De la eliminación de desechos al suministro de agua: el empoderamiento ciudadano a través de la iniciativa Check My Service

Este blog es parte de una serie sobre cómo el gobierno abierto puede ayudar a alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). La serie surgió de una colaboración entre el Centro Regional de Bangkok del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) y el Open Government Partnership (OGP) para encontrar ejemplos prácticos de cómo el gobierno abierto está ayudando a los países a alcanzar los ODS en la región de Asia y el Pacífico. Para obtener más detalles sobre la competencia, la serie de blogs y cómo el gobierno abierto puede ayudar a lograr los ODS, consulte nuestro entrada introductoria al blog.

Cuando viajo al extranjero y me encuentro con mis homólogos, colegas y amigos extranjeros, siempre les hago una pregunta. “¿Hasta qué punto usted y la gente de su país están satisfechos con la calidad y la prestación de los servicios públicos? ¿Puede recibir el servicio que desea? ”Es interesante saber cómo los gobiernos de otros países sirven a su gente.

La investigación realizada por las OSC de Mongolia entre 2008 y 2010 mostró que más del 80% de los encuestados en el país no están contentos con los servicios públicos que reciben. Aunque Mongolia está en la lista de países de ingresos medios, todavía no ha habido mejoras tangibles en la vida de las personas. Las desigualdades sociales están aumentando y la brecha entre ricos y pobres se está ampliando.

Aquí hay unos ejemplos. Mongolia gasta alrededor del 20% del presupuesto estatal en educaciónLa rendición de cuentas dentro del sistema de educación pública es clave para mejorar los resultados y logros, y la rendición de cuentas es casi imposible sin políticas transparentes y oportunidades de participación..., pero hay de 40 a 50 niños en un salón de clases, en tres turnos. Demasiados niños están hacinados en un aula pequeña, sufren de falta de aire fresco y se irritan y distraen. Esta es la situación que atraviesan nuestros hijos para obtener educación. En otro ejemplo, los ciudadanos pagan impuestos por 9 médicos para el personal de los centros locales de salud familiar, pero solo 5 realmente trabajan. Por último, pero no menos importante, los ciudadanos tienen que llamar a diez puertas para obtener un solo documento. Esta era la situación real. Me pregunté: “¿Deben los ciudadanos guardar silencio? ¿Debería ocurrir esta situación una y otra vez? METROMi organización dijo un decisivo "¡No!" y decidió hacer algo para cambiar las cosas y contribuir a la mejora de los servicios públicos en Mongolia.

Para resolver este problema, mi organización, la Centro de educación para la democracia (DEMO), lanzó la iniciativa Check My Service en 2012. Esta iniciativa tiene como objetivo evaluar la transparenciaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la transparencia ocurre cuando "la información en poder del gobierno (incluidas las actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y está disponible gratuitamente para el público... Más y prestación de servicios públicos a través de la herramienta Community Score Card (CSC). En resumen, esta es una herramienta de monitoreo basada en la comunidad que exige transparencia y capacidad de respuesta de los proveedores de servicios, y también empodera a los usuarios del servicio. A junio de 2016, DEMO había evaluado 84 servicios públicos a través de esta iniciativa. Estos servicios fueron monitoreados a través de portales de retroalimentación individuales como Consultar Mi Universidad, Consultar Mi Escuela, Consultar Mi Clínica, Consultar Mi Hospital, Consultar Mi Jardín de Infancia, Consultar Mi Bienestar Social, Consultar Mi Autobús, Consultar Mis Quioscos de Agua, Consultar Mi Suministro Eléctrico, Consultar Mi Luces de la calle, Verificar mi cámara de vigilancia, Verificar la administración de mi tierra, Verificar la eliminación de desechos, Verificar los pozos de aguas residuales, Verificar el direccionamiento de la casa, y muchos otros. En la terminología de OGP, implementamos 84 compromisos.

Es interesante observar que la gente en Mongolia solía echar la culpa y criticar cuando las cosas no iban bien o los servicios públicos no se prestaban correctamente. Esto no fue efectivo. DEMO ha elegido un nuevo camino. Enseñamos a los ciudadanos cómo recopilar información sobre los servicios públicos y cómo verificar la prestación de servicios con hechos y pruebas, mostrarles cómo presentar los resultados a los proveedores de servicios y cómo participar constructivamente con el gobierno. Estoy muy feliz de compartir algunos de los resultados que hemos logrado hasta ahora. Aunque pueden parecer pequeños cambios, son importantes y significativos para las personas que utilizan esta iniciativa.

Mejora de transparencia

Antes del monitoreo del cuadro de mando de DEMO en 2012, la información pública no se divulgaba y los ciudadanos no estaban bien informados sobre las implicaciones de la Ley de Libertad de Información y Ley de cuentas de vidrio. Logramos hacer transparente la información necesaria, como los gastos presupuestarios en las organizaciones evaluadas. En un ejemplo, la información financiera y de desempeño de 84 organizaciones públicas diferentes se divulga en paneles de información pública y en sitios web, y se actualiza periódicamente.

