Gouvernement électronique (AL0062)

Composante II: Gouvernance ouverte pour moderniser les services publics et le gouvernement électronique
L’objectif politique de cette activité est de développer la gouvernance électronique et de fournir des
services publics interactifs pour les citoyens et les entreprises.
COMPOSANTE II: GOUVERNEMENT OUVERT POUR MODERNISER LES SERVICES PUBLICS ET E-GOV
GOUVERNANCE
Institution principale Agence nationale de la société de l'information
Autres participants Les ministères techniques et leurs institutions dépendantes, les autorités locales
gouvernement et institutions indépendantes
Société civile
Secteur privé
Citoyens / entreprises / employés de l'administration publique
Statu quo ou problème / problème à résoudre
adressé
La gouvernance électronique est aujourd'hui une réalité tangible en Albanie, qui est gérée et
coordonné par l'Agence nationale de la société de l'information (ci-dessous
NAIS). Depuis 2013, le NAIS est devenu l’institution la plus importante du monde.
l'élaboration et la mise en œuvre de projets dans le domaine de la
technologie de l'information et communications électroniques. À partir de novembre
2017, NAIS fonctionne sur la base de la décision du Conseil des ministres
No. 673, daté du 22.11.2017 "Sur la réorganisation de la base de données nationale
Société de la société de l'information ", sur la base desquelles elle élabore les politiques,
stratégies et réglemente le secteur des TIC, à l’exclusion du domaine des technologies de
communications. Depuis le début, cette agence avait une stratégie, liant
systèmes entre eux et l'échange de données en temps réel comme une étape nécessaire
pour faciliter les services et réduire le nombre de documents
requis par le citoyen ou l’entreprise dans les guichets.
Le portail gouvernemental e-Albania, un projet de la communauté albanaise
Le gouvernement, qui repose sur l'interaction institutionnelle en ligne, est le
exemple typique de numérisation des services publics, où la communication directe est facilitée.
moyens de communication sont fournis aux personnes authentifiées dans le
système en évitant par conséquent des obstacles à large spectre. L'albanais
gouvernement, en tant que promoteur de la transformation des services physiques en
services en ligne, a transformé e-Albania en exemple et a réussi à construire
une image sérieuse de l'État et rétablir la confiance des citoyens dans les institutions. le
Le portail gouvernemental e-Albania, par le biais de divers projets, a considérablement
augmentation du nombre de services électroniques, avec un total de services 1363
dont services électroniques 590. Le portail e-Albania a été créé
créé sur le principe de la Open Government Partnership Les modèles sont aussi
orientée vers le service aux citoyens.
De nos jours, une large gamme de services publics auparavant proposés
uniquement dans le modèle traditionnel, exigeant la soumission aux
les bureaux, les demandes sur papier, les files d’attente, le remplissage de formulaires, etc.
prise électronique, avec un compteur, depuis un appareil photo d'un smartphone, une maison
ordinateur. À cet égard, toutes les réalisations technologiques derrière cela,
répondre à l’objectif de fournir des services publics consistant à:
simplification des procédures, applications électroniques pour les services publics,
sécurité, vitesse et fonctionnalité au maximum de temps et plus
surtout avec l’accès 24 / 7 quel que soit l’emplacement.
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Il convient de souligner qu’après des centaines de services électroniques qui sont
offerts électroniquement par les institutions publiques albanaises, se trouve un complexe
architecture (plate-forme d'interopérabilité gouvernementale); un continu
processus de construction de nouveaux systèmes, d'amélioration des systèmes existants, de numérisation
archives physiques, mise en place d'une infrastructure de support physique, mise en place
plateformes spécifiées où les signatures électroniques / documents scellés doivent
circuler, créer des capacités d’archivage électronique dédiées, des équipements de
tous les acteurs avec signature électronique et sceau afin d'anticiper et de
impliquer toutes les étapes et les liens dans ce processus. Concernant le gouvernement
Plate-forme d'interopérabilité (GG), qui est l'architecture de base qui
permet l'interconnexion de registres électroniques entre eux et
l'échange de données en temps réel sous une forme sécurisée et fiable, en
garantir des services électroniques aux citoyens, aux entreprises et au public
des investissements réalisés par NAIS au cours de cette période.
période, les systèmes électroniques 49 sont connectés à GG et échangent des données
en temps réel, contrairement à l’année 2013, où seuls les systèmes électroniques 6 étaient
