Numérisation des services gouvernementaux (AU0007)

Objectif et description: L’Australie continuera d’investir dans les technologies numériques pour simplifier, accélérer et proposer des services gouvernementaux plus simples, ce qui permettra au public de travailler plus facilement et d’interagir avec eux. Nous y parviendrons en préparant une feuille de route pour la transformation numérique et en établissant des tableaux de bord publics pour améliorer la transparence de la performance des services gouvernementaux. Statu quo: L'Agence de transformation numérique est une agence exécutive au sein du portefeuille du Premier ministre. Sa mission est de diriger la transformation des services gouvernementaux pour offrir une meilleure expérience aux Australiens. L'utilisation innovante des technologies numériques soutient le programme du gouvernement ouvert, en fournissant des services gouvernementaux plus rapides, moins chers et plus accessibles. Bien que des progrès aient été réalisés, il est possible de saisir les avantages de la révolution numérique pour améliorer la manière dont le gouvernement interagit avec le public. La norme de service numérique du gouvernement australien exige que les services soient conçus de manière à garantir l'accessibilité à tous les utilisateurs, quels que soient leurs capacités et leur environnement. Cela implique que les utilisateurs du service numérique puissent également utiliser les autres canaux disponibles (face à face et téléphonie) si nécessaire, sans répétition ni confusion. Ambition: Utiliser les technologies numériques pour promouvoir la transparence et la participation du public à la prestation des services gouvernementaux, en s’engageant tôt et souvent avec les utilisateurs, afin que les services gouvernementaux répondent aux besoins des personnes qui les utilisent. L'Agence de transformation numérique collaborera avec les agences gouvernementales pour établir une feuille de route pour la transformation numérique des services gouvernementaux comportant des étapes claires, comprenant des délais de livraison et des indicateurs de performance clés. Il continuera également de collaborer avec les organismes gouvernementaux australiens pour utiliser des tableaux de bord afin de mesurer de manière transparente la performance des services, comme l'exige la norme de service numérique, et qui seront comparés aux meilleures pratiques du secteur privé. Pertinence: Cet engagement fera progresser les valeurs de la technologie, de l'innovation et de la transparence du PGO: en améliorant l'accès du public aux services gouvernementaux; rendre les services gouvernementaux plus efficaces et moins chers; et une transparence accrue sur la performance des services gouvernementaux. DÉTAILS SUR L’ENGAGEMENT: Grand défi du PGO pour l’amélioration des services publics. Horaires Décembre 2016 - En cours. Agence chef de file de la transformation numérique (policy@digital.gov.au). Autres acteurs impliqués. Département gouvernemental du Premier ministre et du Cabinet. Non gouvernemental. Organisations non gouvernementales (y compris australiennes) Open Government Partnership Réseau), secteur privé et public

7. Transformer numériquement la prestation des services gouvernementaux

Texte d'engagement:

L'Australie continuera d'investir dans les technologies numériques pour rendre les services gouvernementaux plus simples, plus rapides et moins chers, ce qui facilitera le travail et l'interaction du public avec le gouvernement.

Nous y parviendrons en préparant une feuille de route pour la transformation numérique et en établissant des tableaux de bord publics pour améliorer la transparence de la performance des services gouvernementaux.

[...]

Jalons:

1. Fournir une feuille de route pangouvernementale sur la transformation numérique.
2. Publication de feuilles de route de transformation numérique au niveau des agences.
3. Publier et promouvoir une version bêta du marché numérique pour l'approvisionnement en TIC.
4. Publier et promouvoir un tableau de bord en temps réel mesurant la performance des services gouvernementaux, la satisfaction des utilisateurs étant l'un des indicateurs de performance clés.

Institution responsable: Agence de transformation numérique

Institution (s) de soutien): Département du Premier ministre et du Cabinet et diverses organisations non gouvernementales

Date de début: Décembre 2016 Date de fin: En cours

Note éditoriale: Ceci est une version partielle du texte d'engagement. Pour le texte de l'engagement complet, voir le Plan d'action national pour l'Australie disponible à l'adresse suivante: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Australia_NAP_201....

Contexte et objectifs
Cet engagement concerne la diffusion d'informations sur le développement et l'utilisation des technologies numériques dans la fourniture et la transparence des services gouvernementaux.

