Servicios en línea del portal (SV0082)

Status quo o problem que se quiere resolver: Actualmente el país carece de un portal centralizado que permite la ciudadanía acceder a los servicios que el Gobierno presta de forma electrónica. Objetivo principal: Presentar el listado de los servicios que brinda Gobierno en por lo menos cinco instituciones y facilitar el acceso a los mismos que pueden tener en línea. Breve descripción del compromiso: Un portal que facilita los trámites en línea de los servicios que prestan cinco instituciones del Órgano Ejecutivo. Desafío de OGP atendido por el compromiso: Mejora de servicios públicos. Relevancia: Transparencia: Este portal centraliza la forma efectiva de todos los servicios que las instituciones del Órgano Ejecutivo brindan a la población, incorporando todos los datos necesarios para poder realizarlos.
Uso de las TIC: Se diseñará el sistema web para permitir la participación, acceder a la información y rendición de cuentas de los servicios que se ofrecen. Relevancia frente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030: Este compromiso busca generar acciones relacionadas que avanzan hacia el objetivo Nº 16 de “Paz, justicia e instituciones sólidas” Ambición: La creación de portal facilita el acceso a los servicios por parte de la ciudadanía , en especial por parte de los que viven fuera de la capital o que por motivos laborales no pueden realizarse en los horarios de oficina gubernamentales. Asimismo, incorporará la participación directa de los ciudadanos en el desarrollo de los servicios

6 Portal de servicios en línea

Texto del compromiso:

Un portal que facilita el acceso a los trámites en línea de los servicios que prestan cinco instituciones del Órgano Ejecutivo.

Hitos

1. Plan de trabajo elaborado.

2. Levantamiento de inventario de servicios.

3. Selección de pruebas piloto.

4. Diseño del portal.

5. Recepción de comentarios sobre el portal.

6. Presentación pública del portal.

7. Nota de uso y mejoras constantes.

8. Incorporación de nuevos servicios.

Objetivo: Presentar el listado de los servicios que brinda el Gobierno en por lo menos cinco instituciones y facilitar el acceso a estos pueden facilitar en línea.

Institución responsable: Dirección de Gobierno Electrónico de la Secretaría Técnica y de Planificación de la Presidencia de la República de El Salvador (SETEPLAN)

Institución (es) de apoyo: Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción, Universidad de El Salvador y Observatorio de Gobierno Abierto.

Fecha de inicio: noviembre de 2016. Fecha final: mayo de 2018.

Contexto y objetivos

Una versión similar de este compromiso se incluyó en el plan de acción 2014-2016 bajo el nombre de "Simplificación de trámites de los servicios públicos". Actualmente, El Salvador cuenta con dos portales que incluyen un componente fuerte de reducción de la tramitología: https://miempresa.gob.sv/ —Destinado para la creación de empresas y formalización de empresas— y http://tramites.gob.sv/ —Dirigido a la difusión de procedimientos, costos y requisitos para realizar trámites en las instituciones del Órgano Ejecutivo—. Además, el Organismo de Mejora Regulatoria (OMR) —plataforma impulsada por FOMILENIO II— realizado, en enero de 2017, una consulta ^{Fomilenio II (2017). “Consulta para identificar las principales dificultades para hacer negocios en El Salvador”. Disponible en https://www.fomilenioii.gob.sv/organismo-de-mejora-regulatoria-omr-realiza-una-consulta-para-identificar-las-principales-dificultades-para-hacer-negocios-en-el-salvador} para obtener insumos para el diseño del Registro Nacional de Trámites, una herramienta que pretende optimizar muchos de los trámites en instituciones públicas vinculadas a la mejora del clima de negocios.