Empoderamiento ciudadano

DEMO ha podido alterar los enfoques burocráticos hacia la prestación de servicios, permitiendo a los destinatarios del servicio verificar y reclamar la calidad y la accesibilidad de los servicios con base en evidencia y hechos. Gracias a la iniciativa Check My Service, los ciudadanos comunes ahora son conscientes de sus derechos a los servicios públicos. Los intermediarios de 88, todos los cuales fueron capacitados y asesorados por DEMO, ahora están enseñando a los ciudadanos que, antes de criticar al gobierno o discutir con un funcionario público, se deben recopilar datos, luego las quejas deben verificarse con hechos. Solo después de eso se puede presentar una queja formal y / o exigir mejores servicios. Los intermediarios también enseñan este enfoque a sus familiares, amigos y familiares.

Asociación institucionalizada con resultados demostrados

La iniciativa Check My Services utiliza un enfoque de participación constructiva entre los ciudadanos, las OSC y el gobierno. Al comienzo de cada evaluación, se firma un memorando de entendimiento con los proveedores de servicios del gobierno que aclara las funciones y responsabilidades de todas las partes interesadas. A esto le sigue un taller de orientación realizado por DEMO tanto para los destinatarios de los servicios que evalúan los servicios públicos utilizando tarjetas de puntuación ciudadana, como para los proveedores de servicios que autoevalúan su propio proceso utilizando indicadores acordados por las partes interesadas. Una vez que se llevan a cabo ambos conjuntos de evaluaciones, facilitamos una reunión de interfaz donde se brinda retroalimentación y diálogo sobre los hallazgos de ambos ejercicios. Como era de esperar, los proveedores de servicios tienden a asignarse puntajes más altos en su autoevaluación, en comparación con el puntaje que reciben de los destinatarios del servicio. Las razones de las discrepancias se discuten en estas reuniones y se Plan de ACCIONLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... para la mejora del servicio, luego se acuerdan plazos específicos. Como seguimiento, DEMO verifica la implementación de los planes de acción, rastrea los cambios en prestación de servicios públicosPara garantizar que los ciudadanos de todos los grupos reciban un mejor apoyo del gobierno, los gobiernos participantes de OGP están trabajando para mejorar la calidad y el acceso a los servicios públicos. Los compromisos en esto son... Másy aboga por acciones políticas si es necesario. A menudo nos encontramos cuando la evaluación ciudadana se realiza posteriormente, las puntuaciones asignadas por los destinatarios del servicio muestran signos de mejora en la calidad o accesibilidad del servicio.

Algunos de los cambios concretos en la prestación de servicios que se han producido como resultado de la iniciativa Check My Services incluyen:

• Computadoras LCD con pantallas táctiles grandes en las oficinas administrativas locales: Como resultado de la implementación de los compromisos del plan de acción conjunto para la mejora del servicio, los ciudadanos ahora pueden recibir información vital de las PC LCD con pantallas táctiles grandes instaladas en sus oficinas administrativas locales. Antes, tenían que tocar muchas puertas y pasar mucho tiempo para obtener esa información. Los ciudadanos pueden obtener documentos de registro, verificar su uso de electricidad, ver la provisión de servicios de bienestar social y otra información necesaria.

• Máquina de tickets instalada en un hospital de distrito: Antes de la implementación del sistema de venta de boletos en los hospitales, los ciudadanos tenían que llegar al hospital en 5 por la mañana y esperar en largas filas para obtener el boleto para las citas médicas. Después de la instalación de máquinas expendedoras de boletos en los hospitales, las personas pueden venir a los hospitales en 9 por la mañana, obtener un boleto y obtener una cita con el médico sin esperar.

• Contenedores de eliminación de residuos instalados en hogares 38 en un distrito que no sea de apartamentos: Antes, los camiones de basura venían a recoger la basura en momentos inconvenientes, y los ciudadanos no podían sacar la basura porque estaban en la oficina o lejos de casa. Ahora, con la instalación de contenedores de basura, los hogares 38 no tienen que preocuparse por la recolección de basura.

• Renovación de kioscos de agua: En distritos distantes de áreas metropolitanas, las personas tendrían que caminar un largo camino para obtener agua para sus hogares. Después de la renovación, cuando los quioscos de agua comenzaron a funcionar, permitió a los hogares que viven lejos acercar el agua a la casa.

Estos son solo algunos de los cambios que resultaron de empoderar a los ciudadanos, reunir a los receptores de servicios y proveedores de servicios y crear el espacio y el entorno para que puedan dialogar sobre cómo diferentes partes interesadas pueden tomar medidas para mejorar los servicios públicos.

Próximos pasos

En la próxima fase, DEMO planea desarrollar y probar una aplicación móvil, eCheckMyService, para que el gobierno reciba comentarios y solicitudes de los ciudadanos, y permita a los ciudadanos informar problemas de servicio que les preocupan y monitorear la capacidad de respuesta del gobierno. Esta iniciativa se ha incluido como compromisoLos compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta... en el PAN OGP 2016-2018 de Mongolia. También DEMO considera el lanzamiento de la iniciativa Check My MP (miembro del parlamento) con el objetivo de monitorear la apertura y el desempeño de los miembros del parlamento de Mongolia.