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Filipinas

Centro de Quejas de Ciudadanos 8888 (PH0047)

General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción 2017-2019 de Filipinas (actualizado)

Ciclo del Plan de Acción: 2017

Estatus

Instituciones

Institución líder: Oficina del Secretario del Gabinete

Institución(es) de apoyo: Todas las agencias gubernamentales nacionales, corporaciones de propiedad o controladas por el gobierno (GOCC), instituciones financieras gubernamentales (GFI) y otros instrumentos del gobierno. Cualquier ciudadano preocupado

Áreas de política

Democratización de la toma de decisiones, Participación pública, Responsabilidad social

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de diseño e implementación de Filipinas 2017-2019

Resultados iniciales: marginales

Diseño i

Verificable: Sí

Relevante para los valores de OGP: Sí

Ambición (consulta: definición): Bajo

Implementación i

Terminación:

Descripción

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso ?: La burocracia burocrática es la principal causa de demora en la prestación de servicios públicos y otras transacciones gubernamentales. Esto a menudo se ve exacerbado por la corrupción en varios niveles de gobierno debido a mecanismos ineficaces o falta de responsabilidad; ¿Cuál es el compromiso ?: Se proporciona a los ciudadanos una plataforma para informar sus quejas y quejas que darán como resultado una respuesta inmediata y apropiada del gobierno .; ¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público ?: El Establecimiento del Centro de Quejas de Ciudadanos de 8888 servirá como un mecanismo donde los ciudadanos pueden reportar sus quejas y quejas sobre actos de burocracia y / o corrupción en cualquier agencia u organismo gubernamental. El Centro de Quejas proporcionará diferentes canales de comunicación (línea directa 24 / 7, correo electrónico, texto, sitio web, redes sociales, etc.) para que el público informe directamente al gobierno sobre cualquier obstáculo en la entrega de servicios y la realización de transacciones . A través de esta iniciativa, el gobierno enfatiza la importancia de la satisfacción de los ciudadanos. La información proporcionada a través de estas quejas es valiosa para reformar los sistemas y procesos en la burocracia. A su vez, se espera que esto allane el camino para que las personas vuelvan a tener fe en su gobierno .; ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP ?: • Responsabilidad pública. Al crear un mecanismo formal de retroalimentación, todos los funcionarios públicos están bajo constante escrutinio. Esta iniciativa requeriría que justificaran las prácticas existentes o las reformaran si fuera necesario, así como dar una respuesta adecuada a las críticas y expresiones de satisfacción del público. • Participación cívica. Abrir canales para facilitar la reparación de agravios empodera a las personas y las alienta a estar más atentas en el monitoreo de la integridad de las transacciones gubernamentales. Este es un paso significativo para ayudarlos a tomar un papel más activo en la gobernanza al reconocer los problemas que plantean. • Tecnología e innovación para la apertura y la rendición de cuentas. La iniciativa proporciona, a través de múltiples canales de comunicación, una plataforma abierta y accesible para comentarios en tiempo real para ayudar a resolver cuellos de botella en las transacciones públicas y la prestación de servicios. El uso de plataformas de redes sociales nuevas y emergentes puede ampliar aún más su alcance y alentar a más personas a expresar sus preocupaciones.

Resumen de estado intermedio de IRM

4A. Involucrar y empoderar a la ciudadanía a través de un mecanismo de retroalimentación gubernamental eficaz.

Texto de compromiso del plan de acción:

“A los ciudadanos se les proporciona una plataforma para informar sus quejas y quejas que resultarán en una respuesta gubernamental inmediata y apropiada”.

 

Hitos

  1. "Publicación y distribución de las Normas y Reglamentos de Aplicación (TIR) ​​y el Manual de Operaciones
  2. Establecimiento del Centro de Quejas de Ciudadanos 8888 en Mabini Hall, Malacanang
  3. Institucionalización de la línea directa 88888
  4. Presentación de informes trimestrales al Presidente sobre las actividades y logros del Centro de Quejas de Ciudadanos 8888, para que estén disponibles para el público ”.

