Establecer y poner en funcionamiento un organismo nacional de supervisión de la calidad de los servicios financieros (CI0015)

Situación actual o problema / pregunta que debe abordarse / debe resolverse: -Protección insuficiente de los consumidores de servicios financieros -Pobre transparencia en los servicios financieros entregados a los consumidores -eficiencia de las estructuras a cargo del arbitraje de las quejas de los clientes ante los bancos y el DFS; Propósito principal: garantizar la protección de los consumidores de servicios financieros; Breve descripción del Compromiso: El propósito del organismo de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Financieros es: -Informar al público sobre los servicios financieros y sus costos; -Asegurar la mediación entre las instituciones financieras y sus clientes en caso de disputa; y -Promover la educación financiera. Desafíos de OGP abordados por el compromiso: - El organismo de monitoreo aborda los siguientes desafíos: - Mejora del servicio público - Aumentar la responsabilidad corporativa; -Creación de comunidades más seguras; Relevancia: -Protección de clientes de bancos, instituciones financieras, compañías de seguros y servicios financieros descentralizados; -Promoción de prácticas internacionales de transparencia; -Promoción de la banca; -Disponibilidad de información sobre servicios financieros; Ambición: -Cumplimiento de las reglas que rigen a los bancos, compañías de seguros de instituciones financieras y servicios financieros descentralizados; -Cumplimiento de las normas internacionales en materia de protección de los consumidores; -Mejorar la percepción y la confianza de las poblaciones en el sistema financiero. -Mejorar la tasa bancaria

15 Organismo nacional de seguimiento de la calidad de las finanzas. xDSL

Texto de compromiso:

Breve descripción del compromiso.

El objetivo del organismo de supervisión de la calidad de los servicios financieros es:

- Informar al público sobre los servicios financieros y sus costos;

- Asegurar la mediación entre las instituciones financieras y sus clientes en caso de disputa; y

- Promover la educación financiera.

Etapa verificable y cuantificable para la implementación de este compromiso: Preparación del marco legal institucional del órgano de monitoreo.

15.1. Adopción del decreto que establece el órgano de supervisión.

15.2. Implementación del organismo de monitoreo

15.3. Operacionalización del organismo de monitoreo.

Nota editorial: Milestone 15.1 se implementó antes del período de implementación. Este informe se centra en los hitos que se implementaron durante el período considerado.

Institución responsable: Ministerio responsable de Economía y Finanzas. Institución de apoyo: Programa para el Desarrollo del Sector Financiero Fecha de inicio: mayo 2016

Fecha de finalización: continua

Contexto y objetivos

Este compromiso busca fomentar la protección del consumidor en los servicios financieros y reconocer y procesar mejor las quejas de los clientes. Es necesario mejorar la imagen de los servicios financieros y sus relaciones con los clientes. Los marfileños no tienen confianza en los servicios bancarios, ya que en el pasado, varios bancos han sido cerrados, reorganizados o privatizados.1 Este compromiso también tiene como objetivo mejorar la confianza en el sistema financiero.

Además, este compromiso tiene como objetivo poner a disposición información sobre servicios financieros. Según el representante del Ministerio de Economía y Finanzas, las instituciones financieras en Costa de Marfil

funcionan normalmente, el número de agencias en áreas de actividad económica importante ha aumentado y los mecanismos para gestionar las relaciones con los clientes se han modernizado. Estos avances muestran que el sector financiero se encuentra en buen estado de salud.2 Sin embargo, el representante también señaló que algunos de estos servicios no cumplieron con las expectativas de sus clientes.3 Existen muchas fallas en el sector de servicios financieros en la protección del cliente, como la ignorancia de medios alternativos para resolver cualquier conflicto (arbitraje, transacciones de mediación legal, conciliación, etc.). Otras deficiencias incluyen las dificultades inherentes a la inflación regulada en el entorno económico y financiero y la ausencia de un método para que los consumidores comparen servicios entre diferentes proveedores de servicios financieros. En consecuencia, existe desconfianza en los servicios financieros, lo que lleva a las personas a no depositar sus ahorros en los bancos, por ejemplo.4 Solo una de cada ocho personas deposita sus ahorros en un banco, que es menos de la mitad del promedio del continente africano.5 Esta baja participación está relacionada con una pérdida de ganancias.6 Con respecto a la transparencia en los servicios financieros, las fallas destacadas por el gobierno están asociadas con la disparidad en la información y las complejas tarifas de los productos y servicios.7

