Sistema de Servicio al Ciudadano (SV0083)

Status quo o problem que se quiere resolver: Desde hace un par de años se trabaja para las Oficinas de Información y Respuesta reciban quejas, denuncias y avisos por el incumplimiento de los servidores en el ejercicio de sus funciones con conflicto en daño o retardaciones de servicios. Con este compromiso se pretende unificar todos los esfuerzos respecto al tema. Objetivo principal: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerque a la institución pública hasta que obtenga una respuesta. Breve descripción del compromiso: El Órgano Ejecutivo cuenta con un sistema unificado de atención ciudadana. Desafío de OGP atendido por el compromiso: Administración de los Recursos Públicos; Integridad y probidad pública; Mejora de los servicios públicos. Relevancia: Participación: los ciudadanos, por medio de la denuncia, quejas, recomendaciones o solicitudes varias contribuciones en la mejora de los servicios que el Gobierno presta a la ciudadanía. Rendición de cuentas: los servidores públicos responden a las denuncias o quejas así como los controles que justifican su acción, en especial cuando se aleja de la normativa vigente. Habrá un plazo específico para contestarle a la ciudadanía. Uso de TIC: El sistema será multicanal, lo que permitirá que la ciudadanía tenga muchos medios para presentarlas. Relevancia frente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030: Este compromiso busca generar acciones relacionadas que avanzan hacia el objetivo Nº 16 de “Paz, justicia e instituciones sólidas”

7 Sistema de atención ciudadana

Texto del compromiso:

El Órgano Ejecutivo cuenta con un sistema unificado de atención ciudadana.

Objetivo: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerque a la institución pública hasta que obtenga una respuesta.

Hitos

1. Elaboración de un plan de trabajo para implementar el compromiso.

2. Proyecto piloto en Presidencia de la República.

3. Presentación pública del sistema.

4. Nota y mejora.

Institución responsable: Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República.

Institución (es) de apoyo: Presidencia de la República, Órgano Ejecutivo y FESPAD.

Fecha de inicio: mayo de 2018. Fecha final: N / A.

Contexto y objetivos

La Asamblea Legislativa publicó en 2011 la Ley de Acceso a la Información Pública (LAIP) ^{Instituto de Acceso a la Información Pública (2011). "Ley de Acceso a la Información Pública". Disponible en http://www.iaip.gob.sv/?q=ley-y-reglamento/ley-de-acceso-la-informaci%C3%B3n-p%C3%BAblica-decreto-no-534} con el objeto de confirmar el derecho de acceso de toda persona a la información pública y contribuir a la transparencia de las actuaciones de las instituciones del Estado. En cada una de las instituciones públicas se encuentra un Oficial de Información (OI), quien es el designado de atender con celeridad y entregar las solicitudes de información sin necesidad de solicitar su solicitud.

Esta información debe ser entregada en un plazo máximo de 10 días hábiles. La Ley de Acceso a la Información Pública también obliga a las instituciones gubernamentales a establecer las Unidades de Acceso a la Información Pública. En la administración gubernamental anterior, estas unidades se denominaron Oficinas de Información y Respuesta (OIR), ya que, en recibir y recibir solicitudes de información, estas instancias reciben reclamos, quejas, sugerencias e incluso propuestas de proyectos.

Las oficinas de información y respuesta también han trabajado como centros de recepción de quejas sobre incumplimiento de servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, con énfasis particular en prácticas de corrupción o ineficiencia de sus tareas.

Esto ha suscitado la necesidad de contar de manera estructurada con un sistema unificado de atención ciudadana que mejorará los servicios públicos a la ciudadanía. A la fecha, no existe un sistema que permita sistematizar el proceso de solicitudes de información, quejas, reclamos y otros procedimientos.

Las solicitudes de información pueden solicitar en línea o en las oficinas de cada institución pública. El usuario recibe un comprobante —a través de correo electrónico, según sea el caso— y puede recibir la respuesta en un máximo de 10 días hábiles. Por tanto, es imposible realizar un seguimiento diario de los posibles retrasos o inconvenientes durante el proceso de petición.

El objetivo del compromiso —que se enfoca en las instituciones del Órgano Ejecutivo— es establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. El sistema se establecerá mediante un portal de seguimiento sistematizado de los diversos procesos que la ciudadanía requiere de las instituciones gubernamentales. Esto, también, recibirá a la SPTA obtener información sistematizada sobre las consultas y solicitudes realizadas por los ciudadanos.