Nota editorial: Para obtener el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Filipinas en https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/06/Philippines_-Action-Plan_2017-2019_updated.pdf

 

Contexto y objetivos (diseño de compromiso)

El objetivo del compromiso era establecer una línea directa de denuncias ciudadanas y un sistema de derivación en el que los ciudadanos pudieran presentar quejas y quejas para que el sistema de apoyo de la línea directa remitiera inmediatamente a las agencias interesadas para una acción inmediata, concreta y adecuada. Según la Oficina del Secretario de Gabinete, la respuesta sería dentro de las 72 horas. [ 51 ]

En el período anterior a este plan de acción, hacer que la prestación de servicios de primera línea sea eficiente, no corrupta y que responda constantemente a los ciudadanos fue un desafío para Filipinas. [ 52 ] Con los esfuerzos de agencias gubernamentales preocupadas como la Encuesta de Boleta de Calificaciones de la Comisión de Servicio Civil (CSC) y el Centro de Contacto ng Bayan, las agencias habían establecido su Carta de los Ciudadanos y mecanismos de retroalimentación que establecen estándares de desempeño y generan retroalimentación ciudadana. Sin embargo, aún quedaba mucho por mejorar en el cumplimiento constante de los estándares, en alentar a más ciudadanos a utilizar los mecanismos de retroalimentación para presentar quejas y en asegurar que las agencias gubernamentales respondieran de manera decisiva a las quejas y utilizaran la retroalimentación para mejorar aún más los servicios. [ 53 ]

Este compromiso tenía como objetivo institucionalizar la Línea Directa 8888, una plataforma lanzada en 2016, mediante la cual se pueden reportar quejas y reclamos, alertando a las agencias gubernamentales para que tomen acciones inmediatas. La línea directa 8888 incluye varios canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, texto, sitio web, redes sociales, etc. Además, los informes trimestrales sobre las actividades y los resultados de la línea directa se enviarían al presidente y se pondrían a disposición del público.

Tal como se diseñó, se esperaba que este compromiso tuviera un impacto potencial menor. A través de la línea directa 8888, se esperaba que el aumento de las oportunidades de comentarios de los ciudadanos mejorara la satisfacción de los ciudadanos con los servicios gubernamentales y reformara la prestación de servicios en la burocracia. Sin embargo, como la línea directa se lanzó antes de este compromiso, la línea directa ya estaba recibiendo 1,000 llamadas al día en enero de 2017. [ 54 ] El compromiso no identificó el grado en que aumentaría la recepción o resolución de comentarios o quejas de los ciudadanos.

Además, sobre la base del diseño del compromiso, parecía que sería un desafío aumentar el volumen de quejas, en particular en las agencias ampliamente percibidas como corruptas. [ 55 ] El compromiso tampoco describió los mecanismos para garantizar una respuesta rápida de las agencias o para implementar la retroalimentación de los ciudadanos para mejorar los sistemas de prestación de servicios. [ 56 ] Sin embargo, el alcance potencial de estos desafíos fue mitigado por el posicionamiento político de Hotline 8888 directamente bajo la Oficina del Presidente, que está bien posicionado para obligar a una respuesta rápida de otras agencias gubernamentales.

Implementación del compromiso

La implementación de este compromiso fue sustancial al final del período de implementación. Según el informe de autoevaluación de fin de período del gobierno, [ 57 ] Se completó el trabajo administrativo interno para la creación de la línea directa 8888 (hito 1). Sin embargo, su manual de operaciones no se había modificado. En cuanto a la institucionalización de la Línea Directa (hito 3), el gobierno señaló que se llevaron a cabo una serie de actividades técnicas, como la capacitación de funcionarios y el montaje de hardware. Esto no incluyó reformas más amplias del marco legal o institucional para asegurar la sostenibilidad de esta iniciativa. Con respecto al hito 2, hay un Centro de Quejas de Ciudadanos 8888 en funcionamiento en Mabini Hall, Malacañang (es decir, el palacio presidencial de Filipinas) que recibió 690,661 llamadas, de las cuales se habían generado 144,057 tickets de queja hasta 2019. [ 58 ] Estas cifras representan una tasa similar de llamadas recibidas en comparación con la de 2016. Para mayo de 2019, la mayoría de las quejas (94,152) habían sido cerradas, y los ciudadanos recibieron una respuesta final.

