Implementar el Observatorio Ciudadano como una herramienta para la optimización del servicio ciudadano (CO0060)

Descripción del compromiso: Existe un desconocimiento general acerca de la percepción y necesidades ciudadanas en aspectos relacionados con el servicio que prestan las entidades públicas. Los instrumentos actuales de medición de la percepción / satisfacción / necesidades ciudadanas, tienen dos limitaciones principales: (i) son los esfuerzos individuales de las entidades, que no permiten compartir conocimiento del ciudadano al interior de la Administración Pública; o (ii) son instrumentos rígidos, con preguntas estructuradas permanentes, que no permiten información de manera dinámica y permanente. De este modo, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) encuentra el Observatorio Ciudadana que busca ser una herramienta orientada a recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir información relevante a la visión y experiencia de los ciudadanos frente a los mecanismos que dispone las entidades de la Administración Pública Nacional. Esto con el fin de priorizar y focalizar esfuerzos en el desarrollo de lineamientos y proyectos que tengan incidencia en la satisfacción de los ciudadanos frente a la oferta del Estado.

Compromiso 4: Implementar el Observatorio Ciudadano como herramienta de optimización del servicio al ciudadano

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

Existe un desconocimiento general acerca de la percepción y necesidades ciudadanas en aspectos relacionados con el servicio que prestan las entidades públicas. Los instrumentos actuales de medición de la percepción / satisfacción / necesidades ciudadanas, tienen dos limitaciones principales: (i) son esfuerzos individuales de las entidades, que no permiten compartir el conocimiento del ciudadano al interior de la Administración Pública; o (ii) son instrumentos rígidos, con preguntas estructuradas permanentes, que no permiten indagar información de manera dinámica y permanente.

De este modo, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) se encuentra desarrollando un Observatorio Ciudadano que busca ser una herramienta orientada a recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir información concerniente a la visión y experiencia de los ciudadanos frente a los mecanismos que disponen de las entidades de la Administración Pública Nacional. Esto con el fin de priorizar y focalizar esfuerzos en el desarrollo de lineamientos y proyectos que tienen incidencia en la satisfacción de los ciudadanos frente a la oferta del Estado.

Actividad 1: Diseño e incorporación en los sistemas del DNP de la plataforma tecnológica en la que operará el Observatorio Ciudadano.

Producto: Diseño de la plataforma tecnológica para el Observatorio

Actividad 2: Desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para operación del Observatorio y publicación de información sobre servicio al ciudadano, relevante para los ciudadanos y en lenguaje claro. Estas actividades se marcarán en el capital relacional con que cuenta el PNSC, a través del liderazgo del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y de la Política

Producto: Informes de seguimiento semestrales en los que se reportan las actividades realizadas para la operación del Observatorio, la información publicada y la colaboración interinstitucional con la que se contó en el catastro.

Actividad 3: Diseño de formularios de recolección, de acuerdo con las necesidades y necesidades de información, para las entidades colaboradoras y para la Política.

Producto: Formularios diseñados.

Actividad 4: Puesta en marcha del proceso de recolección de información en las entidades, para ser analizada por el Observatorio.

Producto: Formularios de recolección de información publicados y diligenciados por ciudadanos usuarios de diversas entidades de la administración pública.

Actividad 5: Diseño de la metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación.

Producto: Metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación.

Actividad 6: Diseño de ejercicio piloto de un laboratorio de innovación.

Producto: Primer laboratorio de innovación diseñado.

Fecha de inicio: 01 de julio de 2017 Fecha de término: 30 de junio de 2019

Contexto y objetivos

Objetivo general y relevancia

Entendiendo la necesidad de contar con retroalimentación por parte del ciudadano con respecto a la atención prestada por las entidades gubernamentales para el mejoramiento de los servicios públicos, el Departamento Nacional de Planeación busca generar un portal que sirva para recolectar las opiniones y las percepciones de los usuarios de manera unificada, llamado Observatorio Ciudadano. Dicho portal permitirá que los ciudadanos evalúen, a través de encuestas, los distintos servicios de la administración pública, brindando al gobierno información de primera mano para el mejoramiento de sus servicios. Por lo tanto, su relevancia recae en la posibilidad de un mayor acceso a la información de los usuarios, específicamente por el compromiso de publicar información relacionada al proceso de construcción del observatorio y los formularios. En términos de participación, este compromiso se enfoca únicamente en la recolección de encuestas a servicios públicos, lo que hace que el compromiso sea poco relevante para este valor de OGP. En conclusión, no se observa una relevancia directa con ninguno de los valores de OGP.