connecté à GG.
Un élément essentiel de la mise en place du cadre de gouvernance électronique en
L’Albanie considère que tout document administratif tel que les certificats,
Les certificats, témoignages, etc. ont la même valeur juridique que lorsqu'ils sont
générés par les bureaux d’État en ligne (ou dans ce cas, à partir du portail ealbania), ainsi que lorsqu’ils sont manipulés physiquement sur papier dans leurs guichets.
Actes juridiques et sous-législatifs pertinents approuvés par la décision du Conseil de
Ministres no. 495, daté 13.09.2017, "Sur l’approbation du règlement de
au service des services publics électroniques ", a ouvert la voie à la
authentification du cachet électronique, conférant une validité légale à
documents administratifs générés via le portail e-Albania. Basé
sur la décision, l'envoi et la réception des données est effectué intégralement
respect de la législation régissant l'identification électronique et
services de confiance, alors que l’estampillage des documents administratifs électroniques
documents, générés par transmission électronique, garantissent la
authenticité du document au format électronique. Depuis septembre 2017
Lorsque le sceau électronique est devenu légitime, le portail e-Albania permet
le téléchargement de documents administratifs de valeur légale 24 / 7, par
donc rendre ces documents disponibles à toutes les heures de la journée et
tous les jours de la semaine, quelles que soient les heures d’ouverture des guichets. À
présent, les documents 33 avec cachet électronique sont proposés sur le portail, une partie
sont fournis uniquement par voie électronique, en éliminant leur impression sur
papier aux guichets physiques des institutions.
Outre le sceau électronique, une autre nouveauté du portail est l'utilisation
du portail e-Albania destiné aux employés de l’administration publique
certificats et documents utilisés comme services de portail pour la réalisation
la documentation d'accompagnement du service demandée par le citoyen
et ne sera plus nécessaire lui-même. Aujourd'hui, c'est l'employé
de l'administration publique et non du citoyen, celui qui a la tâche
de la collecte de documents avec cachet électronique à partir du portail e-albania et
leur pièce jointe au dossier de candidature du citoyen. Simplement dit: le
itinéraire ordinaire d’un bureau à l’autre pour obtenir un certificat, un document, etc.
arriver à une fin. Plus de 2.6 millions de documents avec sceau électronique sont facilement
des citoyens et des entreprises, évitant éventuellement la corruption et
retards.
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Ce sont les rythmes qui apportent une transformation, à partir de laquelle
les avantages ne viennent pas seulement des institutions de l’État mais surtout des citoyens et des citoyens.
entreprises, qui bénéficient de ce processus et des services fournis.
Ces évolutions ont affecté l’amélioration de l’Indice de développement de la gouvernance électronique (EGDI), qui évalue la
développement de la gouvernance électronique au niveau national. À 2016, en Albanie
classé 82 parmi les pays 193 en ce qui concerne l’indice EGDI avec une valeur
de 0.5331. En 2018, l’Albanie se classe 74ème parmi des États tels que la Hongrie,
Bulgarie, Croatie, etc., avec la valeur d'index 0.6519. Des trois
composantes du système EGDI, selon le rapport, l'impact le plus important sur son
La croissance provient de la composante des services en ligne (OSI) avec une
valeur de 0.7361 dans 2018, comparée à 0.5942 dans 2016. L’indicateur de participation électronique (EPI) est au niveau 0.7584, ce qui permet à l’Albanie
pays tels que l’Australie, l’Autriche, la Belgique, etc., avec l’indice de participation «Very High», de «High», classé dans 2016.
L’Albanie a progressé plus rapidement par rapport au calendrier du processus et
l'expansion progressive des services déjà offerts sous forme électronique
ou interconnexion de systèmes.
Dans ce contexte, le NAIS a poursuivi ses efforts pour identifier de nouveaux
services qui seront numérisés, pour l’ajout et la promotion de systèmes électroniques
services aux citoyens, aux entreprises et à l'administration. La priorité sera de
accroître la transparence et améliorer les services publics rendus au public
administration, conformément aux principes du gouvernement ouvert
Initiative de partenariat.
Le gouvernement albanais est déterminé à œuvrer pour une meilleure qualité,
gouvernance ouverte et transparente. La transparence est l'une des trois clés
priorités définies récemment par les dirigeants des pays G8. Ils ont signé
juin 2013 certains principes spécifiés pour "Open Data" dans le "Open Data
Charte ”document. Open Data Support et encourage l’innovation et
fournir une plus grande responsabilité pour l'amélioration de la démocratie.
