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Albanie

Mettre en œuvre un processus d'évaluation des citoyens pour améliorer la prestation des services publics (AL0069)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action de l'Albanie 2020-2022

Cycle du plan d'action: 2020

Statut: actif

Institutions

Institution chef de file: Agence pour la fourniture de services intégrés Albanie

Institution (s) d'appui: Acteurs étatiques impliqués Autres agences gouvernementales impliquées: Agences non gouvernementales impliquées: PNUD; IDRA; Roma Active Albanie; Syndrome de Down Albanie

Domaines politiques

E-gouvernement, Communautés marginalisées, Participation du public, Prestation de services publics

Revue IRM

Rapport IRM: Examen IRM en attente

En vedette: en attente de révision IRM

Premiers résultats: examen IRM en attente

Conception i

Vérifiable: examen IRM en attente

Pertinent avec les valeurs OGP: en attente d'examen IRM

Impact potentiel: examen IRM en attente

Mise en œuvre i

Achèvement: examen IRM en attente

Description

Quel est le problème public que cet engagement abordera? Depuis 2013, le gouvernement albanais cherche à réinventer la prestation de services publics afin de mieux répondre aux besoins des citoyens, d'améliorer la satisfaction des citoyens et d'améliorer l'accessibilité aux groupes marginalisés. L'Agence pour la fourniture de services intégrés d'Albanie (ADISA) est l'institution derrière le front office - séparation du back office dans l'administration publique albanaise. Il sert à la fois de «cerveau» derrière les services centrés sur les citoyens et de «visage» de ces services. C'est le cerveau qui définit la conception standard et surveille les services dans tous les bureaux gouvernementaux concernés. C'est aussi le visage public des services, ce qui signifie qu'il établit et gère des fenêtres de service à la clientèle dans les centres ADISA. Dans les centres de services publics intégrés (CSI), l'ADISA fournit des services d'accueil à un certain nombre d'institutions du gouvernement central, agissant comme un `` guichet unique '' pour les services publics qui élargit l'accès rapide, facile et transparent des citoyens et des entreprises au public prestations de service. La gestion des files d'attente, des locaux accueillants où les citoyens sont traités avec respect, un système de gestion des plaintes et des procédures simplifiées dans les guichets de service font partie des standards de chaque centre ADISA. Les centres sont également équipés d'itinéraires clairs, d'installations de stationnement, d'aires d'attente, de salles de jeux pour enfants et de rampes pour les personnes handicapées. Sur les 2500 Albanais interrogés dans le sondage d'opinion sur la confiance dans la gouvernance de 2019, seuls 23.9% avaient visité une fenêtre de service ADISA en 2019, mais parmi ceux qui l'ont fait, 70% étaient satisfaits ou très satisfaits de la prestation de services. En particulier, parmi les personnes âgées de 65 ans et plus qui avaient visité une fenêtre de service ADISA, 78.2% étaient satisfaites ou très satisfaites de la prestation des services. En tant que tel, il est nécessaire d'accroître l'accessibilité à une prestation de services publics de haute qualité, en particulier pour les groupes marginalisés et vulnérables et dans les zones où les services publics font défaut. Comme il a été démontré que la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services publics est positivement corrélée à la confiance des citoyens dans le gouvernement et la gouvernance, il sera crucial de viser à améliorer la prestation des services publics en assurant la poursuite et le renforcement des efforts pour gagner et renforcer cette confiance. Il sera nécessaire d'augmenter les possibilités pour les citoyens de fournir des informations en retour sur leurs besoins et défis en matière de prestation de services publics et de les intégrer dans les solutions afin d'accroître l'accessibilité des services publics pour tous les Albanais, mais en particulier pour ceux des groupes marginalisés et vulnérables. Engagements | Gouvernance numérique: accessibilité dans les services publics | Engagement 5

