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Elgeyo Marakwet, Kenia

Mejorar la responsabilidad de los servicios públicos en sectores prioritarios, mediante el desarrollo de canales para la participación ciudadana en tiempo real y la respuesta rápida del gobierno (ELG0004)

Resumen

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de Acción del Condado de Elgeyo Marakwet, Kenia

Ciclo del plan de acción: 2017

Estado: inactivo

Instituciones

Institución principal: Oficina del Gobernador

Instituciones de apoyo: Gobierno: Departamento de comunicaciones Se encargará de monitorear los canales de retroalimentación y realizar un seguimiento de la retroalimentación de servicio iniciada y completa. Las responsabilidades incluyen: monitorear los comentarios de servicio de los grupos de WhatsApp diariamente; Asigne solicitudes entrantes con un número de referencia e inicie sesión en el Registro de servicio; Realice evaluaciones frecuentes de la satisfacción de las partes interesadas para guiar las iteraciones del proceso. Administradores de subcondados y distritos Como los funcionarios del gobierno más cercanos a los ciudadanos, estos Administradores desempeñarán un papel importante en la recopilación y el seguimiento de los comentarios para el condado en un formato que sea preciso, organizado y procesable. También servirán como el contacto principal para ayudar a filtrar los comentarios al condado, al ayudar a resolver las inquietudes públicas que no es necesario escalar a la sede del condado. Las responsabilidades incluyen: escuchar las necesidades de los ciudadanos a través de múltiples canales; Recopile la información necesaria para que los departamentos cumplan las solicitudes; Formalizar las necesidades de los ciudadanos en solicitudes de comentarios de servicio oficiales; Publique solicitudes de comentarios de servicio en el grupo de WhatsApp de comentarios de servicio del departamento correcto; Directores de departamento Para monitorear y supervisar que los comentarios se incorporen a la prestación de servicios de sus respectivos departamentos. Esto se puede lograr mediante el nombramiento de coordinadores de comentarios cuya responsabilidad es garantizar que los comentarios proporcionados por los ciudadanos sean reconocidos y procesados ​​al proporcionar información precisa proveniente de los departamentos interesados. Las responsabilidades incluyen: Coordinar y actualizar con Ward Admin a través del grupo de comentarios de servicio del departamento; Trabajar con el departamento para poner en práctica de manera proactiva e implementar soluciones; Solicitud de guía para completar satisfactoriamente. Sociedad civil, sector privado: Red de OSC: una organización que trabaja en estrecha colaboración con muchas OSC en todo el condado de Elgeyo Marakwet. Para proporcionar información que puedan encontrar durante su compromiso independiente con el público que impulsará la mejora de la prestación de servicios. SECTOR PRIVADO: Los medios de comunicación: para ayudar en la difusión de información / respuestas del gobierno del condado al público en general sobre temas variados. Socios internacionales: para ayudar en el intercambio de experiencia y, cuando sea posible, el apoyo de recursos

Áreas de política

Gobierno Electrónico, Participación pública, Servicio público de entrega, Subnacional

Revisión de IRM

Informe de IRM: Elgeyo Marakwet Informe IRM 2017

Estrellado: No

Resultados tempranos: marginal

Diseño i

Verificable: sí

Relevante para los valores de OGP: acceso a la información, participación cívica, tecnología

Impacto potencial:

Implementación i

Terminación:

