Queja de usuario de servicio público (MO0010)

Fortalecer los mecanismos para recibir, supervisar y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios relacionadas con los servicios públicos.
De 30 June 2018 a 30 June 2020
Agencia ejecutora / actor principal
Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil (MRAFP)
Descripción del compromiso
¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Los destinatarios del servicio no pueden localizar canales fáciles y accesibles para presentar sus quejas, observaciones y sugerencias. Los métodos tradicionales siguen siendo relativamente inaccesibles y poco adecuados. Siguiendo el discurso del Rey entregado en 14 octubre 2016, y basado en el Decreto No. 2.17.265, que establece reglas para recibir, monitorear y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios, Marruecos lanzó una plataforma nacional multicanal en enero 2018 permitiendo a los usuarios presentar, monitorear y procesar el procesamiento de sus quejas, observaciones y sugerencias. Esta plataforma entró en vigor dentro de los organismos públicos de 61. Sin embargo, este proyecto permanece inacabado, el mecanismo aún no se ha adoptado completamente y el plazo para responder a las consultas de los usuarios deja margen para mejorar. También se debe desarrollar un sistema de seguimiento regular e indicadores de desempeño para medir los esfuerzos realizados por el gobierno para mejorar la prestación de servicios públicos.
¿Cuál es el compromiso?
El compromiso deberá: - Aumentar el número de organismos gubernamentales que han adoptado el mecanismo para recibir, monitorear y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios. - Permitir la redacción y publicación de informes periódicos que destaquen las quejas, observaciones y sugerencias presentadas por los usuarios, y los esfuerzos realizados por los diversos organismos gubernamentales para mejorar la prestación de servicios públicos en función de los datos recopilados. Este compromiso también implica la implementación de un proceso de seguimiento y evaluación: Apoyo técnico a los nuevos organismos que se unen a la plataforma La capacitación de los nuevos organismos que se unen a la plataforma La preparación por parte de cada organismo gubernamental de un informe anual sobre las quejas, observaciones y sugerencias recibidas de los usuarios que contiene específicamente: - Una clasificación de las quejas, observaciones y sugerencias de acuerdo con los tipos de servicios públicos prestados - Una lista de medidas adoptadas o por adoptar por el organismo gubernamental para mejorar estos servicios públicos. La preparación de un informe resumido del Ministerio de Reforma Administrativa y Servicio Civil basado en informes específicos del sector y los indicadores creados en http://www.chikaya.ma plataforma. La publicación de informes específicos del sector y el informe resumido después de su aprobación. Los indicadores de desempeño para este compromiso son: Aumentar el número de organismos gubernamentales participantes en 50%, es decir, de 61 a organismos gubernamentales 90, Garantizar una tasa de respuesta de quejas 70% Garantizar el respeto de un marco de tiempo de respuesta legal 70% Garantizar una calidad de respuesta nivel con una tasa de% 10 de quejas renovadas.
¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
Este compromiso busca fortalecer la implementación de un nuevo mecanismo que ayuda a crear un medio uniforme de recurso para los destinatarios del servicio y hacer que la relación gobierno-usuario sea más fluida. Facilitará el alojamiento y el seguimiento de las quejas en cualquier momento y en cualquier lugar, y ahorrará tiempo y esfuerzo. Este mecanismo promoverá canales de interacción entre organismos gubernamentales y usuarios, evaluará el desempeño del gobierno y mejorará la calidad de sus servicios.
¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
Este compromiso es esencial para restablecer la confianza pública en el gobierno mediante la creación de canales de denuncia y un aumento de la responsabilidad pública. Este mecanismo busca crear relaciones sólidas que se caractericen por el compromiso que también favorecerá el principio de justicia social y anticorrupción, y ofrecerá a los ciudadanos la oportunidad de participar en la mejora de los servicios públicos.
Información Adicional
El Ministerio de Reforma Administrativa y Servicio Civil desarrollará una guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios. Se considera como una herramienta para apoyar a los organismos gubernamentales relevantes en el manejo de estas cosas. La guía proporcionará específicamente un modelo de informe específico del sector que busca hacer que este tipo de informe sea uniforme. El proyecto para preparar esta guía es parte del Programa 1 de la Estrategia nacional anticorrupción; está financiado por el programa diseñado para apoyar la implementación de esta estrategia, en asociación con el PNUD. Compromiso relacionado: Compromiso 8
Actividad de hito con una entrega verificable
Soporte técnico a los nuevos organismos que se unen a la plataforma.
Febrero 2018 Diciembre 2019
Entrenando a los nuevos cuerpos que se unen a la plataforma
Febrero 2018 Diciembre 2019
Preparar una guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios.
Junio ​​2018 Octubre 2018
Distribuir la guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios a las administraciones gubernamentales pertinentes.
Octubre 2018 Diciembre 2018
Preparación de los informes anuales específicos del sector.
Enero 2019 Marzo 2019
Consolidar los informes anuales específicos del sector y preparar el informe anual resumido
Abril 2019 Junio ​​2019
Presentar el informe resumido al Jefe de Gobierno
Junio ​​2019 Junio ​​2019
Publicar el resumen y los informes específicos del sector
Julio 2019 Diciembre 2019
Detalles del punto de contacto
Nombre del punto de contacto (gerente de proyecto)
Sra. Ikram HIMMI
Puesto / departamento
Jefe de División de Procedimientos de Simplificación y Apoyo Ético, Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil
Email y teléfono
i.himmi@mmsp.gov.ma / 002125 37 67 99 96
Otros actores involucrados
Organismos gubernamentales Instituciones públicas y cualquier otra entidad jurídica de derecho público Todas las demás entidades públicas o privadas a cargo de la prestación de servicios públicos.
Asociaciones y organizaciones no gubernamentales

