Mejora de la prestación de servicios públicos (PH0036)

Status quo: las agencias gubernamentales no cumplen o tienen compromisos de servicio deficientes con el público. Enfoque unidireccional del servicio de primera línea del gobierno que no considera la percepción del cliente. Objetivo principal: el objetivo principal del Programa de la Ley Integrada contra la Burocracia (ARTA) es mejorar la prestación de servicios públicos al hacer que las agencias gubernamentales respondan a las ideas de sus clientes. El programa también tiene como objetivo aumentar la transparencia, la participación ciudadana y la rendición de cuentas. Al hacerlo, el Programa Integrado ARTA responde a la meta social, el crecimiento inclusivo y la reducción de la pobreza.
Objetivo de rendimiento de 2017:
 90% de informes públicos presentados a través de Contact Center ng Bayan
(CCB), actuado por CSC
 10% de aumento en el porcentaje de oficinas encuestadas bajo
la Encuesta de Boleta de Calificaciones (RCS) que obtiene el Premio al Sello de Excelencia del Centro de Satisfacción de Ciudadanos (CSC-SEA) (línea de base 2015). Relevancia: el programa promueve la transparencia y el acceso a la información al asegurarse de que las agencias gubernamentales de primera línea publiquen Citizens Charters informando a los clientes y partes interesadas sobre sus compromisos de servicio.
El programa también capitaliza la tecnología para promover la participación cívica con el Contact Center ng Bayan, que creó un sistema nacional de retroalimentación pública. A través de múltiples modos de acceso, un equipo de acción rápida de la Comisión de Servicio Civil recopila y responde a las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes.
otros comentarios, y vincularlos a las agencias interesadas.
Del mismo modo, el programa fomenta la responsabilidad pública, el acceso a la información y la participación cívica a través de la Encuesta de boletas de calificaciones. La iniciativa transforma el proceso de retroalimentación a través de la recopilación activa de los conocimientos de los clientes sobre el cumplimiento de las agencias con ARTA y sobre la calidad del servicio que acaban de recibir. Introduce un enfoque basado en métricas que permite a las agencias gubernamentales y al público seguir de manera fácil y objetiva el progreso del desempeño del servicio público. Sobre todo, el RCS otorga a los ciudadanos el poder de evaluar cuantitativamente el desempeño de las oficinas gubernamentales y, en cierta medida, determinar si y cuánto incentivo de desempeño obtiene una oficina gubernamental. Ambición: a medida que el programa capacita a las agencias públicas y gubernamentales, se prevé una cultura de servicio al cliente y una mejora continua del servicio público. Con el programa, es de esperar que las agencias gubernamentales se abran y vean a los clientes públicos como sus socios, y la retroalimentación pública como insumos constructivos y valiosos para la mejora real de la prestación de servicios públicos.

Para detalles del compromiso, vea https://www.opengovpartnership.org/documents/philippines-mid-term-progress-report-2015-2017.

8 Mecanismo de retroalimentación para mejorar la entrega pública

Texto de compromiso:

· Las agencias gubernamentales no siguen o tienen compromisos de servicio deficientes con el público.

· Enfoque unidireccional del servicio de primera línea del gobierno que no considera la percepción del cliente.

Objetivo principal: el objetivo principal del Programa de la Ley Integrada contra la Burocracia (ARTA) es mejorar la prestación de servicios públicos al hacer que las agencias gubernamentales respondan a las ideas de sus clientes. El programa también tiene como objetivo aumentar la transparencia, la participación ciudadana y la rendición de cuentas. Al hacerlo, el Programa Integrado ARTA responde a la meta social, el crecimiento inclusivo y la reducción de la pobreza. Objetivo de rendimiento de 2017:

· 90% de informes públicos presentados a través de Contact Center ng Bayan (CCB), sobre los cuales CSC actuó

· Aumento del 10% en el porcentaje de oficinas encuestadas bajo la Encuesta de Boleta de Calificaciones (RCS) que obtienen el Premio al Sello de Excelencia del Centro de Satisfacción de Ciudadanos (CSC-SEA) (línea de base 2015).

Ambición: a medida que el programa capacita a las agencias públicas y gubernamentales, se prevé una cultura de servicio al cliente y una mejora continua del servicio público. Con el programa, es de esperar que las agencias gubernamentales se abran y vean a los clientes públicos como sus socios, y la retroalimentación pública como insumos constructivos y valiosos para la mejora real de la prestación de servicios públicos.

Institución responsable: Comisión de Servicio Civil

Instituciones de apoyo: Departamento de Ciencia y Tecnología - Oficina de Tecnología de la Información y las Comunicaciones. Bantay.PH, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, Iniciativa de Integridad para las Inversiones (i3) / USAID