Descripción

Cuestión que debe abordarse: la retroalimentación de los ciudadanos se recolecta esporádicamente a través de varios canales informales, pero no existen procesos institucionalizados para emerger, coordinarse y responder a las preocupaciones de los ciudadanos. Esto lleva a una inconsistencia en la respuesta y crea una percepción de desconfianza, sospecha e indiferencia gubernamental. Objetivo principal: mejorar la transparencia y la rendición de cuentas mediante la creación de un canal de comunicación factible y receptivo que permita a los ciudadanos y al gobierno participar en un diálogo productivo centrado en mejorar la prestación de servicios. Para lograr este objetivo principal, el Condado planea: Concentrar los comentarios de los ciudadanos para aliviar las cargas actuales de coordinación interna y agilizar la capacidad de respuesta del gobierno. Cree un canal para enviar a los ciudadanos una respuesta oficial, precisa y organizada del gobierno. Desarrolle un registro de respuestas exitosas que pueda usarse para comunicar y motivar al personal del gobierno y a los ciudadanos a los que sirve, reforzando el uso de la tecnología para aumentar la responsabilidad en la prestación de servicios. Descripción breve: Institucionalizar canales de comunicación previamente informales para recopilar, filtrar y transmitir los comentarios de los ciudadanos a los departamentos clave del condado para mejorar la prestación de servicios. Desafío de OGP: la institucionalización propuesta de la plataforma de mensajería de WhatsApp como un canal de participación ciudadana de respuesta rápida dentro del compromiso proporciona un ejemplo innovador de cómo los principios de OGP se pueden localizar en un contexto particular basado en las necesidades de los ciudadanos. El protocolo propuesto de WhatsApp permitirá a los funcionarios del gobierno más cercanos a los ciudadanos, Ward Admins, obtener comentarios precisos, organizados y procesables que conduzcan a una participación ciudadana más efectiva y a la rendición de cuentas del gobierno Difusión de información pública de lo que el gobierno del condado hace a través de la tecnología para permitir los ciudadanos para influir en las decisiones y llevar a cabo una participación pública efectiva.

Resumen de estado de fin de período de IRM

Compromiso 4. Mejorar la transparencia y la responsabilidad de los servicios públicos.

Texto de compromiso

'Mejorar la responsabilidad de los servicios públicos en sectores prioritarios, mediante el desarrollo de canales para la participación ciudadana en tiempo real y la respuesta rápida del gobierno'

Objetivo principal: Para mejorar la transparencia y la rendición de cuentas mediante la creación de un canal de comunicación factible y receptivo que capacite a los ciudadanos y el gobierno para entablar un diálogo productivo centrado en mejorar la prestación de servicios.

Para lograr este objetivo principal, el Condado planea:

· Concentrar los comentarios de los ciudadanos para aliviar las cargas actuales de coordinación interna y agilizar la capacidad de respuesta del gobierno.

· Cree un canal para enviar a los ciudadanos una respuesta oficial, precisa y organizada del gobierno.

· Desarrolle un registro de respuestas exitosas que pueda usarse para comunicar y motivar al personal del gobierno y a los ciudadanos a los que sirve, reforzando el uso de la tecnología para aumentar la responsabilidad en la prestación de servicios.

Hitos

4.1 Cree una aceptación interna (designe actores de cada departamento como coordinadores de retroalimentación, forme comités de retroalimentación para coordinar la retroalimentación del servicio y comprometer las iniciativas existentes con objetivos similares)

4.2 Institucionalizar un mecanismo de retroalimentación factible (diseñar e iterar protocolos internos para usar WhatsApp para mostrar y coordinar la retroalimentación del servicio, mecanismos piloto de retroalimentación, refinar, definir la estrategia de despliegue para la expansión)

4.3 Crear canales efectivos para involucrar a los ciudadanos (aprovechar los actores no gubernamentales para promover la retroalimentación ciudadana efectiva, identificar defensores de la retroalimentación e involucrar a las OSC y los foros de supervisión ciudadana)

Resumen del compromiso

Nota editorial: El texto del compromiso anterior se ha resumido para adaptarse a este informe. El texto completo proporciona especificidad sobre cómo debería ser el mecanismo y asigna responsabilidad a los diferentes actores que operarán el mecanismo de retroalimentación y los plazos. Los detalles se pueden encontrar en el Plan de Acción de Elgeyo Marakwet 2017.

