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Irlanda

Revisión y mejora de los procedimientos de quejas y uso de comentarios para mejorar los servicios en todo el servicio público; Se realizará una revisión de los procedimientos de quejas de ciudadanos. (IE0029)

Visión General

De un vistazo

Plan de ACCION: Irlanda, primer plan de acción, 2014-16

Ciclo del plan de acción: 2014

Estado: inactivo

Instituciones

Institución líder: Departamento de Reforma y Gasto Público

Institución (es) de apoyo: Todos los organismos públicos participarán a lo largo del tiempo en la ejecución de esta acción.

Áreas de política

Participación pública

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de fin de período de Irlanda 2014-2016, Informe de progreso de IRM 2014-2015 de Irlanda (final)

Destacados: No

Resultados iniciales: marginal

Diseñan i

Verificable: No

Relevante para los valores de OGP: participación cívica, responsabilidad pública

Impacto potencial:

Implementación i

Terminación:

Descripción

Esto evaluará: la minuciosidad, rapidez e imparcialidad de los organismos del servicio público para responder a las quejas de los clientes; La disponibilidad de información clara y oportuna sobre cómo las personas pueden apelar y quejarse; y La efectividad de los remedios que se ofrecen a los reclamantes.

Resumen de estado de fin de período de IRM

2.7: Revisión del procedimiento de reclamos y mejora de los servicios en todo el servicio público (2.7.1, 2.7.2)

Texto de compromiso:

Acción 2.7.1-  A crítica of procedimientos de denuncia ciudadana será emprendido

Esto evaluará: la minuciosidad, rapidez e imparcialidad de los organismos del servicio público para responder a las quejas de los clientes; La disponibilidad de información clara y oportuna sobre cómo las personas pueden apelar y quejarse; La efectividad de los remedios que se ofrecen a los denunciantes.

Acción 2.7.2 - Mejora el compromiso del cliente

Se promoverá la participación del cliente mediante la provisión de más capacitación de servicio al cliente, revisión del proceso de constitución del cliente, a través de encuestas formales de organización de los clientes y a través de una gama de mecanismos que incluyen redes sociales, dispositivos de acceso móvil, grupos de enfoque / usuarios, reuniones, seminarios y consultas procesos con miras a mejorar los servicios y los niveles de compromiso con los ciudadanos.

Institución responsable: Departamento de Gasto Público y Reforma (DEPR)

Instituciones de apoyo: participarán todos los organismos públicos

Fecha de inicio: Sin especificar Fecha de finalización: julio de 2016

 
Objetivo de compromiso

Estas acciones buscan evaluar el proceso de quejas de clientes (o usuarios) sobre el servicio civil y la efectividad de los remedios provistos (Acción 2.7.1). También busca describir cómo el servicio civil puede responder a la reacción del cliente a través de "Cartas de Clientes" (Acción 2.7.2), que son declaraciones sobre los niveles de calidad del servicio que uno puede esperar de un Departamento u Oficina gubernamental. Estas soluciones son un medio para aumentar la responsabilidad pública y la participación ciudadana en el servicio civil en términos de responder a los usuarios de los servicios gubernamentales.

Estado

Examen de mitad del trimestre

2.7.1: limitado

2.7.2: sustancial

El plan de acción describió una serie de iniciativas para mejorar la participación del cliente, incluida una revisión más general de las cartas de clientes en todos los departamentos, y encuestas a los clientes para mejorar los niveles de servicio, como se ve con la encuesta de satisfacción del cliente del servicio civil irlandés en 2015 (Acción 2.7.2)[Nota 37: Como se discutió en el informe de mitad de período de IRM, la encuesta de satisfacción del cliente del servicio civil irlandés en 2015, la satisfacción aumentó en comparación con una encuesta similar en 2009.] y una revisión de los procedimientos de quejas ciudadanas en particular (Acción 2.7.1). Durante el primer año del plan de acción, la acción 2.7.1 tuvo una finalización limitada, mientras que 2.7.2 experimentó un avance sustancial, como se explica en detalle en el informe de mitad de período de IRM.

