Saltar navegación
Marruecos

Queja de usuario de servicio público (MO0010)

Resumen

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Marruecos 2018-2020

Ciclo del plan de acción: 2018

Estado: Activo

Instituciones

Institución principal: Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil (MRAFP)

Instituciones de apoyo: organismos gubernamentales Instituciones públicas y cualquier otra entidad jurídica de derecho público Todas las demás entidades públicas o privadas a cargo de la prestación de servicios públicos Asociaciones y organizaciones no gubernamentales

Áreas de política

Creación de capacidades, Gobierno Electrónico, Participación pública, Servicio público de entrega, Medidas de responsabilidad social y bucles de retroalimentación

Revisión de IRM

Informe de IRM: Revisión pendiente de IRM

Estrellado: Revisión pendiente de IRM

Resultados iniciales: revisión pendiente de IRM

Diseño i

Verificable: Revisión pendiente de IRM

Relevante para los valores de OGP: Revisión pendiente de IRM

Impacto potencial: Revisión pendiente de IRM

Implementación i

Terminación: Revisión pendiente de IRM

Descripción

Fortalecer los mecanismos para recibir, supervisar y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios relacionadas con los servicios públicos.
De 30 June 2018 a 30 June 2020
Agencia ejecutora / actor principal
Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil (MRAFP)
Descripción del compromiso
¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Los destinatarios del servicio no pueden localizar canales fáciles y accesibles para presentar sus quejas, observaciones y sugerencias. Los métodos tradicionales siguen siendo relativamente inaccesibles y poco adecuados. Siguiendo el discurso del Rey entregado en 14 octubre 2016, y basado en el Decreto No. 2.17.265, que establece reglas para recibir, monitorear y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios, Marruecos lanzó una plataforma nacional multicanal en enero 2018 permitiendo a los usuarios presentar, monitorear y procesar el procesamiento de sus quejas, observaciones y sugerencias. Esta plataforma entró en vigor dentro de los organismos públicos de 61. Sin embargo, este proyecto permanece inacabado, el mecanismo aún no se ha adoptado completamente y el plazo para responder a las consultas de los usuarios deja margen para mejorar. También se debe desarrollar un sistema de seguimiento regular e indicadores de desempeño para medir los esfuerzos realizados por el gobierno para mejorar la prestación de servicios públicos.
¿Cuál es el compromiso?
El compromiso deberá: - Aumentar el número de organismos gubernamentales que han adoptado el mecanismo para recibir, monitorear y procesar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios. - Permitir la redacción y publicación de informes periódicos que destaquen las quejas, observaciones y sugerencias presentadas por los usuarios, y los esfuerzos realizados por los diversos organismos gubernamentales para mejorar la prestación de servicios públicos en función de los datos recopilados. Este compromiso también implica la implementación de un proceso de seguimiento y evaluación: Apoyo técnico a los nuevos organismos que se unen a la plataforma La capacitación de los nuevos organismos que se unen a la plataforma La preparación por parte de cada organismo gubernamental de un informe anual sobre las quejas, observaciones y sugerencias recibidas de los usuarios que contiene específicamente: - Una clasificación de las quejas, observaciones y sugerencias de acuerdo con los tipos de servicios públicos prestados - Una lista de medidas adoptadas o por adoptar por el organismo gubernamental para mejorar estos servicios públicos. La preparación de un informe resumido del Ministerio de Reforma Administrativa y Servicio Civil basado en informes específicos del sector y los indicadores creados en http://www.chikaya.ma plataforma. La publicación de informes específicos del sector y el informe resumido después de su aprobación. Los indicadores de desempeño para este compromiso son: Aumentar el número de organismos gubernamentales participantes en 50%, es decir, de 61 a organismos gubernamentales 90, Garantizar una tasa de respuesta de quejas 70% Garantizar el respeto de un marco de tiempo de respuesta legal 70% Garantizar una calidad de respuesta nivel con una tasa de% 10 de quejas renovadas.
¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
Este compromiso busca fortalecer la implementación de un nuevo mecanismo que ayuda a crear un medio uniforme de recurso para los destinatarios del servicio y hacer que la relación gobierno-usuario sea más fluida. Facilitará el alojamiento y el seguimiento de las quejas en cualquier momento y en cualquier lugar, y ahorrará tiempo y esfuerzo. Este mecanismo promoverá canales de interacción entre organismos gubernamentales y usuarios, evaluará el desempeño del gobierno y mejorará la calidad de sus servicios.
¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
Este compromiso es esencial para restablecer la confianza pública en el gobierno mediante la creación de canales de denuncia y un aumento de la responsabilidad pública. Este mecanismo busca crear relaciones sólidas que se caractericen por el compromiso que también favorecerá el principio de justicia social y anticorrupción, y ofrecerá a los ciudadanos la oportunidad de participar en la mejora de los servicios públicos.
Información adicional
El Ministerio de Reforma Administrativa y Servicio Civil desarrollará una guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios. Se considera como una herramienta para apoyar a los organismos gubernamentales relevantes en el manejo de estas cosas. La guía proporcionará específicamente un modelo de informe específico del sector que busca hacer que este tipo de informe sea uniforme. El proyecto para preparar esta guía es parte del Programa 1 de la Estrategia nacional anticorrupción; está financiado por el programa diseñado para apoyar la implementación de esta estrategia, en asociación con el PNUD. Compromiso relacionado: Compromiso 8
Actividad de hito con una entrega verificable
Soporte técnico a los nuevos organismos que se unen a la plataforma.
Febrero 2018 Diciembre 2019
Entrenando a los nuevos cuerpos que se unen a la plataforma
Febrero 2018 Diciembre 2019
Preparar una guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios.
Junio ​​2018 Octubre 2018
Distribuir la guía para gestionar las quejas, observaciones y sugerencias de los usuarios a las administraciones gubernamentales pertinentes.
Octubre 2018 Diciembre 2018
Preparación de los informes anuales específicos del sector.
Enero 2019 Marzo 2019
Consolidar los informes anuales específicos del sector y preparar el informe anual resumido
Abril 2019 Junio ​​2019
Presentar el informe resumido al Jefe de Gobierno
Junio ​​2019 Junio ​​2019
Publicar el resumen y los informes específicos del sector
Julio 2019 Diciembre 2019
Detalles del punto de contacto
Nombre del punto de contacto (gerente de proyecto)
Sra. Ikram HIMMI
Puesto / departamento
Jefe de División de Procedimientos de Simplificación y Apoyo Ético, Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil
Email y teléfono
i.himmi@mmsp.gov.ma / 002125 37 67 99 96
Otros actores involucrados
Organismos gubernamentales Instituciones públicas y cualquier otra entidad jurídica de derecho público Todas las demás entidades públicas o privadas a cargo de la prestación de servicios públicos.
Asociaciones y organizaciones no gubernamentales


