Ignorer la navigation
Albanie

Mettre en œuvre un processus d'évaluation des citoyens pour améliorer la prestation des services publics (AL0069)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action de l'Albanie 2020-2022

Cycle du plan d'action : 2020

Statut:

Institutions

Institution chef de file : Agence pour la prestation de services intégrés Albanie

Institution(s) d'appui : Acteurs étatiques impliqués Autres agences gouvernementales impliquées : Agences non gouvernementales impliquées : PNUD ; IDRA ; Roms actifs Albanie ; Syndrome de Down Albanie

Domaines politiques

Inclusion, Personnes handicapées, Participation du public, La jeunesse (les adolescents)

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport sur les résultats de l'Albanie 2020-2022, Examen du plan d'action de l'Albanie 2020-2022

Premiers résultats : pas encore de premiers résultats à signaler

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Quel est le problème public que cet engagement abordera? Depuis 2013, le gouvernement albanais cherche à réinventer la prestation de services publics afin de mieux répondre aux besoins des citoyens, d'améliorer la satisfaction des citoyens et d'améliorer l'accessibilité aux groupes marginalisés. L'Agence pour la fourniture de services intégrés d'Albanie (ADISA) est l'institution derrière le front office - séparation du back office dans l'administration publique albanaise. Il sert à la fois de «cerveau» derrière les services centrés sur les citoyens et de «visage» de ces services. C'est le cerveau qui définit la conception standard et surveille les services dans tous les bureaux gouvernementaux concernés. C'est aussi le visage public des services, ce qui signifie qu'il établit et gère des fenêtres de service à la clientèle dans les centres ADISA. Dans les centres de services publics intégrés (CSI), l'ADISA fournit des services d'accueil à un certain nombre d'institutions du gouvernement central, agissant comme un `` guichet unique '' pour les services publics qui élargit l'accès rapide, facile et transparent des citoyens et des entreprises au public prestations de service. La gestion des files d'attente, des locaux accueillants où les citoyens sont traités avec respect, un système de gestion des plaintes et des procédures simplifiées dans les guichets de service font partie des standards de chaque centre ADISA. Les centres sont également équipés d'itinéraires clairs, d'installations de stationnement, d'aires d'attente, de salles de jeux pour enfants et de rampes pour les personnes handicapées. Sur les 2500 Albanais interrogés dans le sondage d'opinion sur la confiance dans la gouvernance de 2019, seuls 23.9% avaient visité une fenêtre de service ADISA en 2019, mais parmi ceux qui l'ont fait, 70% étaient satisfaits ou très satisfaits de la prestation de services. En particulier, parmi les personnes âgées de 65 ans et plus qui avaient visité une fenêtre de service ADISA, 78.2% étaient satisfaites ou très satisfaites de la prestation des services. En tant que tel, il est nécessaire d'accroître l'accessibilité à une prestation de services publics de haute qualité, en particulier pour les groupes marginalisés et vulnérables et dans les zones où les services publics font défaut. Comme il a été démontré que la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services publics est positivement corrélée à la confiance des citoyens dans le gouvernement et la gouvernance, il sera crucial de viser à améliorer la prestation des services publics en assurant la poursuite et le renforcement des efforts pour gagner et renforcer cette confiance. Il sera nécessaire d'augmenter les possibilités pour les citoyens de fournir des informations en retour sur leurs besoins et défis en matière de prestation de services publics et de les intégrer dans les solutions afin d'accroître l'accessibilité des services publics pour tous les Albanais, mais en particulier pour ceux des groupes marginalisés et vulnérables. Engagements | Gouvernance numérique: accessibilité dans les services publics | Engagement 5

