Acceso a servicios y compromiso cívico (TBI0008)

IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS PARA MEJORAR EL ACCESO A LOS SERVICIOS Y EL COMPROMISO CÍVICO
Descripción del compromiso
1 Contexto local y necesidades Como se estableció durante la consulta pública con respecto a los servicios en el sistema del Ayuntamiento de Tbilisi, había una falta de conciencia sobre los servicios existentes en el Ayuntamiento de Tbilisi y había una necesidad de establecer un principio de ventana para la prestación de servicios y un número Se expresaron otras propuestas que servirían para mejorar los servicios (véanse los protocolos del Grupo de Trabajo de Gobierno Abierto N3 y los Protocolos de Consulta Pública, 31.07.18, 01.08.18, 06.08.18 y 07.08.18). Naturalmente, el bajo nivel de conciencia pública de los servicios del Ayuntamiento está obstaculizando el uso adecuado de estos servicios. Sin embargo, la población como receptora de servicios no está involucrada en la provisión de la retroalimentación apropiada al Ayuntamiento de Tbilisi ya que no existe un mecanismo para dicha retroalimentación. Por lo tanto, es necesario aumentar la accesibilidad de los servicios del Ayuntamiento, tomar medidas importantes para establecer un principio de ventana e introducir un sistema basado en la mejora continua de los servicios que, en primer lugar, significa el establecimiento de un mecanismo para recibir comentarios de los consumidores de servicios. 2 Compromiso Descripción del contenido Se creará una aplicación web integrada que permitirá a los ciudadanos tener acceso en línea sin salir de casa a los servicios interconectados más demandados dentro del sistema del Ayuntamiento, con el objetivo de establecer un principio de ventana dentro del alcance de estos servicios. En la primera fase, aparte de las direcciones de arquitectura y desarrollo urbano, los siguientes servicios estarán sujetos a la inclusión en la lista de servicios en línea: todos los servicios del Departamento de Protección Ambiental y el Departamento de Transporte de la Ciudad, así como todas las funciones de la Municipalidad. Departamento de supervisión que por su contenido se atribuye a los servicios utilizados por los ciudadanos (la lista exacta de estos últimos se definirá en la primera etapa del cumplimiento de este compromiso, previsto en el Apéndice N3). Además de la prestación técnica de los servicios mencionados anteriormente, Un paso importante para mejorar el acceso a la información completa y el acceso a los servicios del sistema del Ayuntamiento también será
establecimiento de un principio de una ventana. La aplicación web permitirá a los ciudadanos crear su propia cuenta en línea, obtener los servicios sin tener que ir al municipio y administrar su información. El acceso también será posible a través de la aplicación móvil. El formato tendrá en cuenta la posibilidad de informar la información, los comentarios de los ciudadanos sobre los servicios. Esta información estará sujeta a análisis periódicos por parte del Ayuntamiento de Tbilisi, los proveedores de servicios analizarán y resumirán los comentarios recibidos y los datos estadísticos de los servicios electrónicos. Este análisis se pondrá a disposición del público y será utilizado por el Ayuntamiento de Tbilisi para mejorar los servicios. Se establecerá una base legal para los procedimientos relacionados con este mecanismo. 3 Resultado positivo para el público Aumento sustancial de la disponibilidad y mayor conciencia sobre los servicios que facilitarán el fácil acceso a los servicios y mejorarán un poco la calidad de vida de los ciudadanos. La introducción de servicios en línea también creará una base adicional para la implementación de mejoras más eficientes, así como una mayor conciencia creará bases adicionales para una retroalimentación y participación cívica más efectivas:
