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Georgia

Servicios públicos mejorados (GE0066)

Resumen

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Georgia 2018-2019

Ciclo del plan de acción: 2018

Estado: Activo

Instituciones

Institución principal: LEPL - Salón de Servicios Públicos, Ministerio de Justicia de Georgia

Instituciones de apoyo: PNUD- Georgia; donante - el gobierno de Suecia

Áreas de política

Creación de capacidades, Comunidades marginadas, Servicio público de entrega, Objetivos de Desarrollo Sostenible

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de diseño de Georgia 2018-2019

Estrellado: Revisión pendiente de IRM

Resultados iniciales: revisión pendiente de IRM

Diseño i

Verificable: sí

Relevante para los valores de OGP: participación cívica

Impacto potencial:

Implementación i

Terminación: Revisión pendiente de IRM

Descripción

El Gobierno de Georgia (GoG) ha tomado muchas medidas importantes para crear un sistema de administración pública eficiente, que es mejorar los derechos y libertades de las personas con discapacidad. Para este propósito, el Gobierno de Guatemala ha ratificado los acuerdos internacionales, incluida la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD) y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 2015-2030, etc.

El LEPL Public Service Hall (PSH) tiene como objetivo aumentar y simplificar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos. El PSH es el mayor proveedor de servicios públicos en Georgia. Por lo tanto, cientos de personas con discapacidad (PWDS) utilizan sus servicios anualmente en todo el país. A pesar de la mejora de la calidad del servicio a las personas con discapacidad, aún enfrentan desafíos definidos en este proceso.

Para hacer frente a estos desafíos, es necesario que:
- El PSH desarrollaría procedimientos claros para su personal en relación con el servicio del PWDS;
- Mejorarían las habilidades y competencias del personal de PSH.

Dentro del marco de este Plan y con la participación directa de PWDS, se desarrollará un estándar de calidad para servir PWDS, tutorial de lenguaje de gestos.

Al cumplir con este compromiso, el PSH se convertirá en la primera institución pública en Georgia que haya introducido el estándar de servir al PWDS.

Compromiso 1: servicios públicos mejorados para todos
Agencia Principal LEPL - Salón de Servicios Públicos, Ministerio de Justicia de Georgia
Otros actores / socios involucrados Agencias públicas
Sociedad civil / Sector privado / Organización internacional
PNUD- Georgia; donante - el gobierno de Suecia
Cuestiones por tratar Se ha establecido un estándar de servicio de calidad en el PSH, que establece reglas de comunicación al consumidor y procedimientos de servicio. Sin embargo, dicha norma no incluye reglas especiales que deben tenerse en cuenta al servir PWDS. Es de destacar que ningún otro proveedor de servicios públicos ha desarrollado un estándar de este tipo y, en consecuencia, no existe un enfoque unificado al respecto, lo que constituiría una parte de la política estatal en el área de protección de los derechos de PWDS.
Es de destacar que el lenguaje de los gestos carece de denotaciones de la terminología específica utilizada en las estructuras públicas cuando se prestan servicios públicos. Además, la falta de estándares y guías condiciona la baja competencia del personal de los proveedores de servicios públicos, lo que constituye una barrera seria para los PWDS.
Objetivo principal Mejora de la calidad del servicio al desarrollar para PWDS un estándar de servicio, tutorial de lenguaje de gestos y actualización del personal de PSH en el servicio de PWDS.

