Fourniture de services publics électroniques interactifs (AL0067)

Quel est le problème public que cet engagement abordera? Des modèles efficients et efficaces de prestation de services publics sont essentiels non seulement pour répondre aux besoins des citoyens, mais aussi pour affaiblir l'attrait et les opportunités de corruption. L'accès aux services publics peut imposer des charges administratives importantes aux citoyens et aux entreprises s'il les oblige à naviguer personnellement dans des systèmes bureaucratiques opaques, longs et complexes avec des systèmes peu clairs et non normalisés. Lorsque les citoyens et les entreprises sont en contact direct avec les responsables de l'administration, au milieu de la complexité d'un autre système ambigu qu'apporte un tel modèle de prestation de services publics, ce type d'utilisation encourage et offre des opportunités d'augmenter le risque de corruption dans la fourniture de services publics. De plus, l'inefficacité de ces modèles complexes de prestation de services gaspille les ressources gouvernementales qui pourraient autrement être canalisées vers les services publics. Depuis 2014, sous la direction du cabinet du Premier ministre, l'Albanie s'emploie à transformer la prestation de services publics en un modèle de prestation de services efficace et centré sur les citoyens. La promotion de la responsabilité publique, de l'engagement et de la participation civiques nécessite non seulement un accès accru à l'information et aux ressources, mais aussi un changement de mentalité concernant la prestation de services publics et une sensibilisation des citoyens à leurs droits en tant que bénéficiaires des services publics. En développant un modèle de prestation de services qui utilise la technologie et les plates-formes en ligne pour rationaliser la bureaucratie de manière transparente et normalisée, le gouvernement albanais a travaillé pour accroître l'accessibilité et la responsabilité de la prestation des services publics et renforcer la confiance du public dans les services gouvernementaux, mais l'efficacité de ce modèle dépendra de l'intégralité de la transformation.