Verificabilidad e impacto potencial

Al igual que los demás compromisos del presente plan, el compromiso marca no solo actividades, sino productos por cada actividad. Esto hace que el compromiso sea verificable. Sin embargo, sería importante aumentar la especificidad de los productos, sobre todo en cuanto al involucramiento ciudadano (si es que lo hubiera) en las actividades expuestas.

En cuanto a su impacto potencial, el sistema propuesto por este compromiso tiene la potencialidad de optimizar la gestión de los mecanismos de evaluación de servicios públicos de manera sistémica y mejorar su acceso. Este sería un avance para unificar todo lo referente a percepciones y evaluación de servicios públicos del Estado. Sin embargo, sus actividades implican más gestión interna del gobierno que involucramiento ciudadano y solo se observa un hacia fuera de la administración en la retroalimentación sobre el proceso de creación del observatorio y los formularios ciudadanos y al final de la etapa, con el surgimiento de un piloto de innovación. No es claro entonces si en dicha actividad se buscaría el involucramiento ciudadano más allá de la elaboración de encuestas de satisfacción. De esta manera, el investigador del IRM considera que el compromiso representa un paso positivo, aunque limitado, hacia la optimización del servicio ciudadano con la puesta en marcha de sistemas que posiblemente permitirá mejorar la percepción del Gobierno sobre las necesidades ciudadanas. Al estudiar los productos comprometidos no se observa un cambio sustancial con el estado actual, por lo que se considera que su impacto potencial es menor.

Siguientes pasos

Aunque este compromiso surge con un objetivo específico muy importante, como es la entrega de voz a los ciudadanos para el seguimiento y evaluación de servicios públicos, la manera en que se estructuran las actividades de este compromiso no deja ver cambios significativos con respecto a la situación real. La coordinación de acciones y la creación de portales unificados son muy importantes para optimizar la gestión interna, pero no son suficientes para abrir el gobierno a la ciudadanía. Por lo mismo, buscando que la implementación de estas actividades alcance su máximo potencial y relevancia con los valores de OGP, se presentan las siguientes sugerencias:

• involucrar desde el inicio de la implementación a organizaciones de la sociedad civil que trabajen los temas de servicios públicos, de manera que se pueden priorizar las acciones a tomar para la implementación del Observatorio,
• establecer mecanismos de involucramiento ciudadano más allá del levantamiento de encuestas de satisfacción, permitiendo una retroalimentación más amplia que permita el mejoramiento de los servicios públicos a través de una mayor rendición de cuentas desde el Estado y
• centrar los esfuerzos en el desarrollo del Laboratorio de Innovación, un espacio que tiene gran potencial pero que en este compromiso aparece en un papel más bien secundario. Mayores detalles, incluido el papel de la sociedad civil en dicho laboratorio, sería fundamental para su implementación.

4. Implementar el Observatorio Ciudadano como herramienta de optimización del servicio al ciudadano

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

Existe un desconocimiento general acerca de la percepción y necesidades ciudadanas en aspectos relacionados con el servicio que prestan las entidades públicas. Los instrumentos actuales de medición de la percepción / satisfacción / necesidades ciudadanas, tienen dos limitaciones principales: (i) son esfuerzos individuales de las entidades, que no permiten compartir el conocimiento del ciudadano al interior de la Administración Pública; o (ii) son instrumentos rígidos, con preguntas estructuradas permanentes, que no permiten indagar información de manera dinámica y permanente.

De este modo, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) se encuentra desarrollando un Observatorio Ciudadano que busca ser una herramienta orientada a recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir información concerniente a la visión y experiencia de los ciudadanos frente a los mecanismos que disponen de las entidades de la Administración Pública Nacional. Esto con el fin de priorizar y focalizar esfuerzos en el desarrollo de lineamientos y proyectos que tienen incidencia en la satisfacción de los ciudadanos frente a la oferta del Estado.

Actividad 1: Diseño e incorporación en los sistemas del DNP de la plataforma tecnológica en la que operará el Observatorio Ciudadano.