Principios de OGP / Valor Transparencia Responsabilidad Participación pública Tecnologías e innovaciones
 
Hitos para cumplir el compromiso Compromiso nuevo o continuo Fecha de inicio: Fecha de finalización:
Estudio de necesidades (con participación directa de PWDS en el grupo de enfoque y formato de mesa redonda) Nuevo junio 2018 Octubre 2018
Desarrollando para PWDS un tutorial estándar de servicio Nuevo Julio 2018 Octubre 2018
(1) Desarrollar en el curso de servir a PWDS un módulo de capacitación adecuado a sus necesidades; (2) Realización de capacitadores y otros cursos de capacitación para el personal de PSH; Nuevo agosto 2018 noviembre 2018
Desarrollo de la terminología necesaria en el lenguaje de los gestos para comunicarse con las instituciones públicas y un tutorial relevante para PWDS y el personal de PSH. Nuevo julio 2017 octubre 2018
Capacitación de personal para dominar el lenguaje de los gestos Nuevo septiembre 2018 Noviembre 2018
Concienciar al público, particularmente a los PWDS y sus familiares sobre los servicios adaptados a los PWDS disponibles en el PSH. Nuevo noviembre 2018 diciembre 2018
Indicador: se han realizado tres grupos focales con participación de PWDS para estudiar las necesidades;
- Se ha asegurado la participación de PWDS en el proceso del estándar de servicio y el desarrollo de tutoriales en lenguaje de gestos, para los cuales se organizaron reuniones 4 con PWDS en el formato de mesa redonda;
- El estándar de servicio PWDS ha sido desarrollado y es accesible;
- El Tutorial Language Gesture ha sido publicado y distribuido a través de las organizaciones que trabajan en los derechos de PWDS;
- El módulo de capacitación ha sido desarrollado y aprobado;
- Los empleados de 50 PSH han recibido capacitación a través de Training Trainers, 750, a través de otros cursos de capacitación, y 2, a través del curso de dominio del lenguaje por gestos;
- 80% de los alumnos han mejorado sus habilidades, lo que se evidencia en las pruebas previas y posteriores;
- Al menos 80% de los alumnos evalúan positivamente la formación;
- Se han desarrollado y distribuido materiales para crear conciencia.
Riesgos y supuestos Escasez de expertos respectivos.

Resumen de estado intermedio de IRM

Compromiso 1: Servicios públicos mejorados para todos

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“El Salón de Servicios Públicos (PSH) LEPL tiene como objetivo aumentar y simplificar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos. El PSH es el mayor proveedor de servicios públicos en Georgia. Por lo tanto, cientos de personas con discapacidad (PWDS) utilizan sus servicios anualmente en todo el país. A pesar de la mejora de la calidad del servicio a las personas con discapacidad, aún enfrentan desafíos definidos en este proceso.

Para hacer frente a estos desafíos, es necesario que:

  • El PSH desarrollaría procedimientos claros para su personal en relación con el servicio del PWDS
  • Las habilidades y competencias del personal de PSH mejorarían

Dentro del marco de este Plan y con la participación directa de PWDS, se desarrollará un estándar de calidad para servir PWDS, tutorial de lenguaje de gestos.

Al cumplir con este compromiso, el PSH se convertirá en la primera institución pública en Georgia que haya introducido el estándar de servir al PWDS.

Es de destacar que el lenguaje de los gestos carece de denotaciones de la terminología específica utilizada en las estructuras públicas cuando se prestan servicios públicos. Además, la falta de estándares y guías condiciona la baja competencia del personal de los proveedores de servicios públicos, lo que constituye una barrera seria para los PWDS ”.

Hitos

  1. Estudio de necesidades (con participación directa de PWDS en el grupo focal y formato de mesa redonda)
  2. Desarrollando para PWDS un tutorial estándar de servicio
  3. (1) Desarrollar en el curso de servir a PWDS un módulo de capacitación adecuado a sus necesidades; (2) Realización de formadores y otros cursos de formación para el personal de PSH.
  4. Desarrollo de la terminología necesaria en el lenguaje de los gestos para comunicarse con las instituciones públicas y un tutorial relevante para PWDS y el personal de PSH
  5. Recapacitación de personal para dominar el lenguaje de los gestos
  6. Concienciar al público, en particular de PWDS y sus familiares sobre los servicios adaptados a PWDS disponibles en el PSH