Compromiso 10: Mecanismo de quejas del servicio público

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“El compromiso deberá:

• Incrementar el número de organismos gubernamentales que han adoptado el mecanismo para recibir, monitorear y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios.
• Permitir la elaboración y publicación de informes periódicos en los que se destaquen las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios y los esfuerzos realizados por los distintos organismos gubernamentales para mejorar la prestación de servicios públicos a partir de los datos recopilados.

Este compromiso también implica la implementación de un proceso de seguimiento y evaluación:

• Soporte técnico a los nuevos organismos que se incorporan a la plataforma
• La formación de nuevos cuerpos que se incorporan a la plataforma
• La elaboración por parte de cada organismo de gobierno de un informe anual sobre las quejas, observaciones y sugerencias recibidas de los usuarios que específicamente contenga:
  • Una clasificación de las quejas, observaciones y sugerencias según los tipos de servicios públicos prestados.
  • Una lista de medidas adoptadas o por adoptar por el organismo gubernamental para mejorar estos servicios públicos.
• La preparación de un informe resumido por el Ministerio de Economía, Finanzas y Reformas Administrativas basado en informes sectoriales específicos y los indicadores creados en http://www.chikaya.ma .
• La publicación de informes sectoriales y el informe resumido después de su aprobación.

Los indicadores de desempeño de este compromiso son:

1. Incrementar el número de organismos gubernamentales participantes en un 50%, es decir, de 61 a 90 organismos gubernamentales,
2. Garantizar una tasa de respuesta de quejas del 70%
3. Garantizar el respeto de un plazo de respuesta legal del 70%
4. Asegurar un nivel de calidad de respuesta con una tasa del 10% de denuncias renovadas ”.

Hitos:

• Soporte técnico a los nuevos organismos que se unen a la plataforma.
• Formación de los nuevos organismos que se incorporan a la plataforma,
• Preparar una guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios.
• Distribuir la guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios a las administraciones gubernamentales pertinentes.
• Elaboración de los informes anuales específicos del sector.
• Consolidar los informes anuales específicos del sector y preparar el informe anual resumido,
• Presentar el informe resumido al Jefe de Gobierno
• Publicar el resumen y los informes sectoriales ".

Fecha de inicio: 30 de junio de 2018

Fecha de finalización: 30 de junio de 2020

Nota editorial: la descripción del compromiso proporcionada anteriormente es una versión abreviada del texto del compromiso; consulte el plan de acción completo aquí: https://www.opengovpartnership.org/documents/morocco-action-plan-2018-2020/

Contexto y objetivos

Chikaya.ma es una plataforma nacional que se lanzó el 9 de enero de 2018 para procesar sugerencias, quejas y observaciones de los usuarios. Chikaya tiene como objetivo proporcionar una plataforma en línea común para que el gobierno recopile y responda a las quejas relacionadas con los servicios públicos. Este portal tenía la intención de hacer que el gobierno fuera más responsable y alineado con las necesidades de los ciudadanos. Este compromiso complementa los Compromisos 8 y 9 de este plan de acción.