Compromisos

  1. Sistema de Petición Legislativa

    MO0019, 2018, Gobierno electrónico

  2. ATI Concienciación

    MO0001, 2018, Acceso a la información

  3. Permitir a los ciudadanos comentar sobre el proyecto de legislación

    MO0020, 2018, Gobierno electrónico

  4. Capacitación de oficiales de información

    MO0002, 2018, Acceso a la información

  5. Publicación proactiva de datos y documentos legislativos

    MO0021, 2018, Acceso a la información

  6. Entrenamiento Administrativo y Organización

    MO0003, 2018, Desarrollo de capacidades

  7. Aumentar las oportunidades para que los ciudadanos visiten la legislatura

    MO0022, 2018, Legislativo

  8. Datos Abiertos

    MO0004, 2018, Acceso a la información

  9. Consulta Ciudadana sobre Políticas Públicas

    MO0023, 2018, Gobierno electrónico

  10. Intercambio de datos ambientales

    MO0005, 2018, Acceso a la información

  11. Establecimiento de una asociación con la sociedad civil y la academia

    MO0024, 2018, Legislativo

  12. Portal de transparencia

    MO0006, 2018, Acceso a la información

  13. Portal de integridad

    MO0007, 2018, Desarrollo de capacidades

  14. Marco de servicio público

    MO0008, 2018, Gobierno electrónico

  15. Esquema IDARATI

    MO0009, 2018, Gobierno electrónico

  16. Queja de usuario de servicio público

    MO0010, 2018, Desarrollo de capacidades

  17. Transparencia Presupuestaria

    MO0011, 2018, Apertura fiscal

  18. Ley de Transparencia Presupuestaria

    MO0012, 2018, anticorrupción

  19. Portal Charaka

    MO0013, 2018, Gobierno electrónico

  20. Proceso consultivo

    MO0014, 2018, Desarrollo de capacidades

  21. Establecimiento de una plataforma electrónica para la "participación ciudadana"

    MO0015, 2018, Desarrollo de capacidades

  22. Participacion Ciudadana

    MO0016, 2018, Desarrollo de capacidades

  23. Fortalecimiento del acceso de la sociedad civil a los medios audiovisuales

    MO0017, 2018, Desarrollo de capacidades

  24. Comunicación a gran escala sobre Marruecos uniéndose a la OGP y su progreso en términos de gobierno abierto

    MO0018, 2018,

NO siga este enlace o será prohibido en el sitio!