Producto: Plataforma tecnológica para el Observatorio diseñado.

Actividad 2: Desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para operación del Observatorio y publicación de información sobre servicio al ciudadano, relevante para los ciudadanos y en lenguaje claro. Estas actividades se marcarán en el capital relacional con que cuenta el PNSC, a través del liderazgo del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y de la Política.

Producto: Informes de seguimiento semestrales en los que se reportan las actividades realizadas para la operación del Observatorio, la información publicada y la colaboración interinstitucional con la que se contó́ en el catastro.

Actividad 3: Diseño de formularios de recolección, de acuerdo con las necesidades y necesidades de información, para las entidades colaboradoras y para la Política.

Producto: Formularios diseñados.

Actividad 4: Puesta en marcha del proceso de recolección de información en las entidades, para ser analizada por el Observatorio.

Producto: Formularios de recolección de información publicada y diligenciados por ciudadanos usuarios de diversas entidades de la administración pública.

Actividad 5: Diseño de la metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación.

Producto: Metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación.

Actividad 6: Diseño de ejercicio piloto de un laboratorio de innovación.

Producto: Primer laboratorio de innovación diseñado.

Fecha de inicio: 01 de julio de 2017 Fecha de término: 30 de junio de 2019

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP) realiza desde 2011, la Encuesta de Percepción Ciudadana. Esta encuesta analiza la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios del Estado respecto a la percepción que tiene la ciudadanía sobre ellos. Asimismo, se considera como la única fuente de información existente sobre la percepción del servicio y de trámites en Colombia [ 37 ]. De acuerdo con el texto del plan de acción, instrumentos como esta encuesta no permiten una retroalimentación efectiva del ciudadano hacia la administración y no son dinámicos en el recaudo de la información que se requiere, dado su formato rígido y estructurado. Por tal, el Gobierno pretendió desarrollar un Observatorio Ciudadano a cargo del PNSC, para recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir la opinión ciudadanía frente a los mecanismos y servicios públicos de los cuales ofrecen.

De acuerdo con el indicador de avance construido por el Gobierno para este plan de acción, este compromiso se ensambla en un 100% [ 38 ]. Respecto de las actividades propuestas, el investigador del IRM corroboró que, para el diseño e incorporación de la plataforma tecnológica en la que operaría el Observatorio Ciudadano, el DNP procedió a incorporarlo a su portal web. [ 39 ], tras haber completado (i) un análisis y resolución de vulnerabilidades de seguridad; (ii) una revisión de la accesibilidad y usabilidad del portal de acuerdo con parámetros señalados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC); (iii) el registro de derechos de autor y (iv) la estructuración del proceso de contratación para la puesta en marcha del Observatorio [ 40 ].

Ahora bien, dentro del reporte brindado por el Gobierno, se dijo que el Observatorio Ciudadano no inició su fase operacional dentro de los plazos pautados (antes del 30 de junio de 2019), debido a que se decidió ampliar la cobertura del Observatorio, con base en el Plan Nacional de Desarrollo 2018-2020 [ 41 ]. El Gobierno contrató a una firma consultora para el diseño del Observatorio Digital de Políticas Públicas Regionales de la Red Creamos, el cual se esperaba fuera adjudicado en agosto de 2019. [ 42 ]. Finalmente, si bien el Observatorio se demoró más de lo previsto, al momento de redactar este informe, el investigador del IRM corroboró que el Observatorio Ciudadano se funcionará correctamente.

Frente al desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para la operación del Observatorio, que también la publicación de información sobre servicio al ciudadano, el DNP presentó tres (3) informes correspondientes a los periodos de julio de 2017 a mayo de 2018, junio de 2018 a abril de 2019 y mayo a julio de 2019 [ 43 ]. Asimismo, el Gobierno realizó seis formularios de recolección de información en los cuales los ciudadanos pueden calificar (i) el trámite que hubieran realizado [ 44 ]; (ii) la calidad del punto de atención [ 45 ]; (iii) la calidad de la atención de los servidores públicos que atendieron su trámite [ 46 ]; (iv) la visita en cuanto al servicio prestado [ 47 ]; (v) si el lenguaje de los documentos que se entregan es claro [ 48 ]; y (vi) su opinión en cuanto a la opción de que las entidades públicas deben tener un horario extendido [ 49 ].