Objetivo de compromiso

Objetivo general y relevancia

A través de la Ley de Acceso a la Información (2016), el Gobierno del Condado ha utilizado varias plataformas para difundir información y recopilar comentarios de los ciudadanos sobre las iniciativas de desarrollo que se están llevando a cabo. http://www.ombudsman.go.ke/wp-content/uploads/2017/08/AccesstoInformationActNo31of2016.pdf Estas plataformas incluyen el boletín trimestral publicado por el gobierno del condado, así como páginas de redes sociales como WhatsApp, Facebook y Twitter. http://www.elgeyomarakwet.go.ke/index.php/downloads Sin embargo, los comentarios de los ciudadanos actualmente se recopilan esporádicamente, y no hay procesos establecidos para coordinar y responder a las inquietudes planteadas. La plataforma WhatsApp se ha utilizado con éxito, aunque solo para comunicación interna. Vincent Bartoo (Director de Comunicaciones, Gobierno del Condado de Elgeyo Marakwet), Entrevista realizada por el investigador del IRM, 28 / 06 / 2017 Estos desafíos han resultado en inconsistencias al abordar las preocupaciones de los ciudadanos, y han creado una percepción de indiferencia y desconfianza del gobierno. https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Elgeyo-Marakwet_Subnational_Action-Plan20161201.pdf

El objetivo principal de este compromiso es mejorar la transparencia mediante la creación de un canal de comunicación factible y receptivo que permita a los ciudadanos y al gobierno participar en un diálogo productivo. El plan de acción supone que, a su vez, el refinamiento de los canales de información podría mejorar la prestación de servicios.

Este compromiso abordará los desafíos encontrados al institucionalizar canales de comunicación previamente informales para mejorar la recopilación, el filtrado y la transmisión de los comentarios de los ciudadanos a los departamentos clave del Condado y alentar una respuesta efectiva a las consultas y solicitudes de los ciudadanos. Específicamente, el gobierno del condado planea:

· Concentrar los comentarios de los ciudadanos para aliviar las cargas actuales de coordinación interna y agilizar la capacidad de respuesta del gobierno.

· Cree un canal para enviar a los ciudadanos una respuesta oficial, precisa y organizada del gobierno. Como resultado concreto, el plan de acción describe la creación de una Solicitud de servicio y un Marco de prioridades para guiar a los Administradores de barrio a evaluar y priorizar los comentarios de los ciudadanos para transmitir información a la Sede del Condado.

· Desarrolle un registro de respuestas exitosas que pueda usarse para comunicar y motivar al personal del gobierno y a los ciudadanos a los que sirve, reforzando el uso de la tecnología para aumentar potencialmente la responsabilidad en la prestación de servicios.

El compromiso involucra diferentes actividades bajo cada hito. Con la implementación del primer hito, el gobierno del condado planea designar a los actores de cada departamento como coordinadores de retroalimentación y formar comités de retroalimentación para mejorar cómo emergen, coordinan y responden a las preocupaciones de los ciudadanos y se comprometen con otras iniciativas actuales que tienen objetivos similares, como los Comités de Integridad y Quejas. Específicamente, los Comités de retroalimentación incluirán representantes del departamento de comunicaciones, quienes tienen la tarea de monitorear la retroalimentación diariamente y realizar evaluaciones de la satisfacción de las partes interesadas. El segundo hito tiene como objetivo establecer protocolos internos de diseño e iteración continuos para usar WhatsApp para mostrar y coordinar la retroalimentación del servicio, para probar mecanismos y procesos de retroalimentación con salas seleccionadas, para refinar el mecanismo basado en las lecciones aprendidas del proyecto piloto y para definir un rol. estrategia para expandir los procesos a todos los barrios. Las actividades especificadas en el tercer hito son: aprovechar a los actores no gubernamentales para promover la retroalimentación ciudadana efectiva, identificar a los defensores de la retroalimentación basados ​​en la sala para difundir la palabra y crear una red de OSC mediante la participación de las OSC y los foros de supervisión ciudadana en diferentes niveles de la sala. La implementación de estas actividades daría como resultado la creación y puesta en funcionamiento de un mecanismo para recopilar y organizar los comentarios de los ciudadanos y proporcionar una respuesta coordinada de manera oportuna. Específicamente, los resultados objetivo (como se describe en el plan de acción) son: (1) protocolos y políticas internas, (2) rastreador de retroalimentación de servicio interno, (3) solicitud de servicio y marco de prioridad y (4) protocolo de retroalimentación ciudadana.

