Satisfacción del público con los servicios gubernamentales (IL0019)

El Gobierno aún no ha realizado un examen amplio de la calidad de los servicios prestados al público. Solo una pequeña parte de los organismos se examinaron a sí mismos con respecto a este aspecto y cada uno de manera diferente. Objetivo principal: mejorar el servicio al público mediante la creación de estandarización, al tiempo que se definen puntos de referencia para proporcionar excelentes servicios gubernamentales y se utilizan como una herramienta administrativa para enfocar recursos y para el aprendizaje. Reto: responsabilidad y transparencia

Compromiso 6. Para medir la satisfacción del público con los servicios gubernamentales y la calidad del servicio en los diversos canales

Texto de compromiso: Para medir la calidad de los servicios prestados al público por las oficinas gubernamentales.

Status quo o problema / problema que debe abordarse: el Gobierno aún no ha realizado un examen amplio de la calidad de los servicios prestados al público. Solo una pequeña porción de los cuerpos se examinaron a sí mismos con respecto a este aspecto y cada uno de manera diferente.

Objetivo principal: mejorar el servicio al público mediante la creación de estandarización, al tiempo que define puntos de referencia para proporcionar excelentes servicios gubernamentales y los utiliza como una herramienta administrativa para enfocar recursos y para el aprendizaje.

Hitos:

6.1 Medir diez grandes organismos que prestan servicio al público.

6.2 Publicar el informe anual de 2014.

6.3 Ampliar la evaluación a todos los organismos que brindan amplios servicios presenciales (excluidos los hospitales).

6.4 Examinar los métodos utilizados por varios países para ampliar la evaluación a organismos adicionales y aumentar la evaluación de los existentes a partir de 2017.

Institución responsable: Unidad para la Mejora de los Servicios Públicos del Gobierno, Autoridad de TIC del Gobierno, Oficina del Primer Ministro

Institución (es) de apoyo: NA

Fecha de inicio: 1 de enero de 2014 Fecha de finalización: 31 de diciembre de 2015

Contexto y objetivos:

Israel ha estado recopilando información sobre la calidad de los servicios públicos desde 2010. Antes de este esfuerzo, no había información estadísticamente viable para evaluar la satisfacción o insatisfacción del público con los servicios gubernamentales, lo que obstaculizaba los esfuerzos del gobierno para identificar y corregir los problemas del servicio público. Sin embargo, aunque ahora existe la medición, el gobierno no examina a todas las agencias gubernamentales. Este compromiso tiene como objetivo proporcionar a todos los funcionarios del gobierno información estadística sobre las percepciones de la calidad de todos los servicios públicos prestados por sus agencias.

Si bien este compromiso puede mejorar los servicios públicos, los investigadores de IRM lo encontraron irrelevante para los cuatro valores centrales de OGP.  ^{Aunque los hallazgos del gobierno sostienen que este no es un problema grave, ya que los servicios gubernamentales en general disfrutan de comentarios positivos de los usuarios. Esto se expresa en el índice de calidad de servicios gubernamentales 2014 (ver arriba, fn. 15).}   Este compromiso solo recopila datos estadísticos sobre los servicios y es un compromiso interno de procedimiento. Tiene solo un elemento de cara al público: la emisión de un informe público de los resultados de la encuesta. Sin embargo, este no es el foco de este compromiso. El compromiso solo documenta las actividades del gobierno, no pone a disposición ninguna nueva categoría de información. Por lo tanto, los hitos no tienen un impacto potencial en la apertura del gobierno.

Cierre

El informe anual 2014 se publicó en diciembre 8, 2015, que contiene los resultados de doce proveedores de servicios públicos; estos doce fueron un aumento de los diez indicados en el primer hito del compromiso.  ^{https://www.gov.il/exfiles/dochtikshuv/2015/files/assets/common/downloads/publication.pdf.}  El informe anual dio esfuerzos de medición separados para unidades separadas dentro de las agencias gubernamentales en Israel. Por ejemplo, dentro del Ministerio de Justicia, se midieron cuatro unidades diferentes, mientras que solo tres unidades se midieron dentro de la autoridad fiscal. Si bien este estudio no abarca una parte importante de los ministerios 22 de Israel y numerosas agencias gubernamentales, según la unidad a cargo de la selección, las unidades medidas se eligieron porque son los principales proveedores de servicios a nivel de calle a los ciudadanos.  ^{Entrevista a Tamar Peled-Amir (Miembro de la División de Sociedad y Gobernanza en la PMO), 28 Sept. 2016.}  El proceso de medición se realizó principalmente a través de encuestas a ciudadanos que utilizaron servicios gubernamentales en línea, por teléfono o cara a cara.

