Servicios públicos mejorados (GE0066)

El Gobierno de Georgia (GoG) ha tomado muchas medidas importantes para crear un sistema de administración pública eficiente, que es mejorar los derechos y libertades de las personas con discapacidad. Para este propósito, el Gobierno de Guatemala ha ratificado los acuerdos internacionales, incluida la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD) y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 2015-2030, etc.

El LEPL Public Service Hall (PSH) tiene como objetivo aumentar y simplificar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos. El PSH es el mayor proveedor de servicios públicos en Georgia. Por lo tanto, cientos de personas con discapacidad (PWDS) utilizan sus servicios anualmente en todo el país. A pesar de la mejora de la calidad del servicio a las personas con discapacidad, aún enfrentan desafíos definidos en este proceso.

Para hacer frente a estos desafíos, es necesario que:
- El PSH desarrollaría procedimientos claros para su personal en relación con el servicio del PWDS;
- Mejorarían las habilidades y competencias del personal de PSH.

Dentro del marco de este Plan y con la participación directa de PWDS, se desarrollará un estándar de calidad para servir PWDS, tutorial de lenguaje de gestos.

Al cumplir con este compromiso, el PSH se convertirá en la primera institución pública en Georgia que haya introducido el estándar de servir al PWDS.

Compromiso 1: servicios públicos mejorados para todos
Agencia Principal LEPL - Salón de Servicios Públicos, Ministerio de Justicia de Georgia
Otros actores / socios involucrados Agencias públicas
Sociedad civil / Sector privado / Organización internacional
PNUD- Georgia; donante - el gobierno de Suecia
Cuestiones por tratar Se ha establecido un estándar de servicio de calidad en el PSH, que establece reglas de comunicación al consumidor y procedimientos de servicio. Sin embargo, dicha norma no incluye reglas especiales que deben tenerse en cuenta al servir PWDS. Es de destacar que ningún otro proveedor de servicios públicos ha desarrollado un estándar de este tipo y, en consecuencia, no existe un enfoque unificado al respecto, lo que constituiría una parte de la política estatal en el área de protección de los derechos de PWDS.
Es de destacar que el lenguaje de los gestos carece de denotaciones de la terminología específica utilizada en las estructuras públicas cuando se prestan servicios públicos. Además, la falta de estándares y guías condiciona la baja competencia del personal de los proveedores de servicios públicos, lo que constituye una barrera seria para los PWDS.
Objetivo principal Mejora de la calidad del servicio al desarrollar para PWDS un estándar de servicio, tutorial de lenguaje de gestos y actualización del personal de PSH en el servicio de PWDS.

Principios de OGP / Valor Transparencia Responsabilidad Participación pública Tecnologías e innovaciones
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Hitos para cumplir el compromiso Compromiso nuevo o continuo Fecha de inicio: Fecha de finalización:
Estudio de necesidades (con participación directa de PWDS en el grupo de enfoque y formato de mesa redonda) Nuevo junio 2018 Octubre 2018
Desarrollando para PWDS un tutorial estándar de servicio Nuevo Julio 2018 Octubre 2018
(1) Desarrollar en el curso de servir a PWDS un módulo de capacitación adecuado a sus necesidades; (2) Realización de capacitadores y otros cursos de capacitación para el personal de PSH; Nuevo agosto 2018 noviembre 2018
Desarrollo de la terminología necesaria en el lenguaje de los gestos para comunicarse con las instituciones públicas y un tutorial relevante para PWDS y el personal de PSH. Nuevo julio 2017 octubre 2018
Capacitación de personal para dominar el lenguaje de los gestos Nuevo septiembre 2018 Noviembre 2018
Concienciar al público, particularmente a los PWDS y sus familiares sobre los servicios adaptados a los PWDS disponibles en el PSH. Nuevo noviembre 2018 diciembre 2018
Indicador: se han realizado tres grupos focales con participación de PWDS para estudiar las necesidades;
- Se ha asegurado la participación de PWDS en el proceso del estándar de servicio y el desarrollo de tutoriales en lenguaje de gestos, para los cuales se organizaron reuniones 4 con PWDS en el formato de mesa redonda;
- El estándar de servicio PWDS ha sido desarrollado y es accesible;
- El Tutorial Language Gesture ha sido publicado y distribuido a través de las organizaciones que trabajan en los derechos de PWDS;
- El módulo de capacitación ha sido desarrollado y aprobado;
- Los empleados de 50 PSH han recibido capacitación a través de Training Trainers, 750, a través de otros cursos de capacitación, y 2, a través del curso de dominio del lenguaje por gestos;
- 80% de los alumnos han mejorado sus habilidades, lo que se evidencia en las pruebas previas y posteriores;
- Al menos 80% de los alumnos evalúan positivamente la formación;
- Se han desarrollado y distribuido materiales para crear conciencia.
Riesgos y supuestos Escasez de expertos respectivos.