El compromiso es relevante para el valor OGP de la participación cívica, el acceso a la información y la tecnología y la innovación para la transparencia y la rendición de cuentas. En esencia, su objetivo es mejorar la comunicación entre los ciudadanos y los actores estatales fortaleciendo los canales de comunicación ya disponibles y promoviendo la creación de otros nuevos, como el rastreador de comentarios. Estos canales simplificarían y aumentarían la cantidad de información gubernamental a los ciudadanos a través de plataformas electrónicas. Sin embargo, no se considera relevante para la responsabilidad pública. Las actividades especificadas apuntan a facilitar un mecanismo de retroalimentación efectivo entre los ciudadanos y el gobierno, y por lo tanto, permiten a los ciudadanos transmitir y exigir información productivamente hacia y desde el gobierno. Sin embargo, no establece claramente cómo el compromiso apunta a promover la aplicación de una respuesta gubernamental significativa, solo mejora los canales para hacerlo.

Especificidad e impacto potencial

El lenguaje general del compromiso Es de alta especificidad. Las actividades están claramente detalladas, objetivamente verificable y los entregables son medibles. El texto del plan de acción proporciona responsabilidades detalladas de los actores involucrados, incluidos el departamento de comunicaciones, los administradores de subcondados y distritos, los directores de departamento, la sociedad civil y el sector privado. Además, proporciona una lista de resultados objetivo que podrían permitir al investigador de IRM medir un cambio en la práctica gubernamental.

Milestone 4.1 es un paso interno clave para garantizar que el personal del gobierno de otros departamentos compre el proceso para la implementación exitosa del compromiso. Los hitos 4.2 y 4.3 apuntan hacia el desarrollo e implementación de los mecanismos de retroalimentación y la participación de otros actores como los administradores de barrio y las organizaciones de la sociedad civil.

A juzgar por las actividades detalladas en el plan de acción, este compromiso ofrece espacio para la comunicación directa de los ciudadanos y el gobierno y los procesos de retroalimentación hasta el nivel más básico de la administración, a través de los administradores de barrio. Además, como lo explicó el Sr. Vincent Bartoo, Director de Comunicaciones del Gobierno del Condado, el proceso de retroalimentación está diseñado para ser progresivo, de modo que las preocupaciones planteadas que el administrador no puede abordar se envíen al siguiente nivel y así sucesivamente. Vincent Bartoo (Director de Comunicaciones, Gobierno del Condado de Elgeyo Marakwet), Entrevista realizada por el investigador del IRM, 28 / 06 / 2017 Además, el compromiso ofrece espacio para que los ciudadanos reciban respuestas de las autoridades gubernamentales pertinentes en tiempo real. Los mecanismos detallados en el plan de acción proporcionan un seguimiento diario de los comentarios para garantizar una respuesta oportuna por parte del gobierno.