La alta tramitología para realizar negocios en El Salvador ha sido señalada en constantes ocasiones por el índice Doing Business ^{Banco Mundial (2017). “Facilidad para hacer negocios en El Salvador”. Disponible en http://espanol.doingbusiness.org/data/exploreeconomies/el-salvador} , en específico las dificultades para la apertura de negocios, la obtención de permisos de construcción, el registro de propiedades, entre otros trámites. Dentro de este contexto, el portal “Servicios y trámites del Gobierno de El Salvador” (http://servicios.gobiernoabierto.gob.sv/), desarrollado por la SETEPLAN para el cumplimiento de esta iniciativa, pretende informar, agrupar y vincular la información sobre la totalidad de los servicios de las instituciones del Órgano Ejecutivo.

En comparación con los portales previamente definidos, esta nueva plataforma albergará información de aproximadamente cuatro mil trámites referidos a todas las instituciones del Órgano Ejecutivo —mientras que otros se enfocaban en servicios ligados a un clima de negocios—. Además, será el único portal que agrupe información sobre los trámites según el ramo (salud, educación, migración, etc.) y no según las instituciones que realizan las operaciones.

Este portal no permite realizar servicios en línea, sino que ofrece la información sobre cómo realizar los trámites en las instituciones correspondientes. En los casos en que el servicio público ya se encuentra habilitado en línea, se colocará un enlace para que el ciudadano pueda acceder a la página web de la institución respectiva.

Los hitos del compromiso contienen actividades objetivamente verificables (plan de trabajo elaborado, diseño del portal, presentación pública) y con límites establecidos, pero no todos son medibles y específicos. El texto del compromiso es medible, relevante, alcanzable y con temporalidad determinada; sin embargo, no es del todo específico. Por tanto, su especificidad se califica como media.

Este portal es informativo y constituye una herramienta de consulta para información que, en algunos casos, se encuentra disponible. La iniciativa constituye una publicación proactiva de información sobre los trámites del Órgano Ejecutivo y reduce los costos de obtener información para la parte de la población con acceso a internet —aproximadamente un 15% de los hogares salvadoreños ^{DIGESTYC (2016). "Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2016". Pág. 63 Disponible en http://www.digestyc.gob.sv/index.php/temas/des/ehpm/publicaciones-ehpm.html} -.

Si bien algunos hitos tienen un componente de participación ciudadana, los elementos del compromiso no permiten definir cómo la implementación de esta iniciativa se traducirá en mayores tasas de participación ciudadana —a diferencia de un mayor uso de los servicios públicos—. Por esta razón, el impacto potencial se califica como menor.

Cumplimiento

En el portal de la OGA, el Gobierno de El Salvador reporta un 60% de avance en el cumplimiento de este compromiso. El plan operativo ^{AGA (2017). Disponible en http://alianza.gobiernoabierto.gob.sv/2016-2018/aga_challenges/mejora-en-los-servicios-publicos/aga_actions/portal-de-servicios-en-linea} se publicó en el portal del OGA dentro del plazo establecido, al igual que la versión demo del portal, en la dirección http://servicios.gobiernoabierto.gob.sv/. El inventario de servicios abarcó 3476 trámites ^{OGA (2017). "Levantamiento de inventario de servicios". Disponible en http://alianza.gobiernoabierto.gob.sv/2016-2018/aga_challenges/mejora-en-los-servicios-publicos/aga_actions/portal-de-servicios-en-linea} , que se encuentra en constante revisión coordinada con los oficiales de información de las instituciones públicas, con el objetivo de obtener la totalidad de los vínculos para realizar trámites en línea.

A pesar de que el portal se encuentra habilitado, al momento de la fecha de cierre de este informe, la SETEPLAN no tenía claridad sobre el diseño y lineamientos de participación ciudadana de la prueba piloto, hito que debió haber completado en abril de 2017. Por tanto, considera que la implementación del compromiso no está a tiempo. Actualmente, cada trámite posee dos botones disponibles para la ciudadanía: “Quiero este servicio en línea” y “Este servicio no funciona así”, utilizado para obtener retroalimentación por parte de los usuarios. Sin embargo, aún no se han definido lineamientos para ejecutar y sistematizar una prueba piloto. Por tanto, su cumplimiento se considera limitado.

