Plataforma de participación ciudadana (GE0067)

Compromiso 2: plataforma innovadora para la participación ciudadana

El PSH juega un papel importante para garantizar el acceso a los servicios públicos. Proporciona alrededor de 6 millones de consumidores con hasta 430 servicios públicos anualmente. En consecuencia, su proceso de trabajo tiene un impacto inmediato y directo en todos los ciudadanos georgianos.

En el marco de OGP, el PSH planea introducir en la realidad georgiana una plataforma completamente nueva e innovadora de participación ciudadana.

El concepto de la plataforma se basa en los principios de responsabilidad, apertura y transparencia e implica la participación de un público amplio a través de tres módulos diferentes en el proceso de introducción de nuevos servicios, perfeccionando los existentes, creando nuevos canales de prestación de servicios y la mejora de la calidad del servicio. .

La participación ciudadana en el proceso de toma de decisiones estará garantizada por los siguientes módulos:
- Encuesta electrónica de opinión pública: el proceso de implementación de nuevos proyectos en la PCH se basará en los resultados de la encuesta electrónica. Los consumidores seleccionarán nuevos servicios y la secuencia de su introducción en la PSH. Las encuestas también se utilizarán para planificar otros proyectos importantes.
- Sistema de votación electrónica: la clientela de PSH podrá evaluar las iniciativas recibidas como resultado de diferentes canales de retroalimentación y estudios y votar por los más prioritarios. El consumidor podrá presionar cualquier iniciativa por sí mismo y trabajar mediante el proceso de votación para despertar el interés de la sociedad, ya que la iniciativa que haya reunido la mayoría de los votos se considerará prioritaria;
- Sistema de retroalimentación electrónica: el consumidor podrá corregir la retroalimentación sin salir de casa utilizando tecnologías novedosas. Una vez ingresados, los comentarios se reflejarán en un programa relevante y el PSH podrá responder de inmediato a los mismos. Dicho sistema de retroalimentación electrónica reducirá el tiempo de respuesta de un mes existente a 24 horas.
- Sistema de contabilidad electrónica: la apertura y transparencia de los procesos estará garantizada por un sistema especializado de contabilidad electrónica, que familiarizará a cualquier persona interesada con información exhaustiva en relación con cualquier proceso que tenga lugar en el marco del proyecto dado.

Se introducirán los siguientes canales de comunicación en el marco del proyecto:
- Aplicación móvil: en cualquier rama de la PSH, en el escritorio de cada operador, los códigos QR serán instalados de forma legible por una aplicación móvil. Al completar la evaluación, se le proporcionará al consumidor un cuestionario electrónico o una función de votación, en la que puede participar en el caso de que lo desee.
- Aplicación de página web: el cliente podrá utilizar la plataforma PSH sin salir de casa, que se integrará en la página web oficial de PSH.
- Monitores de sensores: cualquier sucursal de PSH estará equipada con monitores de sensores, lo que permitirá utilizar la plataforma web. Los monitores de sensores podrían ser utilizados libremente por PWDS: el software estará equipado con una función de sonido; Además, el equipo se adaptará a personas ciegas y con discapacidad visual. En ese momento, el programa construido por el monitor del sensor permitirá al cliente dejar un mensaje auditivo.

Compromiso 2: plataforma innovadora para la participación ciudadana
Agencia líder
Otros actores involucrados Agencias públicas
Sociedad civil / Sector público / Organización internacional
Cuestiones por tratar: en esta etapa, no existe la posibilidad de participación ciudadana en el proceso de toma de decisiones por medio de una encuesta / votación electrónica;
- El tiempo de recepción de comentarios del consumidor en PSH regionales es de aproximadamente un mes;
- El sistema de retroalimentación existente no está adaptado a las necesidades de PWDS;
- El sistema de retroalimentación ineficaz no garantiza la participación de amplios círculos de consumidores en el proceso de cambios planeados por el PSH /

Objetivo principal El uso de mecanismos simples, efectivos y diversos garantizará la amplia participación pública en el desarrollo de servicios y el proceso de toma de decisiones.

Principios de OGP Transparencia Responsabilidad Participación pública Tecnologías e innovaciones
  
Hitos para cumplir el compromiso Compromiso nuevo o continuo Fecha de inicio: Fecha de finalización:
Desarrollo de software para la página web y aplicación móvil Nuevo septiembre 2018 Febrero 2019
Compra de monitores sensores y equipo necesario; iniciación del proyecto. Nuevo noviembre 2018 Marzo 2019
Información pública sobre la plataforma Nuevo marzo 2019 Junio ​​2019
Administración del proceso de encuesta / votación, organización de grupos focales, responsabilidad Nuevo abril 2019 agosto 2019
Indicador: el 100% de las solicitudes se han respondido a más tardar en las horas 24;
- El solicitante puede acceder a los resultados de la consideración utilizando recursos en línea;
- El nivel de conciencia sobre la plataforma entre los clientes de PSH no es inferior al 60%;
- El número de comentarios recibidos en 6 meses desde el inicio del proyecto hace que 500 en promedio;
- Se han organizado no menos de 3 encuestas / votaciones y grupos focales de 3, en donde el número total de participantes hace 5,000 en promedio;
- Los resultados recibidos mediante el uso de la plataforma, así como los informes sobre los proyectos implementados se han publicado de manera proactiva.

