Tableau de bord de la fonction publique (AM0045)

11.Dashboard: Commentaires des citoyens sur les services publics
Date de début et de fin de l'engagement Date de début de l'engagement: janvier 2019
Date de fin de l'engagement: Août 2020
Agence de mise en œuvre principale Cabinet du Premier ministre
Personne responsable de l'agence d'exécution principale Sargis Khandanyan
Titre, Département Chef de cabinet du Premier ministre
courrier électronique: sargis.khandanyan@gov.am Téléphone (+ 37410) 51-57-06
Autres acteurs impliqués Autres acteurs publics impliqués Les organes de l'administration publique de la République d'Arménie
Société civile, secteur privé PNUD Arménie, entreprises informatiques et organisations de la société civile
Questions soumises à la réglementation Les services publics sont rarement conçus dans l’esprit des citoyens. Les citoyens ne sont en aucun cas autorisés à formuler des commentaires conceptuels sur la qualité des services, ni à proposer des améliorations. Les fenêtres de rétroaction dans les sites Web gouvernementaux ne permettent pas de recueillir le point de vue des utilisateurs sur ces services. De plus, il n'y a pas de canal pour traiter les commentaires et informer les décideurs de développer des politiques basées sur les connaissances et informations accumulées.
Permettre aux citoyens d'évaluer leurs services publics à l'aide d'un retour simplifié, ainsi que de faire des suggestions à leur sujet, qui contribueront à une participation plus efficace et à l'amélioration de la qualité des services publics. L'évaluation est effectuée à la fois par des critères quantitatifs et qualitatifs (combien de temps dure-t-il et quel est le degré de satisfaction du citoyen)?
Il est important de garantir la participation active de chaque utilisateur aux différentes phases du développement et de l'évaluation du service afin d'améliorer la qualité du service. Le «crowd sourcing» des opinions des utilisateurs ne favorise pas seulement une meilleure participation du public, il permet également à l'exécutif d'améliorer les services publics sur la base des résultats de la boucle de rétroaction constante.
Une administration publique responsable et participative, en tant que facteur clé de la gouvernance démocratique et du développement économique, correspond non seulement aux principes des objectifs de développement durable de l'ONU, mais également aux principes de la politique européenne de voisinage (EN).
Il est primordial de garantir la participation des citoyens à l'administration publique, en particulier au développement et à la prestation des services publics, afin de garantir la responsabilité. SIGMA en coopération avec EN a défini en détail chacun des secteurs clés de l’administration publique dans le document «Principes de gouvernance publique: un cadre pour les pays de la PEV».
Ce document met l’accent sur la participation directe des citoyens à l’évaluation des services publics et à la fourniture d’un retour d’information; il constituera le fil conducteur essentiel pour évaluer les services publics de la PR au cours des prochaines années.

Objectif principal L'engagement comporte deux aspects: premièrement, le citoyen reçoit un outil de démocratie directe accessible pour évaluer les services publics; Deuxièmement, l'exécutif obtient une image complète de la notation des citoyens et soulève des problèmes par le biais de données visualisées, ce qui permet d'être plus informé et de prendre des décisions fondées sur des preuves.
L'exécutif est chargé de réagir et de proposer des solutions appropriées aux problèmes soulevés et à l'opinion publique liée aux services publics.
La liste et le volume des services à évaluer seront clarifiés grâce à des recherches qui seront développées au cours de la phase initiale de l'engagement.
Brève description de l'engagement Lancer une plate-forme de rétroaction en ligne sur les services publics qui permettra de collecter, de trier et d'analyser les évaluations et les recommandations des citoyens.
Développer une interface conviviale et conviviale qui encouragera les citoyens à participer à la conception et à l’évaluation des services publics. Combinez des canaux de retour quantitatifs et qualitatifs. Intégration / création d'un outil de collecte, de tri et d'analyse des évaluations des citoyens sur l'une des plateformes en ligne actuelles.

Augmenter la confiance du public, promouvoir sa participation
Le défi OGP abordé par l'engagement Participation, responsabilité, promotion de l'innovation
Pertinence par rapport aux valeurs OGP L'engagement permet de créer pour la première fois une plateforme de communication directe afin de recueillir les perceptions et les notations des citoyens sur les services publics, de les élaborer et de les utiliser dans la planification de l'élaboration des politiques basée sur des preuves.
Ambition
Favorise les efforts pour la mise en œuvre des objectifs ou cibles des ODD 16.6.2: Proportion de la population satisfaite de sa dernière expérience des services publics
16.7: Assurer une prise de décision réactive, inclusive, participative et représentative à tous les niveaux