Antes del decreto 'Chikaya' (No. 2-17-265 relativo a la recepción y tratamiento de quejas y sugerencias del público), muchas quejas ciudadanas debían presentarse como una solicitud formal por escrito, en persona, a la agencia de la administración local. preocupado. Algunas administraciones ofrecieron la presentación en línea. [ 95 ] Si bien había una línea directa para consultas ciudadanas (3737), así como el sitio web public.ma, los procedimientos para presentar quejas no estaban claros. Cada administración recopiló estadísticas sobre quejas y sugerencias por separado, lo que hace imposible tener una imagen general de la prestación de servicios y la capacidad de respuesta del gobierno. También estaba la plataforma Fikra.ma (idea.ma en inglés), que permitía a los ciudadanos presentar ideas de políticas públicas. Sin embargo, el proyecto "fracasó" y se considera inactivo.

El Plan Numérico Nacional de 2013 expuso las diferentes estrategias sobre cómo utilizar la tecnología para incrementar la calidad de la prestación de servicios y procesar sugerencias o quejas. ^{[ 96 ]} Este plan proporcionó el marco para la plataforma Chikaya. Chikaya ha aumentado los canales de participación ciudadana sobre los servicios gubernamentales. Según Badr Afif en 2019, el Ministerio del Interior delt con 7,000 denuncias en el último año. El plazo de respuesta actual de Chikaya.ma es de 60 días, con un promedio de 15 días. ^{[ 97 ]}

Sin embargo, la plataforma Chikaya ha enfrentado desafíos desde su lanzamiento. Las largas demoras en el tiempo de respuesta significaron que muchas quejas quedaron sin respuesta. ^{[ 98 ]} Algunas OSC entrevistadas encontraron que las instrucciones sobre cómo usar la plataforma no eran claras. Por ejemplo, un entrevistado mencionó que el acceso a la respuesta del gobierno estaba protegido con contraseña. En otros casos, Omal El Hyani, funcionario electo del consejo local de Rabat, dice que cuando envió una solicitud urgente en abril, solo recibió una respuesta tres meses después. ^{[ 99 ]} Sofia Rais comenta que el número de casos tomados por Chikaya es institucionalmente limitado. Además, el periodista y actor de MSF Mohammed El Aouni agrega que Chikaya no incluye comunas y localidades locales, por lo tanto, su alcance es limitado, en el mejor de los casos. ^{[ 100 ]} A 9 de enero de 2019, se suponía que 232 administraciones formaban parte del portal, pero en el momento de redactar este informe, se habían sumado 143 administraciones.

Ikram Himmi afirma que la plena implementación del compromiso contribuirá a las reformas administrativas y la mejora de los servicios públicos para los ciudadanos. Además, el compromiso incluye una herramienta de evaluación de necesidades para responder a las expectativas de los ciudadanos, un informe anual sectorial sobre cómo las administraciones han mejorado los servicios y una guía sobre cómo responder a los aportes de los ciudadanos. Finalmente, las reformas estarán respaldadas por un umbral estadístico, vinculado por decreto oficial y basado en estándares internacionales, para brindar respuestas oportunas a las quejas y comentarios de los ciudadanos. [ 101 ]

Se espera que este compromiso tenga un impacto potencial moderado en la capacidad de los ciudadanos para interactuar con el gobierno para una mayor provisión de servicios públicos. De implementarse tal y como está redactado, el compromiso contribuiría a solucionar el problema de la falta de canales digitales a través de los cuales los ciudadanos puedan presentar directamente quejas y sugerencias. Este compromiso tiene como objetivo aumentar la usabilidad de la plataforma Chikaya y fortalecer la capacidad de los ciudadanos para presentar quejas de servicio público. Esta revisión también tiene como objetivo mejorar la capacidad de respuesta de los gobiernos a las quejas de los ciudadanos, que se remitirán a la administración correspondiente para su respuesta.

Este compromiso se relaciona con los valores de OGP de acceso a la información, participación cívica y el uso de tecnología e innovación para una mayor transparencia y responsabilidad. Es un foro público en el que la ciudadanía puede expresar sus inquietudes y permite una interacción moderada con las instituciones gubernamentales, así como la participación ciudadana para la formulación de políticas públicas. Este compromiso es verificable, ya que especifica un objetivo de 232 administraciones que utilicen la plataforma, así como unos índices mínimos de satisfacción y respuesta.