El investigador de IRM considera el compromiso de tener el potencial de cambiar significativamente el proceso de retroalimentación de los ciudadanos. Si se implementa completamente, el gobierno del condado podría crear un sistema completo con sus correspondientes directrices y protocolos, a fin de canalizar adecuadamente los comentarios de los ciudadanos y mejorar las respuestas desde el barrio hasta el condado. Timothy Kiprono, del Centro de Innovaciones, elogió el futuro progresivo de la idea del compromiso, es decir, el uso de WhatsApp y sistemas basados ​​en la web que proporcionan una interfaz interactiva en tiempo real entre los ciudadanos y el gobierno. Timothy Kiprono (Director Ejecutivo, Centro de Innovaciones en Gobernanza Abierta, y anteriormente oficial de Programa en Kerio Center), Entrevista realizada por el investigador de IRM, 16 / 08 / 2017 Además, Edwin Ronoh, de la Red para OSC, cree que la implementación de este compromiso podría permitir a las OSC recopilar datos para auditorías sociales relevantes y posteriores seguimientos con el gobierno. Edwin Ronoh (Coordinador, Red Elgeyo Marakwet para Organizaciones de la Sociedad Civil), Entrevista realizada por el investigador del IRM, 23 / 08 / 2017 Además, las actividades de este compromiso están en línea con las recomendaciones del Documento de Trabajo del Banco Mundial No. 6 sobre Devolución y Participación Pública, que sugiere que los condados deberían desarrollar y monitorear sistemas robustos de manejo de reclamos y recursos que rastreen los comentarios de los ciudadanos y las respuestas del gobierno del condado, como enfoque práctico facilitar la participación pública. https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/21663/94497.pdf?sequence=1&isAllowed=y Sin embargo, para que tenga un potencial transformador, este compromiso podría proponer explícitamente la creación de obligaciones para que los funcionarios públicos actúen sobre las solicitudes, sugerencias o reclamos de los ciudadanos. Aunque los ciudadanos estarían mejor informados sobre cómo los miembros del gobierno clasifican o responden a los comentarios, no existe una obligación clara de actuar sobre estos. Por lo tanto, el Gobierno podría continuar trabajando como de costumbre sin cambiar significativamente las políticas o mejorar la prestación de servicios. Por lo tanto, el investigador de IRM considera que este compromiso tiene un impacto potencial moderado.

Terminación
Sustancial

El investigador de IRM considera que este compromiso se ha completado sustancialmente; La mayoría de las actividades correspondientes a los tres hitos se han implementado, aunque con variaciones del texto de compromiso para los hitos uno y dos.

Milestone 1: completado, con variaciones del texto de compromiso

designar actores de cada departamento como coordinadores de retroalimentación, formar comités de retroalimentación para coordinar la retroalimentación del servicio y comprometer iniciativas existentes con objetivos similares

Al implementar este compromiso, el gobierno utilizó plataformas preexistentes para mejorar sus sistemas de retroalimentación ciudadano-gobierno.

Antes del plan de acción, la Comisión de Ética y Anticorrupción (EACC) y la Comisión de Justicia Administrativa (CAJ), organismos nacionales con el mandato de implementar programas y actividades orientados a garantizar la integridad en la prestación de servicios públicos, habían apoyado al gobierno del condado para establecer un Comité de quejas y cumplidos, compuesto por puntos de contacto y encargado de responder a las quejas, consultas y cumplidos de los ciudadanos. La estructura de quejas y cumplidos en el gobierno del condado está guiada por la Comisión de Ética y Anticorrupción (EACC) y la Comisión de Justicia Administrativa (CAJ). El EACC y el CAJ son organismos nacionales con el mandato de implementar programas y actividades orientados a garantizar la integridad en la prestación de servicios públicos. Específicamente, el mandato del EACC es combatir y prevenir la corrupción y la delincuencia económica en Kenia a través de la aplicación de la ley, medidas preventivas, educación pública y promoción de estándares y prácticas de integridad, ética y anticorrupción, mientras que el CAJ tiene el mandato de investigar las denuncias de injusticia administrativa, que incluye un acto o decisión llevada a cabo en el Servicio Público o una falta de acción cuando sea necesario.
Para obtener más información sobre EACC, vea http://www.eacc.go.ke/default.asp?pageid=3
Para obtener más información sobre CAJ, vea http://www.ombudsman.go.ke/scope-of-our-work/ y http://www.ombudsman.go.ke/wp-content/uploads/2016/07/CAJ-Complaints-Handling-Guide.pdf

Para completar este primer hito, el gobierno decidió designar como coordinadores de retroalimentación los puntos de contacto ya existentes del comité de quejas y cumplidos. Ahora, como coordinadores de retroalimentación, se les asignó la tarea de coordinar las acciones y respuestas gubernamentales a la comunicación recibida del canal de retroalimentación que se creará como parte de este compromiso. Para cumplir con la segunda parte del hito (creado un comité de retroalimentación que supervisaría el trabajo de los coordinadores), el gobierno estableció un comité directivo de siete miembros (7) para servir como un punto de convergencia para todas las diferentes iniciativas y mecanismos creados para recibir o responder a comentarios, quejas, cumplidos, etc.