Compromiso 1: Servicios públicos mejorados para todos

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“El Salón de Servicios Públicos LEPL (PSH) tiene como objetivo aumentar y simplificar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos. El PSH es el mayor proveedor de servicios públicos de Georgia. Por ello, cientos de personas con discapacidad (PWDS) hacen uso de sus servicios anualmente, en todo el país. A pesar de la mejora de la calidad de la atención a las personas con discapacidad, aún enfrentan desafíos definidos en este proceso.

Para hacer frente a estos desafíos, es necesario que:

• El PSH desarrollaría procedimientos claros para su personal en relación con el servicio del PWDS
• Las habilidades y competencias del personal de PSH mejorarían

Dentro del marco de este Plan y con la participación directa de PWDS, se desarrollará un estándar de calidad para servir PWDS, tutorial de lenguaje de gestos.

Al cumplir con este compromiso, el PSH se convertirá en la primera institución pública en Georgia que haya introducido el estándar de servir al PWDS.

Es de destacar que el lenguaje de los gestos carece de denotaciones de la terminología específica que se utiliza en las estructuras públicas a la hora de prestar servicios públicos. Además, la falta de estándares y guías condiciona la baja competencia del personal de los proveedores de servicios públicos, lo que constituye una seria barrera para las PWDS ”.

Hitos

1. Estudio de necesidades (con participación directa de PWDS en el grupo focal y formato de mesa redonda)
2. Desarrollando para PWDS un tutorial estándar de servicio
3. (1) Desarrollar en el curso de servir a PWDS un módulo de capacitación adecuado a sus necesidades; (2) Realización de formadores y otros cursos de formación para el personal de PSH.
4. Desarrollo de la terminología necesaria en el lenguaje de los gestos para comunicarse con las instituciones públicas y un tutorial relevante para PWDS y el personal de PSH
5. Recapacitación de personal para dominar el lenguaje de los gestos
6. Concienciar al público, en particular de PWDS y sus familiares sobre los servicios adaptados a PWDS disponibles en el PSH

Fecha de inicio: Junio 2018

Fecha de finalización: Diciembre 2018

Nota editorial: Para ver el texto completo de este compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexto y objetivos

Las personas con discapacidad (PCD) en Georgia, en particular los ciudadanos ciegos y con discapacidad visual o sorda y con problemas de audición, a menudo enfrentan dificultades para acceder a los servicios públicos. Según informes recientes de la sociedad civil, los espacios públicos, los edificios gubernamentales y el transporte público a menudo no se adaptan a las necesidades de las personas con discapacidad. [ 1 ] Además, hay información limitada sobre los servicios disponibles para las personas con discapacidad. [ 2 ] [ 3 ] 

Este compromiso continúa los objetivos del Compromiso 1 del tercer plan de acción de Georgia (2016–2017). Ese compromiso requirió que Public Service Hall (PSH) agregara sistemas especiales de navegación con rutas táctiles y mapas en braille a sus edificios. [ 4 ] Este compromiso actual tiene como objetivo mejorar aún más la prestación de servicios de PSH a las PCD mediante el desarrollo de una guía terminológica específica relacionada con el servicio en consulta con las PCD y a través de grupos focales. También pide que el personal de PSH sea capacitado de acuerdo con las nuevas directrices. El compromiso busca elevar la calidad de la prestación de servicios y crear conciencia sobre los servicios disponibles entre las PCD y sus familias. 

Para el Hito 1, el gobierno llevará a cabo una evaluación de necesidades a través de grupos focales y mesas redondas con PWD, para recopilar datos para mejorar los servicios. Este elemento hace que el compromiso sea relevante para el valor OGP de la participación cívica. Los hitos son verificables. El plan de acción proporciona indicadores específicos para las actividades, como la cantidad de grupos focales que se realizarán y la cantidad de empleados de PSH que se capacitarán.