Critères vérifiables et mesurables pour la réalisation de l'engagement
Date d'entrée en vigeur
Date de fin
1.Étude des exemples internationaux d’administration publique centrés sur les cas participatifs, co-créatifs et axés sur le citoyen, 2019.
Janvier 2019
Juin
2. Un ensemble de suggestions de haut niveau sur la méthodologie d’assurance qualité des prestations de services publics basée sur les notations recueillies auprès des citoyens (y compris les organismes responsables, la fréquence, la fréquence de surveillance, le système exécutif basé sur les résultats).
Assurer la transparence et le suivi du processus de candidature du citoyen. Fournir un mécanisme de gestion de réponse aux applications pour tous les fournisseurs de services.
2019
Juillet 2020
Mars
3. Création du modèle de collecte des demandes, des réclamations et des notations, qui peut coexister avec d'autres solutions existantes (e-gov.am, Igov) 2020
Janvier 2020
Août

4. Lancement du mécanisme, avec la participation du public et par le biais de la campagne de sensibilisation grand public 2020
Janvier 2020
Août

11. Tableau de bord de la fonction publique

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

Brève description: Lancer une plateforme de rétroaction en ligne sur les services publics qui permettra de collecter, de trier et d’analyser les évaluations et les recommandations des citoyens.

Développer une interface conviviale et conviviale qui encouragera les citoyens à participer à la conception et à l’évaluation des services publics. Combinez des canaux de retour quantitatifs et qualitatifs. Intégration / création d'un outil de collecte, de tri et d'analyse des évaluations des citoyens sur l'une des plateformes en ligne actuelles.

Milestones

11.1 Étude d’exemples internationaux d’administration publique mettant l’accent sur des cas participatifs, co-créatifs et centrés sur le public.

11.2 Ensemble de suggestions de haut niveau sur la méthodologie d'assurance qualité de la fourniture de services publics basée sur les notations collectées auprès des citoyens (y compris les instances responsables, la fréquence, la fréquence de suivi, le système exécutif basé sur les résultats). Assurer la transparence et le suivi du processus de candidature du citoyen. Fournir un mécanisme de gestion de réponse aux applications pour tous les fournisseurs de services.

11.3 Création du modèle de collecte des demandes, des réclamations et des notations, qui peut coexister avec d'autres solutions existantes (e-gov.am, Igov).

11.4 Lancement du mécanisme, avec la participation du public et par le biais d'une campagne de sensibilisation.

Date de début: janvier 2019

Date de fin: Août 2020

Contexte et objectifs

Chaque ministère et la plupart des agences d’État arméniennes ont des fenêtres de commentaires sur leurs sites Web. Cependant, ces fenêtres sont rarement utilisées par les citoyens. En outre, il n’existe aucun canal de traitement des informations en retour pour informer les décideurs dans l’élaboration des politiques.

Cet engagement vise à créer un tableau de bord permettant aux citoyens d'évaluer les services publics au moyen d'outils spécifiques utilisant un mécanisme de retour d'information simplifié. Le mécanisme de retour d'informations fourni via le tableau de bord aidera les citoyens à identifier les problèmes avec des prestataires de services spécifiques. Cela aiderait également le gouvernement à recueillir des suggestions sur la prestation et l'administration de services publics afin d'améliorer les politiques et procédures pertinentes. Contrairement aux fenêtres de rétroaction existantes et aux lignes d'assistance fournies par la plupart des agences d'État, le tableau de bord de la fonction publique proposé permettra au gouvernement de rassembler toutes les réactions du public au même endroit. Il fournira au gouvernement des indicateurs quantitatifs et un retour qualitatif. Selon un représentant du personnel du Premier ministre responsable de cet engagement, la création d'un département d'analyse spécial au sein du personnel du Premier ministre est en cours de discussion. Ce département examinerait et analyserait tous les commentaires disponibles sur les services publics et formulerait des recommandations de politique fondées sur l'analyse. Les principales conclusions du tableau de bord d'analyse des données devraient être accessibles au public sur la même plate-forme.

L'engagement est pertinent pour la participation citoyenne, car il pourrait améliorer la capacité des citoyens à fournir des informations en retour sur les services disponibles, susceptibles d'informer les décideurs. Cela pourrait également servir d'outil de responsabilité dans le cas où il existe des mécanismes bien développés pour tenir une agence responsable des violations.

Les outils proposés pour fournir un retour d’information ne sont pas clairement définis dans l’engagement. Un représentant des parties prenantes a suggéré que l'engagement implique plusieurs canaux utilisés pour la collecte des commentaires, tels que l'enquête par SMS, les commentaires en place immédiatement après la réception du service ou la plate-forme Web. Selon le représentant du personnel du Premier ministre, les utilisateurs auront besoin de cartes d'identité pour se connecter au système et fournir des informations en retour. En règle générale, le groupe cible principal de la plate-forme comprend les utilisateurs de services électroniques fournis par le gouvernement. Cela ne concerne qu'une petite partie de la population, mais l'utilisation de ces services est en augmentation.