Entre los factores que permitieron el cumplimiento sustancial del compromiso se encontraba la aceptación política del ejecutivo. Según el gobierno, la línea directa 8888 fue una prioridad central bajo la actual administración presidencial: está "bajo la supervisión directa de la Oficina del Presidente" y "la Oficina de Operaciones de Comunicaciones Presidenciales ayuda directamente a promover la empresa presentando un programa de televisión que aborda la quejas de nuestros ciudadanos a través de dicha línea directa ”. [ 59 ]

Este compromiso contribuyó a mejoras marginales en el acceso a la información y la responsabilidad pública. Como se mencionó, la línea directa 8888 se estableció antes del período de implementación. Sin embargo, la línea directa se promovió activamente y se institucionalizó aún más de 2017 a 2019, ampliando su contribución a la rendición de cuentas pública. Por ejemplo, el presidente criticó públicamente al Fondo Mutuo para el Desarrollo del Hogar (Pag IBIG) en 2019 por "aumentar las quejas". [ 60 ] En consecuencia, el fondo tomó medidas para resolver todas las llamadas recibidas ese año y comenzó a recibir menos quejas. Según un ejecutivo, en 2018, Pag-IBIG ocupó el quinto lugar "en términos de número de llamadas" recibidas, y su objetivo era reducir significativamente esta cantidad para el primer semestre de 2019. [ 61 ] En marzo de 2020, la agencia declaró que había resuelto “las 2,196 llamadas de la línea directa 8888 en 2019” de acuerdo con las instrucciones del presidente. [ 62 ]

Otras agencias que fueron llamadas por el presidente, según los resultados de la línea directa 8888, incluyeron la Oficina de Transporte Terrestre (LTO), el Sistema de Seguridad Social (SSS), la Oficina de Rentas Internas (BIR) y la Autoridad de Registro de Tierras (LRA). Todas estas agencias se comprometieron a agilizar sus trámites y reducir las denuncias en una reunión en el palacio presidencial en agosto de 2019, organizada por la Autoridad Anti-Burocracia. [ 63 ] A pesar de estos desarrollos, todas las agencias no respondieron por igual, y el 21% de las quejas pendientes recibidas en ese momento aún estaban esperando respuesta al final del ciclo de implementación en agosto de 2019. [ 64 ] Según el Sr. Arnel Caranto, representante de CSO de Life Inc., la presión para mejorar el desempeño de las instituciones públicas "ya está arraigada en el sistema central". Según el Sr. Caranto, “la agencia o el individuo en cuestión siente automáticamente la presión a través de la denuncia escrita y las solicitudes consistentes de explicación sobre la irregularidad denunciada”, lo que incluso puede dar lugar a renuncias. [ 65 ]

En cuanto al acceso a la información, el gobierno entregó cifras importantes sobre el uso de la Línea Directa 8888 y cómo ha manejado las respuestas a los reclamos de los ciudadanos. Los informes sobre el procesamiento de quejas también se pusieron a disposición del presidente a través de los “informes de logros”, accesibles en línea. [ 66 ] El informe de logros de 2017, por ejemplo, incluyó datos sobre el número total de llamadas recibidas (mensuales y anuales), la naturaleza y complejidad de las quejas recibidas y la lista de agencias gubernamentales que recibieron boletos, entre otros indicadores. También incluye información cuantitativa relativa a la resolución de casos, tanto por parte de agencias nacionales como subnacionales, pero no incluye detalles sobre acciones específicas tomadas para resolver quejas. [ 67 ] El Informe de autoevaluación de fin de período del gobierno tampoco incluyó referencias sobre el tiempo de respuesta; como se señaló anteriormente, los ciudadanos deben esperar recibir una respuesta en un plazo de 72 horas.

Próximos pasos

El IRM compartió las siguientes recomendaciones con las partes interesadas durante el período de revisión previa a la publicación de la sección de diseño de este informe. Se incluyen a continuación para registro público. [ 68 ]