Finalmente, con el apoyo de EACC y GiZ, el gobierno organizó una capacitación sobre cómo manejar las quejas de manera efectiva. Se celebró en 28th August 2017 por los miembros del comité de quejas y felicitaciones, y otros funcionarios del gobierno.

Milestone 2: sustancial con variación del texto de compromiso

Institucionalizar un mecanismo de retroalimentación factible (diseñar e iterar protocolos internos para usar WhatsApp para mostrar y coordinar la retroalimentación del servicio, mecanismos piloto de retroalimentación, refinar, definir la estrategia de despliegue para la expansión)

Para implementar este hito e institucionalizar un mecanismo de retroalimentación, el gobierno adquirió una línea directa de comunicación destinada a que los ciudadanos se comuniquen con el gobierno a través de WhatsApp, mensajes de texto y llamadas telefónicas directas. Para crear conciencia, el número se difundió a través de las redes sociales (Facebook) https://www.facebook.com/elgeyomarakwetcounty/ publicado en noviembre 29, 2017 , y los tablones de anuncios públicos.

Todas las comunicaciones recibidas en esta línea fueron capturadas en hojas de registro La hoja de registro se puede encontrar aquí https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28 , dando detalles de la solicitud de comunicación, el contenido del mensaje del remitente y la respuesta del gobierno. Aunque el texto del plan indica que primero se debe llevar a cabo una prueba piloto en salas seleccionadas, el gobierno, a través de la dirección de comunicaciones, desplegó el número designado en todo el condado sin realizar una prueba de manejo. El investigador de IRM señaló que la línea directa adquirida y utilizada era una variación de lo que se esperaba del texto del plan de acción, donde el gobierno tenía la intención de proporcionar y monitorear los comentarios mediante el uso de grupos de WhatsApp que incluían miembros de las OSC. Esto estaba destinado a garantizar la rendición de cuentas y el uso correcto del mecanismo. El Sr. Maritim explicó que esto cambió porque las pautas para el uso de WhatsApp no ​​se habían desarrollado. Sin embargo, el gobierno mostró al investigador de IRM un borrador de la política de TIC que incluye pautas sobre el uso de la tecnología para la comunicación. Al final del período que se examina, todavía estaban en curso.

En conclusión, aunque el gobierno desarrolló con éxito un mecanismo, no lo probaron antes del lanzamiento y carecían de características importantes como se explicó anteriormente. Por lo tanto, el investigador de IRM considera que este hito se completó sustancialmente, en espera de su refinamiento basado en las lecciones aprendidas.

Hito 3: completado

Crear canales efectivos para involucrar a los ciudadanos (aprovechar los actores no gubernamentales para promover la retroalimentación ciudadana efectiva, identificar defensores de la retroalimentación e involucrar a las OSC y los foros de supervisión ciudadana

Para respaldar aún más este compromiso, el gobierno se comprometió a aprovechar el compromiso de las OSC para difundir la información en los canales de retroalimentación ciudadana, promover la comunicación ciudadana y garantizar la responsabilidad. La Red Elgeyo Marakwet para OSC facilitó reuniones comunitarias para seleccionar campeones de barrio para cada una de las salas de 20 a quienes se les asignó la responsabilidad de supervisar el uso del mecanismo de WhastApp Los campeones fueron elegidos competitivamente entre los representantes de la sububicación que asistieron a las reuniones. .