Quel est l'engagement? Le fonctionnement des CSI et des autres canaux de services ne serait pas complet sans un suivi et une évaluation rigoureux des performances pour aider à identifier les moyens d'améliorer constamment l'activité des CSI / canaux de services par rapport aux objectifs et aux cibles. Cet engagement établit une stratégie inclusive pour l'évaluation de la qualité et de l'accessibilité de la prestation de services publics dans les CSI ADISA, centrée sur l'écoute des besoins des citoyens. Il offre de multiples opportunités et plates-formes aux citoyens pour exprimer leurs besoins, opinions, circonstances et commentaires et s'engage dans un processus transparent d'intégration des contributions des citoyens à l'amélioration de la qualité et de l'accessibilité des services publics. À ce titre, cet engagement impliquera la réalisation d'enquêtes auprès des citoyens pour surveiller la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services publics et de la rapidité de ces services, ainsi que des groupes de discussion. Les résultats de ces enquêtes et consultations seront intégrés dans les évaluations de suivi des performances afin d'identifier les moyens d'améliorer la prestation des services dans les CSI et en général. Objectif: L'évaluation de la performance des canaux de services par l'ADISA vise à améliorer la prestation des services publics aux citoyens, son accessibilité et à accroître la satisfaction globale des utilisateurs de services.En surveillant la qualité de la prestation des services publics dans les CSI grâce à des mécanismes permanents d'évaluation de la satisfaction des citoyens, cet engagement vise à améliorer le service public en écoutant directement les besoins des citoyens afin d'accroître l'accessibilité à une prestation de services publics de qualité. Résultats attendus: • Veiller à ce que les CSI soient accessibles à tous les citoyens, y compris les groupes marginalisés et vulnérables; • Des mécanismes variés de rétroaction continue des citoyens sur la prestation des services publics qui garantissent que toutes les voix peuvent être entendues; • Une prestation de services améliorée qui reflète les besoins des citoyens; • Réduction du temps de candidature chez ADISA ISC; • Responsabilité accrue des prestataires de services publics; • Augmentation de la satisfaction des citoyens; • Augmentation de la confiance du public dans le fait que les besoins des citoyens sont entendus et satisfaits.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Améliorer la qualité de la prestation de services publics signifie prendre en compte les besoins de prestation de services publics de tous les citoyens et intégrer ces besoins dans des actions concrètes. Cette accessibilité accrue n'est possible que lorsque les prestataires de services publics offrent aux citoyens la possibilité de contribuer à ces changements. Cet engagement établit des mécanismes de rétroaction continue des citoyens. Grâce à des sondages auprès des citoyens portant à la fois sur la satisfaction des citoyens à l'égard des CSI (étape 1) et sur la rapidité des processus de candidature aux CSI (étape 2), les citoyens seront encouragés à fournir une rétroaction honnête. Les enquêtes viseront à identifier les forces et les faiblesses; fixer des objectifs supplémentaires pour améliorer la qualité de la prestation des services; mesurer la satisfaction des citoyens vis-à-vis des points d'information, de l'accueil, de l'hébergement, du processus de candidature; et des commentaires sur les améliorations apportées par l'ADISA dans les CSI. Les résultats permettront aux prestataires de services publics d'avoir une vue d'ensemble des points forts et des points faibles de la prestation des services publics. Les groupes de discussion permettront d'approfondir la compréhension des besoins spécifiques des citoyens et de mieux comprendre les domaines potentiels d'amélioration, en particulier ceux issus de groupes minoritaires (étape 3). Ces mécanismes de rétroaction feront partie d'un processus d'évaluation transparent qui comprendra la publication de commentaires et l'inclusion de commentaires dans les stratégies d'amélioration. Le maintien d'un enregistrement électronique des commentaires grâce à une base de données de traçabilité en ligne et le suivi des résultats des commentaires soutiendront la responsabilité de répondre aux besoins des citoyens et fourniront un moyen de mesurer l'amélioration au fil du temps. Enfin, une plus grande inclusivité sera une priorité de l'engagement et soutiendra les mécanismes de rétroaction pour garantir que toutes les voix ont la possibilité d'être écoutées et entendues. Une attention particulière sera accordée à l'amélioration de l'accessibilité des services publics pour répondre aux besoins des groupes marginalisés et vulnérables et pour garantir leur inclusion dans le processus de prestation des services publics (étape 4). Défi OGP affecté par ces mesures Améliorer les services publics Accroître la gestion efficace des ressources publiques Accroître l'intégrité publique Accroître la responsabilité de l'entreprise Créer une communauté plus sûre pour les citoyens et la société civile ☒ ☒ ☒ ☐ ☒

Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Transparence et accès à l'information • L'ide a-t-il divulguer plus d'informations au public? • L'idée a-t-elle une amélioration de la qualité des informations divulguées au public? • L'ide a-t-il une amélioration de l'accessibilité de l'information au public? • L'idée a-t-elle le droit à l'information? ☒Oui ☐Non Les groupes de surveillance et de focalisation des citoyens feront partie d'un processus transparent et continu d'évaluation de la prestation de services publics. En particulier, cet engagement impliquera: • La publication des résultats des enquêtes citoyennes apportera une transparence sur les performances des prestations de service public. • Processus standardisés pour assurer l'intégration du feedback des citoyens. • Les identités des citoyens sont rendues anonymes afin de protéger le droit des citoyens à la vie privée. • Publication de stratégies conçues pour améliorer la prestation des services publics et rendues disponibles pour les commentaires du public. Responsabilité publique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les règles, règlements et mécanismes pour tenir publiquement les fonctionnaires du gouvernement responsables de leurs actions? • L'idée rend-elle le gouvernement responsable devant le public et pas uniquement devant les systèmes internes? ☒Oui ☐Non Le suivi de la satisfaction des citoyens dans des processus cohérents et standardisés facilite la responsabilisation de ces institutions et agences qui fournissent ces services publics en les rendant plus adaptables à leurs objectifs et en améliorant leur offre. Plus précisément, cet engagement créera: • Des possibilités de rétroaction des citoyens favorisant la responsabilisation de la prestation des services publics. • Des mécanismes de rétroaction - suivis, groupes de discussion - seront menés sur une base continue pour promouvoir. • La tenue d'un enregistrement électr onique des commentaires grâce à la traçabilité de la base de données en ligne et des processus normalisés pour le suivi des résultats des commentaires soutiendra la responsabilité de répondre aux besoins des citoyens et fournira un moyen de mesurer l'amélioration au fil du temps. Public et civique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les opportunités ou les capacités pour le public d'informer ou d'infliger des décisions? Participation • L'idéa crée-t-elle ou améliore-t-elle l'environnement e nablede nt pour la société civile? ☒Oui ☐Non Afin d'accroître la participation publique et civique, A DISA s'est toujours engagée auprès de la société civile en organisant des groupes de discussion et en incluant également des groupes marginalisés pour accepter et intégrer chacun de ses besoins. Sous cette forme, il est possible d'améliorer les opportunités pour le public d'informer ou de manifester pour influencer les décisions. Cet engagement: • Fournit plusieurs types d'occasions aux citoyens de fournir une rétroaction sur la prestation des services publics. • Des mécanismes de rétroaction - suivis, groupes de discussion - seront menés sur une base continue pour offrir aux citoyens des occasions permanentes de faire part de leur rétroaction et de leurs idées. • Les groupes de discussion permettront aux citoyens de présenter des commentaires, des idées et des contributions approfondis. • Les groupes de discussion favoriseront l'inclusivité de la participation et veilleront à ce que les v oices des groupes marginalisés et vulnérables soient inclus et entendus afin de rendre la prestation des services publics plus accessible; • Les commentaires des citoyens seront intégrés aux stratégies d'amélioration. • Les stratégies seront publiées en ligne et disponibles pour commentaires et contributions du public. Technologie et innovation • L'innovation technologique sera-t-elle utilisée avec l'une des trois autres valeurs du PGO pour faire progresser la participation, la transparence ou la responsabilité? ☒Oui ☐Non L'utilisation de plates-formes électroniques et de ressources en ligne contribuera à garantir la transparence des processus, la responsabilité publique en vue d'améliorer la prestation des services publics et de permettre l'engagement et la participation civiques à travers: • Des systèmes électriques permettant une rétroaction légitime des citoyens systèmes et accessibilité accrue pour tous les citoyens. • Les plates-formes en ligne et les bases de données électr oniques assurent la traçabilité et le suivi des résultats de surveillance.

Jalons Activités Jalons Indicateurs Institution (s) responsable (s) Idée (s) nouvelle (s) ou continue (s) Calendrier Réalisations mesurables et vérifiables pour atteindre cet objectif Indicateurs de résultat Indicateurs de réalisation Institution responsable principale Organismes / institutions de soutien / de coordination Nouveau ou continué à partir de 2018-2020 Date de début du PA OGP Date de fin Mesure prioritaire 1: Amélioration de la qualité de la prestation des services publics dans les centres de services intégrés (CSI) de l'ADISA et les compteurs de services Jalon 1: Effectuer des suivis sur la satisfaction des citoyens à A DISA ISC Amélioration de la prestation de services qui reflète les besoins des citoyens; Publication accrue de rapports sur les résultats des commentaires des citoyens; Rétroaction des citoyens intégrée aux stratégies d'amélioration; Mécanisme pour l'Agence pour la fourniture de services intégrés Albanie (A DISA) Cabinet du Premier ministre ☐No ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Responsabilité des prestataires de services publics; rétroaction continue des citoyens sur la prestation des services publics; Les plates-formes en ligne et les bases de données électroniques assurent la traçabilité et le suivi des résultats des retours. Jalon 2: Mener des examens pour mesurer le temps d'application chez ADISA ISC. Réduire le temps de candidature au cabinet du premier ministre A DISA ISC A DISA ☐N o ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Jalon 3: Groupes de discussion pour identifier les besoins et les domaines d'amélioration Augmentation de la satisfaction des citoyens et de la confiance publique besoins des citoyens entendus et traités. Bureau du Premier ministre A DISA ☐N o ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Jalon 4: Accroître l'accessibilité dans A DISA ISC pour inclure dans le processus de prestation des services publics les groupes marginalisés et vulnérables Être inclusif dans le public processus de prestation de services A DISA Premier ministre ☐N o Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Examen du plan d'action