Quel est l'engagement? Le portail gouvernemental électronique national, e-Albania, sert de point d'entrée aux institutions gouvernementales pour fournir leurs services en ligne. Fonctionnant comme un guichet unique d'accès aux citoyens 24h / 7 et 53j / 3, le portail est connecté à la plate-forme d'interopérabilité gouvernementale qui permet l'interaction entre 95 systèmes électroniques d'institutions publiques et des applications pour leurs services publics. Cet engagement élargit le nombre de services électroniques dans le portail e-Albania afin d'améliorer le processus permettant aux citoyens et aux entreprises d'avoir un accès efficace et efficient aux services publics Engagements | Gouvernance numérique: accessibilité dans les services publics | Engagement 1300 services. Au cours d'un processus en trois phases, le portail fournira 1,200% ou 95 XNUMX sur XNUMX XNUMX demandes de service public exclusivement en ligne uniquement sur le portail e-Albania. Les demandes de service public pour les services publics pour les citoyens et les entreprises seront effectuées uniquement en ligne, tandis que toutes les données et la documentation qui les accompagne, lorsqu'elles sont produites par les institutions de l'administration publique, pour les citoyens et les entreprises, seront effectuées par voie électronique et seront fournies par des travailleurs indépendants de l'administration publique. Les employés de l'administration publique fourniront ces documents au nom du citoyen, soit en téléchargeant leur version électronique scellée avec un cachet électronique ou à partir de la plate-forme e-Albania, soit en les demandant à l'institution d'assurance via un système électronique spécial développé à cet effet. Pour aider les citoyens et les entreprises à changer de mode en ligne, une campagne de sensibilisation est en cours de mise en œuvre et continuera de l'être. Objectif: L'élargissement du nombre de services électroniques dans le portail e-Albanie, qui vise à établir le cadre et les mécanismes nécessaires non seulement pour une efficacité et une qualité accrues de la prestation des services publics, mais aussi pour changer la mentalité des citoyens envers la communication électronique avec le public institutions. La transition vers les applications en ligne vise à réduire considérablement la bureaucratie et les coûts administratifs pour les citoyens et les entreprises en les soulageant du fardeau d'avoir à collecter physiquement des copies papier des documents de l'État ainsi que pour l'administration publique grâce à un système public modèle plus rationalisé et plus efficace. . Résultats attendus: • Fournir XNUMX% de toutes les demandes de service public par voie électronique; • Augmentation de l'alphabétisation des citoyens concernant les outils d'administration en ligne; • Participation accrue des citoyens et responsabilité publique accrue des citoyens; • Augmentation de la transparence et de la qualité de la prestation des services; • Réduction des coûts de prestation de services; • Procédures bureaucratiques rationalisées; • Prévention des opportunités de corruption.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Expansion des services publics sur e-Albania: le portail e-Albania permet aux citoyens d'accéder aux applications en ligne pour les services fournis par l'administration publique en agissant comme une passerelle numérique pour faciliter l'accès des prestataires de services et des bénéficiaires aux informations, aux procédures électroniques et à l'assistance obtenir des services. Le portail e-Albania est conçu en pensant aux utilisateurs, permettant à quiconque, quel que soit son niveau de littératie numérique, d'accéder aux services en ligne via une interface adaptable et intuitive. Selon le sondage d'opinion «Confiance dans le gouvernement» des citoyens qui ont utilisé les services électroniques d'e-Albanie, 94.6% l'ont trouvé fonctionnel et 80.1% le trouvent facile à utiliser. En tant que système conforme aux normes basé sur Internet international, le portail e-Albania est accessible depuis n'importe quel appareil, y compris les smartphones, les téléviseurs et les bornes numériques dans les lieux publics. La première phase de cet engagement (étape 1) s'étendra pour fournir 472 candidatures de services publics disponibles uniquement en ligne sur le portail e-Albania pour aller plus loin en fournissant 95% de toutes les candidatures de service public par voie électronique uniquement en ligne, jusqu'à fin 2020. L'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS), en coopération avec toutes les institutions publiques, a lancé un plan d'action en trois phases divisé en trois phases, pour étendre les applications de service public liées aux applications de services publics uniquement disponibles en ligne sur le portail e-Albania: • Première phase (janvier 2020): transition de 472 applications de services publics vers le mode en ligne uniquement; • Deuxième phase (en cours / juin 2020): transition de 395 demandes de service public en ligne uniquement; • Troisième phase (décembre 2020): transition de 394 candidatures de service public vers Internet uniquement. Après avoir centralisé et normalisé efficacement les applications de presque tous les services publics dans le portail, cet engagement établira le portail en tant que centre de service public, réduisant considérablement le temps que les citoyens et les entreprises doivent consacrer à rechercher et à accéder aux services publics et, par conséquent, à accroître les citoyens et les entreprises. l'accessibilité des entreprises pour obtenir des services publics. Accroître l'accessibilité du portail e-Albania: selon le sondage d'opinion «Trust in Government», plus de 71% des citoyens connaissent le portail e-Albania et plus de 53% déclarent avoir reçu des services électroniques via le portail. La deuxième étape de l'engagement (étape 2) se concentrera sur la facilitation de la mise en œuvre du portail élargi et la création d'un mécanisme d'amélioration axé sur les citoyens. Une campagne de sensibilisation, accompagnée de documents explicatifs, visera non seulement à éduquer les citoyens sur les applications et l'utilisation du portail afin qu'ils puissent utiliser pleinement la gamme complète des services disponibles, mais aussi pour qu'ils disposent des informations et du matériel nécessaires. pour fournir une rétroaction éclairée. En tant que telle, cette campagne sera accompagnée d'un mécanisme de retour d'information afin que les citoyens soient en mesure de fournir un retour d'information éclairé sur la plate-forme et de contribuer à une amélioration continue et à l'accessibilité de la plate-forme axées sur les citoyens. Promouvoir la responsabilité publique: la centralisation des services publics dans un portail électronique permet une responsabilité publique accrue à trois niveaux: • Premièrement, une plate-forme électronique en ligne établit la traçabilité des actions de prestation de services et réduit le besoin de contacts en face à face entre les citoyens et les employés de l'administration publique réduire les possibilités de corruption ou de passer inaperçue. • Deuxièmement, les services publics de la plateforme doivent répondre à des critères établis et le respect de ces critères sera contrôlé par NAIS. L'établissement et l'application d'un critère unifié entre les institutions publiques élimine les variations des pratiques administratives entre les institutions et supprime l'ambiguïté et, par conséquent, non seulement favorise une efficacité accrue dans l'ensemble de l'administration publique, mais réduit également les possibilités de corruption et de mauvaise gestion. • Troisièmement, la plate-forme e-Albania est non seulement responsable devant les institutions internes, mais aussi par le biais de mécanismes tournés vers l'extérieur qui permettent la participation civique en vue de son amélioration continue. Des évaluations de l'expansion de la plate-forme e-Albania seront menées en coordination avec la société civile (étape 1) pour garantir que le portail est évalué non seulement en fonction des critères établis transparents et uniformes, mais également en fonction des besoins de ceux qui l'utilisent. Grâce à une campagne de sensibilisation visant à renforcer les capacités des citoyens et des entreprises et à son mécanisme de retour d'information (étape 2), l'expansion de la plate-forme e-Albania promeut une culture et une approche centrées sur les citoyens pour la transformation des services publics. Un format en ligne qui élimine les commentaires en personne ou physiques et garantit la protection de la vie privée des citoyens vise à inciter les citoyens non seulement à utiliser le portail, mais à fournir des commentaires et des recommandations, afin de garantir que leur identité sera protégée.

Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Transparence et accès à l'information • L'ide a-t-il divulguer plus d'informations au public? • L'idée a-t-elle une amélioration de la qualité des informations divulguées au public? • L'ide a-t-il une amélioration de l'accessibilité de l'information au public? • L'idée a-t-elle le droit à l'information? ☒Oui ☐Non L'expansion du portail e-Albanie élargira l'accès électrique en ligne des citoyens aux applications des services publics fournis par l'administration publique. Le portail donne accès à :: i. Informations nécessaires sur les droits, obligations et règles d'accès aux services publics en République d'Albanie; ii. Informations concernant les procédures en ligne et hors ligne pour bénéficier des services publics, pour permettre aux utilisateurs d'exercer leurs droits et de remplir les obligations et les règles d'obtention de services en République d'Albanie. iii. Informations pertinentes et liens d'aide à l'obtention de services, où les citoyens, les entreprises et les employés de l'administration peuvent être dirigés en cas de questions ou d'incertitudes sur les obligations, règles et procédures énoncées aux lettres a) et b) de ce point. Les informations sur la plate-forme e-Albanial sont suivies par le SI NA et les institutions prestataires de services afin qu'elles satisfassent aux critères suivants: i. Être facilement utilisable, permettre aux utilisateurs de trouver et de comprendre facilement des informations, ainsi que d'identifier facilement quelles parties de celles-ci se rapportent à leur situation spécifique; ii. Être suffisamment précis et complet pour inclure toutes les informations dont les utilisateurs ont besoin pour exercer leurs droits dans le plein respect des règles et obligations applicables; iii. Inclu des références, des liens vers des actes juridiques, des spécifications techniques et des instructions, le cas échéant; iv. Y compris le nom de l'institution responsable du contenu de l'information; v. Inclu des coordonnées pour tout service d'assistance ou de dépannage, tel qu'une adresse e-mail, un numéro de téléphone, un formulaire de demande en ligne ou tout autre moyen de communication électronique couramment utilisé et le plus approprié pour le type de service fourni et pour le public cible de ce service; vi. Est bien structuré et présenté, de manière à ce que les utilisateurs puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin; vii. Est maintenu à jour; et viii. Est rédigé dans un langage clair et simple adapté aux besoins des utilisateurs cibles. Les institutions du SI et des prestataires de services veillent à ce que les informations publiées sur le portail e-Albania pour chaque service individuel garantissent l'accessibilité et la transparence nécessaires pour les parties prenantes. L'activation du droit à l'information est importante pour prévenir la corruption, et elle vise à rendre plus d'informations disponibles, à garantir l'égalité d'accès à l'information dans tous les secteurs de la communauté et à garantir une protection adéquate de la vie privée des individus. . Permettre à chaque citoyen de se familiariser avec les informations des services publics via le portail e-Albania, garanti 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX à tout moment. Responsabilité publique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les règles, règlements et mécanismes pour tenir publiquement les fonctionnaires du gouvernement responsables de leurs actions? • L'idée rend-elle le gouvernement responsable devant le public et pas uniquement devant les systèmes internes? ☒Oui ☐Non Le portail e-Albania permet aux citoyens et aux entreprises de fournir des retours et des commentaires sur les services publics. La plate-forme e-Albania fera l'objet d'une évaluation menée auprès de la société civile, la rendant responsable devant les citoyens et une campagne de sensibilisation favorisera la prise de conscience de la manière dont les citoyens peuvent fournir des commentaires. Le portail établit également la traçabilité des actions de service de livraison des actions dès lors que la demande en ligne est complétée, le citoyen est équipé d'un numéro unique qui lui permet de suivre le statut de sa demande, rendant les institutions publiques responsables du traitement de la demande. application. De plus, la responsabilité publique est également encouragée par un critère établi unifié pour les services publics sur la plate-forme qui est surveillée par NA IS, qui réduit également les opportunités de corruption et de mauvaise gestion. Les formes électroniques de rétroaction permettent également la traçabilité et favorisent la capacité de suivre les changements de perception au fil du temps, favorisant une plus grande responsabilisation des institutions publiques pour répondre aux commentaires et préoccupations des citoyens. Participation publique et civique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les opportunités ou les capacités pour le public d'informer ou d'infliger des décisions? • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle l'environnement e nablede la société civile? ☒Oui ☐Non L'élargissement du portail e-Albanie permettra à davantage de citoyens de fournir des commentaires sur davantage de services publics. Grâce à la protection de leur vie privée, les citoyens peuvent se sentir plus sûrs de fournir une rétroaction et des recommandations honnêtes. On s'attend à ce que ce retour d'information augmente, ce qui permettra au gouvernement de mieux comprendre comment, par exemple, les services de gouvernement peuvent être améliorés davantage et aidera à construire une culture centrée sur les citoyens pour la prestation des services publics. Ce vaste processus communautaire renforce la confiance et offre des opportunités de participation du public à l'amélioration des services. Le gouvernement disposera donc d'une information globale et opportune sur les citoyens ou les entreprises qui obtiennent des services publics. Cela implique qu'il y aura une transparence totale sur les services ou avantages gouvernementaux que les citoyens ou les entreprises obtiennent sur la base de leur identification unique et garantissent l'interopérabilité entre tous les gouvernements dans les stitutions. Technologie et innovation • L'innovation technologique sera-t-elle utilisée avec l'une des trois autres valeurs du PGO pour faire progresser la participation, la transparence ou la responsabilité? ☐Oui ☒No Grâce à la technologie et à l'innovation, la plate-forme e-Albania permet des améliorations fondamentales de la prestation des services publics en diminuant le nombre de documents d'accompagnement exigés des citoyens / entreprises; ainsi que la refonte de l'ensemble du processus de leur livraison, afin de réduire les étapes nécessaires pour obtenir le service, la numérisation des processus internes tout en réduisant la bureaucratie, les coûts et le temps pour les citoyens. Par le biais du portail e-Albania, les citoyens et les entreprises ne peuvent accéder qu'à des ressources électroniques pour toutes les applications de prestation de services publics, au lieu de devoir rechercher plusieurs in stitution s. Grâce au portail en ligne, les citoyens et les entreprises peuvent accéder à des informations en temps réel, ainsi qu'exprimer leur opinion quel que soit le lieu ou le moment, ce qui leur permet de mieux influencer la prise de décision, d'accroître la transparence et de donner du compte public par l'institution pertinente art.

