Mejore los servicios públicos a través del gobierno electrónico y la interacción del usuario (FR0021)

STAKES La digitalización de los servicios de usuario y los procesos internos de la administración se ha convertido en un elemento esencial de la acción pública. La participación de los interesados ​​en la concepción o la evolución de estos proyectos, la explotación de los datos producidos por los servicios digitales y la apertura de nuevos canales de interacción con los usuarios constituyen ejes importantes del proyecto de gobierno abierto.

CONTEXTO Y OBJETIVO En 2014, Francia fue nombrada por las Naciones Unidas como el país europeo más avanzado y el 4 más avanzado del mundo en términos de gobierno electrónico 29. El sitio web impot.gouv.fr, por ejemplo, permite a los usuarios enviar declaraciones de impuestos en línea y de forma rápida, utilizando formularios precompletados, e incluso pagar sus impuestos municipales utilizando un sistema de código flash. El sitio web service-public.fr ofrece acceso centralizado a todos los servicios públicos, con entradas correspondientes a eventos de la vida: "Me estoy mudando", "Estoy buscando trabajo", etc. Para cada categoría de procesos (familia, documentos, ciudadanía , transporte, etc.), el sitio web establece los procedimientos que se llevarán a cabo, proporciona el enlace a los procedimientos en línea y textos de referencia. Desde 2014, el sitio web faire-simple.gouv.fr ha permitido que agentes y usuarios públicos se unan para crear soluciones para modernizar la acción pública. Uno de los talleres de co-construcción resultó en la creación de un formulario destinado a personas con discapacidad, diseñado por las asociaciones de discapacidad y las administraciones interesadas. Se realizan consultas periódicas con individuos y empresas para determinar qué procedimientos administrativos deben simplificarse en prioridad. En la última sesión de lluvia de ideas, se recibieron sugerencias de 2,000 en línea y se seleccionaron medidas de simplificación de 40 para su implementación. Como parte de su estrategia de servicios públicos digitales, Francia ha establecido un mecanismo para escuchar los requisitos del usuario, medir la satisfacción y garantizar una adaptación constante basada en los requisitos del usuario. En particular, la Secretaría General para la Modernización del Gobierno (SGMAP) comparte un cuadro de indicadores de usos digitales cada año. Mide la percepción de los procedimientos administrativos en línea y la proporción de procedimientos realizados en línea. Cada mes 3-4, el SGMAP también reúne comunidades de práctica donde los participantes intercambian y comparten experiencias sobre escuchar los requisitos del usuario, racionalizar los modos de contacto y la relación de servicio, y los usos de los servicios en línea. El Estado debe continuar dotándose de herramientas de análisis de alto rendimiento que lo ayudarán en sus procesos de toma de decisiones. Se debe dedicar atención continua a la audiencia, la incorporación de sitios web a sus ecosistemas (enlaces de hipertexto profundo, entradas y salidas entre sitios públicos) y referencias. Usando estas herramientas, se podrían establecer diagnósticos detallados de las dificultades encontradas y se podrían implementar las acciones necesarias para corregirlas.

HOJA DE RUTA
• Mejore la medición de la satisfacción y tenga en cuenta los comentarios de los usuarios, involucre a los interesados ​​en el diseño y la transformación de los servicios.
- Lanzar la publicación por parte de cada ministerio de figuras clave sobre el uso de los servicios públicos en sus diversos canales.
- Mapa de entradas y salidas, con el fin de medir la integración de varios sitios públicos según el tema o el momento de la vida y, al hacerlo, detectar sitios web que no están directamente involucrados en ayudar a los usuarios con hipertexto suficiente o relevante
- Extraiga datos estadísticos del software común a los sitios web del gobierno (alrededor de los sitios 650, algunos de los cuales han sido monitoreados durante más de 10 años), y analícelos utilizando métodos de ciencias de datos
- Desarrollar y desplegar métodos de co-construcción (OpenLab, diseño, talleres de servicio civil para usuarios ...)

18 Fortalecer la interacción con el usuario y mejorar los servicios públicos a través del gobierno electrónico.

Texto de compromiso:

HOJA DE RUTA

Mejore la medición de la satisfacción y tenga en cuenta los comentarios de los usuarios, involucre a las partes interesadas en el diseño y la transformación de los servicios.

· Lanzar la publicación por parte de cada ministerio de figuras clave sobre el uso de los servicios públicos en sus diversos canales.

· Mapa de entradas y salidas, para medir la integración de varios sitios públicos según el tema o el momento de la vida y, al hacerlo, detectar sitios web que no están directamente involucrados en ayudar a los usuarios con hipertexto suficiente o relevante

· Extraiga datos estadísticos del software común a los sitios web del gobierno (alrededor de los sitios 650, algunos de los cuales han sido monitoreados durante más de 10 años), y analícelos utilizando métodos de ciencias de datos

· Desarrollar y desplegar métodos de co-construcción (OpenLab, diseño, talleres de servicio civil para usuarios ...)

