Mejora de la calidad de los servicios públicos (BOJ0005)

Cuestiones por tratar: el servicio público aún no se ha brindado de manera óptima, especialmente en el sector de la salud. Objetivo principal: El compromiso busca mejorar los estándares de servicio público a través de una evaluación periódica efectiva y una mayor participación pública en los esquemas de prestación de servicios públicos / proceso de formulación de políticas de servicio público. Descripción del compromiso: Estamos comprometidos a mejorar la calidad del servicio público a través de la implementación de la Evaluación de estándares de servicio y un estándar de servicio público desarrollado y acordado conjuntamente por el gobierno y la sociedad local en dos centros de salud comunitarios. Desafío OGP: Fortalecimiento de la prestación de servicios públicos y la rendición de cuentas del gobierno Relevancia: proceso de formulación de estándares de servicio público mejorado a través de un enfoque colaborativo, tiene como objetivo mejorar la confianza pública y la satisfacción hacia el gobierno Fomentar la participación pública y una mejor prestación de servicios públicos

5 Mejorando la calidad de los servicios públicos

Texto de compromiso

Objetivo: El compromiso busca mejorar los estándares de servicios públicos a través de una evaluación periódica efectiva y una mayor participación pública en los esquemas de prestación de servicios públicos / proceso de formulación de políticas de servicio público.

Descripción: Estamos comprometidos a mejorar la calidad del servicio público a través de la implementación de la Evaluación de estándares de servicio y un estándar de servicio público desarrollado y acordado conjuntamente por el gobierno y la sociedad local en dos centros de salud comunitarios.

Ambición: una colaboración más fuerte entre las partes interesadas de 4 (cuatro) con una forma transparente y responsable que pueda fomentar la participación pública y una mejor prestación de servicios públicos

Hitos

Año 2016:

1 Implementación de la Evaluación Estándar del Servicio Público (SPP)

2 Desarrollo de estándares de servicio público según lo acordado conjuntamente por la administración del gobierno local y por el público en 2 (dos) centros de salud comunitarios (Puskesmas)

Año 2017:

3 Implementación del Estándar de Servicio Público que involucra la participación activa de los ciudadanos locales.

4 Implementación de estándares de servicio público que han sido acordados conjuntamente por la administración del gobierno local y por el público en 2 (dos) centros de salud comunitarios (Puskesmas)

Resumen del compromiso

Objetivo de compromiso

Objetivo general y relevancia

Este compromiso tiene como objetivo cumplir uno de los grandes desafíos de OGP, es decir, "Mejorar los servicios públicos". En colaboración con el Instituto de Desarrollo de la Sociedad (IDFoS), el Gobierno de Bojonegoro se compromete a mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos a través de la creación conjunta de los estándares de servicio público entre el gobierno y los ciudadanos. Los 'estándares de servicio público' son una forma innovadora de consultar con los ciudadanos sobre su satisfacción con los servicios públicos que se prestan a la comunidad. Están destinados a ser escritos por ciudadanos con miembros del gobierno para diagnosticar prácticas actuales en instituciones públicas específicas (como centros de salud o escuelas públicas) y describir qué necesidades no están siendo cubiertas. Estos documentos darían como resultado 'estándares de servicio', respondiendo a las necesidades de la comunidad. El gobierno identificó al sector de la salud como un área inicial para abordar primero. Dirigido a dos centros piloto de salud pública (puskesmas) de Pungpungan y Gayam, El compromiso busca proporcionar una evaluación periódica efectiva de los establecimientos de salud pública por cambiando el método de colaboración entre la sociedad civil y el gobierno a través de Estimulación de la participación pública. Si la implementación de este compromiso resulta exitosa, la intención es llevar a cabo este marco en otras áreas del gobierno.

Mejorar la prestación de servicios de salud pública es un objetivo a medio plazo del Gobierno de Indonesia. Para lograr esto, el gobierno nacional se ha comprometido a implementar una Ley de Servicio Público (No. 25 / 2009), mejorar la innovación en la prestación de servicios públicos y aumentar la participación pública en la prestación de servicios mediante el desarrollo de su capacidad y su participación en el monitoreo y evaluación del servicio público. . La calidad del servicio de salud es un problema importante en Indonesia, especialmente después del establecimiento del nuevo sistema integrado de seguridad nacional de salud (JKN). Esta transición ha causado muchos problemas técnicos en la prestación de servicios en establecimientos de salud estatales, especialmente en el nivel primario o puskemas.

