Carte de citoyen (AL0057)

Le ministre d'État chargé de l'innovation et de l'administration publique, en coopération avec l'Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA), a entrepris la création d'un document public qui, pour la première fois, sera fourni aux citoyens et aux normes de base pour la prestation de services publics au comptoir. Les institutions et les citoyens ne connaissaient pas ce type d'informations auparavant. L’ADISA, en tant qu’autorité responsable de la normalisation des méthodes de prestation des services publics au guichet, remplira cet engagement en créant la carte du citoyen, qui comportera pour chaque service / information sur les moyens / voies d’obtention du service: • Règles de conduite aux guichets physiques; • règles pour l'application aux guichets de service physique; • règles pour obtenir des réponses aux pions physiques; • règles d'appel; • des modèles de représentation visuelle aux guichets physiques; • éléments nécessaires du service aux guichets physiques; • règles de communication et d'organisation de l'information sur les services; • règles relatives à l'utilisation de formes et de fonctionnalités de différents canaux pour la fourniture de services publics du point de vue des personnes physiques et morales; • classification des services; • la codification des services; • Formulaires pour application de service. La rédaction et la publication de la carte sous forme imprimée ou électronique augmenteraient la transparence, la rapidité des services, la prestation des services, l’amélioration continue, les performances et fourniraient des moyens alternatifs de lutte contre la corruption. Le statu quo ou le problème visé par l’engagement Développer la carte de citoyen s’appuie sur la loi n ° 13 du 02.18.2016 "sur la fourniture de services publics aux guichets en République d’Albanie", article 35, qui dispose que: les services publics au guichet réalisés selon les modèles nationaux, ainsi que les modèles européens et internationaux, sont basés sur le DCM. Non. 343, daté 05.04.2016 est ADISA. Le terme "modèle" désigne: • les règles de conduite aux guichets physiques; • règles pour l'application aux guichets de service physique; • règles pour obtenir des réponses aux pions physiques; • règles d'appel; • des modèles de représentation visuelle aux guichets physiques; • éléments nécessaires du service aux guichets physiques; • règles de communication et d'organisation de l'information sur les services; • règles relatives à l'utilisation de formes et de fonctionnalités de différents canaux pour la fourniture de services publics du point de vue des personnes physiques et morales; • classification des services; • la codification des services; • Formulaires pour application de service. Chaque norme consiste en plusieurs processus, garantissant la norme elle-même. Enfin, les processus sont mesurés par des indicateurs indiquant si les normes sont aux niveaux appropriés. Objectif principal La carte de citoyen vise à accroître la transparence, la rapidité des services, la fourniture de services, l’amélioration continue, les performances et elle offre des moyens alternatifs de lutte contre la corruption.

14. Carte de citoyen

Texte d'engagement:

Ministre d'État chargé de l'innovation et de l'administration publique, en coopération avec l'Agence pour la prestation de services intégrés, l'Albanie (ADISA) a entrepris la création d'un document public qui, pour la première fois, sera fourni afin de garantir aux citoyens et aux institutions des informations sur les normes de base relatives à la prestation de services publics au guichet. Les institutions et les citoyens ne connaissaient pas ce type d'informations auparavant.

Cet engagement doit être rempli par ADISA, en tant qu’autorité responsable de la normalisation des méthodes de prestation des services publics au guichet, en créant la carte de citoyen, qui comportera pour chaque service / informations sur les moyens / voies permettant d’obtenir le service:

- Règles de conduite aux guichets physiques;

- Règles pour l'application aux guichets de service physique;

- Règles pour obtenir des réponses aux compteurs physiques;

- Règles d'appel;

- Modèles de représentation visuelle aux guichets physiques;

- Éléments nécessaires du service aux guichets physiques;

- Règles de communication et d'organisation de l'information sur les services;

- Règles relatives à l'utilisation de formes et de fonctionnalités de différents canaux pour la fourniture de services publics du point de vue des personnes physiques et morales;

- Classification des services;

- Codification des services;

- Formulaires pour application de service.

La rédaction et la publication de la carte sous forme imprimée ou électronique augmenteraient la transparence, la rapidité des services, la prestation des services, l’amélioration continue, les performances et fourniraient des moyens alternatifs de lutte contre la corruption.