Jalons Activités Jalons Indicateurs Institution (s) responsable (s) Idée (s) nouvelle (s) ou continue (s) Calendrier Réalisations mesurables et vérifiables pour atteindre cet objectif Indicateurs de résultat Indicateurs de réalisation Institution responsable principale Organismes / institutions de soutien / de coordination Nouveau ou continué à partir de 2018-2020 Date de début du PA OGP Date de fin Mesure prioritaire 1: Expansion du portail e-Albania Jalon 1: Développement de nouveaux services électroniques sur le portail e-Albania Extension des services publics au portail e-Albania Évaluation réalisée en coordination avec la société civile pour identifier les prochains domaines d'amélioration. Ministères de tutelle de l'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS) et leurs institutions dépendantes, autorités locales, institutions indépendantes ☒N o ☐Y es janvier 2020 Décembre 2022 Jalon 2: Pr om otion des services électroniques de la campagne de sensibilisation e-Albania. Ministères de tutelle de l'Agence nationale pour la société de l'information (NAIS) et leurs institutions dépendantes, local ☒N o ☐Y es janvier 2020 Portail de décembre 2022 Documents explicatifs pour éduquer les citoyens sur l'utilisation du portail électronique. Mécanisme de rétroaction pour les recommandations des citoyens pour améliorer l'accessibilité. gouvernement, institutions indépendantes

Examen du plan d'action

Engagement #3 : Fourniture de services publics électroniques interactifs

● Vérifiable : Oui

● A-t-il une optique de gouvernement ouvert ? Oui

● Potentiel de résultats : modeste

Rapport de résultats

Engagement 3. Fourniture de services publics électroniques interactifs

• Vérifiable: Oui

• A-t-il une optique de gouvernement ouvert? Oui

• Potentiel de résultats : Modeste

• Achèvement: !