Les données sont puissantes, elles affectent la transparence et aident au contrôle exact
de chaque activité. De nombreux pays ont lancé des programmes au gouvernement
transparence et bureaux publics par la publication de données "Open
Data "en ligne. Les politiques de développement pour l’Open Data ont rapidement pris
développement au cours des cinq dernières années dans différents pays. Initiatives pour la
la réalisation des données ouvertes sont de différentes formes dans différents pays
allant du développement de portails spécifiques et de données dans le
cadre du développement du gouvernement électronique vers les plus
projets ambitieux pour avoir de véritables "données ouvertes". L'Union européenne a
adopté plusieurs documents pour la mise en œuvre des "données ouvertes" et
a créé le portail des données ouvertes au niveau de l'UE. De nombreux pays ont
adopté des plans d’action et des politiques nationales pour la réalisation de données ouvertes.
En fait, avec les demandes croissantes du public pour un processus transparent et
gouvernement responsable et les efforts en cours du gouvernement de la
République d’Albanie afin d’assurer une communication meilleure et plus ouverte avec
citoyens et société civile, NAIS, également dans le cadre de cette initiative mondiale, dans 2016
a mis en place le registre électronique des notifications publiques et
Consultations. La mise en œuvre des données ouvertes et la création d'un
portail gouvernemental pour les données ouvertes est un engagement important du gouvernement,
partie du plan d’action élaboré dans le cadre du Open Government Partnership
(OGP) initiative mondiale.
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Pour ce qui précède, l’Agence nationale de la société de l’information (NAIS), basée
sur la loi no. 119 / 2014 daté du 18.09.2014 "Sur le droit à l'information", comme
ainsi que la loi no. 146 / 2014 daté 30.10.2014 "Sur Notification et Public
Consultation "s'engage dans la construction du portail opendata.gov.al,
qui, à travers ses trois principaux modules, servira d’information
fenêtre d’avancement du projet OGP pour l’Albanie, en tant que consultation
place parmi les citoyens et les institutions décisionnelles en Albanie, ainsi
comme un point unique de publication de données gouvernementales ouvertes.
L’objectif principal de la mise en œuvre des «données ouvertes» est une efficacité accrue.
et gouvernance efficace, croissance économique et innovation, transparence
et la responsabilité, la promotion de la réutilisation des informations publiques tout en
respecter le droit à la propriété intellectuelle et à la protection des données personnelles.
En créant un portail gouvernemental pour les données ouvertes, l’objectif est de:
accroître la transparence et accroître l'engagement du public dans la gouvernance.
Objectif principal / Objet de la politique L’objectif politique de cette activité est de développer la technologie électronique
gouvernance et la fourniture de services publics interactifs aux
les citoyens et les entreprises.
Défi OGP affecté par cette
participation
Improvin
g public
intégrés
Plus
efficace
manageme
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ressources
Croissant
public
intégrité
Croissant
d'entreprise
responsabilité
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Créer un coffre-fort
Communautés
XXXX
C'est important pour l'amélioration de: Transparent
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Participation citoyenne Technologie et
innovation
XXXX
Mesurable et
vérifiable
réalisations pour le
réalisation de la
engagement
Résultat
Indicateurs
Sortie
Indicateur
s
Responsable
le
Institution
Nouveau ou
a continué
participation
du
2016-2018
plan d'action
Commencez
données
Date de fin
2.1.1 en développement
les informations
section sur l'Open
Gouvernement
Partenariat (OGPOGP)
Open Data
Portail
Etendez la sécurité
public
engagem
ent dans
gouverneur
ce
NAIS,
LM / Agen
CIES
Nouveauté
participation
+2018 (2019)XNUMX XNUMX
Développement 2.1.2
des "données ouvertes"
section pour
la transparence sur
activité de public
les établissements privés
22
Identification 2.1.3
et collection de
données dans le
format approprié
du public
administration
les établissements privés
Improvin
g
preuve
en ordre
à
améliorer
politiques
et
augmenter
gouvernement
ent
transpare
ncy
Intégration 2.1.4 de
données dans le portail
2.2.11 Implémentation
nouvelle électronique
services sur le portail eAlbania
Ajout de nouveau
papier
services à la
e-Albanie
portail
Augmenter
g accès
au public
intégrés
en
citoyens,
businesse
s et
public
administr
ation
NAIS,
LM / Agen
CIES
Nouveauté
participation
+2019 (2020)XNUMX XNUMX
Expositions aux données 2.2.2
au gouvernement
Plateforme d'interaction
Réduire
bureaucrate
acy, coût
et le temps
à
citoyens
et
businesse
s