Fecha de inicio: JUNIO de 2018

Fecha de finalización: diciembre de 2018

Nota editorial: Para ver el texto completo de este compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexto y objetivos

Las personas con discapacidad (PCD) en Georgia, en particular los ciudadanos ciegos y con discapacidad visual o sorda y con problemas de audición, a menudo enfrentan dificultades para acceder a los servicios públicos. Según informes recientes de la sociedad civil, los espacios públicos, los edificios gubernamentales y el transporte público a menudo no se adaptan a las necesidades de las personas con discapacidad. [] Además, hay información limitada sobre los servicios disponibles para las personas con discapacidad. [] []


Este compromiso continúa los objetivos del Compromiso 1 del tercer plan de acción de Georgia (2016–2017). Ese compromiso requirió que el Public Service Hall (PSH) agregara sistemas especiales de navegación con rutas táctiles y mapas en braille a sus edificios. [] Este compromiso actual apunta a mejorar aún más la prestación de servicios de PSH a las personas con discapacidad mediante el desarrollo de una guía de terminología específica relacionada con el servicio en consulta con las personas con discapacidad y a través de grupos focales. También exige que se capacite al personal de PSH de acuerdo con las nuevas pautas. El compromiso busca elevar la calidad de la prestación de servicios y crear conciencia sobre los servicios disponibles entre las personas con discapacidad y sus familias.


Para el Hito 1, el gobierno llevará a cabo una evaluación de necesidades a través de grupos focales y mesas redondas con PWD, para recopilar datos para mejorar los servicios. Este elemento hace que el compromiso sea relevante para el valor OGP de la participación cívica. Los hitos son verificables. El plan de acción proporciona indicadores específicos para las actividades, como la cantidad de grupos focales que se realizarán y la cantidad de empleados de PSH que se capacitarán.

Si se implementa completamente, este compromiso podría conducir a pautas estándar de servicio específicas para personas con discapacidad. Crearía un manual de lenguaje de señas y mejoraría la competencia del personal de PSH con respecto a la provisión de servicios a las personas con discapacidad. Los representantes entrevistados de la sociedad civil, las personas con discapacidad y los participantes de los grupos focales le dijeron unánimemente al investigador de IRM que estas actividades podrían mejorar los estándares de accesibilidad existentes en el país. Por ejemplo, según un representante entrevistado de ANIKA, una organización no gubernamental georgiana líder que presta servicios a las personas con discapacidad, [] Este compromiso podría ayudar a las personas con discapacidad a acceder a los servicios públicos de manera más independiente. Dicha independencia es esencial para su integración en sus comunidades. []

PSH proporciona acceso a 400 servicios del sector público y privado a través de 22 sucursales en todo el país. Si este compromiso se implementa completamente, PSH se convertiría en la primera agencia gubernamental en Georgia en desarrollar e incorporar una metodología de servicio específica para las personas con discapacidad en la prestación de servicios en sus sucursales a nivel nacional. [] De acuerdo con el plan de acción, Georgia carece actualmente de pautas unificadas sobre estándares específicos para las personas con discapacidad en todos los proveedores de servicios. Por lo tanto, los esfuerzos de PSH por este compromiso podrían proporcionar un valioso ejemplo para otros proveedores de servicios en el país. Sin embargo, el plan de acción no especifica si las actividades de PSH planificadas podrían integrarse en todas las políticas y programas estatales relevantes en todo el país. Por lo tanto, el impacto potencial general se considera menor.

Próximos pasos

Si el gobierno lleva este compromiso al próximo plan de acción, el investigador de IRM recomienda fortalecer su vínculo con los valores de OGP mediante una evaluación de necesidades más amplia, con una cobertura más amplia. La próxima evaluación de necesidades incorporaría más medidas cuantitativas e involucraría a todas las partes interesadas relevantes, personas con discapacidades (PWD) y sus familiares. Esta evaluación podría ayudar a planificar mejor y priorizar la mejora de la prestación de servicios. También podría ayudar a formar un enfoque unificado para los estándares de prestación de servicios para las personas con discapacidad en todo el estado.