Nota editorial: Esta es una versión parcial del texto de compromiso. Para el texto completo del compromiso, consulte el plan de acción nacional de Francia: https://bit.ly/2MTYhsR.

Institución responsable: Oficina del Primer Ministro; Ministerio de Estado para la Reforma y Simplificación del Estado adscrito al Primer Ministro

Instituciones de apoyo: N/A

Fecha de inicio: No Especificado

Fecha de finalización:No Especificado
 

Objetivo de compromiso

El compromiso tenía como objetivo mejorar los servicios digitales existentes mediante la recopilación y análisis de estadísticas de uso clave de las plataformas de servicios digitales y la construcción de nuevos servicios digitales en respuesta a las colaboraciones con los usuarios. Los dos objetivos del compromiso son divulgar más información sobre la eficacia con la que se utilizan estas plataformas de servicios públicos digitales y crear oportunidades para la participación ciudadana en el diseño de servicios de gobierno electrónico. Un aspecto central del compromiso gira en torno al análisis del uso del sitio web, pero el texto no especifica el número exacto de sitios web a analizar, ni define las “cifras clave” que se publicarán sobre los sitios web de los ministerios. El compromiso no especifica qué servicios serán abordados por los comentarios de los usuarios, ni detalla la colaboración involucrada en la mejora de los servicios públicos. Este compromiso fue un paso adelante en el seguimiento de los datos sobre el uso y la eficacia de los servicios públicos digitales y hacia un mayor acceso a los servicios de gobierno electrónico.

Estado

Medio término: limitado

La finalización de este compromiso estuvo limitada por la mitad del período. El gobierno aún no había comenzado a publicar cifras clave. sobre el uso de los servicios públicos. El investigador de IRM señaló que durante este período, no había una definición estándar de "cifras clave" u otros indicadores de uso para los servicios públicos en línea, y no pudo encontrar evidencia pública de que cada ministerio había publicado sus cifras clave. La autoevaluación del gobierno argumenta que este compromiso logró una finalización sustancial, pero la evidencia proporcionada es una actualización del panel de servicios públicos digitales, que tuvo lugar en septiembre 2016, fuera del período cubierto por el informe de mitad de período. Un experto en ciencia de datos señaló que el tablero permite rastrear el número de visitantes a sitios web de ministerios específicos y la frecuencia de las visitas, pero no es suficiente para rastrear cómo los visitantes navegan entre los sitios web del gobierno o incluso dentro del sitio web de un solo ministerio. La autoevaluación del gobierno confirmó que las actividades de mapeo no tuvieron lugar durante el primer año de implementación.

Con respecto al análisis estadístico de los datos de los sitios web del gobierno, el gobierno dio pasos limitados hacia adelante. Si bien el compromiso especifica "alrededor de sitios 650,”En julio 2016, el gobierno solo publicó análisis de audiencia para aproximadamente los sitios web gubernamentales de 100. Sin embargo, los datos ofrecen mayores niveles de granularidad para los datos estadísticos en los sitios web del gobierno, incluidos los análisis a nivel mensual y diario. Los datos están disponibles solo a nivel del sitio web y no en páginas individuales, a excepción de las páginas web del ministerio más visitadas por 50 por día. Lo mismo ocurre con las referencias, fuentes y apoyos utilizados para visitar el sitio web. Los datos relacionados con los diferentes sitios web de 97 se publican diariamente.

Por último, el SGMAP había organizado laboratorios abiertos múltiples y regulares para proyectos de contratación pública simplificada; los laboratorios permiten la colaboración entre las partes interesadas en la construcción del proyecto. También organizó talleres de codiseño similares durante la creación del proyecto France Connect, el servicio nacional de inicio de sesión único. En el momento del informe de mitad de período, no había información disponible públicamente con métricas específicas con respecto a la asistencia a esos talleres, los comentarios de los participantes o cómo exactamente esos talleres finalmente impactaron el proyecto.

Fin del plazo: sustancial

La finalización de este compromiso todavía se considera limitada por esta evaluación de fin de período. La autoevaluación del gobierno no proporciona evidencia de nuevos desarrollos para este compromiso.

El desarrollo principal en el segundo año de implementación fueron las actualizaciones del panel de servicios públicos digitales publicado en septiembre 2016 (3^rd edición) y en mayo 2017 (4^th edición). El tablero de instrumentos ayuda a las administraciones a ajustar sus servicios digitales para satisfacer las necesidades de los usuarios. El panel de control contiene los resultados de una encuesta telefónica anual de personas privadas 1006 y empresas privadas 600. La encuesta solicita los hábitos y la satisfacción de los usuarios y, para los servicios específicos de 30, estadísticas administrativas sobre la parte real de los servicios digitalizados realizados en el último año. El investigador de IRM no pudo encontrar los datos del tablero en formato de datos abiertos y la nota metodológica carece de detalles, especialmente con respecto a la información tomada de la administración.