  • Recopilar comentarios de los ciudadanos sobre las agencias más importantes es fundamental para el éxito de Hotline 8888. Otro elemento clave es asegurar que los ciudadanos confíen en el sistema. Los planes de acción futuros pueden considerar mejorar el compromiso agregando elementos de responsabilidad que demuestren que el sistema entrega reformas a las agencias identificadas en las quejas.
  • El IRM recomienda que, además de informar periódicamente al presidente sobre las actividades y los resultados, la línea directa 8888 se centre más en informar a los usuarios de una manera que los ciudadanos comunes puedan consumir fácilmente. Siguiendo un ejemplo de una línea directa similar en Panamá, [ 69 ] este compromiso podría incluir mecanismos mejorados de rendición de cuentas, como 1) una herramienta de gestión de casos para las quejas recibidas a través de la línea directa; 2) divulgación de datos sobre tasas de respuesta por parte de diferentes agencias; 3) informes sobre las mejoras realizadas como resultado de la retroalimentación de los ciudadanos; y 4) planes de mejora con las agencias para monitorear el progreso en los tiempos de respuesta y resolver problemas recurrentes.
[ 51 ] Oficina del Secretario de Gabinete. Respuesta al cuestionario de IRM, 14 de diciembre de 2018.
[ 52 ] Oficina del Secretario de Gabinete. Respuesta al cuestionario de IRM, 14 de diciembre de 2018.
[ 53 ] Discusión del grupo focal con las OSC, 27 de noviembre de 2018. Véase también Joy Aceron (2018b); Mecanismo de presentación de informes independiente (MRI): Informe de fin de período de Filipinas de 2015-2017. 
[ 54 ] Sherrie Ann Torres, SSS, LTO, BIR, Pag-IBIG reciben más críticas en la línea directa 8888, ABS-CBN News, 12 de enero de 2017. Disponible en: https://news.abs-cbn.com/news/01/12/17/sss-lto-bir-pag-ibig-get-most-flak-in-8888-hotline
[ 55 ] Aceron, Joy y col. 2015. “Monitoreo y evaluación de la encuesta de boleta de calificaciones de la Ley Anti-Burocracia (ARTA)”. Ciudad Quezón: Escuela de Gobierno Ateneo. Informe inédito.
[ 56 ] Oficina del Secretario de Gabinete. Respuesta al cuestionario de IRM, 14 de diciembre de 2018. Véase también Joy Aceron (2018b) Independent Reporting Mechanism (IRM): Informe de fin de período de Filipinas sobre 2015-2017.
[ 57 ] Informe de fin de período, págs. 70-73.
[ 58 ] Según el gobierno, no todas las llamadas produjeron un ticket, porque muchas de ellas eran asuntos privados, llamadas de broma, solicitudes de información general, etc. Informe de fin de período, p. 72.
[ 59 ] Oficina del Portavoz Presidencial (2019). Publicación de Facebook, 27 de febrero. Obtenido de: https://www.facebook.com/PresSpokespersonPH/photos/a.397841807217544/826032717731782/?type=1&theater
[ 60 ] "¿Cómo se resuelve un problema como la burocracia?" Cheque: https://businessmirror.com.ph/2019/10/10/how-do-you-solve-a-problem-like-red-tape/ 
[ 61 ] "¿Cómo se resuelve un problema como la burocracia?" Cheque: https://businessmirror.com.ph/2019/10/10/how-do-you-solve-a-problem-like-red-tape/ 
[ 62 ] Un representante de Pag-IBID afirmó que “de las 2,196 inquietudes recibidas en 2019, solo el 26% o 575 fueron quejas reales. Ese número es un 78% menor en comparación con las 2,582 quejas reales recibidas por la agencia en 2018. Business Mirror (2020). "Pag-IBIG Fund resuelve todas las llamadas a la línea directa 8888, las quejas se reducen en un 78%", https://businessmirror.com.ph/2020/03/09/pag-ibig-fund-resolves-all-8888-hotline-calls-complaints-reduced-by-78/
[ 63 ] “ARTA convoca a las agencias gubernamentales mencionadas durante la SONA del presidente Duterte”. Comunicado de prensa, 6 de agosto de 2019. Disponible: https://arta.gov.ph/pages/downloads/PR-08062019.pdf
[ 64 ] Informe de fin de período, pág. 73.
[ 65 ] Según el Sr. Caranto: "Como resultado de un informe de la línea directa, una renuncia voluntaria entró en vigencia en una de las agencias que he conocido personalmente". Comunicación por correo electrónico con el investigador de IRM, 25 de septiembre de 2020.
[ 67 ] “Informe de logros 2016-2017. Línea directa de reclamos de ciudadanos 8888 ”. Disponible: https://contactcenterngbayan.gov.ph/images/ARTA_REPORTS/reports/2016-2017HOTLINE8888-REPORTS.pdf
[ 68 ] Consulte el Informe de diseño de IRM de Filipinas 2019-2021 para obtener el análisis y las recomendaciones de compromiso más recientes.
[ 69 ] “Panamá: Conversión de quejas en soluciones”. Disponible: https://www.ogpstories.org/impact_story/panama-converting-complaints-into-solutions/

Compromisos

Open Government Partnership