Además, la red también facilitó el establecimiento de diecinueve Foros de Supervisión Ciudadana (19), distribuidos geográficamente para llegar a todas las salas, para proporcionar a los ciudadanos un espacio diferente para debates abiertos sobre políticas públicas y gobernanza.

La Red para OSC organizó una serie de entrenamientos para los campeones de barrio así como para los miembros de los foros de supervisión. En estas capacitaciones, los participantes se sensibilizaron sobre el compromiso del gobierno con OGP, la responsabilidad social y la difusión del presupuesto, y sus roles para mejorar la participación ciudadana en los procesos de gobernanza local.

Además, el Instituto de Asuntos Económicos informó estar impresionado con las iniciativas del gobierno en OGP y decidió participar más al facilitar otra capacitación para directores gubernamentales y otro personal de responsabilidad social en 28th- 29th Septiembre de 2017 El informe de este taller se puede encontrar aquí. https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28 . Estas capacitaciones tenían como objetivo el desarrollo de capacidades para los funcionarios del gobierno, con el resultado principal de la capacitación del personal en el manejo de quejas y los mecanismos de responsabilidad social.

Resultados iniciales: ¿abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

Participación ciudadana: marginal

Este compromiso dirigido a abordar los desafíos que enfrentan los procesos de retroalimentación ciudadana en el condado. Dentro del plazo del plan de acción, el gobierno anticipó implementar las actividades entre enero y agosto de 2017. El gobierno tenía como objetivo transformar el sistema de retroalimentación mediante proporcionando un canal formal para la coordinación de los comentarios de los ciudadanos al gobierno, crear un canal para que el gobierno envíe respuestas oficiales y precisas a las preocupaciones de los ciudadanos planteadas, así como reforzar el uso de la tecnología para aumentar la responsabilidad en la prestación de servicios.

Aunque los protocolos para el uso de WhatsApp y otras tecnologías no se han finalizado, la implementación ha resultado en cambios en la práctica gubernamental; Antes de este compromiso, los ciudadanos se comunicaban con el gobierno a través de foros públicos como ejercicios de participación pública, a través del número de contacto personal del gobernador o visitando físicamente las oficinas del gobierno. Sin embargo, las respuestas del gobierno en tales casos no fueron coordinadas, y lo más importante, no había espacio para la comunicación en tiempo real. Esto significaba que los ciudadanos no podían comunicar sus preocupaciones cuando se observaban; la comunicación se retrasaría hasta que surja la oportunidad.

El logro más destacado de este compromiso es la naturaleza en tiempo real de la comunicación entre el gobierno y los ciudadanos. Durante la evaluación, el investigador de IRM observó un ejemplo en el que un paciente presentó una queja sobre la falta de medicamentos en el hospital del condado; Esta preocupación fue enviada al miembro ejecutivo del gabinete a cargo de la salud, y el mismo ciudadano informó al día siguiente que los medicamentos habían sido utilizados y que se habían realizado los cambios necesarios para abordar el problema. Las capturas de pantalla de estas preocupaciones y la respuesta del gobierno se pueden ver aquí. https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28 . Además, el Director de Comunicación, el Sr. Vincent Bartoo, informó al investigador de IRM que el gobierno ha podido divulgar y mejorar la calidad de la información proporcionada al público a través del número de comunicación designado. A través de este número de teléfono, un funcionario del gobierno declaró que reciben y responden a las consultas de los ciudadanos en tiempo real, y las inquietudes planteadas se responden con la urgencia que merecen. Además, la línea de comunicación ha sido adoptada por los ciudadanos. Sin embargo, el investigador de IRM recibió evidencia anecdótica para confirmar esto.

