores de resultado Indicadores de producto Institución responsable principal Agencias / instituciones coordinadoras / de apoyo Nuevas o continuadas de 2018-2020 OGP AP Fecha de inicio Fecha de finalización Medida de prioridad 1: Expansión del portal e-Albania Hito 1: Desarrollo de nuevos servicios electrónicos en el portal e-Albania Expansión de los servicios públicos al portal e-Albania Evaluación realizada en coordinación con la sociedad civil para identificar las próximas áreas de mejora. Ministerios de línea de la Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (NAIS) y sus instituciones dependientes, gobierno local, instituciones independientes ☒N o ☐Y es Enero de 2020 Diciembre de 2022 Hito 2: Promoción de los servicios electrónicos de la campaña de sensibilización e-Albania. Ministerios de línea de la Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (NAIS) y sus instituciones dependientes, portal local ☒N o ☐Y es Enero de 2020 Diciembre de 2022 Materiales explicativos para educar a los ciudadanos sobre el uso del portal electrónico. Mecanismo de retroalimentación de recomendaciones ciudadanas para mejorar la accesibilidad. gobierno, instituciones independientes

Revisión del plan de acción

Compromiso # 3: Prestación de servicios públicos electrónicos interactivos

● Verificable: sí

● ¿Tiene una lente de gobierno abierto? sí

● Potencial de resultados: modesto

Informe de resultados

Compromiso 3. Prestación de servicios públicos electrónicos interactivos

• Verifiable: Sí

• ¿Tiene una lente de gobierno abierto? Sí

• Potencial de resultados: Modesto

• Terminación: Solución

• ¿Abrió el gobierno? Marginal

En el marco de este compromiso, la Agencia Nacional para la Sociedad de la Información (NAIS) se propuso ampliar los servicios ofrecidos en el portal e-Albania. El Informe de resultados de transición de IRM 2018-2020 indicó que e-Albania ofrecía 1,086 servicios públicos en febrero de 2021. El objetivo 1 tenía como objetivo que el 95% de todas las aplicaciones de servicios públicos estuvieran disponibles digitalmente. Según la Comisión Europea (CE), este objetivo se alcanzó en junio de 2022 con 1,217 servicios disponibles en línea. [ 50 ] A diciembre de 2022, esta cifra había aumentado a 1,227 servicios electrónicos. [ 51 ]

El segundo hito se centró en promover los servicios disponibles en e-Albania. El informe de autoevaluación del Gobierno señala que hay 2 vídeos, 205 infografías y 30 materiales explicativos. [ 52 ]. NAIS proporcionó al IRM evidencia de sus materiales de redes sociales que promocionan los servicios en Facebook, Instagram, Twitter y YouTube durante el ciclo del plan de acción. [ 53 ] Mensualmente se publica en el portal un informe estadístico que describe información como el número de usuarios, la lista de servicios disponibles y el recuento de descargas de documentos relevantes. Por ejemplo, el informe de diciembre de 2022 reveló que hasta ese momento se habían prestado un total de 2,202,709 servicios a través del portal. [ 54 ]

Este compromiso continuó y se basó en la expansión de los servicios públicos en el portal e-Albania que comenzó antes de este ciclo del plan de acción. Anteriormente, los ciudadanos y las empresas podían solicitar servicios públicos exclusivamente a través del portal y los empleados de la administración pública debían proporcionar todos los documentos asociados. NAIS también había creado un sistema de circulación de documentos firmados electrónicamente para el intercambio de documentos en formato electrónico y con firma electrónica. Todos los datos y documentos gubernamentales podrían usarse y reutilizarse dentro de la administración, liberando a los ciudadanos de la carga de recolectarlos físicamente en las ventanillas estatales.

A partir de marzo de 2022, los ciudadanos ya no necesitarán acudir personalmente a las ventanillas estatales para obtener los documentos finales de los servicios públicos. Cuando las solicitudes se envían a través de e-Albania, los documentos se proporcionarán como un documento sellado electrónicamente o se enviarán automáticamente a la carpeta "Mis documentos" del usuario con una firma electrónica. [ 55 ]

El 1 de mayo de 2022, el gobierno decidió, con poca antelación, reducir significativamente el número de ventanillas estatales que prestan servicios administrativos nacionales en todo el país. La CE informó que el rápido cambio generó dudas sobre la calidad y accesibilidad de los servicios para ciudadanos con habilidades digitales limitadas, señalando la necesidad de una administración orientada al usuario. [ 56 ] Algunas empresas también informaron de dificultades técnicas a la hora de presentar los documentos obligatorios. [ 57 ]

Las actualizaciones realizadas en el portal e-Albania han brindado a los ciudadanos y las empresas un mejor acceso a los servicios públicos y podrían reducir potencialmente la corrupción en la prestación de servicios a largo plazo, ya que simplifica la burocracia. Sin embargo, se necesitan más esfuerzos, particularmente a nivel local, para garantizar una transición sin problemas en medio de la decisión de cerrar las oficinas estatales. Dado que una parte del trabajo destinado a apoyar esta reforma se había realizado en planes de acción anteriores, el IRM evaluó que este compromiso tenía un impacto marginal hacia la apertura gubernamental.

Según NAIS, las reformas del portal e-Albania a lo largo de numerosos planes de acción han mejorado el acceso a los servicios públicos para ciudadanos y empresas y el sistema de circulación de documentos firmados electrónicamente ha reducido la burocracia y los tiempos de espera para que los ciudadanos reciban documentos oficiales. [ 58 ]