Creación de un modelo integrado de servicios municipales (PTLIS0003)

ID de compromiso

PTLIS0003

Título del compromiso

Creación de un modelo integrado de servicios municipales

Problema

Desajuste de la prestación de servicios con las necesidades y expectativas reales de los ciudadanos.

El Servicio Público de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Lisboa se ha adaptado a las necesidades de los ciudadanos identificadas a lo largo de los años. Se han implementado muchos cambios, desde la centralización de la prestación de servicios que antes estaban repartidos en 15 puntos de la ciudad en 5 "Lojas Lisboa" (Centros de Servicios de Lisboa), el aumento de los canales de atención, la ampliación del horario de funcionamiento y la adquisición de mobiliario y señalización hasta nuevas plataformas informáticas.

En 2020, durante la pandemia, se requirió una adaptación importante: el cierre de los servicios presenciales y la creación de nuevos canales, procedimientos y herramientas para la atención no presencial.

Desde este hito, el paradigma del servicio ha cambiado:

• Los ciudadanos tienden a utilizar más plataformas en línea que canales de atención en persona.
• El servicio con cita previa se ha convertido en una práctica estandarizada.
• El servicio a través de Microsoft Teams se ha convertido en una nueva herramienta de servicio.

Desde 2020 se han desarrollado varios proyectos, involucrando a todos los empleados del Departamento de Relaciones con la Ciudadanía y Participación, que han permitido recopilar información sobre la prestación de los servicios. Se han realizado numerosas entrevistas, encuestas y sesiones dinámicas con técnicos de servicios, gestores y ciudadanos, abordando temas específicos, pero que también han permitido una mejor comprensión de la problemática. El diagnóstico realizado ha permitido, por tanto, identificar la existencia de un desajuste de la prestación de los servicios con las necesidades y expectativas reales de los ciudadanos.

Status quo

El Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Lisboa ha implementado varias mejoras a lo largo de los años, entre ellas la centralización de los servicios en cinco "Lojas Lisboa" (Centros de Atención al Ciudadano de Lisboa), la ampliación de los canales digitales (Chat, Facebook), la ampliación del horario de atención y la introducción de nuevas plataformas tecnológicas. Durante la pandemia de 2020, se suspendieron los servicios presenciales y se desarrollaron nuevos canales y herramientas a distancia. Esto dio lugar a un mayor uso de plataformas en línea, la estandarización de los servicios con cita previa y la adopción de Microsoft Teams como herramienta de servicio.

A pesar de estas innovaciones, evaluaciones recientes han identificado una desajuste persistente entre los servicios prestados y las necesidades y expectativas reales de los ciudadanos. Esta cuestión se destacó a través de entrevistas, encuestas y sesiones dinámicas con técnicos de servicio, gerentes y ciudadanos, señalando la necesidad de una reevaluación del paradigma de servicio actual para alinearlo mejor con las demandas de la comunidad.

Acción

Desarrollar y presentar un modelo de servicio co-creado a partir de las sugerencias y feedback recogidos de ciudadanos y empleados a través de procesos participativos internos y externos. Para ello, se utilizarán herramientas participativas (como encuestas y sesiones de co-creación donde ciudadanos y técnicos puedan expresar sus percepciones sobre el servicio actual y compartir sus expectativas y necesidades). Con base en la información y las directrices desarrolladas durante la fase de co-creación, se creará un modelo de servicio que integre las soluciones propuestas. El modelo se probará en una versión prototipo. Durante esta fase, las simulaciones de situaciones de servicio permitirán evaluar la funcionalidad y flexibilidad del modelo.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

La información resultante de los procesos de co-creación permite identificar áreas de mejora y diseñar un modelo que atienda las necesidades reales de la ciudadanía tanto en los canales de atención presencial como a distancia.
Con la posterior implementación de estas mejoras, estaremos promoviendo conexiones más estrechas entre los ciudadanos y los departamentos de servicios municipales.
El primer hito es la consolidación de la metodología y el ajuste del cronograma, fase en la que se identificarán los interesados ​​y se ajustará el cronograma del proyecto.
El segundo hito es la elaboración del Informe, que presentará los resultados que permitirán diseñar el Modelo Integrado de Servicios Municipales.
El tercer hito consiste en la presentación de los resultados de la fase de prototipado, que se centra en un área específica del modelo de servicio. Esta área se identifica a partir de las evidencias analizadas y documentadas en el informe del segundo hito. Los resultados obtenidos en los procesos participativos proporcionarán evidencias de cómo debe estructurarse el servicio, ofreciendo una base objetiva para introducir mejoras.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

El objetivo a largo plazo identificado en la Visión Estratégica de Gobierno Abierto de Lisboa al que se refiere este compromiso es fortalecer la participación ciudadana a lo largo de todo el ciclo de vida de las políticas públicas, así como aumentar la transparencia y la rendición de cuentas organizacional.
Este compromiso se alinea directamente con la visión general al promover la participación activa de los ciudadanos y la sociedad civil en el diseño, la implementación y la evaluación de las políticas públicas. Fortalece la capacidad del Ayuntamiento de Lisboa para proporcionar servicios ágiles, éticos e innovadores, restaurando en última instancia la confianza pública y contribuyendo a la creación de un modelo de gobernanza más inclusivo, transparente y participativo. A través de este compromiso, el municipio pretende asumir un papel de liderazgo en la incorporación de los principios de gobierno abierto, tanto a nivel local como global.

Área de política primaria

Espacio cívico, inclusión

Sector primario

Servicios públicos (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?