La implementación contempla el desarrollo de una prueba piloto en la Presidencia de la República, para evaluar la metodología y continuar con su eventual publicación. Como parte de una replicación posterior en otras instituciones públicas, se contempla un proceso de evaluación y mejora. El compromiso posee clara relevancia al valor de acceso a la información, al hacer la información más accesible y mejorar tecnológicamente el acceso a ella. El portal hace uso, independientemente de los mecanismos y necesidades —presentación de quejas, denuncias, solicitudes de información, entre otros—, los mismos que ya pueden tener las páginas web de cada institución.

El artículo 71 de la Ley de Acceso a la Información Pública ^{Asamblea Legislativa (2011). "Ley de Acceso a la Información Pública". Disponible en https://www.asamblea.gob.sv/eparlamento/indice-legislativo/buscador-de-documentos-legislativos/ley-de-acceso-a-la-informacion} establece un plazo máximo de 10 días hábiles para que los oficiales de información resuelvan una solicitud de información y establece condiciones que podrían alargar este tiempo —por ejemplo: información generada hace más de cinco años—. De acuerdo con la SPTA y las OSC entrevistadas, no existe mayor evidencia para justificar un problema en la celeridad de respuesta a estas solicitudes, sino en ampliar los detalles sobre la atención a una solicitud, queja o denuncia por parte de un empleado público, de manera que un ciudadano pueda monitorear el avance de su solicitud.

A largo plazo, el sistema de atención ciudadana se replicará en otras instituciones del Órgano Ejecutivo, pero el alcance actual contemplado, potencialmente, a la Presidencia de la República. Si bien la implementación de un sistema de atención representa un hito innovador, no existe incidencia directa en la celeridad y constituye una plataforma accesible específica para los hogares con acceso a internet ^{DIGESTYC (2016). "Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2016". Pág. 63 Disponible en http://www.digestyc.gob.sv/index.php/temas/des/ehpm/publicaciones-ehpm.html} (15%). Por tanto, su impacto potencial se considera como menor. El compromiso plantea hitos relevantes, medibles, específicos y con plazos de implementación específicos. Por tanto, su especificidad se califica como alta.

Cumplimiento

El Gobierno de El Salvador reportó un 20% de avance en el cumplimiento de este compromiso en el portal de la OGA. En junio de 2017, la SPTA publicó el plan operativo ^{AGA (2017). "Sistema de atención ciudadana". Disponible en http://alianza.gobiernoabierto.gob.sv/2016-2018/aga_challenges/mejora-en-los-servicios-publicos/aga_actions/sistema-de-atencion-ciudadana} en dicha plataforma. Representantes de la SPTA detallaron el compromiso se planea generar durante tres fases. La primera consta de una prueba piloto en la Presidencia de la República, que sirve para probar y monitorear la plataforma, así como para valorar la metodología implementada. La segunda fase corresponde a un replicador del proceso en los 13 ministerios y la última fase constituye un replicador del sistema en instituciones autónomas de todo el Órgano Ejecutivo. Es importante hacer notar que las fases 2 y 3 no representan un requisito para el cumplimiento de este compromiso.

La SPTA confirma que ya se cuenta con un borrador genérico para el procesamiento de solicitudes o quejas, y se encuentra en un proceso de contratación de servicios profesionales para la construcción de una plataforma web. El investigador del MRI no tuvo acceso a este documento, dado que aún se encuentra en proceso de formulación.

De acuerdo con representantes de ISD, este compromiso será relevante tanto para las solicitudes de acceso a la información como para las quejas y los reclamos. Añaden que más allá de procesar las solicitudes es necesario enfocarse en detectar y eliminar malas prácticas que se procesan durante las solicitudes y quejas especificadas a las oficinas de información y respuesta.

Siguientes pasos

Si el Gobierno de El Salvador desea continuar con la implementación —o fortalecer— un sistema que impacte en el nivel de respuesta a solicitudes, quejas o denuncias, el investigador del MRI recomienda establecer una plataforma de participación ciudadana para recibir la retroalimentación sobre estos procesos. Esta actividad puede integrar mecanismos actuales en este plan de acción —como los nuevos 100 defensores de transparencia o las asambleas ciudadanas— para continuar ejecutando mecanismos al término de este plan.