Por lo tanto, es importante que el gobierno cree y ponga en funcionamiento un Órgano Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Financieros. Este organismo de monitoreo fomentará una mejor calidad de los productos y servicios financieros a través de acciones que promuevan el desarrollo del arrendamiento financiero. También reforzará las relaciones entre los operadores de servicios financieros y sus clientes con el establecimiento de una oficina de información crediticia.8 El organismo de monitoreo también tendrá un mecanismo de mediación, para alentar la resolución amigable de disputas entre organizaciones financieras y sus clientes. Esto generará una mayor confianza en el sector,9 lo que ayudaría a su desarrollo.

Este compromiso tiene un impacto potencial moderado. La creación de un organismo de monitoreo debería ayudar a restaurar la fe en el sistema bancario, lo que debería alentar su uso. Sin embargo, el compromiso no contiene medidas para informar al público de la existencia del cuerpo, lo que garantizaría que el cuerpo sea utilizado. Hay un organismo de monitoreo similar en Senegal, pero el público no lo conoce bien y, por lo tanto, no se utiliza bien.10

Este compromiso no tiene un vínculo directo con las medidas evaluadas por OGP. Se trata de servicios financieros y bancos, no de información relacionada con el gobierno mismo. Sin embargo, el compromiso tal como está redactado en el plan de acción es claro y contiene hitos de implementación que son verificables y cuantificables.

Cierre

15.1. Establecimiento del marco institucional y legal para el organismo de monitoreo: este hito se ha completado. El marco legal para el organismo de monitoreo ha estado disponible desde diciembre de 2016, según el representante del Ministerio de Economía y Finanzas. El representante señaló que la sociedad civil había estado involucrada.11 La Unión Federal de Consumidores y la Federación Nacional de Asociaciones de Consumidores de Costa de Marfil habían participado y son miembros del comité directivo del organismo de supervisión. En 21 December 2016,12 El Consejo Interministerial anunció la adopción de un decreto que menciona la creación, organización y operación del Órgano Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Financieros en Costa de Marfil, o la OQSF-CI.

15.2. Adopción del decreto sobre la creación del organismo de supervisión: este hito se ha completado en gran medida. El Decreto No. 2016-1136 para la creación, organización y operación del Órgano Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Financieros en Costa de Marfil fue adoptado el 21 diciembre 2016.13

15.3 y 15.4. Establecimiento y funcionamiento del organismo de supervisión: este hito no se ha completado. Según un representante del Ministerio de Economía y Finanzas, el ministro de economía y finanzas adoptó un decreto que muestra la nominación de los miembros del comité directivo del organismo. El director general de tesorería y contabilidad pública preside este comité.14 El secretario ejecutivo del Órgano Nacional de Monitoreo de la Calidad Financiera

Los servicios (OQSF-CI), según este representante, también fueron nominados por el decreto del Ministerio de Economía y Finanzas. El representante confirmó que OQSF-CI no está completamente operativo. El gobierno no presentó evidencia al investigador de IRM, quien tampoco encontró evidencia después de sus investigaciones.

Resultados tempranos (si los hay)

Como el organismo de monitoreo no está operativo, es demasiado pronto para juzgar su efectividad. La sociedad civil, representada por asociaciones de consumidores y profesionales, reaccionó positivamente a la creación del organismo, según el representante del gobierno.15

El representante agregó que se está creando el mecanismo de mediación financiera. Este mecanismo será responsable de resolver disputas legales entre organizaciones financieras y sus clientes con respecto a productos financieros. Cuando se le preguntó si creía que las opiniones y la confianza del público en el sistema financiero habían mejorado, respondió que no tenía suficiente información objetiva para responder a la pregunta. El representante respondió de manera similar a una pregunta sobre la mejora de las tasas bancarias.