Quel est l'engagement? Le fonctionnement des CSI et des autres canaux de services ne serait pas complet sans un suivi et une évaluation rigoureux des performances pour aider à identifier les moyens d'améliorer constamment l'activité des CSI / canaux de services par rapport aux objectifs et aux cibles. Cet engagement établit une stratégie inclusive pour l'évaluation de la qualité et de l'accessibilité de la prestation de services publics dans les CSI ADISA, centrée sur l'écoute des besoins des citoyens. Il offre de multiples opportunités et plates-formes aux citoyens pour exprimer leurs besoins, opinions, circonstances et commentaires et s'engage dans un processus transparent d'intégration des contributions des citoyens à l'amélioration de la qualité et de l'accessibilité des services publics. À ce titre, cet engagement impliquera la réalisation d'enquêtes auprès des citoyens pour surveiller la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services publics et de la rapidité de ces services, ainsi que des groupes de discussion. Les résultats de ces enquêtes et consultations seront intégrés dans les évaluations de suivi des performances afin d'identifier les moyens d'améliorer la prestation des services dans les CSI et en général. Objectif: L'évaluation de la performance des canaux de services par l'ADISA vise à améliorer la prestation des services publics aux citoyens, son accessibilité et à accroître la satisfaction globale des utilisateurs de services.En surveillant la qualité de la prestation des services publics dans les CSI grâce à des mécanismes permanents d'évaluation de la satisfaction des citoyens, cet engagement vise à améliorer le service public en écoutant directement les besoins des citoyens afin d'accroître l'accessibilité à une prestation de services publics de qualité. Résultats attendus: • Veiller à ce que les CSI soient accessibles à tous les citoyens, y compris les groupes marginalisés et vulnérables; • Des mécanismes variés de rétroaction continue des citoyens sur la prestation des services publics qui garantissent que toutes les voix peuvent être entendues; • Une prestation de services améliorée qui reflète les besoins des citoyens; • Réduction du temps de candidature chez ADISA ISC; • Responsabilité accrue des prestataires de services publics; • Augmentation de la satisfaction des citoyens; • Augmentation de la confiance du public dans le fait que les besoins des citoyens sont entendus et satisfaits.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Améliorer la qualité de la prestation de services publics signifie prendre en compte les besoins de prestation de services publics de tous les citoyens et intégrer ces besoins dans des actions concrètes. Cette accessibilité accrue n'est possible que lorsque les prestataires de services publics offrent aux citoyens la possibilité de contribuer à ces changements. Cet engagement établit des mécanismes de rétroaction continue des citoyens. Grâce à des sondages auprès des citoyens portant à la fois sur la satisfaction des citoyens à l'égard des CSI (étape 1) et sur la rapidité des processus de candidature aux CSI (étape 2), les citoyens seront encouragés à fournir une rétroaction honnête. Les enquêtes viseront à identifier les forces et les faiblesses; fixer des objectifs supplémentaires pour améliorer la qualité de la prestation des services; mesurer la satisfaction des citoyens vis-à-vis des points d'information, de l'accueil, de l'hébergement, du processus de candidature; et des commentaires sur les améliorations apportées par l'ADISA dans les CSI. Les résultats permettront aux prestataires de services publics d'avoir une vue d'ensemble des points forts et des points faibles de la prestation des services publics. Les groupes de discussion permettront d'approfondir la compréhension des besoins spécifiques des citoyens et de mieux comprendre les domaines potentiels d'amélioration, en particulier ceux issus de groupes minoritaires (étape 3). Ces mécanismes de rétroaction feront partie d'un processus d'évaluation transparent qui comprendra la publication de commentaires et l'inclusion de commentaires dans les stratégies d'amélioration. Le maintien d'un enregistrement électronique des commentaires grâce à une base de données de traçabilité en ligne et le suivi des résultats des commentaires soutiendront la responsabilité de répondre aux besoins des citoyens et fourniront un moyen de mesurer l'amélioration au fil du temps. Enfin, une plus grande inclusivité sera une priorité de l'engagement et soutiendra les mécanismes de rétroaction pour garantir que toutes les voix ont la possibilité d'être écoutées et entendues. Une attention particulière sera accordée à l'amélioration de l'accessibilité des services publics pour répondre aux besoins des groupes marginalisés et vulnérables et pour garantir leur inclusion dans le processus de prestation des services publics (étape 4). Défi OGP affecté par ces mesures Améliorer les services publics Accroître la gestion efficace des ressources publiques Accroître l'intégrité publique Accroître la responsabilité de l'entreprise Créer une communauté plus sûre pour les citoyens et la société civile ☒ ☒ ☒ ☐ ☒

Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Transparence et accès à l'information • L'ide a-t-il divulguer plus d'informations au public? • L'idée a-t-elle une amélioration de la qualité des informations divulguées au public? • L'ide a-t-il une amélioration de l'accessibilité de l'information au public? • L'idée a-t-elle le droit à l'information? ☒Oui ☐Non Les groupes de surveillance et de focalisation des citoyens feront partie d'un processus transparent et continu d'évaluation de la prestation de services publics. En particulier, cet engagement impliquera: • La publication des résultats des enquêtes citoyennes apportera une transparence sur les performances des prestations de service public. • Processus standardisés pour assurer l'intégration du feedback des citoyens. • Les identités des citoyens sont rendues anonymes afin de protéger le droit des citoyens à la vie privée. • Publication de stratégies conçues pour améliorer la prestation des services publics et rendues disponibles pour les commentaires du public. Responsabilité publique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les règles, règlements et mécanismes pour tenir publiquement les fonctionnaires du gouvernement responsables de leurs actions? • L'idée rend-elle le gouvernement responsable devant le public et pas uniquement devant les systèmes internes? ☒Oui ☐Non Le suivi de la satisfaction des citoyens dans des processus cohérents et standardisés facilite la responsabilisation de ces institutions et agences qui fournissent ces services publics en les rendant plus adaptables à leurs objectifs et en améliorant leur offre. Plus précisément, cet engagement créera: • Des possibilités de rétroaction des citoyens favorisant la responsabilisation de la prestation des services publics. • Des mécanismes de rétroaction - suivis, groupes de discussion - seront menés sur une base continue pour promouvoir. • La tenue d'un enregistrement électr onique des commentaires grâce à la traçabilité de la base de données en ligne et des processus normalisés pour le suivi des résultats des commentaires soutiendra la responsabilité de répondre aux besoins des citoyens et fournira un moyen de mesurer l'amélioration au fil du temps. Public et civique • L'idée crée-t-elle ou améliore-t-elle les opportunités ou les capacités pour le public d'informer ou d'infliger des décisions? Participation • L'idéa crée-t-elle ou améliore-t-elle l'environnement e nablede nt pour la société civile? ☒Oui ☐Non Afin d'accroître la participation publique et civique, A DISA s'est toujours engagée auprès de la société civile en organisant des groupes de discussion et en incluant également des groupes marginalisés pour accepter et intégrer chacun de ses besoins. Sous cette forme, il est possible d'améliorer les opportunités pour le public d'informer ou de manifester pour influencer les décisions. Cet engagement: • Fournit plusieurs types d'occasions aux citoyens de fournir une rétroaction sur la prestation des services publics. • Des mécanismes de rétroaction - suivis, groupes de discussion - seront menés sur une base continue pour offrir aux citoyens des occasions permanentes de faire part de leur rétroaction et de leurs idées. • Les groupes de discussion permettront aux citoyens de présenter des commentaires, des idées et des contributions approfondis. • Les groupes de discussion favoriseront l'inclusivité de la participation et veilleront à ce que les v oices des groupes marginalisés et vulnérables soient inclus et entendus afin de rendre la prestation des services publics plus accessible; • Les commentaires des citoyens seront intégrés aux stratégies d'amélioration. • Les stratégies seront publiées en ligne et disponibles pour commentaires et contributions du public. Technologie et innovation • L'innovation technologique sera-t-elle utilisée avec l'une des trois autres valeurs du PGO pour faire progresser la participation, la transparence ou la responsabilité? ☒Oui ☐Non L'utilisation de plates-formes électroniques et de ressources en ligne contribuera à garantir la transparence des processus, la responsabilité publique en vue d'améliorer la prestation des services publics et de permettre l'engagement et la participation civiques à travers: • Des systèmes électriques permettant une rétroaction légitime des citoyens systèmes et accessibilité accrue pour tous les citoyens. • Les plates-formes en ligne et les bases de données électr oniques assurent la traçabilité et le suivi des résultats de surveillance.