Compromiso 2: plataforma innovadora para la participación ciudadana

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“En el marco de OGP, el PSH planea introducir en la realidad georgiana una plataforma completamente nueva e innovadora de participación ciudadana. El concepto de la plataforma se basa en los principios de rendición de cuentas, apertura y transparencia e implica la participación del público en general a través de tres módulos diferentes en el proceso de introducción de nuevos servicios, perfeccionamiento de los existentes, creación de nuevos canales de prestación de servicios y mejora de la calidad del servicio. .

La participación ciudadana en el proceso de toma de decisiones estará garantizada por los siguientes módulos:

• Encuesta electrónica de opinión pública - El proceso de implementación de nuevos proyectos en el PCH se basará en los resultados de la encuesta electrónica. Los consumidores seleccionarán ellos mismos los nuevos servicios y la secuencia de su introducción en el PSH. Las encuestas también se utilizarán para planificar otros proyectos importantes.
• Sistema de votación electrónica - La clientela de PSH podrá evaluar las iniciativas recibidas como resultado de diferentes canales de retroalimentación y estudios y votar por las más prioritarias. El consumidor podrá cabildear por sí mismo cualquier iniciativa y trabajar en el proceso de votación para que surja el interés de la sociedad, ya que la iniciativa que haya obtenido la mayoría de votos se considerará prioritaria;
• Sistema de retroalimentación electrónica - el consumidor podrá corregir los comentarios sin salir de casa mediante el uso de tecnologías novedosas. Una vez ingresados, los comentarios se reflejarán en un programa relevante y el PSH podrá responder de inmediato. Dicho sistema de retroalimentación electrónica reducirá el tiempo de respuesta actual de un mes a 24 horas.
• Sistema de contabilidad electrónica - La apertura y transparencia de los procesos estará asegurada por un sistema de contabilidad electrónica especializado, que familiarizará a cualquier persona interesada con información completa en relación con cualquier proceso que tenga lugar en el marco del proyecto en cuestión.

Se introducirán los siguientes canales de comunicación en el marco del proyecto:

• de aplicaciones móviles - en cualquier sucursal de la PSH, en el escritorio de cada operador, se instalarán códigos QR legibles por una aplicación móvil. Al finalizar la evaluación, se le entregará al consumidor un cuestionario electrónico o funcional de votación, en el que podrá participar en el caso de que así lo desee.
• Aplicación de página web - el cliente podrá utilizar la plataforma PSH sin salir de casa, que estará integrada en la página web oficial de la PSH.
• Monitores de sensores - cualquier sucursal de PSH estará equipada con monitores de sensor, lo que permitirá utilizar la plataforma web. Los monitores de sensor pueden ser utilizados libremente por PWDS: el software estará equipado con una función de sonido; Además, el equipamiento se adaptará a personas ciegas y con discapacidad visual. En ese momento, el programa integrado en el monitor del sensor permitirá que el cliente deje un mensaje auditivo ".

Hitos: 

1. Desarrollo de software para la página web y aplicación móvil.
2. Compra de monitores sensores y equipo necesario; iniciación del proyecto.
3. Información pública sobre la plataforma.
4. Administración del proceso de encuesta / votación, organización de grupos focales, responsabilidad.

Fecha de inicio: Septiembre 2018

Fecha de finalización: Agosto 2019

Nota editorial: Para ver el texto completo de este compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexto y objetivos

Este compromiso se basa en el Compromiso 2 del segundo plan de acción de Georgia (2014-2016). [ 9 ] En virtud de ese compromiso, Public Service Hall (PSH) creó un formulario estandarizado en papel (Voz del consumidor) para que los usuarios proporcionen comentarios sobre los servicios que recibieron en cualquier instalación de PSH. Los usuarios pueden verificar el estado de sus comentarios comunicándose con un centro de llamadas de PSH. Sin embargo, cuando el 2016 IRMInforme de fin de plazo Se publicó, PSH no había lanzado una campaña para promover este nuevo mecanismo de comunicación en todo el país. En ese momento, PSH tampoco había publicado estadísticas periódicas sobre cuántos ciudadanos enviaron comentarios, cuáles eran los problemas relevantes y cuál fue la respuesta de PSH. [ 10 ]

El compromiso en el plan de acción actual aborda los hallazgos de 2014-2015 Informe de progreso de IRM. [ 11 ] El informe discutió la necesidad de crear un mecanismo electrónico de retroalimentación sobre los servicios de PSH además del mecanismo basado en papel. En consecuencia, este compromiso tiene como objetivo desarrollar e introducir varias plataformas electrónicas (monitores basados ​​en web, móviles y de sensores) que permitan a los ciudadanos seleccionar, solicitar y votar por los servicios recientemente propuestos. Las plataformas también permitirían a los ciudadanos proporcionar retroalimentación electrónica sobre los servicios existentes. En comparación con el mecanismo basado en papel anterior, el nuevo sistema electrónico proporcionará algunos beneficios adicionales, que incluyen

• Tiempo de respuesta reducido para los departamentos de auditoría interna de PSH (24 horas en lugar del marco de tiempo de 30 días bajo el sistema de comentarios en papel),
• Nuevos mecanismos electrónicos para que el público deje comentarios sobre los servicios de PSH, y
• Un sistema especial de responsabilidad electrónica que implica documentar todos los pasos tomados dentro de este proyecto en el sistema electrónico. Esto permitirá a los usuarios recibir información completa sobre las actividades implementadas.

