Mécanisme de rétroaction des citoyens pour les services électroniques (AL0082)

Brève description de l'engagement

Citizen Feedback recueillera les commentaires des utilisateurs sur l'efficacité des services électroniques en utilisant des solutions CivicTech de pointe à un coût minime, et analysera automatiquement les commentaires pour donner aux membres du personnel des informations précises sur ce qui doit être amélioré. Citizen Feedback permet une implication civique et un engagement plus éclairé entre les gouvernements et les citoyens. Fournit également un cadre ouvert et responsable pour une meilleure prise de décision et augmente la confiance du public.

Définition du problème

1. Quel problème l'engagement vise-t-il à résoudre ? Depuis 2013, le gouvernement albanais a cherché à réinventer la prestation de services publics pour mieux répondre aux besoins des citoyens, améliorer la satisfaction des citoyens et améliorer l'accessibilité aux groupes marginalisés. Le gouvernement albanais, en tant que promoteur de la transformation des services hors ligne en services en ligne, a fait de la plateforme e-Albania une réussite et a réussi à construire une image sérieuse de l'État et à restaurer la confiance des citoyens dans les institutions publiques. Le gouvernement a transformé les services institutionnels à la pleine disposition des citoyens et des entreprises et a pleinement concentré son attention sur la conversion des guichets physiques en guichets uniquement en ligne. En termes d'impact, cela s'est traduit par : - la réduction des coûts de réception des services, - la simplification des procédures bureaucratiques, - la réduction des délais de réception des services, - l'amélioration de la transparence et de la qualité de la prestation de services. Afin de recevoir des commentaires continus des citoyens et des entreprises utilisant les services électroniques sur le portail e-Albanie, un mécanisme de classement par étoiles a été mis en place lors de la demande de services électroniques. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent donner leur note avec une note de 1 à 10 étoiles et écrire un commentaire narratif pour expliquer plus en détail leur expérience sur le portail. Cependant, les données ne sont pas suffisamment analysées pour fournir aux institutions publiques des données précises sur ce qui peut être amélioré dans la prestation de leurs services. Désormais, les services sont exclusivement disponibles en ligne et les citoyens ne peuvent les obtenir que via ce canal. Cela indique que nous devons renforcer nos procédures de collecte des commentaires des citoyens sur les évaluations des services en ligne afin d'améliorer la qualité du service public. L'objectif principal est de fournir des critères d'évaluation pour une évaluation efficace, flexible et réfléchie des systèmes d'administration en ligne du point de vue des citoyens. L'adoption de telles normes aiderait à améliorer la compréhension gouvernementale des éléments qui ont un impact sur l'utilisation publique des services d'administration en ligne. En outre, les exigences peuvent être utilisées pour fournir un retour d'information important pour la conception des futurs efforts d'administration en ligne. L'Agence nationale de la société de l'information, en tant qu'institution clé qui permet les services publics électroniques aux citoyens et aux entreprises, prendra des initiatives pour renforcer l'interaction du public avec les institutions via le dernier mécanisme de rétroaction utilisant GovTech. En conséquence, la confiance du public et l'efficacité du travail s'amélioreront.

2. Quelles sont les causes du problème ? Voici quelques-unes des conséquences de cette absence : 1. L'incertitude des citoyens quant à ce qu'ils recherchent. 2. Informations insuffisantes. 3. Communication insuffisante entre les institutions et le grand public Les citoyens ont la possibilité de donner leur avis lorsque les services sont uniquement fournis en ligne, mais l'analyse de leurs évaluations est effectuée manuellement, ce qui ne donne pas les meilleurs résultats potentiels pour corriger les problèmes. Aspects techniques ou procéduraux de la prestation de services qui devraient être améliorés

Description de l'engagement

3. Qu'est-ce qui a été fait jusqu'à présent pour résoudre le problème ? Afin de recevoir un retour d'information continu des citoyens et des entreprises utilisant les services électroniques sur le portail e-Albanie, un mécanisme de notation par étoiles a été mis en place à la fin de l'application ou des services électroniques. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent donner leur note avec une note de 1 à 10 étoiles et écrire un commentaire narratif pour expliquer plus en détail leur expérience sur le portail.

4. Quelle solution proposez-vous ? La collecte de commentaires sur le site Web n'a jamais été aussi importante. L'objectif principal est de fournir aux citoyens un accès plus facile aux services tout en améliorant l'efficacité opérationnelle du gouvernement. Collecte de commentaires La collecte de commentaires ne peut se faire qu'en ligne. Cela peut inclure la création d'enquêtes sur le site pour les citoyens où ils peuvent donner leur avis sur certains services.

5. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ? Cela aidera les utilisateurs finaux et produira de la valeur tout en renforçant la sécurité et la non-répudiation entre les citoyens et le gouvernement. Cette solution intégrée assurerait également la cohérence en termes de technologie, de fonctionnalité et de sécurité pour les utilisateurs de messagerie. Nous tenons à souligner que cela nous aidera grandement à améliorer les services en ligne en les créant pour répondre aux besoins des citoyens.

Jalons | Résultats attendus | Date d'achèvement prévue

Rencontres avec des représentants de la Société Civile et des Start-up qui couvrent également les enjeux de la digitalisation. | Améliorations du portail grâce à une collaboration continue

Examen du plan d'action

Engagement 9. Développer un mécanisme de rétroaction des citoyens pour les services électroniques