Esquema IDARATI (MO0009)

Mejorar las instalaciones de recepción para los usuarios experimentando el uso del esquema IDARATI en sitios piloto
De 2018 a 2021
Agencia ejecutora / actor principal
Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil
Descripción del compromiso
¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Los ciudadanos experimentan los servicios públicos como una relación de poder que es desfavorable para ellos, y el servicio brindado se considera como un privilegio en lugar de un derecho. Métodos y herramientas insuficientes o inadecuados utilizados para abordar este problema Los intentos actuales de reforma señalan la falta de una visión integral y un enfoque coordinado Instalaciones de recepción no unificadas establecidas dentro de los departamentos gubernamentales. Bajo uso de tecnologías de información y comunicación para mejorar las instalaciones de recepción.
¿Cuál es el compromiso?
Este compromiso consiste en: Proporcionar a todos los organismos públicos herramientas y modos organizativos basados ​​en términos de referencia comunes, que incorporen los principios de eficiencia, transparencia e igualdad entre los usuarios. Asegurar que haya personal disponible que ayudará a los ciudadanos y usuarios a procesar todos los aspectos relevantes. formas El personal debe estar calificado y capacitado sobre cómo recibir a los usuarios y gestionar la relación con ellos. Organizar las instalaciones de recepción de una manera que respete las reglas y condiciones estandarizadas Aclarar las reglas y el marco para proporcionar servicios públicos para restringir el nepotismo, el favoritismo y los actos corruptos. El impacto de este compromiso se evaluará sobre la base de los siguientes indicadores: Índice de percepción de corrupción Número de instituciones que participan en el programa Número de sectores afectados por el programa
¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
La extensión del uso del esquema IDARATI, mediante la actualización de los sitios piloto, la capacitación del personal y la simplificación de los procedimientos, junto con su generalización gradual, mejorará la calidad de las instalaciones de recepción (acceso, orientación y servicio a los usuarios, manejo de quejas y escucha de sus sugerencias) . También ayudará a combatir la corrupción y mejorará la relación gobierno-ciudadano.
¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
El nuevo enfoque promueve: - Transparencia en los procedimientos de las administraciones públicas - Participación ciudadana en la retroalimentación para mejorar el servicio de la administración pública.
Información Adicional
El programa diseñado para mejorar las instalaciones de recepción forma parte de los otros programas lanzados por el MRAFP en este dominio: la estrategia nacional anticorrupción, la carta de servicios públicos, la simplificación y la desmaterialización de procedimientos y el programa de Gobierno Abierto. Este programa ayuda a lograr dos objetivos de desarrollo sostenible: objetivo 10, "reducción de las desigualdades" y objetivo 16, "paz, justicia e instituciones efectivas". Compromiso relacionado: Compromiso 10
Actividad de hito con una entrega verificable
Actualización del sitio piloto "Centro de registro de vehículos Rabat"
2018 – 2019
Actualización del sitio piloto del “Hospital provincial de El Jedida”
2018 – 2019
Actualización del sitio piloto del “Consulado marroquí en Algeciras”
2018 - 2019
Soporte técnico para actualizar el sitio piloto de la penitenciaría “oukacha” de Ain Sbaa Casablanca
2018 – 2019
Detalles del punto de contacto
Nombre del punto de contacto (gerente de proyecto)
Sr. Abderrahim HASSIA
Puesto / departamento
Director Nacional del Programa para Mejorar las Instalaciones de Recepción, Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil
Email y teléfono
a.hassia@mmsp.gov.ma / 00.212.5.37.67.99.83
Otros actores involucrados
Organismos gubernamentales Autoridades territoriales Empresas estatales e instituciones públicas
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD)

Compromiso 9: Mejorar el servicio público a través de los sitios piloto de IDARATI

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“Este compromiso consiste en:

• Dotar a todos los organismos públicos de herramientas y modos organizativos basados ​​en términos de referencia comunes, que incorporen los principios de eficiencia, transparencia e igualdad entre los usuarios.
• Asegurar que haya personal disponible que ayude a los ciudadanos y usuarios a procesar todos los formularios relevantes. El personal debe estar calificado y capacitado para recibir usuarios y gestionar la relación con ellos.
• Organizar las instalaciones de recepción de una manera que respete las reglas y condiciones estandarizadas.
• Clarificar las reglas y el marco para la prestación de servicios públicos para restringir el nepotismo, el favoritismo y los actos de corrupción.