Jalons Activités Jalons Indicateurs Institution (s) responsable (s) Idée (s) nouvelle (s) ou continue (s) Calendrier Réalisations mesurables et vérifiables pour atteindre cet objectif Indicateurs de résultat Indicateurs de réalisation Institution responsable principale Organismes / institutions de soutien / de coordination Nouveau ou continué à partir de 2018-2020 Date de début du PA OGP Date de fin Mesure prioritaire 1: Amélioration de la qualité de la prestation des services publics dans les centres de services intégrés (CSI) de l'ADISA et les compteurs de services Jalon 1: Effectuer des suivis sur la satisfaction des citoyens à A DISA ISC Amélioration de la prestation de services qui reflète les besoins des citoyens; Publication accrue de rapports sur les résultats des commentaires des citoyens; Rétroaction des citoyens intégrée aux stratégies d'amélioration; Mécanisme pour l'Agence pour la fourniture de services intégrés Albanie (A DISA) Cabinet du Premier ministre ☐No ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Responsabilité des prestataires de services publics; rétroaction continue des citoyens sur la prestation des services publics; Les plates-formes en ligne et les bases de données électroniques assurent la traçabilité et le suivi des résultats des retours. Jalon 2: Mener des examens pour mesurer le temps d'application chez ADISA ISC. Réduire le temps de candidature au cabinet du premier ministre A DISA ISC A DISA ☐N o ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Jalon 3: Groupes de discussion pour identifier les besoins et les domaines d'amélioration Augmentation de la satisfaction des citoyens et de la confiance publique besoins des citoyens entendus et traités. Bureau du Premier ministre A DISA ☐N o ☒Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022 Jalon 4: Accroître l'accessibilité dans A DISA ISC pour inclure dans le processus de prestation des services publics les groupes marginalisés et vulnérables Être inclusif dans le public processus de prestation de services A DISA Premier ministre ☐N o Y es Services publics Jan.2020 Déc.2022


Engagements

  1. Créer et mettre en œuvre des plans d'intégrité dans tous les ministères

    AL0065, 2020, Anti-Corruption

  2. Création d'un registre des bénéficiaires effectifs en ligne

    AL0066, 2020, Anti-Corruption

  3. Créer un portail en ligne pour obtenir des commentaires sur la prestation des services publics

    AL0067, 2020, gouvernement électronique

  4. Développez le portail de données ouvertes et favorisez l'accès

    AL0068, 2020, Accès à l'information

  5. Mettre en œuvre un processus d'évaluation citoyenne pour améliorer la prestation des services publics

    AL0069, 2020, gouvernement électronique

  6. Créer une direction pour améliorer l'accès des citoyens à l'aide juridique

    AL0070, 2020, Accès à la justice

  7. Publier des informations plus accessibles et plus transparentes sur le site Web du ministère de la Justice

    AL0071, 2020, gouvernement électronique

  8. Publier des informations budgétaires accessibles en ligne pour l'engagement des citoyens

    AL0072, 2020, gouvernement électronique

  9. Améliorer la communication d'informations sur les finances publiques

    AL0073, 2020, gouvernement électronique

  10. Transparence des rapports gouvernementaux

    AL0061, 2018, gouvernement électronique

  11. Gouvernement électronique

    AL0062, 2018, Accès à l'information

  12. Amélioration de la réglementation des affaires

    AL0063, 2018, Renforcement des capacités

  13. Communautés sécuritaires

    AL0064, 2018, Anti-Corruption

  14. Amélioration de la base de données / portail avec les données des coordinateurs des programmes de droit à l'information et de transparence

    AL0044, 2016, Accès à l'information

  15. Transparence budgétaire

    AL0045, 2016, gouvernement électronique

  16. Registre intégré du logement des citoyens

    AL0046, 2016, Citoyenneté et Immigration

  17. Établissement d'un registre électronique pour la notification et la consultation du public

    AL0047, 2016, gouvernement électronique

  18. Archives numériques

    AL0048, 2016, gouvernement électronique

  19. Création d'une base de données pour l'archivage et la publication de fonds et programmes de recherche en Albanie

    AL0049, 2016, gouvernement électronique

  20. Engagement à publier gratuitement en ligne la législation des gouvernements centraux et locaux dans des systèmes ouverts

    AL0050, 2016, Renforcement des capacités

  21. Engagement envers des normes ouvertes pour la passation des marchés

    AL0051, 2016, Accès à l'information

  22. Engagement étoilé Mise en œuvre de la loi "sur la protection des lanceurs d'alerte", renforcement des capacités, amendements et ses statuts

    AL0052, 2016, Anti-Corruption

  23. Fourniture de services électroniques

    AL0053, 2016, Renforcement des capacités

  24. Mise en place d'un système centralisé multifonctionnel pour les permis de construire

    AL0054, 2016, Renforcement des capacités

  25. Établissement et distribution de compteurs numériques

    AL0055, 2016, gouvernement électronique

  26. Normalisation du passeport de service

    AL0056, 2016, Renforcement des capacités

  27. Carte de citoyen

    AL0057, 2016, Renforcement des capacités

  28. Système électronique d'enregistrement des ordonnances en ligne en République d'Albanie

    AL0058, 2016, gouvernement électronique

  29. Système de surveillance électronique des forêts

    AL0059, 2016, Anti-Corruption

  30. Système électronique intégré pour la délivrance de licences professionnelles aux personnes physiques et morales qui interviendront dans le domaine de la conception d’études et de la supervision de la mise en service des travaux de construction