Si se implementa por completo, este compromiso podría conducir a pautas estándar de servicio específicas para personas con discapacidad. Crearía un manual de lenguaje de señas y mejoraría la competencia del personal de PSH con respecto a la prestación de servicios a las PCD. Los representantes de la sociedad civil entrevistados, las personas con discapacidad y los participantes de los grupos focales dijeron unánimemente al investigador del MRI que estas actividades podrían mejorar los estándares de accesibilidad existentes en el país. Por ejemplo, según un representante entrevistado de ANIKA, una importante organización no gubernamental de Georgia que presta servicios a personas con discapacidad, [ 5 ] Este compromiso podría ayudar a las personas con discapacidad a acceder a los servicios públicos de manera más independiente. Dicha independencia es esencial para su integración en sus comunidades. [ 6 ]

PSH proporciona acceso a 400 servicios del sector público y privado a través de 22 sucursales en todo el país. Si este compromiso se implementa completamente, PSH se convertiría en la primera agencia gubernamental en Georgia en desarrollar e incorporar una metodología de servicio específica para las personas con discapacidad en la prestación de servicios en sus sucursales a nivel nacional. [ 7 ] Según el plan de acción, Georgia carece actualmente de directrices unificadas sobre los estándares específicos de las personas con discapacidad en todos los proveedores de servicios. Por lo tanto, los esfuerzos de PSH para este compromiso podrían proporcionar un ejemplo valioso para otros proveedores de servicios en el país. Sin embargo, el plan de acción no especifica si las actividades de PSH planificadas podrían integrarse en todas las políticas y programas estatales relevantes en todo el país. Por lo tanto, el impacto potencial general se considera menor.

Próximos pasos

Si el gobierno lleva este compromiso al próximo plan de acción, el investigador de IRM recomienda fortalecer su vínculo con los valores de OGP mediante una evaluación de necesidades más amplia, con una cobertura más amplia. La próxima evaluación de necesidades incorporaría más medidas cuantitativas e involucraría a todas las partes interesadas relevantes, personas con discapacidades (PWD) y sus familiares. Esta evaluación podría ayudar a planificar mejor y priorizar la mejora de la prestación de servicios. También podría ayudar a formar un enfoque unificado para los estándares de prestación de servicios para las personas con discapacidad en todo el estado. 

ANIKA recomienda que el gobierno continúe trabajando en la mejora permanente de la accesibilidad adaptando la infraestructura para garantizar un acceso seguro a los servicios públicos. Hasta ahora, se han construido sistemas de navegación especiales con rutas táctiles y mapas en braille en las instalaciones de PSH como parte del plan de acción 2016-2017. Sin embargo, estas instalaciones todavía carecen de sistemas de navegación asistida por voz que funcionen completamente. Por ello, ANIKA recomienda integrar un módulo de asistencia por voz en todo el sistema de navegación. Este cambio mejoraría drásticamente la capacidad de las personas con discapacidad para acceder a los servicios públicos de forma independiente. [ 8 ]

[ 1 ] Instituto para el Desarrollo de la Libertad de Información, “Análisis de estadísticas sobre personas con discapacidad”, 16 de marzo de 2018, https://bit.ly/2pfTrMo.

[ 2 ] Sala de Servicio Público, Pautas para la prestación de servicios para personas con necesidades especiales, 2018, pág. 11, https://bit.ly/2GfaCqS.

[ 3 ] Centro humanitario de caridad Abkhazeti, Entorno sin barreras: adaptación de edificios e infraestructura en Georgia y experiencia internacional, 2017, https://bit.ly/2Dj0euD.

[ 4 ] Open Government Partnership, IRM: Informe de progreso de Georgia 2016-2018, https://bit.ly/2XKZWpP.

[ 5 ] ANIKA es una asociación local que trabaja para crear igualdad de oportunidades y condiciones para las personas con discapacidad, http://anika.ge/?lang=en.

[ 6 ] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

[ 7 ] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

[ 8 ] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

1. Mejorar los servicios públicos para todos

Tema 1: Mejora de los servicios públicos

Solución

En consulta con personas con discapacidades (PWD) y expertos, el Salón de Servicios Públicos (PSH) desarrolló una evaluación de necesidades, un tutorial estándar para la prestación de servicios para PWD, [ 27 ] y una guía de terminología en lengua de signos que incorpora alrededor de 400 signos. [ 28 ] PSH capacitó a 750 de su personal bajo las nuevas pautas. Además, 20 miembros del personal de PSH han aprendido el lenguaje de señas para brindar servicios a las personas con discapacidad. Los resultados posteriores a la prueba mostraron que el 94 por ciento del personal de PSH mejoró el conocimiento de los aspectos específicos de la prestación de servicios a las PCD. [ 29 ]

PSH preparó materiales impresos y de audio sobre servicios adaptados, que distribuyó entre el personal de PSH y las organizaciones asociadas a través de las redes sociales y su página web oficial como parte de su campaña de sensibilización. [ 30 ]