ANIKA recomienda que el gobierno continúe trabajando en la mejora permanente de la accesibilidad adaptando la infraestructura para garantizar el acceso seguro a los servicios públicos. Hasta ahora, se han construido sistemas de navegación especiales con rutas táctiles y mapas en braille en las instalaciones de PSH como parte del plan de acción 2016-2017. Sin embargo, estas instalaciones aún carecen de sistemas de navegación asistidos por voz que funcionen completamente. Por lo tanto, ANIKA recomienda integrar un módulo de asistencia de voz en todo el sistema de navegación. Este cambio mejoraría drásticamente la capacidad de las personas con discapacidad para acceder a los servicios públicos de forma independiente. []

[] Instituto para el Desarrollo de la Libertad de Información, "Análisis de estadísticas sobre personas con discapacidad", 16 de marzo de 2018, https://bit.ly/2pfTrMo.

[] Sala de Servicio Público, Pautas para la prestación de servicios para personas con necesidades especiales, 2018, pág. 11, https://bit.ly/2GfaCqS.

[] Centro humanitario de caridad Abkhazeti, Entorno sin barreras: adaptación de edificios e infraestructura en Georgia y experiencia internacional, 2017, https://bit.ly/2Dj0euD.

[] Open Government Partnership, IRM: Informe de progreso de Georgia 2016-2018, https://bit.ly/2XKZWpP.

[] ANIKA es una asociación local que trabaja para crear igualdad de oportunidades y condiciones para las personas con discapacidad, http://anika.ge/?lang=en.

[] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

[] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

[] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.