4.Annex№3 Fecha de implementación: 2020
Compromiso 3: Implementación de mecanismos para mejorar el acceso a los servicios y la participación ciudadana
Entidad implementadora
Agencia de Desarrollo de Servicios Municipales NCLE, Departamento Jurídico Municipal de Tbilisi, Administración del Distrito del Municipio de Tbilisi, Departamento Municipal de Protección del Medio Ambiente de Tbilisi, Departamento de Transporte Municipal de Tbilisi, Departamento de Supervisión Municipal de Tbilisi, "Servicio de Arquitectura Municipal de Tbilisi" LEPL, "" Grupo Tbilservice "LTD
Descripción de la situación actual
Como se estableció durante las consultas públicas con respecto a los servicios en el sistema del Ayuntamiento de Tbilisi, había una falta de conciencia sobre los servicios existentes en el Ayuntamiento de Tbilisi y la necesidad de establecer el principio de una ventana para la prestación de servicios y una serie de otras propuestas. expresó que serviría al objetivo de mejorar los servicios (ver los protocolos del Open
Grupo de trabajo gubernamental N3 y Protocolos de consulta pública, 31.07.18, 01.08.18, 06.08.18 y 07.08.18).
Objetivo principal
Aumento sustancial de la disponibilidad y mayor conciencia sobre los servicios que facilitarán el fácil acceso a los servicios y mejorarán un poco la calidad de vida de los ciudadanos. La introducción de servicios en línea también creará una base adicional para la implementación de mejoras más eficientes, así como una mayor conciencia creará bases adicionales para una retroalimentación y participación cívica más eficaces;
Principios de OGP
Participación cívica
Tecnología e innovación para la apertura y la rendición de cuentas
Etapas de Implementación
Descripción y documentación de procesos de trabajo en Servicios Municipales de Transporte, Protección del Medio Ambiente y Supervisión.
15.03.2019 - 30.04.2019
Calificación de los tipos de enunciados y determinación de su movimiento (procesamiento). Panel de proceso de negocio interno - Página del empleado
01.05.2019 - 30.06.2019
Creación de plataforma pública de servicios unificados. Creación de herramientas de feedback. Introducción de páginas personales de ciudadanos en el Municipio (para integrarse con otras funciones previstas en los compromisos)
01.07.2019 - 30.11.2019
Elaborar y aprobar un sistema de apoyo al acto jurídico.
01.06.2019 - 30.07.2019
Capacitación de empleados del Ayuntamiento 0
01.09.2019 - 30.10.2019
Produzca un videoclip que cubra el portal y otros compromisos de OGP y difúndalo a través de las redes sociales, los medios de comunicación o las unidades de los municipios locales.
01.11.2019 - 28.02.2020
Indicador
Se desarrolla e introduce el portal electrónico que incluye todas las funciones descritas en la parte introductoria. - Se desarrollan normas de apoyo para el funcionamiento del portal. - Se lleva a cabo una campaña informativa activa para crear conciencia sobre el mecanismo de participación de acuerdo con la Estrategia de Comunicación de Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Tbilisi en toda la ciudad (utilizando diversas tecnologías efectivas de relaciones públicas).
Riesgos e Hipótesis
Posibles deficiencias iniciales en el trabajo del sistema recién introducido.