El proceso de recolección de información se puso en marcha con la aplicación de una encuesta de mejoramiento de la atención de víctimas [ 50 ], la cual se practicó de forma presencial en dos ferias de servicio al ciudadano realizado en las ciudades de Valledupar y Villavicencio [ 51 ]. Cabe anotar que estas encuestas no se realizaron a través de la herramienta tecnológica del Observatorio, por cuanto en ese momento el Observatorio no estaba funcionando. [ 52 ].

Por otro lado, el DNP elaboró ​​un documento que contiene la metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación. Este presenta referencias de diferentes países y desarrolla una metodología con objetivos, actividades de innovación y un marco metodológico que establece una serie de enfoques o aproximaciones metodológicas para los laboratorios en el país como la cocreación y la experimentación [ 53 ]. Finalmente, el ejercicio DNP abrió un piloto en el cual se propusieron cuatro fases de trabajo (explorar, idear, experimentar e implementar) para la creación de un laboratorio de innovación y se delimitaron las actividades y participantes para cada una de ellas [ 54 ]. 

El investigador del IRM consultó el sitio web del Observatorio Ciudadano para dar cuenta del cumplimiento del compromiso. Este sitio se registra en la actualidad un total de 54.262 visitas. Dentro de la información publicada en el sitio, destacan la sección “Quienes somos” [ 55 ] y un repositorio de “Noticias” [ 56 ]; así como una sección sobre la "Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano" [ 57 ], donde además de explicar en qué consiste dicha política, se incluyen formatos de descripción de buenas prácticas de gestión de servicio al ciudadano. En esta sección también pueden apreciarse ejemplos de buenas prácticas como el modelo para agendar citas electrónicas de la Alcaldía de Medellín [ 58 ] o la feria de servicios del Ministerio de Justicia y del Derecho [ 59 ], Entre otros.

El Observatorio también incluye dos secciones para el ciudadano y para funcionarios de entidades públicas. En la sección “Ciudadano”, el usuario puede conocer la oferta de servicios del Estado, cómo presentar una solicitud pública a entidades estatales y tener acceso a los seis formularios de calificación mencionados anteriormente. [ 60 ]. Por el contrario, la sección “Entidad Pública” presenta información general sobre la función de servicio al ciudadano de las entidades públicas gubernamentales; brinda un espacio de difusión de eventos o actividades y divulga datos georreferenciados de los resultados de estudios realizados por el DNP en materia de calidad de servicio como el Índice de Percepción Ciudadana. [ 61 ]. 

Con estas dos secciones, para el investigador del IRM, el Gobierno en efecto contribuyó significativamente a expandir la información sobre el servicio al ciudadano en Colombia. Esta contribución se refleja en una mejora en la calidad de la información brindada, ya que el Observatorio no solo brinda información útil y en lenguaje claro para los ciudadanos, sino que también habilita la recepción de opiniones y comentarios sobre el servicio público en sus diferentes características . El Observatorio también permite que los funcionarios públicos tienen medios para conocer la percepción ciudadana frente a los servicios que prestan y mecanismos para divulgar aquellos servicios o proyectos que los ciudadanos no conocen o requieren mayor atención.

No obstante, el involucramiento ciudadano se limitó a la retroalimentación de servicios y procesos definidos por el mismo Gobierno. Lo anterior también ocurrió con la definición de la metodología y el primer piloto de laboratorio de innovación, la cual fue construida sin brindarle más información a la ciudadanía. Para la construcción misma del Observatorio, el Gobierno pudo haber adelantado amplias consultas ciudadanas acerca de su diseño o potencial contenido, lo cual hubiera habilitado una construcción conjunta del portal que identificara las necesidades ciudadanas especificas en cuando a los trámites, procesos y servicios públicos que más le interesa a la ciudadanía conocer o agilizar, y sobre las cuales se hubieran diseñado secciones específicas. El Observatorio es, al día de hoy un repositorio de información y de opiniones ciudadanas que, aunque importantes para la evaluación y mejoramiento de la oferta estatal de servicios, podría potenciarse con la futura puesta en marcha en marcha del Laboratorio para ser una verdadera herramienta de retroalimentación donde la ciudadanía (organizada y no organizada), junto con empresas, academia e incluso otros laboratorios, pueden incidir mediante la innovación en cambios reales sobre servicios públicos específicos