Siguientes Pasos

El informe de la sociedad civil sugiere especificar los diferentes hitos y el período necesario para implementarlos. Hacerlo proporcionaría una mejor visión para la finalización final de este compromiso.

Según el investigador de IRM, este compromiso no debe renovarse en el próximo plan de acción, a pesar de que su impacto será positivo si se implementa por completo. Este compromiso protegerá a los ciudadanos. Sin embargo, no proviene de información difundida por el gobierno, sino por los bancos.

1 «Servicios financieros en Costa de Marfil: Les Banques Delaisses au Profit du Mobile Money», La Banque Mondiale, julio 2016, http://www.banquemondiale.org/fr/country/cotedivoire/publication/financial-services-in-cote-divoire-banks-set-aside-in-favor-of- dinero móvil.

2 Samuel Atchelo Kouadio, Jefe del Departamento de Justicia, Programa para el Desarrollo del Sector Financiero, Ministerio de Economía y Finanzas, intercambio de correos electrónicos con el investigador de IRM, 20 Febrero 2018.

3 Ibíd.

4 «Servicios financieros en Costa de Marfil: Les Banques Delaisses au Profit du Mobile Money», La Banque Mondiale, Juillet 2016, http://www.banquemondiale.org/fr/country/cotedivoire/publication/financial-services-in-cote-divoire-banks-set-aside-in-favor-of- dinero móvil.

5 Ibíd.

6 Ibíd.

7 Samuel Atchelo Kouadio, Jefe del Departamento de Justicia, Programa para el Desarrollo del Sector Financiero, Ministerio de Economía y Finanzas, intercambio de correos electrónicos con el investigador de IRM, 20 Febrero 2018.

8 «Qualité des Services Financiers de Côte d'Ivoire: Le Ministre Adama KONE a Procédé au Lancement des Travaux de l'Observatoire», Abidjan.net, 26 May 2017, http://news.abidjan.net/h/615758.html.

9 Fulbert Yao, 'Côte d'Ivoire: Création d'un Observatoire de la Qualité des Services Financiers,' La Synthese, 21 diciembre 2016, http://lasynthese.net/wordpress/2016/12/21/cote-divoire-creation-dun-observatoire-de-la-qualite-des-services-financiers/. 10 O. Fedior, 'Observatoire de la Qualite dans les Banques: Les Clients en Sont-ils Conscients?' Reussir Business, 23 Agosto 2014.

11 Samuel Atchelo Kouadio, Jefe del Departamento de Justicia, Programa para el Desarrollo del Sector Financiero, Ministerio de Economía y Finanzas, correo electrónico al investigador del IRM, 20 Febrero 2018.

12 «Conseil des Ministres du 21-12-2016», Portail Officiel du Gouvernement de Côte d'Ivoire, http://www.gouv.ci/_conseil- ministre-details.php? recordID = 287.

13 «Diario Oficial de la República de Costa de Marfil», Abidjan.net, 13 April 2017, http://abidjan.net/JO/JO/29342017.asp. 14 Samuel Atchelo Kouadio, Jefe del Departamento de Justicia, Programa para el Desarrollo del Sector Financiero, Ministerio de Economía y Finanzas, correo electrónico al investigador del IRM, 20 Febrero 2018.

15 Ibíd.

Compromiso 15: Establecer y poner en funcionamiento un organismo nacional de seguimiento de la calidad de los servicios financieros.

Breve descripción del compromiso:

- La finalidad del Órgano de Seguimiento de la Calidad de los Servicios Financieros es:

- Informar al público sobre los servicios financieros y sus costos;

- Asegurar la mediación entre las instituciones financieras y sus clientes en caso de disputa; y

- Promover la educación financiera.