Fecha de inicio: 2015

Fecha de finalización: 2017

Objetivo de compromiso

Este compromiso tenía como objetivo mejorar la prestación de servicios públicos a través de un mecanismo efectivo de retroalimentación y monitoreo del gobierno, particularmente el Programa de la Ley Integrada de Anti Burocracia (ARTA) de la Comisión de Servicio Civil (CSC). El Contact Center ng Bayan es un sistema nacional de retroalimentación pública que puede contactarse por SMS, teléfono y correo electrónico, y responde a los comentarios. El compromiso estableció objetivos para el porcentaje de informes generados a través de Contact Center ng Bayan sobre los que se debe haber actuado (porcentaje 80 y porcentaje 85 para 2015 y 2016, respectivamente). El compromiso también tenía como objetivo aumentar el número de oficinas que reciben el Premio del Sello de Excelencia del Centro de Satisfacción de los Ciudadanos (CSC-SEA), desde la línea de base de 2015. [Nota: Vea el Informe de progreso para más detalles. Aceron, Joy. 2017 Informe de progreso de Filipinas, 2015-2017. Open Government Partnership Mecanismo de denuncia independiente. ]

Estado

Mediano plazo: Sustancial

El informe de progreso marcó el nivel de cumplimiento de este compromiso como "sustancial". 100 por ciento de las quejas presentadas a través de CNC fueron procesadas en 2015 y 2016. [Nota: Ibid. ] La retroalimentación fue enviada a las agencias interesadas para la acción. CNC informó que 87 por ciento de las quejas se habían resuelto a fines de diciembre de 2015, mientras que el resto se resolvería en enero de 2016. [Nota: Comisión de Servicio Civil. Informe de terminal CCB 2015. Documento no publicado. ]

El nivel de cumplimiento del compromiso con los ganadores de los Premios del Sello de Excelencia fue limitado porque la Encuesta de Boleta de Calificaciones 2016 aún estaba en curso al momento de escribir el informe de progreso. CSC esperaba que la cantidad de agencias galardonadas con el Sello disminuya debido a cambios en los criterios. En el pasado, se clasificó la presencia de preguntas tachadas, que son preguntas sobre estándares que están presentes o ausentes. Estos fueron modificados para posiblemente descalificar automáticamente ciertas oficinas, haciendo más difícil calificar para el sello. [Nota: Ibid.]

Fin de los términos: Solución

Todos los entregables para este compromiso ya se han completado. El número de ganadores del Premio CSC-Sello de Excelencia ha aumentado en un 16 por ciento. [Nota: Comisión de Servicio Civil, respuesta al cuestionario del Investigador IRM para el Informe de Fin de Término. Enviado en octubre 9, 2017.] Nueve agencias más recibieron el Sello en 2016, además de los destinatarios de 55 en 2015. [Nota: Ibid.]

¿Abrió el gobierno?

Responsabilidad pública: mayor

Participación Cívica: Menor

Las agencias gubernamentales tienen un historial de prestación de servicios deficiente y no han utilizado los comentarios de los clientes para mejorar el rendimiento en el pasado. El compromiso ha demostrado la eficacia mediante el uso de incentivos (premios) y comentarios para mejorar la prestación de servicios de primera línea. XX [Nota: G-Watch / PODER-Ateneo School of Government (2015). Monitoreo y evaluación de la Encuesta de boletas de calificaciones de la Ley contra la burocracia. Escuela de Gobierno Ateneo. Informe no publicado.] XX Esto se evidencia por el creciente número de agencias que mejoran su desempeño en la Encuesta ARTA-Report Card y el aumento en el número de receptores del Sello. El creciente número de agencias de primera línea con un rendimiento mejorado [Nota: CSC, Programa Integrado Anti Burocracia, Acceso en noviembre 12, 2016, http://www.gov.ph/governance/wp-content/uploads/2015/08/Q1-Q2-2015-ANTI-RED-TAPE.pdf. ] indica una creciente conciencia de la necesidad de servicios de primera línea para mejorar y estar orientados a los ciudadanos. Según lo informado por CSC: “debido a los resultados del RCS y la retroalimentación a través del Contact Center ng Bayan, muchas oficinas gubernamentales han iniciado mejoras concretas. Entre estos se encuentran las 'Oficinas de Servicio One Look' de HDMF, la Esquina ARTA de SSS, la encuesta interna de GSIS sobre la satisfacción del cliente y el Sistema de Cola de PhilHealth en todas sus sucursales en NCR en donde también se puede verificar el tiempo de respuesta / desempeño de los frontlines. Nota: Comisión de Servicio Civil, respuesta al cuestionario del Investigador IRM para el Informe de fin de período. Enviado el 9 de octubre, 2017.] Sin embargo, hay una serie de agencias de primera línea cuyo desempeño aún no ha mejorado a pesar de estar sujetas a ARTA-RCS y hay agencias críticas (por ejemplo, la Oficina de Aduanas) que aún no han sido cubiertas por ARTA- RCS.

También hay espacio para mejorar el componente de participación ciudadana. Aunque Contact Center ng Bayan proporciona un espacio para que los ciudadanos den su opinión, el uso de las plataformas y los mecanismos por parte de los ciudadanos podría mejorarse, incluidos los mecanismos de retroalimentación disponibles en los servicios de primera línea, para que el gobierno responda y rinda cuentas y evite la ineficiencia y la corrupción.

Llevado adelante?

Este compromiso no se ha llevado al próximo plan de acción. La Orden ejecutiva seis (aprobada por 14 en octubre 2016) estableció un nuevo mecanismo de retroalimentación llamado Línea Directa de Quejas de Ciudadanos de 8888. Este nuevo mecanismo se ha incluido en el próximo plan de acción PH-OGP.