De acuerdo con representantes de ISD, este portal posee beneficios claros para la reducción de la tramitología —al proporcionar información clara sobre cómo realizar los servicios, documentos requeridos, oficinas, entre otros—, pero en el mediano plazo duplicar los esfuerzos de los otros portales preocupaciones.

El investigador del MRI contactó a representantes de la Universidad de El Salvador —por correo electrónico y entrevistas, en línea, previamente programadas—, institución que daría especial seguimiento a este compromiso. A la fecha de cierre de este informe, la Universidad de El Salvador no había contestado una tercera solicitud de información realizada por el investigador de MRI.

Siguientes pasos

Si el Gobierno de El Salvador desea continuar realizando esfuerzos en esta área, se recomienda desarrollar mecanismos permanentes de consulta y retroalimentación ciudadana sobre la agilidad y eficiencia de los trámites, con el fin de identificar posibles áreas de mejora. El investigador de MRI también recomienda a SETEPLAN que defina los lineamientos de participación ciudadana para la prueba piloto, para avanzar con la implementación de este compromiso.

El investigador del MRI recomienda no incluir este compromiso en un plan de acción posterior. Si bien la reducción de tramitología y mejora de servicios de instituciones públicas ha sido una limitante histórica; es importante enfocarse en la implementación de las iniciativas y portales complicados.

III. MEJORA EN SERVICIOS PÚBLICOS

Compromiso 6. Portal de servicios en línea

Texto del Compromiso:

Un portal que facilite el acceso a los trámites en línea de los servicios que prestan cinco instituciones del Órgano Ejecutivo

1. Plan de trabajo elaborado
2. Levantamiento de inventario de servicios
3. Selección de pruebas pilotos
4. Diseño del portal
5. Recepción de comentarios sobre el portal
6. Presentación pública del portal
7. Evaluación de uso y mejoras constantes
8. Incorporación de nuevos servicios

Institución (es) responsable (s): Dirección de Gobierno Electrónico de la Secretaría Técnica y de Planificación de la Presidencia de la República de El Salvador (SETEPLAN)

Institución (es) de apoyo: Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción, Universidad de El Salvador y Observatorio de Gobierno Abierto.

Fecha de inicio: noviembre de 2016 Fecha de cierre: mayo de 2018

Objetivo del compromiso

El objetivo de este compromiso fue presentar un listado de los servicios que brinda el gobierno en por lo menos cinco instituciones públicas, así como facilitar el acceso en línea a los mismos. Al momento de diseñar este compromiso, El Salvador contaba con dos portales con enfoque de reducción de la tramitología: 1) https://miempresa.gob.sv/, destinado a la creación de empresas y formalización de comerciantes y 2) http://tramites.gob.sv/, dirigido a la difusión de procedimientos, costos y requisitos para realizar trámites en las instituciones del Órgano Ejecutivo. En comparación con estas plataformas, el nuevo portal publicaría información de casi 4000 trámites referentes a todas las instituciones del Órgano Ejecutivo, a diferencia de los anteriores que se enfocaban en servicios ligados a clima de negocios. Sin embargo, esta plataforma no permitirá realizar los trámites en línea.

Cumplimiento

Medio término: Limitado

Este compromiso registró un cumplimiento limitado en el informe de avance. En el portal del OGA, el Gobierno de El Salvador reportó un 60% de avance en la implementación de esta iniciativa [30] . Una versión demo del portal se publicó en la dirección http://servicios.gobiernoabierto.gob.sv/. La SETEPLAN recopiló información sobre 3476 trámites [31] y realizaba actividades de seguimiento y revisión en coordinación con los oficiales de información de las instituciones públicas. Representantes de ISD reconocieron que el portal ofrecía beneficios a la población en términos de proporcionar información clara sobre los trámites, pero manifestaron su preocupación sobre la posible duplicación de esfuerzos con respecto a los otros portales existentes.