El investigador del MRI también recomienda que se identifiquen y evalúen propuestas para implementar esta nueva plataforma en otras modalidades que pueden ampliar su alcance y no limitarlo a quienes tienen acceso a internet. Esto puede incluir la vinculación con otros esfuerzos desarrollados por la SPTA o instituciones públicas —por ejemplo, casas de cultura y convivencia—.

El investigador del MRI recomienda no incluir este compromiso en un próximo plan de acción, a menos que la implementación de la plataforma fomente la sistematización de las solicitudes de información, la celeridad y el cumplimiento de las solicitudes, algo que este compromiso no se plantea hacer .

III. MEJORA EN SERVICIOS PÚBLICOS

Compromiso 7. Sistema de atención ciudadana

Texto del Compromiso: 

El Órgano Ejecutivo cuenta con un sistema unificado de atención ciudadana.

1. Elaboración de plan de trabajo para implementar el compromiso
2. Proyecto piloto en Presidencia de la República
3. Presentación pública del sistema
4. Evaluación y mejora

Institución (es) responsable (s): Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República.

Institución (es) de apoyo: Presidencia de la República, Órgano Ejecutivo y FESPAD.

Fecha de inicio: enero de 2017 Fecha de cierre: mayo de 2018

Objetivo del compromiso

Al momento de diseñar este compromiso, para presentar cualquier queja, aviso, reclamo, consulta o sugerencia, cada ciudadano / a en El Salvador podía hacer uso de una gran diversidad de vías y mecanismos con distintos procedimientos establecidos (tales como la LAIP en línea o en las oficinas de cada institución pública). La dispersión de estos tramites y su procedimiento por distintas unidades en cada caso ha conllevado históricamente algunas demoras y retrasos durante la etapa de solicitud de información o presentación de quejas.

Frente a este diagnóstico, el objetivo del compromiso fue diseñar e implementar un sistema centralizado que contemplara todo el proceso de atención ciudadana, entendido como el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. El portal permitirá dar seguimiento ordenado y sistemático de las diversas consultas que la ciudadanía requiere de las instituciones gubernamentales, al igual que a las quejas y denuncias interpuestas. Además, esto permitirá a la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción (SPTA) obtener información sistematizada sobre las consultas y solicitudes realizadas por los ciudadanos. El portal haría uso de mecanismos ya existentes en la LAIP —presentación de quejas, denuncias, solicitudes de información, entre otros— que pueden realizar en las páginas web de cada institución.

Cumplimiento

Medio término: Limitado

El Gobierno de El Salvador reportó 20% de avance en el cumplimiento de este compromiso en el portal del OGA [37] . Al cierre del informe de avance, la SPTA se encontró en el proceso de contratación de servicios profesionales para la construcción de una plataforma web y ya contaba con un documento borrador sobre los parámetros de la misma. El investigador del MRI no tuvo acceso a este documento, dado que aún se han realizado en proceso de formulación. Representantes de la Iniciativa Social para la Democracia (ISD) manifestaron sus altas expectativas sobre la implementación de este compromiso, al argumentar que brindará beneficios tanto para solicitudes de acceso a información como para las quejas y reclamos. Añadieron que esto permitiría detectar y eliminar malas prácticas que se generan durante las solicitudes y quejas presentadas a las oficinas de información y respuesta.

Fin de término: Completo

La SPTA realizó una prueba piloto [38] con la Presidencia de la República e incorporó a 10 instituciones más [39] . Se incluyeron instituciones grandes, como ministerios e instituciones autónomas y otras más pequeñas, como el Instituto de Legalización de la Propiedad. El proyecto piloto se desarrolló en la dirección http://www.sac.spta.gob.sv, donde se mostró a las instituciones cómo utilizar los mecanismos en la plataforma y resolver problemas de administración interna: responsabilidades, seguimiento a los casos, etc. El 26 de julio de 2018 se lanzó el Sistema de Atención Ciudadana, albergado en la dirección https://www.atencionciudadana.gob.sv. El sistema permite que los ciudadanos no presenten solo quejas y denuncias sobre los mecanismos de la LAIP, sino que su uso se ha hecho extensivo a consultas sobre servicios públicos de salud, educación y trámites.