2. Une gouvernance ouverte pour moderniser les services publics et la gouvernance électronique

Langue telle qu'elle apparaît dans l'engagement:

Objectif principal: L'objectif politique de cette activité est le développement de la gouvernance électronique et la fourniture de services publics interactifs aux citoyens et aux entreprises.

Jalons:

2.1.1 Développer la section d'information sur le Open Government Partnership (OGP)

2.1.2 Développement de la section "Open Data" pour la transparence sur l'activité du public

         les établissements privés

2.1.3 Identification et collecte de données dans le format approprié auprès du public

         institutions administratives

2.1.4 Intégration des données dans le portail

2.2.1 Mise en œuvre de nouveaux services électroniques sur le portail e-Albania

2.2.2 Expositions des données à la plateforme d'interaction gouvernementale

Date de début: 2018  

Date de fin: 2020

Contexte et objectifs

Cet engagement est lié à la stratégie numérique de l'Albanie 2015-2020 et vise à développer davantage les services électroniques pour les citoyens et les entreprises en Albanie. Actuellement, 591 des 1,600 XNUMX services gouvernementaux au total sont disponibles par voie électronique sur le portail e-Albania. Selon les enquêtes de l'Agence nationale de la société de l'information (NAIS), les ministères de tutelle et les agences subordonnées ont donné la priorité à certains services à numériser en fonction de ceux qui étaient le plus fréquemment utilisés et / ou recherchés par les utilisateurs. Cependant, il existe encore des services publics importants qui obligent les citoyens à visiter les bureaux du gouvernement en personne, ce qui peut être long et coûteux, en particulier pour les citoyens vivant dans des régions éloignées du pays. Par conséquent, un élément essentiel du cadre de gouvernance électronique en Albanie est que tous les documents administratifs (tels que les certificats, attestations ou témoignages) ont la même valeur juridique, qu'ils soient obtenus en ligne ou en personne. Depuis la légitimation du cachet électronique en septembre 2017, le portail e-Albania met à disposition des documents juridiques importants quelles que soient les heures d'ouverture des bureaux publics.

Le gouvernement albanais ne gère pas actuellement de portail national de données ouvertes. Basé sur la loi no. 119/2014 «Sur le droit à l'information», les agences gouvernementales mettront certaines catégories d'informations à la disposition du public sur leurs sites Web. Ces informations seront identifiées par toutes les entités publiques qui vont publier leurs données spécifiques sur le portail.

Pour résoudre ces problèmes, cet engagement propose de développer un portail national de données ouvertes, qui sera inclus sur un site Web dédié au PGO. Il appelle également à la mise à disposition de nouveaux services électroniques sur le portail e-Albania. Cet engagement est pertinent pour les valeurs de l'OGP d'accès à l'information et à la technologie et à l'innovation pour la transparence et la responsabilité. Il comprend des activités vérifiables. Actuellement, 33 documents électroniques sont proposés sur le portail, dont certains ne sont désormais proposés que par voie électronique. Selon le directeur des relations E-Gov avec les institutions de l'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS), la mise en œuvre de cet engagement rendra disponible 100 nouveaux services électroniques sur le portail.

Dans l'ensemble, cet engagement pourrait améliorer l'accessibilité des informations sur les services publics, améliorer le niveau de sensibilisation du public aux procédures de prestation de services publics et contribuer à réduire les temps d'attente des citoyens dans les bureaux des agences publiques. Selon le directeur des relations E-Gov avec les institutions de NAIS, le nombre de certificats qui seront délivrés aux comptoirs du registraire sera triplé, ce qui permettra aux citoyens d'économiser 50,000,000 TOUS au total, et de fournir des certifications fiscales en ligne permettra aux entreprises d'économiser environ 91,000 heures dans les files d'attente et en évitant d'autres actions bureaucratiques qui entraîneraient des coûts supplémentaires pour l'entreprise. En outre, la réduction des temps d'attente dans les bureaux des agences publiques et la nécessité pour les citoyens de produire des documents papier pourraient contribuer à réduire les risques de corruption dans la bureaucratie.