Fin de término: Limitado

Este compromiso registró un cumplimiento limitado al cierre del informe de fin de término. El Gobierno de El Salvador reportó un 60% de avance en el portal del OGA [32] , mismo porcentaje registrado al cierre del medio término. El investigador del MRI verificó el funcionamiento del portal, que alberga más de 300 trámites de 82 instituciones públicas. La información se encuentra actualizada hasta junio de 2017 y representa una pequeña parte con relación a los más de 3400 trámites que la SETEPLAN recopiló durante el primer año de implementación del plan de acción.

De acuerdo con representantes de la Universidad de El Salvador [33] (UES), no existe más documentación, salvo la publicada en el portal del OGA, que verificar los resultados de la prueba piloto del portal, así como las evaluaciones de uso e incorporación de nuevos servicios. Añaden que el portal disponible en línea es una versión demo que no se está trabajando. El investigador del MRI contactó por dos medios diferentes a representantes de SETEPLAN, pero no recibió respuesta a la fecha de cierre de este informe.

¿Se avanzó en la apertura del gobierno?

Acceso a la información: Sin cambios

Al momento de diseñar este compromiso, El Salvador contaba con dos portales relacionados a la reducción de la tramitología. En enero de 2017, el Organismo de Mejora Regulatoria (OMR) realizó una consulta [34] para diseñar el Registro Nacional de Trámites, el cual cumpliría con el objetivo de optimizar muchos de los trámites públicos relacionados con la mejora del clima de negocios. Por otro lado, el portal “Servicios y trámites del Gobierno de El Salvador” (http://servicios.gobiernoabierto.gob.sv/), que diseñaría SETEPLAN, serviría para informar, agrupar y vincular la información sobre la totalidad de los servicios de las instituciones del Órgano Ejecutivo.

Las actividades desarrolladas al cierre de este informe, específicamente el diseño de una versión de demostración del portal, no contribuyeron a mejorar la accesibilidad a la información o aumentar la cantidad de información disponible. Si bien la versión demo contiene información sobre 300 trámites, ésta no ha sido lanzada oficialmente y se encuentra disponible únicamente para la población que cuenta con acceso a internet —alrededor de 33.8% de la población salvadoreña [35] . De acuerdo con representantes de la UES, si el portal se había lanzado oficialmente, podrían haber obtenido indicadores de mejora en cuanto a los servicios más demandados por la ciudadanía o identificar mejoras en los trámites.

El investigador del MRI CONTACTO Por Dos Medios Diferentes un Representantes de SETEPLAN Para Conocer de las actividades, Avances y Resultados de Este Compromiso, Pero No recibio Respuesta a la Fecha de Cierre of this report [36] . Por todas las razones esgrimidas, el investigador del MRI considera que la práctica gubernamental en el acceso a la información no cambió.

¿Se incorporó en el siguiente plan?

El Gobierno de El Salvador no había presentado un nuevo plan de acción a la fecha de cierre de este informe. El investigador del MRI recomienda completar la implementación de este compromiso, pero no incluirlo en un próximo plan, dado a su bajo potencial de impacto. Si bien la agilización de trámites y el acceso a servicios públicos es fundamental para la economía y calidad de vida de los ciudadanos, la SETEPLAN podría retomar los proyectos existentes —y unir esfuerzos con las otras instituciones que se encuentran desarrollando mejoras en esta área de política pública— para ampliar el alcance de trámites e implementar una iniciativa con mayores posibilidades de ejecutarse. Esto permitirá identificar y comunicar errores debido a la mala gestión o prácticas poco éticas en las instituciones públicas, un elemento que podría ser combinado con otras iniciativas existentes. Una iniciativa que permita que los ciudadanos identifiquen y comuniquen errores en los trámites públicos podrían generar información valiosa a la SETEPLAN, para elaborar propuestas para realizar trámites en línea o agilizar los existentes.