3 Implementación de mecanismos para mejorar el acceso a los servicios y el compromiso cívico

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“Se creará una aplicación web integrada que permitirá a los ciudadanos tener acceso en línea sin salir de casa a los servicios interconectados más demandados dentro del sistema del Ayuntamiento, con el objetivo de establecer un principio de ventana dentro del alcance de estos servicios.

En la primera fase, aparte de las direcciones de arquitectura y desarrollo urbano, los siguientes servicios estarán sujetos a la inclusión en la lista de servicios en línea: todos los servicios del Departamento de Protección Ambiental y el Departamento de Transporte de la Ciudad, así como todas las funciones de la Municipalidad. Departamento de supervisión que por su contenido se atribuye a los servicios utilizados por los ciudadanos (el listado exacto de este último se definirá en la primera etapa del cumplimiento de este compromiso, previsto en el Apéndice N3). Además de la provisión técnica de los servicios mencionados anteriormente, un paso importante para mejorar el acceso a la información completa y el acceso a los servicios del sistema del Ayuntamiento también será el establecimiento de un principio de ventanilla única. La aplicación web permitirá a los ciudadanos crear su propia cuenta en línea, obtener los servicios sin tener que ir al municipio y administrar su información. El acceso también será posible a través de la aplicación móvil.

El formato tendrá en cuenta la posibilidad de informar la información, los comentarios de los ciudadanos sobre los servicios. Esta información estará sujeta a análisis periódicos por parte del Ayuntamiento de Tbilisi, los proveedores de servicios analizarán y resumirán los comentarios recibidos y los datos estadísticos de los servicios electrónicos. Este análisis se pondrá a disposición del público y será utilizado por el Ayuntamiento de Tbilisi para mejorar los servicios. Se establecerá una base legal para los procedimientos relacionados con este mecanismo ".

Hitos

3.1 Descripción y documentación de los procesos de trabajo en los Servicios Municipales de Transporte, Protección del Medio Ambiente y Supervisión.

3.2 Calificación de los tipos de enunciados y determinación de su movimiento (procesamiento). Panel de proceso de negocio interno - Página del empleado

3.3 Creación de plataforma pública de servicios unificados. Creación de herramientas de feedback. Introducción de páginas personales de ciudadanos en el Municipio (para integrarse con otras funciones previstas en los compromisos)

3.4 Elaborar y aprobar un sistema que respalde el acto jurídico.

3.5 Capacitación de empleados del Ayuntamiento.

3.6 Produzca un videoclip que cubra el portal y otros compromisos de OGP y difúndalo a través de las redes sociales, los medios de comunicación o las unidades de los municipios locales.

Fecha de inicio: Marzo 2019

Fecha de finalización: Febrero 2020

Nota editorial: El texto de compromiso anterior es un extracto del plan de acción Tbilisi 2018 – 2020. El texto completo proporciona información detallada y técnica sobre cómo se llevarán a cabo los hitos. El texto completo del compromiso está disponible aquí: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/10/Tbilisi_Action-Plan_2018-2020.pdf

Contexto y objetivos

Este compromiso continúa desde el Compromiso 5 del plan de acción anterior, que solo vio una finalización limitada por parte de 2018. [ 31 ] Un estudio de 2018 realizado por el Instituto Republicano Internacional encontró que solo el 32% de la población georgiana informa que confía en las instituciones del gobierno local y que la mitad de los residentes de Tbilisi tienen una visión desfavorable del trabajo de su gobierno local. [ 32 ] [ 33 ] Esta falta de confianza subraya la necesidad de que el público tenga un mayor acceso a la información sobre el trabajo de las instituciones del gobierno local, incluidos los servicios que proporciona el gobierno local. El Ayuntamiento de Tbilisi ha avanzado en el fomento de la prestación de servicios públicos y el acceso a los servicios gubernamentales mediante la introducción de una serie de portales electrónicos. En 2015, con el apoyo de IDFI, el Ayuntamiento lanzó una nueva página web centralizada (http://www.tbilisi.gov.ge) para facilitar el acceso a la información pública y aumentar la participación cívica en las encuestas y evaluaciones. Sin embargo, como revelaron el grupo focal del investigador de IRM y las consultas públicas de OGP de Tbilisi, el conocimiento de los ciudadanos es limitado, y los ciudadanos piden una mejor accesibilidad al servicio electrónico disponible. [ 34 ] Además, según las OSC, los ciudadanos a menudo confunden las responsabilidades de las agencias, como la oficina del alcalde de Tbilisi, Gamgeoba (distritos administrativos locales) o la Asamblea de la Ciudad. [ 35 ]

Para responder a estas necesidades, el Ayuntamiento de Tbilisi planea crear una aplicación web integrada y una aplicación móvil basada en un principio de una ventana mediante el cual múltiples servicios e información de diferentes departamentos estarán disponibles en una sola ubicación. Los usuarios podrán registrarse en línea a través de una cuenta personal y modificar y seleccionar servicios en función de sus intereses. El portal web otorgará acceso a todos los servicios del Departamento de Protección Ambiental y el Departamento de Transporte de la Ciudad, las funciones del Departamento de Supervisión Municipal y las direcciones de Arquitectura y Desarrollo Urbano. Además de obtener información y acceder a los servicios desde el hogar, el portal permitirá a los usuarios enviar comentarios para que el Ayuntamiento mejore sus servicios. El compromiso prevé resumir y publicar el análisis de los comentarios recibidos para que los ciudadanos sepan si se abordaron sus esfuerzos. Como uno de los participantes del grupo focal declaró al investigador de IRM: [ 36 ] Las autoridades no están acostumbradas a pedir opinión pública y tener en cuenta estas opiniones, por lo que esto sería útil para mejorar su capacidad de respuesta ante el público.