Les avantages de la création du portail gouvernemental national des données ouvertes sont divers et vont de l'amélioration de l'efficacité des administrations publiques à la croissance économique du secteur privé. Sur la base de la législation albanaise, les données seront préparées à l'avance dans des formats facilement compréhensibles et accessibles, et elles seront rendues publiques sur le site Web. L'engagement appelle également à la création d'un site Web OGP dédié contenant des informations officielles sur le processus de l'OGP en Albanie. Cela pourrait améliorer l'accès aux informations sur le processus de l'OGP en Albanie. Un tel site Web n'existait pas au moment de la rédaction du plan d'action actuel.

Prochaines étapes

Les plates-formes de données ouvertes et de services électroniques sont des mécanismes importants pour améliorer la prestation des services et accroître l'accès à l'information. Pour une mise en œuvre efficace de l'engagement, le chercheur IRM recommande de prendre les mesures suivantes:

• Le gouvernement et les parties prenantes intéressées pourraient mener une campagne de sensibilisation du public pour le nouveau portail de données ouvertes;
• Le gouvernement pourrait assurer une surveillance continue du mécanisme de rétroaction afin de rendre les données plus compréhensibles pour le grand public; et
• Le gouvernement pourrait définir un ensemble d'indicateurs de performance axés sur la mise en œuvre, les résultats et l'impact pour suivre l'efficacité de la mise en œuvre de cet engagement. Ces indicateurs pourraient inclure:
  • Une augmentation du nombre de visiteurs uniques annuels et mensuels sur le nouveau site Web de l'OGP;
  • Un nombre accru de publics (citoyens, milieux d'affaires) qui utilisent la plateforme de données ouvertes.

Pour le texte complet de cet engagement, voir: «Le Open Government Partnership Quatrième plan d'action national pour un gouvernement ouvert pour l'Albanie 2018-2020 », Open Government Partnership, 10 January 2019, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2019/01/Albania_Action-Plan_2018-2020_EN.pdf.

«Stratégie transversale« Agenda numérique de l'Albanie »2015-2020», République d'Albanie, Conseil des ministres, Ministère de l'innovation et de l'administration publique, http://akshi.gov.al/wp-content/uploads/2018/03/Digital_Agenda_Strategy_2015_-_2020.pdf.

"Domicile", e-Albanie, https://e-albania.al/.

Nevila Repishti, directrice de l'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS), entretien avec un chercheur de l'IRM, 17 juillet 2019; Emiliano Lule, représentant de la communauté aveugle, entretien avec un chercheur de l'IRM, 22 juillet 2019; Nekie Hoxha, représentante de Youth Group, entretien avec un chercheur de l'IRM, 22 juillet 2019.

Questionnaire rempli par le personnel de l'Agence nationale de la société de l'information (NAIS), juillet 2019.

Décision du Conseil des ministres no. 495, du 13 septembre 2017, "Sur l'adoption des règles au profit des services publics électroniques".

Evis Qaja, point de contact de l'OGP, entretien avec un chercheur de l'IRM, juillet 2019.

Nevila Repishti, ibid ; 

Marseda Prifti, Directrice des relations E-Gov avec les institutions pour NAIS, entretien avec un chercheur de l'IRM, 17 juillet 2019.

Nevila Repishti, ibid. 

Marseda Prifti, ibid.

Loi no. 119/2014, «Sur le droit à l'information».

Evis Qaja, ibid.

2. Un gouvernement ouvert pour moderniser les services publics et E-Gov. Gouvernance

!:

Engagement 2 : Un gouvernement ouvert pour moderniser les services publics et E-Gov. Gouvernance

But de l'engagement

Cet engagement était lié à la stratégie numérique albanaise 2015-2020 et vise à développer davantage les services électroniques pour les citoyens et les entreprises en Albanie. Outre la mise à disposition de nouveaux services en ligne sur le portail e-Albanie, l'engagement visait à développer un portail national de données ouvertes et un site Web OGP dédié.

At-il ouvert le gouvernement?