Institution responsable: Agence pour la prestation de services intégrés Albanie

Institution (s) de soutien: Ministre délégué à l'innovation et à l'administration publique et à tous les ministères

Date de début: 2017 Date de fin: 2018

Note éditoriale: Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous référer à https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Contexte et objectifs

Cet engagement constitue une obligation légale au regard de la loi "Sur la fourniture de services publics aux guichets en République d'Albanie". En d'autres termes, cet engagement vise à assurer la publication régulière d'une carte de citoyen, qui est une infographie expliquant les services électroniques proposés sur e-Albania. Après avoir parlé avec l’Agence pour la prestation de services intégrés (ADISA), la principale institution, la IRM Un chercheur a constaté que la carte devrait contenir des informations de base sur: les moyens et les canaux permettant d’obtenir un service; exigences et horaires de travail; éléments mesurables tels que les coûts et les délais; et les points de contact et le processus de traitement des plaintes.^{[Note130: Informations fournies par ADISA, Octobre 2017.]}

Selon la description du plan d'action, les cartes de citoyen visent à accroître la transparence, la prestation de services et les performances, ainsi qu'à fournir un autre moyen de lutter contre la corruption. Représentants de ADISA a suggéré que la carte augmente la transparence et permette l'amélioration des services.^{[Note131: communication par e-mail et entretien téléphonique avec ADISA Directeur Anisa Gjika. Octobre 2017.]} Sur la base des informations fournies par ADISA, la carte de citoyen représente une obligation légale de fournir des services électroniques qualitatifs et, avec elle, également une "infrastructure" préalable et nécessaire sur laquelle s'appuyer ADISA sera capable de mesurer l'efficacité et la qualité des services électroniques. Le texte d'engagement fournit beaucoup de détails sur ce que la nouvelle carte de citoyen devrait inclure. Cet engagement concerne l’accès à l’information, car il fournit des informations sur la manière d’obtenir des services et des règles de recours.

L'impact potentiel de cet engagement est mineur. Les informations de service électronique fournies sur la carte de citoyen sont les informations de base qui guideraient les utilisateurs dans les services électroniques, tels que les agences, les points d'accès, les modalités d'utilisation du service, etc.

Aboutissement

ADISA a signalé que le développement de la carte de citoyen a commencé dans 2015 et s'est poursuivi via 2016. Au cours de la période de référence ADISA a développé les éléments suivants de la carte de citoyen: informations sur la corruption et la transparence, rapidité du service, exécution du service, amélioration continue et performance.^{[Note132: communication par e-mail et entretien téléphonique avec ADISA Directeur Anisa Gjika. Octobre 2017.]}

En décembre 2016, le projet de carte de citoyen a été soumis aux institutions 18, tel que communiqué à la IRM chercheur par ADISA.

En mai 2017 ADISA et le ministre d'État à l'Innovation et à l'Administration publique (MSIPA) a mené une consultation avec les lycées et a ensuite conçu un modèle identifiant les informations devant figurer sur la carte de citoyen. En juin 2017, des consultations supplémentaires avec les institutions responsables ont été menées afin de convenir des mesures à prendre pour respecter l'obligation de carte du citoyen.^{[Note133: Informations fournies par ADISA, Octobre 2017]}

Lors de la conduite d'un groupe de discussion, le IRM Le chercheur a constaté que les participants n'étaient pas au courant de cet engagement, bien que la majorité d'entre eux connaissent le portail e-Albania et, dans une certaine mesure, les compteurs numériques.^{[Note134: Discussions de groupe avec des jeunes, des femmes et des participants de régions éloignées, août - septembre 2017.]}

Prochaines étapes

Bien que cet engagement soit un pas en avant dans l’amélioration des services publics, le IRM Le chercheur recommande que cet engagement ne soit pas pris en compte dans le prochain plan d'action.

14. Carte de citoyen

Texte d'engagement:

Le ministre d'État chargé de l'innovation et de l'administration publique, en coopération avec l'Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA), a entrepris la création d'un document public qui, pour la première fois, sera fourni aux citoyens et aux normes de base pour la prestation de services publics au comptoir. Les institutions et les citoyens ne connaissaient pas ce type d'informations auparavant.

ADISA, en tant qu’autorité responsable de la normalisation des méthodes de prestation des services publics au guichet, remplira cet engagement en créant la carte du citoyen, qui indiquera pour chaque service / information sur les moyens / voies d’obtention du service:

• Règles de conduite aux guichets physiques;
• Règles pour l'application aux guichets de service physique;
• Règles pour obtenir des réponses aux compteurs physiques;
• Règles d'appel;
• Modèles de représentation visuelle aux guichets physiques;
• Éléments nécessaires du service aux guichets physiques;
• Règles de communication et d'organisation de l'information sur les services;
• Règles relatives à l'utilisation de formes et de fonctionnalités de différents canaux pour la fourniture de services publics du point de vue des personnes physiques et morales;
• Classification des services;
• Codification des services;
• Formulaires pour application de service.