Para incluir a los miembros de la sociedad civil en el proceso de desarrollo de estándares de servicios públicos, el Gobierno de Bojonegoro, en alianza con IDFoS, tuvo como objetivo facilitar la colaboración entre la sociedad civil y el gobierno en dos proyectos piloto. puskesmas. De acuerdo con el texto del compromiso, las normas debían ser acordadas conjuntamente por los funcionarios públicos y las comunidades locales que viven en las áreas de servicio de los destinatarios. puskesmas, y estos estándares serían específicos para los puskesmas en cuestión. Al hacerlo, el gobierno tendría un conocimiento más preciso sobre las necesidades de la comunidad y podría haber una mejora en la confianza pública y la satisfacción hacia los servicios públicos prestados por el gobierno local.

Especificidad e impacto potencial

La especificidad del compromiso se considera media. El lenguaje del compromiso es claro, pero los entregables no son lo suficientemente específicos como para medirlos y podrían estar abiertos a la interpretación del lector. Por ejemplo, no está claro cuál es la diferencia entre el hito 3 y 4 y en qué medida su implementación contribuiría al objetivo del compromiso. Sin embargo, si se implementa, podría tener un impacto significativo. Este compromiso propone un gran paso adelante en la evaluación de la prestación de servicios públicos, teniendo en cuenta el método innovador de desarrollo conjunto y aplicación conjunta de estándares de servicio público con los ciudadanos. El compromiso ofrece un enfoque alternativo de participación ciudadana que, de ser exitoso, serviría como modelo para ser replicado en otros sectores y otras regiones del país. Aunque, según lo planeado, este compromiso se aplicará primero en el sector de la salud, identifica muchas otras instituciones de implementación conjunta (como las Oficinas de Obras Públicas, Educación y Comunicación), que podrían llevar adelante este piloto.

Cierre
Sustancial

Este compromiso se completó sustancialmente. Se llevaron a cabo dos hitos con demoras, pero dentro del plazo, mientras que otros dos vieron un progreso limitado.

Milestone 1 se completó a tiempo, aunque los cambios que transcribió durante el proceso de implementación. El gobierno de Bojonegoro contratado la consultoría privada PT KOKEK ^{Registro de contratos del gobierno de Bojonegoro en 2016, 'Adquisición de servicios de encuesta de satisfacción comunitaria a la agencia de licencias PT KOKEK', servicios adquiridos en noviembre de 2016, línea 5820 / LS-BJ / 2016: http://www.bpkkdbojonegoro.com/sp2d/view/179/01-11-2016} para diseñar y realizar una satisfacción comunitaria encuesta en dos centros de salud comunitarios (puskesmas) con el objetivo de comprender cómo se prestan los servicios. Estas encuestas se realizaron en noviembre de 2016 y siguieron los requisitos y directrices de la legislación nacional estipulados por el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática. ^{Descripción de los servicios de PT KOKEK con respecto a los Servicios de Satisfacción de la Comunidad: http://www.kokek.com/services/survei-kepuasan-masyarakat/} PT KOKEK realizó la encuesta en puskesmas ubicados en Kedungadem y MaloSin embargo, la implementación de los hitos 2 y 4 tuvo lugar en el instalaciones of Gayam y Pungpungan. Según el representante de IDFOS, el lLa falta de apoyo financiero suficiente forzó los cambios. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discusión central con IDFOS (octubre 26, 2017).} Estos dos subdistritos se eligieron más tarde para aprovechar los planes de responsabilidad social de Exxon Mobile, que se centrarían en estas dos comunidades.