• At-il ouvert le gouvernement? Marginal

Dans le cadre de cet engagement, l'Agence nationale de la société de l'information (NAIS) visait à élargir les services offerts sur le portail e-Albania. Le rapport sur les résultats de transition de l'IRM 2018-2020 indiquait qu'e-Albania offrait 1,086 2021 services publics en février 1. L'étape 95 visait à rendre 2022 % de toutes les applications de service public disponibles sous forme numérique. Selon la Commission européenne (CE), cet objectif a été atteint en juin 1,217 avec XNUMX XNUMX services disponibles en ligne. En décembre 2022, ce chiffre était passé à 1,227 XNUMX services électroniques.

L'étape 2 s'est concentrée sur la promotion des services disponibles sur e-Albania. Le rapport d'auto-évaluation du gouvernement indique qu'il existe 205 vidéos, 30 infographies et 40 documents explicatifs. . NAIS a fourni à l'IRM la preuve de ses supports sur les réseaux sociaux faisant la promotion des services sur Facebook, Instagram, Twitter et YouTube pendant le cycle du plan d'action. Un rapport statistique présentant des informations telles que le nombre d'utilisateurs, la liste des services disponibles et le nombre de téléchargements de documents pertinents est publié mensuellement sur le portail. Par exemple, le rapport de décembre 2022 a révélé qu'à ce stade, un total de 2,202,709 XNUMX XNUMX services avaient été fournis via le portail.

Cet engagement s'est poursuivi et s'est appuyé sur l'expansion des services publics sur le portail e-Albania qui a commencé avant ce cycle de plan d'action. Auparavant, les citoyens et les entreprises pouvaient postuler aux services publics exclusivement via le portail et les employés de l'administration publique étaient tenus de fournir tous les documents associés. Le NAIS avait également mis en place un système dédié de circulation des documents signés électroniquement pour l'échange de documents sous forme électronique et portant une signature électronique. Toutes les données et documents gouvernementaux pourraient être utilisés et réutilisés au sein de l’administration, soulageant ainsi les citoyens de la charge de les collecter physiquement aux guichets de l’État.

Depuis mars 2022, les citoyens n’auront plus besoin de se rendre personnellement aux guichets de l’État pour obtenir les documents définitifs des services publics. Lorsque les candidatures sont soumises via e-Albania, les documents seront fournis sous forme de document électronique scellé ou envoyés automatiquement dans le dossier « Mes documents » de l'utilisateur avec une signature électronique.

Le 1er mai 2022, le gouvernement a décidé dans un bref délai de réduire considérablement le nombre de guichets publics assurant les services administratifs nationaux dans tout le pays. La CE a signalé que ce changement rapide soulevait des questions sur la qualité et l’accessibilité des services pour les citoyens ayant des compétences numériques limitées, soulignant la nécessité d’une administration orientée utilisateur. Certaines entreprises ont également signalé des difficultés techniques lors de la soumission des documents obligatoires.

Les améliorations apportées au portail e-Albania ont offert aux citoyens et aux entreprises un meilleur accès aux services publics et pourraient potentiellement réduire la corruption dans la prestation de services à long terme en simplifiant la bureaucratie. Cependant, davantage d’efforts – en particulier au niveau local – sont nécessaires pour assurer une transition en douceur dans le contexte de la décision de fermer les guichets de l’État. Étant donné qu'une partie du travail visant à soutenir cette réforme avait été réalisée dans le cadre de plans d'action antérieurs, le MII a évalué cet engagement comme ayant un impact marginal sur l'ouverture du gouvernement.

Selon le NAIS, les réformes du portail e-Albania au travers de nombreux plans d'action ont amélioré l'accès aux services publics pour les citoyens et les entreprises et le système de circulation des documents signés électroniquement a conduit à une réduction de la bureaucratie et des délais d'attente pour que les citoyens reçoivent des documents officiels.