Cet engagement pourrait avoir un impact positif sur la pratique du gouvernement. La collecte des informations, ainsi que le suivi et l'évaluation des services sont déjà pratiqués par les agences gouvernementales. Cependant, le tableau de bord pourrait créer une nouvelle opportunité pour la collecte et l'analyse systématiques des commentaires du public. D'un autre côté, les canaux de retour d'informations ne sont pas clairement spécifiés dans l'engagement et le public cible attendu peut être limité aux utilisateurs de services en ligne. Ainsi, l'impact potentiel est évalué comme mineur.

Prochaines étapes

Cet engagement pourrait servir de moyen d'accroître la participation du public à la conception et à la prestation de services et de responsabiliser les fonctionnaires lorsque des griefs sont rapportés. Pour améliorer l'impact du tableau de bord de la fonction publique, le chercheur de l'IRM recommande au gouvernement:

• Donner l'occasion de donner un retour d'information non seulement pour les services en ligne, mais également pour l'ensemble des services publics - et permettre que le retour d'information soit donné de manière anonyme;
• Définissez clairement les canaux et les mécanismes de retour d'information des citoyens et envisagez une option de retour d'information par SMS et l'utilisation des canaux de médias sociaux. Lors d'une réunion 2019 du groupe de travail OGP en juillet, le chercheur de l'IRM a appris que le gouvernement avait modifié l'approche pour inclure tous les types de services fournis par l'État dans le système. Des mécanismes alternatifs pour fournir des commentaires, tels que par téléphone et par courrier électronique, ont également été discutés.
• Établir un mécanisme clair pour la collecte et l'analyse des données, les canaliser dans le processus d'élaboration et de mise en œuvre des politiques et les utiliser pour responsabiliser les fonctionnaires;
• Fournir des mécanismes pour répondre aux citoyens, donner leur avis sur la manière dont leurs commentaires ou suggestions ont été utilisés et communiquer publiquement sur l'application des mesures pertinentes en réponse aux violations; et
• Fournir des détails et des statistiques sur les commentaires accumulés dans un format de données ouvert à l'usage des chercheurs et des parties prenantes intéressées.

La plate-forme LAPOR en Indonésie est un exemple réussi de collecte de commentaires de citoyens. La plate-forme permet aux citoyens de soumettre des rapports sur les services publics via plusieurs canaux, y compris le site Web LAPOR, des messages SMS et une application mobile. Les utilisateurs peuvent s'inscrire dans le système pour faciliter leur accès, mais un mode d'anonymat optionnel est fourni. Contrairement au tableau de bord prévu dans cet engagement, LAPOR permet aux utilisateurs de signaler tout problème lié aux services publics, par exemple des routes endommagées ou des modifications dans l'octroi de subventions. Les rapports passent un test de vérification et sont acheminés à l'institution gouvernementale responsable. Le problème fait l'objet d'une enquête et les informateurs reçoivent une notification concernant les actions effectuées. Ce système peut être difficile en termes de traitement d’un grand nombre de plaintes et de la charge de travail associée de l’organisme gestionnaire. Toutefois, il peut constituer un outil efficace de dialogue entre l’État et les citoyens, accroître la transparence et l’efficacité de la prestation des services publics et contribuer à la responsabilisation des institutions de l’État.

quatrième plan d'action. Selon le point de contact, les ressources humaines du groupe de travail OGP sont limitées et l’évaluation de l’impact nécessite beaucoup de temps et de travail professionnel. Comme dans le dernier rapport d'avancement, les parties prenantes ont souligné l'importance de l'évaluation et de l'analyse d'impact. Ils ont également souligné la nécessité d'examiner la mise en œuvre des engagements dans les plans d'action antérieurs afin d'évaluer leur efficacité, d'identifier et de combler les lacunes, et de fournir au public des informations en retour et des mises à jour pertinentes.

11. Tableau de bord de la fonction publique

Achèvement: Substantiel

L'Unité de mise en œuvre des infrastructures de gouvernance électronique (EKENG CJSC), en coordination avec le Cabinet du Vice-Premier ministre, a mis en place la nouvelle plateforme de tableau de bord du service public, qui fonctionne à titre pilote depuis août 2020. À la fin de la période du plan d'action, le tableau de bord pilote ne couvrait que quelques services fournis par l'État, mais le gouvernement envisage de l'étendre à tous les services publics. Après avoir reçu le service, les utilisateurs reçoivent une note fournissant l'ID du service et l'adresse de la plate-forme et les invitant à fournir des commentaires sur la plate-forme. Le questionnaire d'évaluation porte sur la qualité du service, la durée, le coût, le traitement par le personnel et d'autres indicateurs. Aucune activité de sensibilisation du public n'a encore été menée.