Este compromiso es relevante para los valores de participación cívica de OGP. Planea mejorar las oportunidades para que los ciudadanos hagan oír su voz sobre la prestación de servicios de PSH; por ejemplo, pueden votar por un servicio específico para priorizar en el futuro. El compromiso también es relevante para el acceso a la información. Se crearía 1) un sistema de retroalimentación electrónica que requiere que PSH responda a los ciudadanos en un plazo de 24 horas y 2) un sistema de contabilidad electrónica que asegure que PSH publique información completa sobre el proceso de implementación en el marco de este proyecto. Los indicadores del compromiso, tal como se establecen en el texto completo del compromiso, son lo suficientemente específicos como para ser verificados. Incluyen el número de retroalimentaciones esperadas a través del nuevo sistema electrónico en los primeros seis meses del proyecto (500), el número de encuestas y grupos focales que se realizarán (tres cada uno) y el número esperado de participantes en encuestas y grupos focales. (5,000).

Si se implementa por completo, este compromiso podría conducir a una mejora menor de los mecanismos de retroalimentación existentes de PSH al crear varias plataformas electrónicas y reducir el tiempo de respuesta a la retroalimentación. También crearía herramientas para una mayor participación pública en la toma de decisiones de PSH con respecto a la prestación de servicios. Además, según un representante entrevistado de la organización no gubernamental ANIKA, la introducción de monitores de sensores con funciones de sonido y sistemas especiales integrados podría ayudar a involucrar a las personas con discapacidades en el proceso. [ 12 ]

Este compromiso podría facilitar a los ciudadanos dejar comentarios sobre los servicios de PSH y podría conducir a una mejor calidad de los servicios ofrecidos por PSH. Sin embargo, sigue siendo de alcance limitado. Como lo indicó un experto en servicio público, [ 13 ] no prevé herramientas para que los ciudadanos inicien nuevos servicios. Más bien, se enfoca en mecanismos para elegir entre los servicios que ya han sido propuestos por PSH.

Próximos pasos

Si el compromiso se lleva adelante con planes de acción futuros, el investigador de IRM recomienda lo siguiente:

• Actualmente, no existen mecanismos o procedimientos formales que permitan a los ciudadanos proponer un nuevo servicio para ser entregado al público. [ 14 ] En consecuencia, el investigador de IRM recomienda agregar una herramienta que permita a los ciudadanos proponer nuevos servicios. Esta herramienta proporcionaría una oportunidad para generar nuevas ideas de los ciudadanos y aumentar la participación pública en la prestación de servicios. Más tarde, Public Service Hall (PSH) podría transformar las ideas en nuevas oportunidades de servicio y permitir a los ciudadanos seleccionar, solicitar, votar y priorizar la introducción de esos servicios, como se describe en el compromiso actual. 
• Si bien la introducción de monitores de sensores es un paso positivo para PSH al proporcionar oportunidades de retroalimentación para personas con discapacidades, ANIKA recomienda que PSH también adapte canales web y móviles para personas con necesidades especiales. Con estas herramientas, las personas con discapacidad podrían brindar retroalimentación con equipos más cómodos y ampliamente utilizados. [ 15 ]

[ 9 ] Open Government Partnership, "Plan de acción nacional de Georgia 2016-2018", https://bit.ly/2YRRUN7.

[ 10 ] Open Government Partnership, Georgia: Informe de fin de período 2014-2016, pags. 20, https://bit.ly/3cLCly1 .

[ 11 ] Open Government Partnership, Informe de progreso de IRM 2014-15: Georgia, https://bit.ly/2GZl9X5

[ 12 ] Irakli Seperteladze, miembro de la Junta de ANIKA, entrevista con el investigador de IRM, 6 de junio de 2019.

[ 13 ] Tinatin Kuprashvili, experto en servicios públicos, entrevista con el investigador de IRM, 18 de junio de 2019.

[ 14 ] Discusión de grupo focal, junio de 2019.

[ 15 ] Entrevista de Seperteladze, junio de 2019.

2. Plataforma innovadora para la participación ciudadana

Tema 1: Mejora de los servicios públicos

Limitada

El Salón de Servicios Públicos (PSH) elaboró ​​el concepto para la integración de nuevos servicios electrónicos a su página web. Sin embargo, el proceso se retrasó y ninguno de los hitos se completó dentro del plazo del plan de acción. [ 31 ] Según el punto de contacto del gobierno, la falta de financiamiento inhibió la implementación de este compromiso. [ 32 ]