La rédaction et la publication de la carte sous forme imprimée ou électronique augmenteraient la transparence, la rapidité des services, la prestation des services, l’amélioration continue, les performances et fourniraient des moyens alternatifs de lutte contre la corruption.

Institution responsable: Agence pour la prestation de services intégrés Albanie

Institution (s) de soutien: Ministre délégué à l'innovation et à l'administration publique et à tous les ministères

Date de début: 2017 Date de fin: 2018

Note éditoriale: Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous référer à https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

But de l'engagement:

Cet engagement visait à créer une «carte de citoyen» afin de garantir la transparence des normes en matière de prestation de services publics et d'accroître la performance des services publics, ainsi que de fournir un autre moyen de lutter contre la corruption. Selon l'Agence pour la prestation de services intégrés d'Albanie (ADISA), une carte de citoyen représente une obligation légale de fournir des services électroniques de qualité, ainsi qu'une "infrastructure" préalable et nécessaire sur laquelle l'ADISA peut mesurer l'efficacité et la qualité de ses services. services publics en ligne. De plus, l'engagement prévoit en détail les informations que la nouvelle carte de citoyen devrait inclure pour guider les utilisateurs à travers les services électroniques, tels que les agences, les points d'accès, l'utilisation du service, etc.

Statut

À mi-parcours: Substantiel

L'ADISA a indiqué que l'élaboration de la carte de citoyen avait commencé avant l'engagement dans 2015 et s'était poursuivie via 2016. Au cours de la période de mise en œuvre de l'engagement, ADISA a développé les éléments suivants de la carte de citoyen: informations sur la corruption et la transparence, rapidité du service, exécution du service, amélioration continue et performance. (80)

En décembre, 2016, l'ADISA a informé le chercheur de l'IRM que le projet de carte de citoyen avait été soumis aux institutions 18. un modèle identifiant les informations à inclure sur la carte de citoyen. En juin 2017, des consultations supplémentaires avec les institutions responsables ont été menées afin de convenir des mesures à prendre pour respecter l'obligation de carte de citoyen. (81)

Fin du mandat: Achevée

Au cours de 2018, le gouvernement a poursuivi les consultations sur la carte de citoyen avec les institutions de l'État (82) et aussi avec le public. (83) Un projet de carte de citoyen a été publié sur le portail gouvernemental de consultation publique, mais il n’a reçu aucun retour du public. (84) La carte de citoyen a été approuvée par le Conseil des ministres par la décision n ° 623 datée du 26 octobre 2018. (85)

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Les informations fournies sur la carte de citoyen sont les informations qui guideraient les utilisateurs à travers les services électroniques, tels que les agences, les points d'accès, l'utilisation du service, etc. (86) La carte, adoptée en octobre 2018, est utile pour améliorer la compréhension des services électroniques publics, y compris les droits et obligations des citoyens (bien que ces informations puissent également être consultées par d'autres moyens tels que le téléphone, les sites Web d'institutions, le site Internet de la Commissaire chargé du droit à l'information, et du médiateur, etc.). Par conséquent, la contribution de cet engagement à l’accès à l’information était marginale.

Reportés?

Au moment de la rédaction du présent rapport, l’Albanie n’avait pas publié son nouveau plan d’action. Il est recommandé de développer le contenu et d'élargir l'utilisation de la carte de citoyen dans l'agenda OGP, à condition qu'elle offre de nouvelles informations utiles aux citoyens.

(80) Anisa Gjika, directrice ADISA, interview réalisée par le chercheur IRM, octobre 2017.

(81) Informations fournies par ADISA, communication par courrier électronique avec un chercheur IRM, octobre 2017.

(82) Officiel ADISA, interview réalisée par June 2018, chercheuse à l'IRM.

(83) La vice-première ministre Senida Mesi a invité des groupes de jeunes à des consultations publiques. https://www.facebook.com/senidamesi.al/photos/a.1831004317221721/2138893386432811/?type=3&theater

(84) Le portail de consultation publique, https://konsultimipublik.gov.al/Konsultime/Detaje/88

(85) Conseil des ministres, par décision n ° 623 du 26 octobre 2018 publiée au Journal officiel n ° 155 du 2 novembre 2018, http://www.qbz.gov.al/Botime/fletore_zyrtare/2018/PDF-2018/155-2018.pdf

(86) Explication sur la carte de citoyen sur ADISA Review, page 44, http://www.adisa.gov.al/wp-content/uploads/2018/07/Revista_ADISA.pdf