El gobierno también comenzó a proporcionar datos sobre las visitas totales, la frecuencia de visitas y la audiencia de los sitios web del ministerio a través de un tablero y conjuntos de datos .cvs en data.gouv.fr. Hay tres conjuntos de datos sobre visitantes mensuales al sitio web del primer ministro, gouvernement.fr: (i) un conjunto de datos para páginas web sobre acciones, decisiones y políticas gubernamentales; (ii) un conjunto de datos sobre la audiencia por tema; y (iii) un conjunto de datos generales sobre la audiencia. Contienen información muy limitada y la granularidad es baja (por ejemplo, esta última simplemente contiene las páginas vistas, visitas, visitas acumuladas, páginas / visita, duración y tasa de rebote). También hay un conjunto de datos de las visitas diarias a todos los sitios web gubernamentales.

El investigador de IRM no encontró ninguna evidencia de que los datos proporcionados por el gobierno pudieran permitir el mapeo del tráfico web o medir la integración de los sitios web gubernamentales.

Por último, la Secretaría para la Modernización de la Acción Pública (SGMAP) ha desarrollado múltiples herramientas para servir mejor al usuario final al desarrollar o reformar servicios. Utilizan diversas metodologías para medir la satisfacción del usuario, como un barómetro de opinión, por ejemplo. La función del SGMAP es ayudar a otras administraciones a cambiar sus métodos de trabajo y han desarrollado un kit para medir mejor y dar cuenta de los comentarios de los usuarios.^{[Nota 144: disponible aquí: http://www.modernisation.gouv.fr/la-qualite-des-services-publics-sameliore/par-la-consultation-et-lecoute/kit-satisfaction-des-usagers.]} y una lista de pautas para tener en cuenta al usuario en los servicios públicos digitalizados.^{[Nota 145: disponible aquí: http://www.modernisation.gouv.fr/ladministration-change-avec-le-numerique/par-des-services-numeriques-aux-usagers/les-10-principes-dune-demarche-en-ligne-exemplaire.]} El SGMAP también funciona como una incubadora para desarrollar nuevos servicios públicos digitalizados.^{[Nota 146: Más información disponible aquí: https://beta.gouv.fr/.]} El equipo también desarrolló un método de co-construcción que puede ser utilizado por otras administraciones.^{[Nota 147: disponible aquí en versión beta: http://comment-faire.modernisation.gouv.fr/index.html.}

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación cívica: no cambió

El objetivo de este compromiso era digitalizar los servicios públicos y brindar a los usuarios finales la oportunidad de influir en esta transición digital. Se relaciona con los valores de OGP en la medida en que tiene el potencial de rastrear los datos de los usuarios y aumentar el acceso a los servicios públicos. Dado que el gobierno no pudo completar la mayoría de los hitos, este compromiso no abrió la práctica gubernamental con respecto al acceso a la información y la participación cívica.

El investigador de IRM no encontró ninguna evidencia de que estas actividades crearan una oportunidad para que el público influyera en las decisiones. El panel de servicios públicos digitales proporciona información sobre la satisfacción del usuario pero a un nivel muy general. El cuestionario pregunta a los usuarios si estaban satisfechos con su experiencia cuando abrieron una cuenta o buscaron información; el investigador de IRM no encontró evidencia de una oportunidad dada a los usuarios para proporcionar comentarios más precisos. La falta de información proporcionada sobre los eventos y métodos de co-construcción respaldan aún más la codificación de los cambios en las prácticas y la apertura del gobierno como "no cambió", ya que estas oportunidades de participación fueron eventos únicos y no parecen indicar un cambio en la práctica del gobierno para incluir regularmente la construcción conjunta de los usuarios y la retroalimentación en el diseño del servicio público.

El gobierno proporciona información sobre la audiencia de los sitios web gubernamentales o sobre el uso de servicios públicos digitales. Los datos son generales e insuficientemente granulares para ser útiles. El investigador de IRM no encontró ninguna información pública sobre la reutilización de estos conjuntos de datos. Por lo tanto, es difícil evaluar la relevancia de la información proporcionada. Como tal, los cambios solo pueden considerarse menores.

Llevado adelante?

Este compromiso se trasladó al próximo plan de acción, con un enfoque en el desarrollo de una lista de servicios accesibles en línea, en la publicación de un panel abierto y colaborativo sobre servicios públicos digitales y en la publicación de la sociedad civil y los comentarios de los usuarios.

Tema IV: Abrir la Administración Pública