El impacto de este compromiso se evaluará en base a los siguientes indicadores:

• Índice de Percepción de la Corrupción
• Número de instituciones que participan en el programa
• Número de sectores afectados por el programa.
• ...

Hitos:

• Actualización del sitio piloto "Centro de registro de vehículos Rabat"
• Actualización del sitio piloto del “Hospital Provincial de El Jedida”.
• Actualización del sitio piloto del “Consulado de Marruecos en Algeciras”,
• Soporte técnico para la actualización del sitio piloto penitenciario “oukacha” de Ain Sbaa Casablanca. "

Fecha de inicio: 2018

Fecha de finalización: 2021

Nota editorial: la descripción del compromiso proporcionada anteriormente es una versión abreviada del texto del compromiso; consulte el plan de acción completo aquí: https://www.opengovpartnership.org/documents/morocco-action-plan-2018-2020/

Contexto y objetivos

Este compromiso tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios públicos que reciben los marroquíes en los centros de acogida mediante procedimientos estandarizados, mejora de los recursos físicos y administrativos y formación de los empleados en atención al cliente. El objetivo de este compromiso es fortalecer la prestación de servicios públicos asegurando que los ciudadanos tengan acceso a información sobre procedimientos administrativos y recursos cuando los servicios no se brinden adecuadamente. Este compromiso complementa los Compromisos 8 y 10 de este plan de acción.

La prioridad del gobierno para modernizar la administración y mejorar la prestación de servicios se afirma en los artículos 154, 155, 156 y 157 de la Constitución de 2011. Más recientemente, el rey Mohammed VI ha destacado la necesidad de una mayor transparencia y responsabilidad para mejorar la prestación de servicios. ^{[ 83 ]} En 2017, el gobierno emitió el Decreto 2-17-444 para mejorar la prestación de servicios públicos mediante la estandarización y publicación de los servicios y el establecimiento de un sistema para recibir comentarios y quejas. ^{[ 84 ]} Actualmente, el gobierno está considerando la Ley 54.19 para establecer una carta de servicio público, que fue aprobada por la Cámara de Representantes en febrero de 2020. [ 85 ] La ley constituirá la base legal de los Compromisos 8, 9 y 10 de este plan de acción. [ 86 ]

En 2011, Marruecos lanzó IDARATI ("mi administración" en árabe) en asociación con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo. IDARATI incluye tres portales en línea de servicios públicos: empleo público, portal chikaya y servicios de geolocalización. Los sitios web están acompañados de una línea telefónica directa y una dirección de correo electrónico para que los ciudadanos busquen información sobre los procedimientos administrativos y presenten quejas. [ 87 ]

A pesar de los esfuerzos del gobierno, los centros de recepción y entrega de servicios públicos en particular, enfrentan muchos desafíos. Según Mohammad Hassia, Director Nacional del Programa para Mejorar las Instalaciones de Recepción y punto de contacto del gobierno para este compromiso, los empleados de recepción a menudo carecen de capacitación en servicio al cliente y prestación de servicios. Existe una falta de cultura en la que los ciudadanos sean vistos como clientes con derecho a los servicios públicos. Como resultado, los centros de recepción a menudo están "cerrados" y no satisfacen las necesidades de los ciudadanos. Además, la ausencia de información y procedimientos unificados en todos los centros de recepción da como resultado una prestación de servicios desigual en todo el país. También hay un uso inadecuado de herramientas en línea o procedimientos estándar para procesar quejas. ^{[ 88 ]} En las zonas rurales, los centros de servicios administrativos suelen estar físicamente dispersos y solo abren una vez a la semana durante el mercado. Los bajos niveles de alfabetización en las regiones rurales otorgan un poder desproporcionado a los servidores públicos sobre los ciudadanos. ^{[ 89 ]} En consecuencia, hay casos de corrupción en la prestación de servicios de primera línea. ^{[ 90 ]}