Compromisos

  1. Servicios públicos mejorados

    GE0066, 2018, Desarrollo de capacidades

  2. Plataforma de participación ciudadana

    GE0067, 2018, Desarrollo de capacidades

  3. Sistema de autenticación unificado

    GE0068, 2018, E-Government

  4. Gobierno economico

    GE0069, 2018, E-Government

  5. Portal medioambiental

    GE0070, 2018, E-Government

  6. Fortalecer las instituciones anticorrupción

    GE0071, 2018, anticorrupción

  7. Monitorear los ODS

    GE0072, 2018, Desarrollo de capacidades

  8. Legislación de participación ciudadana

    GE0073, 2018, Legislación y Regulación

  9. Publicar decisiones judiciales

    GE0074, 2018, E-Government

  10. Transparencia creciente del Ministerio del Interior

    GE0075, 2018, E-Government

  11. Participación ciudadana en finanzas públicas

    GE0076, 2018, anticorrupción

  12. Sistema transparente de financiación pública

    GE0077, 2018, Apertura fiscal

  13. Mejoras en la contratación pública

    GE0078, 2018, acceso a la información

  14. Planificación de la política de vivienda

    GE0079, 2018, planificación territorial y territorial

  15. Apertura y responsabilidad de las empresas estatales

    GE0080, 2018, E-Government

  16. Transparencia y buen gobierno

    GE0081, 2018, Legislación y Regulación

  17. Recopilación y publicación de datos abiertos

    GE0082, 2018, acceso a la información

  18. Participación para personas discapacitadas

    GE0083, 2018, Infraestructura y Transporte

  19. Presupuestos participativos

    GE0084, 2018, Desarrollo de capacidades

  20. Tu idea para el alcalde de Zugdidi

    GE0085, 2018, Desarrollo de capacidades

  21. Servicios electronicos

    GE0086, 2018, E-Government

  22. I. El gobernador Zugdidi

    GE0087, 2018, Desarrollo de capacidades

  23. Servicio y Evaluación de Satisfacción Ciudadana

    GE0088, 2018, Desarrollo de capacidades

  24. Promoción y seguimiento de los ODS

    GE0089, 2018, Legislativo

  25. Participación ciudadana en el presupuesto

    GE0090, 2018, E-Government

  26. Tecnología para la transparencia

    GE0091, 2018, E-Government

  27. Centro de participación ciudadana

    GE0092, 2018, Desarrollo de capacidades

  28. Concienciación pública sobre la democracia parlamentaria

    GE0093, 2018, E-Government

  29. Innovaciones electrónicas para una mayor transparencia y eficiencia de la contratación pública

    GE0056, 2016, anticorrupción

  30. Compromiso destacado Adopción del Código de Evaluación Ambiental

    GE0057, 2016, anticorrupción

  31. Introducción de una aplicación móvil como un canal alternativo para conectarse a "112"

    GE0058, 2016, E-Government

  32. Desarrollo de consejos locales para la prevención del delito.

    GE0059, 2016, Justicia

  33. Desarrollo de una guía para agentes económicos

    GE0060, 2016, Desarrollo de capacidades

  34. Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial.

    GE0061, 2016, Desarrollo de capacidades

  35. Presentación de informes de la empresa en forma electrónica y disposición de su accesibilidad.

    GE0062, 2016, Desarrollo de capacidades

  36. Introducción de un portal electrónico de peticiones y "Zugdidi-INFO" en la página web de la Asamblea Municipal de Zugdidi

    GE0063, 2016, Desarrollo de capacidades

  37. Transparencia de las reuniones de la Asamblea del Municipio de Ozurgeti

    GE0064, 2016, Desarrollo de capacidades

  38. Creación de un mecanismo electrónico para la planificación del presupuesto local en Kutaisi, Ozurgeti, Batumi y Akhaltsikhe

    GE0065, 2016, E-Government

  39. Adaptación de la sala de servicio público a las necesidades de las personas con discapacidad

    GE0042, 2016, Desarrollo de capacidades

  40. Lanzamiento del portal de información del Sistema Único de Salud

    GE0043, 2016, Desarrollo de capacidades

  41. Introducción del sistema de licencia electrónica en el campo de la aplicación de recursos naturales

    GE0044, 2016, anticorrupción

  42. Creación de un portal web de datos espaciales (geográficos) para el sector energético

    GE0045, 2016, Desarrollo de capacidades

  43. Creación del ecosistema de innovación

    GE0046, 2016, Desarrollo de capacidades

  44. Portal electrónico para el registro y eliminación de bienes del estado - Módulo del cliente

    GE0047, 2016, E-Government

  45. Desarrollo de la Ley de Libertad de Información

    GE0048, 2016, acceso a la información

  46. Desarrollo de un sistema de monitoreo y evaluación de la política gubernamental y los actos legislativos

    GE0049, 2016, Desarrollo de capacidades

  47. Compromiso destacado Introducción del Sistema de Monitoreo de Declaraciones de Activos de Funcionarios Públicos

    GE0050, 2016, anticorrupción

  48. Establecimiento de reglamentos unificados para publicar decisiones judiciales

    GE0051, 2016, Poder judicial

  49. Desarrollo de una estrategia y plan de acción de transparencia e integridad en el campo del desarrollo regional y la infraestructura

    GE0052, 2016, Desarrollo de capacidades

  50. Mejora de la base de datos de los condenados y transferencia del departamento penitenciario completamente a la gestión electrónica del flujo de trabajo

    GE0053, 2016, Desarrollo de capacidades

  51. Publicación de datos de escuchas telefónicas según la naturaleza del delito y el área geográfica

    GE0054, 2016, E-Government

  52. Compromiso destacado Aumento de la participación ciudadana en la supervisión de las finanzas públicas (auditoría pública)

    GE0055, 2016, Desarrollo de capacidades

  53. "Voz del consumidor"