Pasos medibles y verificables para lograr el compromiso

15.1. Elaboración de notas técnicas e implementación de estudios

15.2. Elaboración del marco legal institucional del órgano de seguimiento

15.3. Aprobación del decreto por el que se crea el órgano de seguimiento

15.4. Implementación del organismo de seguimiento

15.5. Operacionalización del organismo de seguimiento

Nota editorial: En el Plan de Acción Nacional, el gobierno completó el Hito 15.1 antes del período de implementación del compromiso. Por lo tanto, esta evaluación se centrará en los tres hitos restantes que tuvieron lugar durante el período de implementación en cuestión.

Instituciones responsables: Ministerio encargado de Economía y Finanzas, bajo la autoridad del Primer Ministro.

Instituciones de apoyo: Programa de desarrollo del sector financiero

Fecha de inicio: Mayo 2016 Fecha de finalización: ASESORIA CONTINUA

Plan de acción disponible aquí:

Objetivo de compromiso:

Este compromiso tiene como objetivo proteger a los consumidores de servicios financieros mediante una mejor consideración y una respuesta diligente a sus quejas. En concreto, el objetivo es mejorar la imagen de los proveedores de servicios financieros en la relación con los clientes. Además de proteger a los consumidores, este compromiso también tiene como objetivo poner a su disposición la información sobre servicios financieros.

Estado

Medio término: sustancial

El gobierno creó el marco institucional y legal para el monitoreo a través (“el observatorio”). Adoptó el Decreto No. 2016-1136 para la creación, organización y funcionamiento del Organismo Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Financieros en Côte d'Ivoire (OQSF-CI) el 21 de diciembre de 2016, aunque el investigador del IRM no pudo obtener evidencia de su existencia. El gobierno no estableció ni puso en funcionamiento el observatorio. Para obtener más información, consulte el informe de mitad de período de IRM de 2016-2018. ^{[ 91 ]}

Fin del plazo: sustancial

El gobierno entregó al investigador del IRM el Decreto para la creación, organización y funcionamiento de la OQSF-CI (Hito 15.2) ^{[ 92 ]}. De acuerdo con el reporte ^{[ 93 ]} proporcionado por el gobierno sobre este compromiso, un decreto ministerial designó a los miembros del Consejo de Orientación (Hito 15.3). El gobierno no entregó dicho decreto al investigador del IRM y no se encontró en línea.

Sobre la base del informe recibido, el Consejo adoptó los textos clave (reglamento interno, gestión de la herramienta de comparación de servicios, gestión de la mediación financiera, etc.) (Hito 15.1). Según el mismo informe, el gobierno reclutó al secretario ejecutivo del observatorio a través de un anuncio de contratación pública, y posteriormente un decreto ministerial lo nombró. El gobierno no entregó el decreto al investigador del IRM. ^{[ 94 ]} Con base en el informe recibido, se encuentra en marcha el funcionamiento del observatorio (adquisición y equipamiento de oficinas, contratación de personal, etc.) (Hito 15.4). En un artículo de mayo de 2018, ^{[ 95 ]} el Ministro de Economía y Finanzas lanzó las actividades de la OQSF. El gobierno también está trabajando en un sitio web para el observatorio. ^{[ 96 ]}

El observatorio es efectivo y este compromiso aún está en marcha de acuerdo con el plan de acción. Sin embargo, debido a que el informe proporcionado no es oficial ni público, el compromiso solo está sustancialmente completo.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación ciudadana: no cambió

Responsabilidad pública: no cambió

Existen varios problemas relacionados con la protección de los consumidores de servicios financieros y este compromiso tiene como objetivo abordarlos. Sin embargo, además de la relevancia poco clara de este compromiso con los valores centrales de OGP, no hay un cambio positivo en la apertura del gobierno como resultado de este compromiso. El investigador del IRM no pudo entrevistar a un miembro de la sociedad civil que sea experto en este compromiso, a pesar de varias solicitudes sin respuesta. ^{[ 97 ]}

Llevado adelante?

El compromiso no se incorporó al nuevo plan de acción nacional para 2018-2020.