El investigador de IRM considera que, el principal déficit es la falta de mecanismos para garantizar el seguimiento de las preocupaciones de los ciudadanos. Al recibir las consultas o quejas de los ciudadanos, el departamento de comunicaciones lo remitirá a la queja al departamento respectivo e informará al ciudadano que su inquietud ha sido enviada; sin embargo, no hubo un acuerdo claro para hacer un seguimiento para garantizar que esas preocupaciones específicas se abordaran realmente, y que el gobierno asumió la responsabilidad de sus acciones. Debido a esto, el investigador de IRM considera el compromiso de tener resultados marginales en la apertura del gobierno. Esto está respaldado por los comentarios de Timothy Kiprono, el Director de CIOG (OSC involucrado en el proceso de OGP en Elgeyo Marakwet). Según el Sr. Kiprono, el gobierno logró un cambio positivo al crear una plataforma para que los ciudadanos y el gobierno interactúen, lo que era inexistente antes del compromiso. Sin embargo, argumentó que el cambio sustancial en la práctica del gobierno no podía evaluarse ya que el procesamiento de los comentarios planteados por los ciudadanos y las respuestas del gobierno seguían siendo en gran medida, una actividad interna para los funcionarios del gobierno. Las OSC no tenían acceso directo a las comunicaciones allí. El Sr. Kiprono explicó que la variación en la implementación del compromiso, es decir, al designar un número de teléfono para todos los modos de comunicación en lugar de las plataformas de WhatsApp, había limitado el cambio observable en la práctica gubernamental. Los foros de WhatsApp estaban destinados a ser más interactivos e innovadores, permitiendo a todas las partes observar los comentarios planteados por los ciudadanos y la eficiencia con la que el gobierno respondió. Sin embargo, con el número de teléfono designado, todas las comunicaciones y correspondencias se limitaron al individuo respectivo y a los funcionarios del gobierno. También argumentó que al usar el número de teléfono / línea directa, el gobierno no pudo desarrollar e implementar protocolos sobre la naturaleza de las preocupaciones que los ciudadanos plantearían.

Recomendaciones

· Si este compromiso se lleva a cabo, el EMC podría tratar de mejorar los mecanismos de responsabilidad: el gobierno podría aprovechar este compromiso para lograr dos objetivos importantes: (i) cuando las preocupaciones de los ciudadanos caen dentro del mandato del gobierno del condado, el gobierno podría, además de enviar las preocupaciones al departamento correspondiente, comprometerse a establecer mecanismos para dar seguimiento a las preocupaciones planteados por los ciudadanos para garantizar que se respondan plenamente y los ciudadanos reconocen la solución o las respuestas proporcionadas; (ii) comprometerse a establecer mecanismos para responsabilizar al gobierno sobre las preocupaciones planteadas por los ciudadanos.

· Desarrollar una política de información y comunicación: Acelere el desarrollo de la política de TIC para proporcionar marcos para el uso de la tecnología en la comunicación y la gestión y difusión de la información.


Compromisos

  1. Contratación pública transparente

    ELG0005, 2018, Anticorrupción

  2. Ampliar las oportunidades para la participación cívica

    ELG0006, 2018, Capacitación

  3. Prestación de servicios de salud pública

    ELG0007, 2018, E-Government

  4. Presupuesto del condado y datos de desarrollo

    ELG0008, 2018, Acceso a la información

  5. Empoderamiento de la Juventud

    ELG0009, 2018, Capacitación

  6. Participación ciudadana en la gobernanza local

    ELG0001, 2017, Capacitación

  7. Mejorar la conciencia ciudadana y la participación en las decisiones de gasto del condado, al publicar y buscar comentarios de los ciudadanos sobre la formulación del presupuesto

    ELG0002, 2017, Apertura fiscal

  8. Mejorar la transparencia y la rendición de cuentas de los proyectos públicos en sectores prioritarios, mediante la publicación de información de implementación y contratación de proyectos

    ELG0003, 2017, Anticorrupción

  9. Mejorar la responsabilidad de los servicios públicos en sectores prioritarios, mediante el desarrollo de canales para la participación ciudadana en tiempo real y la respuesta rápida del gobierno

    ELG0004, 2017, E-Government

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