Los esfuerzos para asegurar recursos causó retrasos significativos en la realización de hito 2. El desarrollo de los estándares de servicio público. debería haberse completado en diciembre 2016. En cambio, el hito fue completado en agosto 2017. Para reunir los aportes de diferentes partes interesadas en Gayam y Pungpungan, IDFOS organizó una serie de eventos en Gayam y Pungungan a lo largo de 2017 como parte del programa Mama Asih, financiado por Exon Mobile para mejorar los servicios de salud pública. El programa Mama Asih (una contracción de Maklumat Bersama Pelayanan Bersih, Declaración conjunta para un servicio limpio) fue construido sobre un foro existente que la Oficina de Salud de Bojonegoro usó para difundir hallazgos para cuadros de salud en la región. El IDSoF cambió el formato e introdujo reunion mensuals in puskesmas para estimular iterativo diálogo entre ciudadanos y gobierno. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discusión central con IDFOS (octubre 26, 2017).} En esas reuniones puskesmas los beneficiarios podrían unirse y expresar sus opiniones, intereses, esperanzas y soluciones con respecto a aumentar la calidad del servicio de prestación de servicios de salud en el puskesmas. ^{Entrevistas separadas con Syaifuddin, miembros del foro Mama Asih de Gayam (octubre 27, 2017) y Bakri, miembros del foro Mama Asih de Pungpungan (octubre 27, 2017).} Estas reuniones sirvieron como eventos de sensibilización. ^{'Pungpungan-IDFoS centro de salud coordinación de anuncio de servicio', sitio web IDFoS, (9 enero 2017), https://www.idfos.or.id/puskesmas-pungpungan-gelar-fgd-maklumat-pelayanan/} y grupos focales con proveedores de servicios y usuarios. ^{El centro de salud de Pungpungan mantiene discusiones de grupos focales sobre el anuncio de servicio ', sitio web de IDFoS, (22 June 2017), https://www.idfos.or.id/puskesmas-pungpungan-gelar-fgd-maklumat-pelayanan/} Junto con los gerentes de particulares puskesmas, los ciudadanos crearon conjuntamente los estándares de prestación de servicios públicos de acuerdo con los contextos geográficos, sociales y culturales de la región.

Los dos últimos estándares de servicio público creados para los puskesmas en Gayam y Pungpungan fueron firmados en 30 agosto 2017 por cuatro representantes de los diferentes grupos de partes interesadas: el líder de la comunidad del Foro Pungpungan del Programa Mama Asih, el jefe del puskesma Pungpungan, el jefe del Departamento de Servicios de Salud y defensor del pueblo de Java Oriental. Incluyen estándares mínimos de operación (definición de horas de servicio, mecanismos de quejas, sanciones y otros temas). ^{https://drive.google.com/file/d/1UV0hxRGY7YdesNyUy1W4Zdwwmp0ugTmB/view?usp=sharing y https://drive.google.com/file/d/0By7NDz0CM7jzR3djR2dIaHhhZlU/view?usp=sharing}

En octubre 2017, los estándares se hicieron efectivos en ambos puskesmas, dentro del período de desarrollo del plan de acción, aunque con retrasos. En 25, octubre de 2017, con una representación de alto nivel de la Regencia de Bojonegoro y de los subdistritos y representantes de Exon Mobile, IDFoS dirigió la 'Capacitación de servicios de salud transparentes y participativos', una capacitación de dos días para el desarrollo de capacidades en los nuevos estándares. Diez miembros de los dos centros de salud y representantes de 12 de foros comunitarios en Gayam y Pungpungan asistieron para conocer la apertura, los mecanismos participativos, el manejo de quejas, la creación de estándares de servicio público y otra información útil, como las pólizas de seguro de salud. ^{'Transparencia importante para los servicios de salud', IDFoS, (25 October 2017), https://www.idfos.or.id/transparansi-penting-untuk-pelayanan-kesehatan/} Estos esfuerzos se consideraron como parte de la implementación del estándar acordado, por lo tanto, el hito 4 se considera completo.

En cuanto al hito 3, no está claro cómo difiere del hito 4 y no se proporcionaron pruebas para evaluar su finalización.

Resultados iniciales: ¿abrió el gobierno?

Acceso a la información: sin cambios
Participación Cívica: Mayor
Responsabilidad pública: marginal

El compromiso apunta a un gran desafío de OGP (Mejorar el servicio público) al aumentar la participación cívica y la participación pública en la prestación de servicios de salud. Había importante participación ciudadana en el curso del desarrollo de estándares de servicio público en dos ubicaciones: Pungpungan y Gayam. Al hacerlo, más personas adquirido conocimiento sobre cómo la salud facilitaies y sistemas han estado trabajando para que puedan contribuir a mejorar el sistema sí mismo.