Fin de los términos

2.7.1: completo

2.7.2: sustancial

En el segundo año del plan de acción, el gobierno tomó medidas importantes para garantizar la finalización de la Acción 2.7.1. Como se refleja en el informe del gobierno, una revisión de departamentos y oficinas se completó en abril 2016, complementada por una revisión de agencias estatales no comerciales que se completó en junio 2016. Las recomendaciones resultantes de la revisión se enviaron a agencias estatales individuales y a la red de servicio al cliente de calidad del servicio civil.[Nota 38: Ver: http://www.per.gov.ie/en/quality-customer-service/  (último acceso 18, 2016 de septiembre)] Con respecto a Action 2.7.2, se han llevado a cabo iniciativas sustanciales en el último año del plan de acción, incluida la exigencia de que todos los organismos públicos publiquen cartas de clientes y planes de acción de clientes que cubran un período de tres años, basado en un ciclo de consulta de cuatro pasos, compromiso , evaluación e informes, tal como se discute en el informe de fin de período del gobierno. Además, en 2016 se inició una nueva encuesta de clientes comerciales del servicio civil (donde se adjudicó el contrato luego de un proceso de licitación abierta en julio de 2016), cuyos objetivos son analizar la experiencia que han tenido las empresas irlandesas al interactuar con el gobierno. También existe una colaboración continua con la Agencia Nacional de Alfabetización de Adultos (NALA, por sus siglas en inglés) para impartir capacitación en "lenguaje sencillo" durante cinco sesiones en 2016 para el servicio civil.[Nota 39: Ver: https://www.nala.ie/what-we-do/advance-policy (último acceso 18, 2016 de septiembre)] Las tareas restantes relacionadas con la Acción aún se están terminando, incluida la finalización de la encuesta a clientes comerciales del servicio civil.

¿Abrió el gobierno?

Participación ciudadana: marginal

Responsabilidad pública: marginal

El contexto de estas iniciativas se ve en el Plan de Reforma de los Servicios Públicos de 2014 – 16 (lanzado en enero de 2014, antes del plan de acción), que priorizó la reforma del servicio público y la mejora de la prestación del servicio al mejorar la forma en que el servicio civil interactúa con los clientes (usuarios) . El potencial de ambas iniciativas, como se explica en el informe de mitad de período de IRM, fue menor o moderado. En cuanto a si estas acciones abrieron el gobierno, su efecto es marginal. Si bien las acciones (2.7.1, en las quejas de los clientes; y 2.7.2, en las Cartas de los Clientes) crearon oportunidades para que los funcionarios respondan por sus acciones (a través de las Cartas de los Clientes, por ejemplo), es poco probable que esto cambie 'los negocios habituales' para los usuarios.

 Por ejemplo, como se indica en el informe de mitad de período, los departamentos gubernamentales de 33 establecieron cartas de clientes, sin embargo, la implementación de las cartas en departamentos / oficinas debe ser monitoreada de cerca para determinar si las cartas están mejorando el servicio para los usuarios. Del mismo modo, los ciudadanos han podido proporcionar información sobre cómo funciona el servicio civil a través de encuestas. Estas encuestas han sido una práctica continua desde 2014 y los resultados se publican.[Nota 40: http://www.per.gov.ie/en/civil-service-general-public-customers/ ] Sin embargo, las publicaciones no hacen un seguimiento de cómo se considera o incorpora el aporte de los ciudadanos o usuarios en los planes de mejora o cambios de política. De las dos encuestas realizadas durante el lapso del plan de acción, los resultados han sido consistentes al señalar que "la satisfacción con casi todos los aspectos de la prestación de servicios ha aumentado marginalmente" y las insatisfacciones permanecen constantes de una encuesta a otra.[Nota 41: Encuesta de servicio al cliente 2017, archivo 2017 publicado en enero: ///Users/denissemiranda/Downloads/Customer-Survey-2017-Full-Reprt-final-version-March-23-ilovepdf-compressed.pdf] 

Llevado adelante?

El gobierno ha llevado adelante la acción 2.7.2 al nuevo plan de acción, como parte del compromiso de 5 para mejorar el acceso a los servicios gubernamentales a través de la tecnología. Las acciones en este sentido incluyen una mayor capacitación en servicios al cliente, informar el progreso en el cumplimiento de los estándares en las Cartas de Clientes, así como alentar a los organismos públicos a comprometerse con los clientes en el desarrollo y revisión de los servicios.


Compromisos

Open Government Partnership