Según Mohammed Laouni, este compromiso se considera un comienzo positivo para iniciar la participación cívica y rendir cuentas. Sin embargo, sostiene que el portal no incluye comunas y colectividades locales, por lo que el impacto no sería mayor. ^{[ 102 ]} Además, Sofia Rais señala que para este compromiso, el número de casos que fueron llevados y respondidos adecuadamente en Chikaya fue bajo. ^{[ 103 ]}

De cara al futuro, el gobierno debe priorizar una estrategia de comunicación para asegurar que los ciudadanos conozcan sus derechos en relación con los servicios públicos y cómo acceder a mecanismos de reparación como el portal de denuncias. El gobierno también debe continuar capacitando a los funcionarios públicos sobre sus obligaciones de prestación de servicios, las responsabilidades de enviar o responder a las quejas y la existencia de la plataforma.

10. Mecanismo de denuncia del servicio público

Sustancial:

Chikaya.ma [ 110 ] es una plataforma nacional que se lanzó el 9 de enero de 2018 para procesar sugerencias, quejas y observaciones de los usuarios. Chikaya tiene como objetivo proporcionar una plataforma en línea común para que el gobierno recopile y responda a las quejas relacionadas con los servicios públicos. Este portal tenía la intención de hacer que el gobierno fuera más responsable y alineado con las necesidades de los ciudadanos. Este compromiso complementa los Compromisos 8 y 9 de este plan de acción. [ 111 ]

Durante la implementación, el Departamento de Reforma Administrativa del Ministerio de Economía, Finanzas y Reforma Administrativa amplió el número de organismos públicos que reciben denuncias a través de Chikaya de 116 a 1,723 para diciembre de 2020 y a 1,730 para julio de 2021. [ 112 ] Estos incluyen prácticamente todos los ministerios y altos comisionados, todas las regiones, provincias y gobiernos locales, así como más de 80 otros organismos públicos. [ 113 ] El Departamento de Reforma Administrativa impartió formación a todos los organismos públicos [ 114 ] y, en asociación con el PNUD, también publicó en la sección “Documentos” de Chikaya cinco documentos de orientación dirigidos a funcionarios públicos y ciudadanos. [ 115 ] Según la autoevaluación del gobierno, en 47 se elaboraron 2019 informes sectoriales anuales sobre las quejas, comentarios y propuestas recibidas, ordenados por temas, y en 16, 2020. [ 116 ] Para 2018, todos los departamentos ministeriales elaboraron sus informes. El gobierno no detalla las razones de la discrepancia en el número de informes anuales, ni si se redactaron todos los informes sectoriales. La autoevaluación también indica que el Departamento de Reforma Administrativa preparó dos informes resumidos para 2018 y 2019, que envió al jefe de gobierno. [ 117 ] Ninguno de los informes sectoriales o resumidos se había publicado en el momento de redactar este informe. [ 118 ]

La autoevaluación establece que la tasa de respuesta a las quejas fue del 70% en 2018 y del 82% en 2019, mientras que el tiempo medio de respuesta de las quejas fue de 36 días en 2018 y de 29 días en 2019. [ 119 ] A julio de 2021, la plataforma Chikaya informa que el 69.43% de las denuncias han sido procesadas desde su lanzamiento en 2018, con un tiempo de respuesta promedio de 44 días. [ 120 ] Establece una tasa de retroalimentación positiva para el manejo de quejas del 54.7%. Ahmed Bernoussi, Secretario General de Transparencia Marruecos, [ 121 ] Observó que Chikaya es un esfuerzo notable y una herramienta de facilitación que no está prevista por la ley. Sin embargo, el sitio web adolece de una falta de infraestructura digital adecuada a nivel local, lo que a veces conduce a una falta de respuesta a las quejas y frustraciones ciudadanas. De manera reveladora, la sección de "estadísticas" de Chikaya también muestra que a pesar del aumento en los organismos públicos participantes, el número de denuncias presentadas disminuyó de más de 48,000 en julio de 2020 a menos de 16,000 en mayo y junio de 2021, respectivamente, y a menos de 11,000. justo antes de finales de julio de 2021. [ 122 ]