Marginal

Le nombre de services en ligne disponibles pour les citoyens albanais sur le portail e-Albanie est passé de 591 à 1,086 XNUMX services selon l'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS). La demande de services en ligne a considérablement augmenté pendant la pandémie de COVID-19, et les représentants du NAIS ont déclaré que 1,210,093 2020 XNUMX citoyens ont utilisé la plate-forme entre janvier et août XNUMX. Selon le point de contact du gouvernement, NAIS a mis en place une nouvelle méthode de réinitialisation du mot de passe sur le portail e-Albanie (à l'aide d'une question de sécurité) après avoir reçu des plaintes et des commentaires sur la méthode précédente. Le gouvernement a également développé le système de circulation des documents avec signature électronique en 2019, permettant à différentes agences de partager différents fichiers fournis par les citoyens, et a connu une augmentation de 35% de l'activité au cours du premier semestre 2020.

Une augmentation du nombre d'ensembles de données centralisés signifie qu'il y a maintenant plus de 100 ensembles de données disponibles sur le http://www.opendata.gov.al site Web le portail national de données ouvertes pour l'Albanie. Certains domaines pertinents comprennent l'économie et la finance; santé et protection sociale; l'éducation, la culture et le sport ; environnement; agriculture; et démographiques. Selon NAIS, les données relatives aux paiements effectués par le Trésor sont parmi les plus téléchargées depuis le portail. Le gouvernement a pris en compte la législation nationale et les normes internationales lors de l'inclusion de données sur le portail, dont certaines sont directement collectées à partir des systèmes d'information de différentes agences gouvernementales. Selon NAIS, certaines startups et étudiants de l'initiative Techspace ont commencé à utiliser des données ouvertes pour créer des applications TIC, mais aucun produit final n'a été produit.

Le nouveau site web national de l'OGP, http://www.ogp.gov.al, vise à centraliser les informations sur la participation du pays au processus OGP. Les plans d'action précédents sont disponibles sur le site Internet ainsi que des informations générales sur l'initiative. Aucune information n'est disponible sur la mise en œuvre du plan d'action 2018-2020. Le site Internet donne accès au portail national des données ouvertes et au registre électronique des notifications et consultations publiques. Bien que cela représente une étape importante vers la satisfaction de l'exigence d'avoir un référentiel OGP accessible au public, le gouvernement doit publier de manière proactive des informations concernant le processus de co-création et de mise en œuvre, le fonctionnement du forum multipartite et les preuves à l'appui de la mise en œuvre de l'engagement dans ligne avec les directives IRM.

En termes de changement dans les pratiques gouvernementales, le lancement du portail national de données ouvertes et du site Web national de l'OGP représente un pas en avant positif mais marginal dans l'amélioration de l'accès à l'information. Le portail national de données ouvertes propose désormais des statistiques centralisées dans plusieurs domaines qui peuvent être consultées et utilisées à des fins et intérêts différents. L'utilité ou la qualité des ensembles de données (ou s'il s'agit de nouveaux ensembles de données, ou simplement d'ensembles de données centralisés qui existaient déjà) n'est pas claire, ce qui limite l'évaluation de l'IRM. Les résultats pourraient être améliorés grâce à la mise en œuvre des recommandations du rapport de conception de l'IRM, y compris une campagne de sensibilisation du public pour le nouveau portail de données ouvertes ; un suivi continu des retours d'expérience pour rendre les données plus compréhensibles pour le public ; et définir un ensemble d'indicateurs de performance axés sur la mise en œuvre, les résultats et l'impact (tels que le nombre de visiteurs annuels et mensuels uniques sur le nouveau site Web OGP ; et un nombre accru d'utilisateurs de la plate-forme de données ouvertes) pour suivre l'efficacité de la mise en œuvre cet engagement. Le site Web albanais de l'OGP est une première étape pour fournir un référentiel entièrement fonctionnel, mais le gouvernement doit publier des informations pertinentes pour s'assurer que le pays répond aux exigences de l'OGP. La plate-forme e-Albanie propose de nombreux nouveaux services en ligne et a vu son utilisation augmenter en raison de la pandémie. Répondre aux commentaires des citoyens sur des questions techniques, telles que la méthode de réinitialisation du mot de passe, est une évolution positive, bien qu'il ne soit pas clair si les citoyens eux-mêmes déclarent qu'ils peuvent plus facilement accéder aux informations sur les services électroniques ou préfèrent ces processus aux services en personne.

L'IRM a contacté les OSC dans le cadre de la recherche pour ce rapport, mais n'a pas obtenu de réponse.