En respuesta a estos desafíos, este compromiso tiene como objetivo (i) desarrollar un plan para mejorar los centros de recepción de servicios públicos a través de un enfoque participativo (ii) desarrollar las herramientas para mejorar la prestación de servicios en todos los departamentos relevantes (iii) apoyar a los departamentos y socios en la implementación de los planes de mejora del servicio (iv) implementar mejoras en los sitios piloto con la intención de ampliar los esfuerzos a nivel nacional. [ 91 ] Específicamente, el gobierno proporcionará: una carta que describa 10 compromisos de servicio público; una lista de centros de recepción; un modelo y estándares de servicio público; diversos medios sobre los servicios del centro de recepción, incluidos videos, carteles y folletos; un kit de capacitación para servidores públicos; y un sistema de evaluación que destacará los centros de acogida ejemplares, entre otras herramientas. [ 92 ]

Para los sitios piloto, el gobierno identificará las prioridades físicas y administrativas para mejorar y luego supervisará el rediseño de las instalaciones de recepción y la instalación de nuevos equipos, como pantallas visuales y sistema de cola. El gobierno también brindará capacitación en servicio al cliente de tres días a 12 empleados para cada centro de recepción, además de medir la satisfacción de los ciudadanos. También se instalarán mostradores de quejas en sitios piloto para complementar el portal en línea chikaya. [ 93 ] Mohammad Hassia señala que el componente de seguimiento y evaluación de este compromiso es clave para su éxito. Dice que lograr un índice de satisfacción del 20% entre los ciudadanos sería un resultado positivo dados los bajos índices actuales. ^{[ 94 ]}

Este compromiso tiene un potencial moderado para mejorar la transparencia y la prestación de los servicios públicos. Los procedimientos administrativos claros y estandarizados permitirán a los ciudadanos comprender los servicios a los que tienen derecho y cómo recurrir cuando los servicios se prestan de manera inadecuada. Si se implementan tal como están redactadas, las medidas reforzadas de transparencia y rendición de cuentas probablemente conducirán a una mejor prestación de servicios administrativos básicos. Es importante destacar que este compromiso probablemente también tendrá un impacto positivo en la percepción ciudadana del gobierno al mejorar la calidad de sus interacciones diarias con los funcionarios públicos de primera línea. Se considera que este compromiso tiene una ambición modesta porque es una continuación de las reformas en curso y se limita a unos pocos sitios piloto iniciales. Independientemente, representa reformas positivas en un área de prioridad nacional.

Este compromiso es verificable y relevante para el valor de OGP del acceso a la información, ya que este compromiso aumentaría el uso de herramientas de información y comunicación en las instalaciones de recepción para mejorar la prestación de servicios públicos. Este compromiso también es relevante para el valor de la tecnología e innovación de OGP para la rendición de cuentas y la transparencia, ya que busca utilizar una plataforma de datos (IDARATI) para brindar orientación a los usuarios sobre cómo solicitar servicios públicos.

9. Mejorar el servicio público a través de los sitios piloto de IDARATI

Sustancial:

Este compromiso se relaciona con los compromisos 8 y 10 con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios públicos. El Departamento de Reforma Administrativa del Ministerio de Economía, Finanzas y Reforma Administrativa implementó este compromiso, según el informe de autoevaluación, [ 105 ] a través de la preparación de licitaciones para el rediseño de las instalaciones de recepción y la instalación de nuevos equipos, como pantallas visuales y sistemas de colas para cuatro sitios piloto: el centro de registro de vehículos de Rabat, el hospital provincial en El Jedida, el Consulado de Marruecos en Algeciras , España, y el centro penitenciario Ain Sbaa en Casablanca.

El gobierno también brindó capacitaciones sobre técnicas de recepción para los servidores públicos en las oficinas de cada centro. Según la autoevaluación, [ 106 ] este compromiso permitió mejorar la calidad de los servicios prestados en los sitios piloto, gracias a la mejora de las condiciones de recepción y la transparencia de los servicios administrativos: trámites publicados, trámites claros, etc., para fortalecer los principios de equidad entre los usuarios y confianza entre la administración y el usuario. Ahmed Bernoussi, Secretario General de Transparencia Marruecos, [ 107 ] considera que estos esfuerzos del gobierno seguirán teniendo un impacto limitado mientras el documento crucial que establece el modelo y los estándares del servicio público, la Carta de Servicios Públicos, [ 108 ] aún no ha sido aprobado por el Parlamento. El gobierno continuará los esfuerzos en un compromiso similar en el próximo plan de acción de OGP. [ 109 ]