Como parte de las actividades de evaluación y mejora, cada ciudadano puede realizar consultas, directamente a las direcciones departamentales educativas, centros escolares ya la totalidad de los hospitales nacionales. Al presentar un caso, el funcionario que recibe la solicitud está obligado a brindar una llamada de seguimiento durante las próximas 48 horas. Posteriormente, se definen actividades de seguimiento a la solicitud. Las denuncias y quejas son anónimas, pues no es necesario adjuntar un documento personal, pero sí un medio de contacto para procesar el caso (correo electrónico o número de teléfono).

El investigador del MRI confirmó la operatividad de la plataforma y su funcionamiento mediante la presentación de un caso real para realizar una consulta sobre el abastecimiento de un insumo médico en una determinada unidad médica. En las siguientes 24 horas, recibió una primera llamada para profundizar sobre la consulta y una segunda llamada, un día después, donde se brindó una solución al caso presentado.

Al ser consultados sobre el avance de este compromiso, representantes de CIAZO, SACDEL, FUNDASPAD e ISD expresaron no estar al tanto, ya que tanto FESPAD, OSC que daría seguimiento a esta iniciativa, como la Dirección de Participación de la SPTA, no asistieron a las reuniones de seguimiento. Añadieron que este compromiso partió de ideas de planes de acción anteriores y que, si bien evalúan como positivo el cambio de enfoque —un sistema más amplio de atención ciudadana—, advierten que, de no tomar las precauciones administrativas y logísticas adecuadas, el mecanismo podría saturarse causando un problema en el futuro.

¿Se avanzó en la apertura del gobierno?

Acceso a la información: Significativamente

Al momento de diseñar este compromiso, no existe un mecanismo centralizado que permita el sistematizar la atención derivada del uso de mecanismos de la LAIP. Las oficinas de información y respuesta eran las que actuaban como centros de recepción de las quejas sobre incumplimiento de servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, prácticas de corrupción o ineficiencia en los servicios públicos. La implementación del compromiso actual ha resuelto la necesidad de contar con un sistema de atención ciudadana a través del cual es posible solicitar información sobre un servicio específico, denunciar mala atención o procedimientos inadecuados en las instituciones públicas del Órgano Ejecutivo.

La implementación del sistema de atención ciudadana ha supuesto una mayor accesibilidad para obtener información de una manera más ágil y efectiva. De acuerdo con la SPTA, las denuncias más reiteradas a la fecha son: reportes de problemas con entrega de insumos médicos, maltratos por parte del personal de establecimientos de salud pública y consultas ciudadanas referentes al acceso a servicios públicos. Argumentan que el conocer los informes de ciudadanos también podrán que las instituciones públicas una mayor cantidad de información de manera oficiosa, para agilizar el tráfico de consultas.

Aún no hay información disponible para saber si la implementación de este sistema ha derivado en una ampliación sustancial de la información disponible y su implementación aún en proceso impide determinar concretamente las mejoras en la gestión de la atención ciudadana, ni saber si todas las instituciones darán respuesta y actuarán con la celeridad y efectividad necesaria. Sin embargo, la SPTA logró habilitar mecanismos para atender a la ciudadanía que antes no existían. Además de la plataforma, se crearon otros mecanismos para atender a la población sin acceso a la plataforma: número de teléfono, línea de atención por la red social Whatsapp y correo electrónico. Esto es importante en un contexto donde únicamente la tercera parte de la población tiene acceso a internet. [40] Por todas las razones mencionadas, el investigador del MRI considera que se logró un cambio importante del statu quo en la consolidación de mecanismos de atención al ciudadano y por lo tanto que el cambio en la apertura del gobierno en materia de acceso a la información ha sido significativo.

¿Se incorporó en el siguiente plan?

A la fecha de cierre de este informe, el nuevo plan de acción no había sido publicado en la página oficial de la AGA. El investigador del MRI recomienda que el compromiso sea incluido en un nuevo plan de acción, incluyendo las siguientes recomendaciones:

• Ampliar su alcance a las instituciones de los órganos Legislativo, Judicial y del Ministerio Público.
• Identificar un mecanismo, por ejemplo: la red de 156 casas de cultura y convivencia, para extender este servicio en canales presenciales, a fin de que ciudadanos con acceso limitado a internet pueden hacer uso de la plataforma y solventar dudas o presentar quejas sobre los servicios públicos.
• Identificar áreas de mejora potencial a partir de la implementación o de posibles conexiones con otros proyectos o iniciativas desarrolladas en la participación ciudadana y acceso a la información.