    AL0060, 2016, gouvernement électronique

  31. Normalisation des plaintes de corruption

    AL0031, 2014, Anti-Corruption

  32. Registre électronique des permis d'énergie et d'industrie

    AL0032, 2014, gouvernement électronique

  33. Mise en œuvre du module Dépenses publiques au format "Open Data"

    AL0033, 2014, Accès à l'information

  34. Promouvoir les valeurs OGP auprès des autorités locales

    AL0034, 2014, Engagements locaux

  35. Base de données sur les bénéficiaires de l'assistance économique

    AL0035, 2014, gouvernement électronique

  36. Portail électronique sur l'administration et la gestion des ressources en eau

    AL0036, 2014, gouvernement électronique

  37. Guichet unique

    AL0037, 2014, gouvernement électronique

  38. Accès électronique aux zones protégées

    AL0038, 2014, gouvernement électronique

  39. Géoportail National

    AL0039, 2014, gouvernement électronique

  40. e-Albanie

    AL0040, 2014, gouvernement électronique

  41. Document électronique

    AL0041, 2014, gouvernement électronique

  42. Engagement étoilé Loi sur la protection des lanceurs d'alerte

    AL0042, 2014, Anti-Corruption

  43. Bureaux de service de police

    AL0043, 2014, gouvernement électronique

  44. Open Data Portal

    AL0001, 2012, Accès à l'information

  45. Actes électroniques

    AL0002, 2012, gouvernement électronique

  46. e-Parlement

    AL0003, 2012, gouvernement électronique

  47. Extension du réseau gouvernemental, GOVNET

    AL0004, 2012, gouvernement électronique

  48. Cadre d'interopérabilité pour l'administration en ligne, e-GIF

    AL0005, 2012, gouvernement électronique

  49. Gouvernement Datacenter

    AL0006, 2012, gouvernement électronique

  50. Système d'accise

    AL0007, 2012, gouvernement électronique

  51. Démarrage du système de taxe électronique

    AL0008, 2012, gouvernement électronique

  52. Engagement étoilé État en ligne Matura

    AL0009, 2012, gouvernement électronique

  53. Le règlement sur l'éthique dans la recherche et l'édition

    AL0010, 2012, Éducation

  54. Numérisation du processus d'accréditation de l'enseignement supérieur

    AL0011, 2012, gouvernement électronique

  55. Système U-Gov

    AL0012, 2012, gouvernement électronique

  56. Inspections en ligne des tribunaux et des audiences judiciaires

    AL0013, 2012, gouvernement électronique

  57. Numérisation du processus de transfert de fichiers

    AL0014, 2012, pouvoir judiciaire

  58. Projet d'emploi en ligne

    AL0015, 2012, gouvernement électronique

  59. Procédures de concessions électroniques

    AL0016, 2012, Anti-Corruption

  60. Modification de la loi sur le droit à l'information dans les documents officiels

    AL0017, 2012, Accès à la justice

  61. Rédaction d'une nouvelle loi sur "Avis et consultation"

    AL0018, 2012, Législation et réglementation

  62. Projet de suivi

    AL0019, 2012, gouvernement électronique

  63. Numérisation du registre des notaires

    AL0020, 2012, Accès à la justice

  64. Revendications en ligne des citoyens dans le système judiciaire

    AL0021, 2012, Accès à la justice

  65. Inspection du travail, plainte en ligne

    AL0022, 2012, gouvernement électronique

  66. Module financier de tous les établissements d'enseignement

    AL0023, 2012, Éducation

  67. Engagement étoilé Enregistrement audio et vidéo des audiences judiciaires

    AL0024, 2012, gouvernement électronique

  68. Engagement étoilé Portail e-Albanie

    AL0025, 2012, gouvernement électronique

  69. Portail d'inspection électronique

    AL0026, 2012, gouvernement électronique

  70. Engagement étoilé Portail Www.Gjykata.Gov.Al

    AL0027, 2012, gouvernement électronique

  71. Publication de la liste des paiements effectués quotidiennement par les administrations

    AL0028, 2012, Accès à l'information

  72. Système d'achats électroniques pour tous les petits achats d'achats publics

    AL0029, 2012, Anti-Corruption

  73. Mise en œuvre des recommandations de l'ITIE

    AL0030, 2012, Anti-Corruption

Open Government Partnership