Según una entrevista con un funcionario del gobierno, la segunda fase de medición incluyó a 15 más agencias gubernamentales.  ^{Entrevista con la Sra. Ilana Pinchu de la PMO en entrevista en Tel-Aviv, septiembre 25, 2016.}   Por lo tanto, el objetivo de medir el servicio en 'todos los organismos que brindan amplios servicios cara a cara' fue limitado en su nivel de finalización, sin embargo, de acuerdo con el jefe de la unidad que realiza la medición, estas agencias cubren 'más del 80% 'de aquellos que brindan' servicios extensivos 'a' una gran parte 'de la población  ^{Como se menciona en los comentarios del gobierno recibidos a la versión borrador de este informe en marzo 13, 2017.}  Además, el gobierno no ha realizado investigaciones sobre los métodos de evaluación internacional para la calidad del servicio público como se indica en el compromiso.

Siguientes Pasos

Los investigadores de IRM sugieren no incluir este compromiso en los futuros planes de acción de OGP. El compromiso no está claramente relacionado con los valores de OGP. No promueve la apertura en el gobierno, con la excepción de los informes públicos de las encuestas. Como se presenta actualmente, estos informes son un subproducto del compromiso principal, que en sí mismo no promueve el acceso a la información, la participación cívica o la innovación y la tecnología al servicio de la transparencia. El informe de las encuestas en sí está relacionado con el acceso a la información, pero es una actividad limitada que parecería un compromiso poco ambicioso en sí mismo en un plan de acción nacional.

Alternativamente, este compromiso podría servir como base para un compromiso en el que el público responde a las encuestas realizadas en virtud del texto del compromiso. El compromiso también podría beneficiarse con componentes de responsabilidad más sólidos. Un ejemplo de la participación pública sugerida podría ser la participación en el establecimiento de puntos de referencia para los proveedores de servicios gubernamentales y un compromiso gubernamental para responder a tales demandas. Los componentes de rendición de cuentas también pueden incluir sanciones contra unidades gubernamentales y funcionarios que no mejoran con el tiempo o consultas junto con representantes públicos sobre las fuentes de fallas para proporcionar servicios adecuados.

6 Para medir la satisfacción del público con los servicios gubernamentales y la calidad del servicio en los diversos canales

Texto de compromiso:

Para medir la calidad de los servicios prestados al público por las oficinas gubernamentales

Status quo o problema / problema que debe abordarse: el Gobierno aún no ha realizado un examen amplio de la calidad de los servicios prestados al público. Solo una pequeña porción de los cuerpos se examinaron a sí mismos con respecto a este aspecto y cada uno de manera diferente.

Objetivo principal: mejorar el servicio al público mediante la creación de estandarización, al tiempo que define puntos de referencia para proporcionar excelentes servicios gubernamentales y los utiliza como una herramienta administrativa para enfocar recursos y para el aprendizaje.

Hitos:

6.1 Para medir diez grandes cuerpos que prestan servicios al público.

6.2 Publicar el informe anual de 2014.

6.3 Ampliar la evaluación a todos los organismos que brindan amplios servicios cara a cara (excluyendo hospitales).

6.4 Examinar los métodos utilizados por varios países para ampliar la evaluación a organismos adicionales y aumentar la evaluación de los existentes a partir de 2017.

Instituciones responsables: Unidad para la Mejora de los Servicios Públicos del Gobierno, Autoridad de TIC del Gobierno, Oficina del Primer Ministro

Instituciones de apoyo: NA

Fecha de inicio: 1 de enero de 2014

Fecha de finalización: 31 de diciembre 2015

Objetivo de compromiso

Este compromiso tenía como objetivo ofrecer a los tomadores de decisiones información estadísticamente viable para evaluar los niveles de satisfacción pública con los servicios gubernamentales. Los tomadores de decisiones tendrían una herramienta para identificar problemas en los servicios públicos y trabajar para encontrar sus soluciones. Más específicamente, el compromiso exigía:

· Medir la satisfacción pública de los servicios de las grandes agencias gubernamentales de 10;

· Publicar un informe que presenta los resultados de la encuesta;

· Ampliar el alcance de las encuestas de evaluación;

· Aprender de la experiencia de otros países en tales actividades.