Engagement n°5 : Améliorer la qualité de la prestation des services publics dans les centres de services intégrés et les comptoirs de services

● Vérifiable : Oui

● A-t-il une optique de gouvernement ouvert ? Oui

● Potentiel de résultats : peu clair

Résumé du statut de fin de session IRM

Rapport de résultats

Engagement 5. Améliorer la qualité de la prestation des services publics dans les centres de services intégrés et les comptoirs de services

Vérifiable: Oui

A-t-il une optique de gouvernement ouvert? Oui

Potentiel de résultats : Pas clair

Achèvement: Substantiel

At-il ouvert le gouvernement? Aucun premier résultat à signaler pour l’instant

Cet engagement visait à améliorer la qualité de la prestation de services publics par l'Agence pour la prestation de services intégrés d'Albanie (ADISA), en particulier pour les groupes marginalisés et vulnérables. Pour situer le contexte, une enquête nationale menée par l'Institut pour le développement, la recherche et les alternatives (IDRA) avant la mise en œuvre de l'engagement a révélé que l'accessibilité des services publics était passée de 42 % en 2016 à 65 % en 2020.

Le gouvernement a fourni à l'IRM des preuves d'enquêtes générales de satisfaction des citoyens dans les centres ADISA locaux ainsi que des temps d'attente dans les centres et au téléphone (étapes 1 et 2). Le gouvernement a fourni la preuve de deux réunions des parties prenantes qui étaient les mêmes que celles organisées au cours du processus de co-création dans l'élaboration de l'engagement, tandis que l'auto-évaluation du gouvernement indique que d'autres réunions de groupes de discussion ont eu lieu. Un sondage de 2021 sur la confiance dans le gouvernement réalisé par le Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD) a montré que davantage de citoyens ont visité les centres de services ADISA en 2021 (36.9 %) qu'en 2020 (29.4 %) ainsi qu'un niveau de satisfaction accru de 73 % en 2020 à 76.9% en 2021. Tout au long du cycle du plan d'action, l'ADISA a indiqué avoir aidé 354,080 XNUMX citoyens à accéder aux services publics.

Avant le passage aux services en ligne en mai 2022, les citoyens pouvaient demander des services sur e-Albania dans les centres de services intégrés ADISA. Cependant, la CE a noté qu'il y avait des problèmes dans la prestation de services dans un contexte de numérisation rapide alors que les citoyens au niveau local restaient avec un accès limité. La Commission a souligné que des ressources supplémentaires sont nécessaires pour réduire les obstacles, tels que les lacunes en matière de littératie numérique et de fonctionnalités d'accessibilité, en particulier pour les populations marginalisées et vulnérables. Il n’est donc pas clair si l’objectif de cet engagement a été atteint.

« Modèle de prestation de services centrés sur les citoyens pour l'Albanie : évaluation finale », IDRA Research & Consulting, 25 novembre 2020, https://www.adisa.gov.al/wp-content/uploads/2021/06/Final-Assesment-Final-Report.pdf .
Ministère d'État chargé des normes et des services, preuves fournies à l'IRM lors de la pré-publication du rapport, 24 août 2023 ;
«Rapport d'auto-évaluation de fin de mandat de l'Albanie 2020-2022», Open Government Partnership124-125.
« Rapport du sondage annuel d'opinion publique en Albanie « Trust in Governance 2021 », 9e édition », Programme des Nations Unies pour le développement, 19 septembre 2022, https://www.undp.org/albania/publications/report-annual-public-opinion-poll-albania-trust-governance-2021-9th-edition .
« Rapport Albanie 2022 », Commission européenne, 11.
« Rapport Albanie 2022 », Commission européenne, 37.

Engagements

Open Government Partnership