Este compromiso es relevante para los valores de acceso a la información y participación cívica de OGP, así como a la tecnología y la innovación para la transparencia. Un portal web que utilice el principio de una ventana hará que el acceso a los servicios sea más fácil y menos lento para los ciudadanos, mientras que el mecanismo de retroalimentación podría mejorar la capacidad del público para influir en la prestación de servicios, ya que el compromiso exige explícitamente evaluar la retroalimentación recibida. El compromiso contiene hitos específicos que pueden verificar objetivamente su implementación, como las áreas de servicio (incluido el desarrollo urbano, la protección del medio ambiente y el transporte). También es posible realizar un seguimiento de los hitos en el desarrollo de herramientas de retroalimentación, capacitación de empleados, aprobación de actos legales y difusión de videos promocionales.

El impacto potencial del compromiso se evalúa como moderado. El lanzamiento de un portal web integrado fácil de usar, basado en un principio de una ventana, podría aumentar la participación cívica en el monitoreo y uso de los servicios del Ayuntamiento. También podría funcionar como una plataforma para brindar opinión pública sobre la mejora de estos servicios a los tomadores de decisiones, que serán nuevos para el Ayuntamiento. A pesar de la especificidad del hito, el compromiso no explica cómo el Ayuntamiento "analizará y resumirá la retroalimentación recibida" y cómo la retroalimentación dará como resultado acciones concretas por parte del gobierno. Si bien el 76% de los residentes de Tbilisi usa Internet todos los días, [ 37 ] El grupo focal del investigador de IRM reveló que algunas personas prefieren la comunicación en persona en lugar de usar servicios electrónicos porque creen que la comunicación verbal puede ser más informativa, efectiva y basada en resultados. Esto subraya la necesidad de generar confianza pública y conocimiento sobre el valor del uso de los servicios electrónicos.

A pesar de estas limitaciones, la creación de una plataforma centralizada podría conducir a cambios importantes. La herramienta podría aumentar el acceso a la información al ayudar a los ciudadanos a conocer los servicios disponibles del Ayuntamiento desde un único portal web unificado, sin tener que viajar. La mejor accesibilidad a los servicios también podría aumentar su uso. La información del servicio actualmente está dispersa, sin una fuente sistemática para obtenerla. Al introducir cuentas personalizadas, los ciudadanos podrán obtener y administrar su información en función de sus intereses.

Próximos pasos

Teniendo en cuenta la relevancia del compromiso y el hecho de que ya se realizó desde el plan de acción anterior, el Ayuntamiento debería dar prioridad a su implementación. El compromiso ha tenido en cuenta la recomendación de IRM de modificarlo y llevarlo adelante y, como resultado, no incluye la creación de grupos de monitoreo cívico, sino que se centra en el desarrollo de un portal web unificado y una aplicación móvil. Para aumentar la funcionalidad a largo plazo del compromiso, el investigador de IRM recomienda lo siguiente:

• Mantener claridad procesal y especificidad en el manejo de los comentarios de los ciudadanos. El Ayuntamiento podría formalizar cómo este procedimiento podría implicar el desarrollo de un documento legal concreto, obligando al gobierno a seguir las pautas y los plazos para responder a los ciudadanos y actuar de acuerdo con sus aportes.
• El Ayuntamiento podría dirigir sus esfuerzos de divulgación para impulsar el uso de los servicios electrónicos. Si bien el compromiso incorpora la difusión de un video promocional, el componente de divulgación pública puede fortalecerse. Esto podría incluir la organización de la presentación del portal y la distribución de folletos informativos en el Ayuntamiento. Teniendo en cuenta la complejidad de los portales, a través de folletos explicativos, los ciudadanos podrían descubrir más sobre el valor del mecanismo, los servicios específicos que pueden recibir, las formas de navegar por el portal web y OGP en general.