Dado que este compromiso se centra en la recopilación de datos estadísticos sobre los servicios del público y documenta internamente la actividad gubernamental sin poner a disposición del público ninguna nueva categoría de información, el investigador de IRM lo evaluó como no relevante para ningún valor de OGP. ^{Informe de mitad de período del IRM de Israel, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdfpg. 40} Los resultados de la encuesta se publicaron en línea en agosto 2017. ^{http://cio-shipur.gov.il/Lobby/MeasurementAndControl/Pages/%D7%93%D7%95%D7%97-%D7%9E%D7%93%D7%99%D7%93%D7%AA-%D7%90%D7%99%D7%9B%D7%95%D7%AA-%D7%94%D7%A9%D7%99%D7%A8%D7%95%D7%AA-2016.aspx.}

Estado

Medio término: sustancial

La fecha de finalización de este compromiso se fijó en diciembre 2015, antes de la preparación del informe de mitad de período de IRM, que enumeró el compromiso como implementado sustancialmente. El gobierno encuestó a más agencias de lo planeado en el primer hito, pero no llegó a 'expandir la evaluación a todos los organismos que brindan amplios servicios cara a cara (excluyendo hospitales) como se esperaba para el tercer hito'. Sin embargo, se encuestó a más del 80 por ciento de dichos cuerpos. Para obtener más información, consulte el informe de mitad de período de IRM. ^{Informe de mitad de período del IRM de Israel, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdfpg. 41}

Fin del plazo: sustancial

El jefe de la Unidad para la Mejora de los Servicios Públicos del Gobierno que supervisa la implementación de este compromiso reemplazó a su predecesor en marzo 2017. Después de un retraso (en febrero 2018), el jefe entrante de la Unidad informó al investigador de IRM que durante el período de implementación, el alcance de esta actividad se amplió para incluir a las principales agencias gubernamentales de 20. Según él, esto cubre a todos los proveedores de servicios cara a cara a gran escala en el gobierno, excepto uno. Con respecto al hito 6.4 (examinar los métodos utilizados por varios países), el jefe de la Unidad informó al investigador de IRM que esto está planeado como parte de la próxima etapa del proyecto en 2019.

De las discusiones con las OSC involucradas en OGP en Israel, el investigador de IRM aprendió que la implementación de este compromiso, incluso en sus etapas posteriores, no trajo ningún compromiso con las OSC, y que los funcionarios involucrados en el compromiso no eran miembros activos en la OGP foro que se reunió dos veces para reunir a las OSC y los funcionarios gubernamentales pertinentes. ^{Entrevista con el Sr. Tomer Lotan, ex jefe de CECI, 17 Septiembre 2017; Reunión con representantes de las OSC, 13 Septiembre 2017.} El informe de autoevaluación de mitad de período del gobierno no proporcionó información adicional sobre el progreso en la implementación de los hitos 6.3 y 6.4 que aún no se habían completado cuando se publicó.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación cívica: no cambió

Responsabilidad pública: no cambió

Este compromiso fue diseñado para mejorar los servicios del gobierno al público. Como se mencionó anteriormente, su objetivo era ofrecer a los tomadores de decisiones (y al público en general, ya que sus hallazgos se publican en línea) herramientas para evaluar el nivel de satisfacción del público con los servicios gubernamentales. Lo logró en gran medida, como se describe en el informe de mitad de período de IRM. ^{Informe de mitad de período del IRM de Israel, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdfpg. 41 También se pueden encontrar detalles en, https://www.gov.il/exfiles/dochtikshuv/2015/files/assets/common/downloads/publication.pdf.} Sin embargo, como también se indicó en el informe de mitad de período, el compromiso no es relevante en ninguna medida significativa para los tres valores principales de OGP. ^{Informe de mitad de período del IRM de Israel, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdfpg. 40} La Autoridad de TIC del Gobierno cree que la evaluación y publicación anual consistente del desempeño de los servicios gubernamentales desempeña un papel clave en la responsabilidad del gobierno. Sin embargo, este compromiso no trajo cambios a este respecto, ni con la divulgación de información previamente no divulgada, ni con oportunidades para que el público influya en las decisiones, ni con ninguna medida para aumentar la responsabilidad pública después de los resultados de la encuesta.

Llevado adelante?

Este compromiso no se ha llevado adelante al tercer plan de acción de Israel debido a la preferencia por una nueva iniciativa.