En el área de participación cívica, hubo una nueva oportunidad para que el público influyera en la decisións en la prestación de servicios de salud locales a través de un foro recién establecido de "Mama Asih" (una contracción de Maklumat Bersama Pelayanan Bersih, Declaración conjunta para un servicio limpio) en los subdistritos de Pungpungan y Gayam. El foro fue una optimización de una reunión mensual en puskesmas iniciado por IDFoS. Antes de eso, las reuniones fueron una comunicación unidireccional de la difusión de información de salud de los representantes de la Oficina de Salud a los cuadros de salud de la región., según un miembro del foro en Pungpungan. Con una financiación total de Exxon Mobile Cepu Ltd (EMCL), IDFoS facilita la transformación de las reuniones en diálogo entre los ciudadanos y el gobierno. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discusión central con IDFOS (octubre 26, 2017).} En esas reuniones puskesmas los beneficiarios podrían unirse y expresar sus opiniones, intereses, esperanzas y soluciones con respecto a aumentar la calidad del servicio de prestación de servicios de salud en el puskesmas. ^{Entrevistas separadas con Syaifuddin, miembros del foro Mama Asih de Gayam (octubre 27, 2017) y Bakri, miembros del foro Mama Asih de Pungpungan (octubre 27, 2017).} Junto con los gerentes de particulares puskesmas, los ciudadanos crearon conjuntamente los estándares de prestación de servicios públicos de acuerdo con los contextos geográficos, sociales y culturales de la región. Los estandares creado para cada instalación está hecho a medida, teniendo en cuenta las diferencias regionales, las necesidades de la comunidad, entre otros factores. Por lo tanto, las dos normas de servicio público creadas difieren entre sí debido a la naturaleza inclusiva del mecanismo. El foro también ha estado funcionando como un medio para que los funcionarios públicos expliquen sus responsabilidades y limitaciones, lo cual es unn importante paso hacia responsabilidad pública en Bojonegoro. En ese sentido, ha habido una serie de diálogos mensuales productivos entre ciudadanos y funcionarios públicos para encontrar soluciones y alternativas para mejorar la prestación de servicios de salud pública en establecimientos de salud particulares. Los resultados se exponen en una declaración conjunta en dos puskemas de Pungpungan y Gayam. ^{https://drive.google.com/file/d/1UV0hxRGY7YdesNyUy1W4Zdwwmp0ugTmB/view?usp=sharing y https://drive.google.com/file/d/0By7NDz0CM7jzR3djR2dIaHhhZlU/view?usp=sharing}

Ha habido un esfuerzo por establecer un foro similar a nivel de regencia para controlar y monitorear el servicio de entrega de salud pública en Bojonegoro, especialmente en los hospitales públicos. Sin embargo, existe una fuerte dependencia de la financiación del sector privado para llevar a cabo la práctica de producir evaluaciones estándar colaborativas del servicio público. Esto se presenta como una limitación a la escalabilidad del programa y su alcance a otros centros, nuevas comunidades y sectores más allá de la salud.

En su aclaración de noviembre, el gobierno reclamó sus programas de rutina, como LAPOR, Friday Dialogue o talk show de radio como resultado de Milestone 5.3. ^{Comunicación por correo electrónico con Alit Purnayoga, secretaria del equipo de OGP (noviembre 23, 2017).} Esto difiere de la información recopilada en el curso de una visita del investigador de IRM en agosto, donde el gobierno promitido para emplear una técnica similar de desarrollo conjunto de estándares de servicio público (5.2) a otros sectores de servicio público, es decir, asuntos de educación y oficinas de registro civil. ^{Eliza Zuraida Zen, División de Organización y Gobierno, en discusión central con los miembros del equipo de OGP (August 10, 2017).} Sin embargo, no ha habido evidencia suficiente de ningún esfuerzo para iniciar la co-creación de la norma en esos sectores tanto del lado del gobierno como de las OSC.

Recomendaciones

El investigador de IRM recomienda tel gobierno para continuar su trabajo en la Evaluación Estándar del Servicio Público como un método para colaborar con los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos. Aunque ha demostrado ser un método útil, todavía hay dudas sobre la sostenibilidad del programa. El gobierno podría:

1. Concéntrese en profundizar la participación cívica y mantener los estándares desarrollados conjuntamente en los dos centros de salud con los que están comprometidos.

2. Desarrollar una estrategia para la sostenibilidad del programa y su posible expansión a otros sectores y comunidades; aumentar la propiedad gubernamental de la actividad y proporcionar fondos para espacios de diálogo.