    GE0013, 2014, Participación pública

  54. Solo conduce

    GE0014, 2014, prestación de servicios públicos

  55. Servicios educativos

    GE0015, 2014, Educación

  56. Portal del ciudadano (Www.Mygov.Ge)

    GE0016, 2014, Desarrollo de capacidades

  57. Transformación de bibliotecas públicas para el desarrollo regional

    GE0017, 2014, Desarrollo de capacidades

  58. Firma digital y autenticación en línea

    GE0018, 2014, E-Government

  59. Open Data Portal (Data.Gov.Ge)

    GE0019, 2014, acceso a la información

  60. Proyecto de Ley de Libertad de Información (FOIA)

    GE0020, 2014, acceso a la información

  61. Foro OGP de Georgia

    GE0021, 2014, Participación pública

  62. I-Cambiar.Ge

    GE0022, 2014, E-Government

  63. Transparencia del reclutamiento de servicio público

    GE0023, 2014, E-Government

  64. Sistema de Monitoreo de Declaración de Activos

    GE0024, 2014, anticorrupción

  65. Compromiso destacado Declaraciones financieras de partidos políticos

    GE0025, 2014, acceso a la información

  66. Accesibilidad de la página web del Ministerio del Interior a personas con necesidades especiales

    GE0026, 2014, E-Government

  67. Compromiso destacado Publicación proactiva de datos de vigilancia

    GE0027, 2014, espacio cívico

  68. Conciencia pública del proceso electoral

    GE0028, 2014, Desarrollo de capacidades

  69. Transparencia de los procesos presupuestarios

    GE0029, 2014, E-Government

  70. Sistema Electrónico de Adquisiciones

    GE0030, 2014, anticorrupción

  71. Sistema digital de gestión de recursos humanos

    GE0031, 2014, E-Government

  72. Sistema de preservación digital: archivo electrónico

    GE0032, 2014, E-Government

  73. Apertura y accesibilidad de los archivos nacionales

    GE0033, 2014, E-Government

  74. Catálogos electrónicos de archivos del Ministerio del Interior (MIA)

    GE0034, 2014, E-Government

  75. Sistema de gestión de finanzas públicas

    GE0035, 2014, E-Government

  76. Canales alternativos a "112"

    GE0036, 2014, E-Government

  77. Estadísticas interactivas y mapeo de delitos

    GE0037, 2014, E-Government

  78. Servicios de seguros de viaje

    GE0038, 2014, Ciudadanía e Inmigración

  79. Registro de propiedad estatal

    GE0039, 2014, prestación de servicios públicos

  80. Desarrollo de centros comunitarios en Georgia

    GE0040, 2014, E-Government

  81. Introducción de la gobernanza electrónica en los gobiernos autónomos locales

    GE0041, 2014, E-Government

  82. Servicio Público Hall-Hub de Servicios Públicos

    GE0001, 2012, Acceso a la justicia

  83. Gobierno electrónico en gobiernos locales

    GE0002, 2012, E-Government

  84. Portal Ciudadano

    GE0003, 2012, E-Government

  85. Fácilmente accesible y mejor atención médica

    GE0004, 2012, E-Government

  86. Inicie Ichange.Ge y Data.Gov.Ge

    GE0005, 2012, E-Government

  87. Plataforma para participar en el proceso legislativo

    GE0006, 2012, E-Government

  88. Ciudadanos y justicia

    GE0007, 2012, Acceso a la justicia

  89. Compromiso destacado Financiamiento transparente del partido

    GE0008, 2012, Integridad política

  90. Concepto de adquisición electrónica de cosecha propia

    GE0009, 2012, anticorrupción

  91. Declaraciones electrónicas

    GE0010, 2012, anticorrupción

  92. La tecnología se preocupa por la seguridad: ICCMS, mapeo de delitos y seguridad en su vecindario

    GE0011, 2012, E-Government

  93. Foro de ONG

    GE0012, 2012, Desarrollo de capacidades

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