Mejoras en la calidad del servicio público (LT0007)

Realizar un inventario y catálogo de servicios públicos y administrativos. a. Se ha realizado un inventario de los servicios públicos y administrativos administrados y proporcionados por las autoridades de administración pública, se ha compilado una lista / catálogo de estos servicios y se ha creado una metodología e indicadores para medir su provisión. 2 Asegurar el seguimiento y la evaluación de la calidad de los servicios. a. Los ministerios han realizado estudios sobre la evaluación de la idoneidad de los servicios públicos y administrativos prestados y / o administrados por ellos y sobre la conformidad de estos servicios con las necesidades públicas. segundo. Se han establecido criterios de calidad para las instituciones que prestan servicios, que sirven de base para la evaluación de estas instituciones; publicación de los resultados de la evaluación. do. Se han desarrollado recomendaciones metodológicas para medir la satisfacción del usuario con los servicios públicos (calidad del servicio) para las autoridades de la administración pública. re. Se han realizado estudios destinados a determinar la actividad de las autoridades de la administración pública en relación con la evaluación de los indicadores de satisfacción del usuario con los servicios. 3 Desarrollar estándares de calidad de servicio. a. Se han desarrollado y publicado estándares mínimos de calidad para los servicios regulados por los ministerios en los sitios web de los ministerios. segundo. Se han preparado recomendaciones para elaborar cartas de ciudadanos. do. Se ha desarrollado un estándar para la provisión de servicios públicos en las autoridades de la administración pública.

Compromiso 1. Mejoras en la calidad de los servicios públicos

Texto de compromiso:

Iniciativa 1: servicios públicos orientados al cliente

Área: para mejorar la calidad de los servicios.

Comportamiento:

1. Para hacer un inventario y catalogo de servicios publicos y administrativos.

a.     Se ha realizado un inventario de los servicios públicos y administrativos administrados y proporcionados por las autoridades de administración pública, se ha compilado una lista / catálogo de estos servicios y se ha creado una metodología e indicadores para medir su provisión.

Fecha de inicio: no especificado ......... Fecha de finalización: 2014

2. Para garantizar la monitoreo y evaluación de la calidad de los servicios.

1. Los ministerios han realizado estudios sobre la evaluación de la idoneidad de los servicios públicos y administrativos prestados y / o administrados por ellos y sobre la conformidad de estos servicios con las necesidades públicas.
2. Se han establecido criterios de calidad para las instituciones que prestan servicios, que sirven de base para la evaluación de estas instituciones; publicación de los resultados de la evaluación.
3. Se han desarrollado recomendaciones metodológicas para medir la satisfacción del usuario con los servicios públicos (calidad del servicio) para las autoridades de la administración pública.
4. Se han realizado estudios destinados a determinar la actividad de las autoridades de la administración pública en relación con la evaluación de los indicadores de satisfacción del usuario con los servicios.

Fecha de inicio: 2014 ..................... ...................... Fecha de finalización: 2016

3. A desarrollar estándares de calidad de servicio.

a.     Se han desarrollado y publicado estándares mínimos de calidad para los servicios regulados por los ministerios en los sitios web de los ministerios.

b.     Se han preparado recomendaciones para elaborar cartas de ciudadanos.

c.     Se ha desarrollado un estándar para la provisión de servicios públicos en las autoridades de la administración pública.

Fecha de inicio: 2014 ..................... ...................... Fecha de finalización: 2015

[énfasis añadido]

Institución responsable: Ministerio del Interior.

Instituciones de apoyo: no especificado

Objetivo de compromiso:

Este compromiso tiene como objetivo mejorar la prestación de servicios públicos mediante (1) creando un inventario de todos los servicios electrónicos administrativos y (2) creando un conjunto de estándares para las instituciones proveedoras de servicios para ayudarlos a evaluar la calidad de la prestación de servicios. Estos hitos fueron creados para abordar el hecho de que La prestación de servicios y las prácticas de evaluación de la satisfacción del usuario no suelen ser integrales en las actividades de las instituciones lituanas. Por el contrario, el informe de administración electrónica de la Comisión Europea (CE)^{[Nota 1: informe de gobierno electrónico de la UE 2015, http://bit.ly/1RtqNfT.]} junto con el Índice de economía y sociedad digital^{[Nota 2: documento de la Agenda Digital de la UE, http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi.]} indicar que en términos de tasas de penetración de internet (porcentaje 82.1 en 2014) ^{[Nota 3: las estadísticas de uso de Internet se pueden encontrar en http://www.internetworldstats.com/stats9.htm#eu.]} e infraestructura electrónica, Lituania tiene el potencial de convertirse en un modelo a seguir para proporcionar y servicios administrativos en línea.

Estado

Medio término: limitado

Ninguna de las actividades se completó completamente durante el informe de mitad de período. Mientras que el catálogo de servicios en línea http://www.lietuva.gov.lt se desarrolló con éxito, el gobierno todavía estaba desarrollando metodologías para medir la satisfacción del usuario de los servicios públicos y publicarlos en línea. Ver las informe de mitad de período para una descripción más detallada.^{[Nota 4: se puede acceder al informe de mitad de período aquí: http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Lithuania14-15_final_Eng.pdf. ]}

Fin del plazo: completo

El gobierno completó todas las actividades bajo este compromiso. El desarrollo clave en este área de política es el hecho de que el Ministerio del Interior emitió recomendaciones metodológicas^{[Nota 5: el documento se puede descargar aquí: http://bit.ly/2e1KUVV.]} para medir la satisfacción del usuario y establecer requisitos mínimos de calidad del servicio. El objetivo detrás de estas recomendaciones, tal como se presenta en el documento mismo, es (1) alentar a las instituciones (tanto a administrar como a proporcionar servicios) para mejorar la calidad de su servicio, (2) introducir beneficios detrás de los estándares de servicio, (3) prescribir procedimientos para desarrollar el servicio estándares y (4) en general para iniciar prácticas de desarrollo estándar para todo el sector público. Este producto, en efecto, completa las pocas tareas restantes previstas en el plan de acción, a saber, "desarrollar metodología e indicadores para medir la prestación de sus servicios" y "desarrollar metodológicamente recomendaciones para medir la satisfacción del usuario con los servicios públicos ".

¿Abrió el gobierno?

Tal como se implementó, el compromiso no tuvo ninguna influencia en las prácticas gubernamentales de apertura. Las actividades se orientaron en gran medida a una mejor prestación de servicios a través de pasos que, en este momento, son internos del gobierno. Expertos entrevistados^{[Nota 6: Entrevista con un representante de Transparencia Internacional Lituania, 15 August 2016.]} Para este informe, acogen con satisfacción el hecho de que el ministerio esté liderando la conversación sobre los estándares de servicio unificado del sector público en Lituania. El efecto adicional del compromiso depende en gran medida de si las instituciones de hecho utilizan recomendaciones y enfoques desarrollados para monitorear estratégicamente los estándares de servicio.  

Llevado adelante?

No existe ningún compromiso en el tercer plan de acción nacional que se dirija directamente al área de políticas de provisión de servicios.