Fournir à la citoyenneté une application numérique grâce à laquelle elle peut signaler des incidents, des réclamations et des plaintes. (ARCCR0002)

Identifiant de l'engagement

ARCCR0002

Titre de l'engagement

Fournir à la citoyenneté une application numérique grâce à laquelle elle peut signaler des incidents, des réclamations et des plaintes.

Problème

La gestion des réclamations est mauvaise. Le citoyen ne reçoit pas de solution ou le problème est résolu sans la notification appropriée au citoyen. Il existe de nombreuses façons de soumettre des réclamations à résoudre, mais elles ne sont pas unifiées. Les zones d'exploitation de la mairie ne disposent pas de systèmes de gestion intégrés ; par conséquent, il est impossible de suivre et d'organiser les différentes revendications.

Statu quo

Le nombre de réclamations soumises par différentes voies n'est pas mesuré. Le seul enregistrement disponible est de 125.000 2018 demandes soumises par voie numérique au cours des années 2019 et 2018. Il y a un faible pourcentage de réponses aux demandes soumises par voie numérique. En 2019 et 28, seulement 55 % de ces demandes ont reçu une réponse. Il a fallu environ 2018 jours pour gérer ces réclamations soumises en ligne et leur trouver une solution au cours des années 2019 et XNUMX. Absence d'un processus standardisé et valide pour la réception, la gestion et la solution des réclamations et incidents soumis.

Action

Développement d'une application mobile permettant aux citoyens de signaler les incidents publics (entretien des espaces verts, éclairage public, collecte des déchets, réseaux d'égouts, nids-de-poule, etc.) et privés (manque d'entretien des friches ainsi que les mauvaises herbes sur les trottoirs et trottoirs cassés, etc.). Mise en place d'un système web de gestion des incidents avec différents rôles permettant à l'utilisateur d'enregistrer des demandes en face-à-face (guichets), via call center ou par téléphone, de se renseigner, et de passer des commandes aux prestataires ou aux services administratifs propres équipes opérationnelles. Ce système web sera intégré aux applications du Tribunal de Faltas (tribunal des délits) pour la gestion des incidents privés et publics sur le terrain. L'application mobile permettra un suivi complet et clair pour les voisins, depuis le début de la réclamation en passant par toutes les instances de gestion de ceux-ci.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Une fois cet outil mis en place, il est attendu de mettre à disposition des citoyens un outil numérique grâce auquel ils pourront faire une réclamation ou une réclamation, et avoir la garantie d'avoir été bien reçus et gérés par les services compétents. De même, le citoyen pourra avoir un dossier et les suivre. La participation des citoyens est essentielle car l'utilisation de l'application permet aux autorités de connaître l'emplacement des problèmes tels que l'éclairage, les espaces verts, les feux de circulation, les nids-de-poule, les égouts, entre autres. À son tour, il devrait fournir des informations de meilleure qualité pour se concentrer sur l'amélioration des processus internes, rendre les zones d'opération plus efficaces et avoir la possibilité d'augmenter le niveau de transparence envers les citoyens sur ce processus.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

Afin de développer des administrations publiques transparentes et réactives, les services publics doivent être adaptés aux besoins des citoyens, en améliorant leur qualité et leur portée. L'application qui sera développée dans le cadre de cet engagement vise à répondre à cet objectif. Tout d'abord, il vise à fournir au citoyen un lien rapide et direct vers la zone en charge de résoudre sa plainte. Deuxièmement, il fournit plus d'informations au citoyen par rapport aux processus internes mis en œuvre pour la résolution de la réclamation soumise. Troisièmement, il améliore la qualité de l'information reçue par le citoyen, qui est utilisée en interne pour améliorer la qualité du service offert et répondre plus efficacement aux besoins des citoyens.

Domaine politique principal

E-pétitions, Responsabilité sociale

Secteur primaire

Infrastructures et transports, Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?