Il existe actuellement plus de sites Web du gouvernement du Commonwealth 1,500, avec plus de millions d'éléments de contenu 44. Le programme de transformation numérique du gouvernement du Commonwealth a été annoncé dans le budget fédéral 2015-16. Cela impliquait la création du bureau de transformation numérique, qui a depuis été transformé en agence de transformation numérique (DTA). Il incluait également des initiatives de financement liées à la fourniture numérique de services gouvernementaux, telles que l'élaboration d'une norme de services numériques, et des plates-formes communes pour faciliter les transformations numériques au sein des agences.

Le développement de la fourniture numérique de services gouvernementaux incombe principalement aux agences gouvernementales individuelles. Le rôle du DTA, aux côtés d’autres agences, telles que les Archives nationales d’Australie et le Bureau du Commissaire australien à l’information, est d’aider les agences à développer leurs systèmes de distribution numérique tout en développant des plates-formes et des normes communes. En raison de la nature distribuée du développement des services numériques, il est difficile de suivre ces évolutions, d'établir et de comparer leurs performances dans la prestation des services publics et de faciliter les interactions avec les pouvoirs publics, notamment en ce qui concerne l'utilisation, l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

L'établissement d'une feuille de route pangouvernementale fournira des informations supplémentaires sur le processus et le calendrier des diverses initiatives constituant le programme de transformation numérique. De même, les feuilles de route au niveau des agences sont susceptibles de fournir des informations supplémentaires sur la nature et le calendrier des initiatives relatives à la prestation numérique de services dans les agences individuelles.

Le marché numérique fait partie du programme national d'innovation et de science du gouvernement du Commonwealth, annoncé en décembre 2015. Il est destiné à fournir un marché en ligne où les agences gouvernementales peuvent définir un «résumé» de leurs exigences en matière de produits ou services numériques et à laquelle les fournisseurs de ces services, qui ont déjà été évalués sur leur stabilité et leur expertise numérique, peuvent répondre. Comme le suggère Mel Flanagan, défenseur des données ouvertes, créateur de contenu et développeur, le Digital Marketplace peut aider les petits et moyens fournisseurs de solutions numériques et leur expertise associée à concurrencer les marchés publics et à proposer des solutions innovantes.

L'objectif du programme de transformation numérique visant à accroître la transparence des projets de numérisation consiste également à fournir aux utilisateurs et au gouvernement un accès aux données et aux analyses relatives aux performances des services de fourniture et de développement numériques, ainsi qu'à la publication d'indicateurs de performance clés relatifs aux initiatives du programme. comme d'autres activités pangouvernementales. L'un des moyens par lesquels ces indicateurs seront rendus disponibles consistera en un tableau de bord de performances indiquant la conformité à la norme de service numérique de la DTA. La norme de service numérique s'applique à tous les services transactionnels nouveaux, redessinés ou à volume élevé, permettant aux particuliers et aux entreprises de traiter avec le gouvernement, notamment en fournissant des informations, de l'argent ou des biens, ou des services nouveaux ou redessinés fournissant des informations au public. La norme inclut des exigences pour les services relevant de son domaine d'application afin de mesurer et de rendre compte d'indicateurs relatifs à la satisfaction des utilisateurs, à l'utilisation du service numérique, au taux d'achèvement et au coût par transaction. Ces rapports seront rendus publics via le tableau de bord en temps réel qui fait l’objet du jalon 4.

Cet engagement est de spécificité moyenne. L’engagement global est objectivement vérifiable, mais certaines des étapes pourraient bénéficier d’une portée plus détaillée. Par exemple, la manière dont la version bêta sera promue, et comment les commentaires et leur développement seront gérés, n’est pas claire. En termes de pertinence par rapport aux valeurs OGP, le tableau de bord en temps réel permettra au public d’avoir accès aux performances du gouvernement en matière de prestation de services.

L'engagement global a un impact potentiel mineur. Un tableau de bord interactif faciliterait l'accès du public aux informations sur les services publics et, dans la mesure où il inclut des mesures relatives à la satisfaction des utilisateurs et à l'accessibilité des services, irait au-delà des obligations de déclaration existantes en matière de dépenses et de respect de la législation. Comme suggéré dans la version bêta du tableau de bord, les données sous-jacentes aux mesures de performance sont rendues publiques sur data.gov.au dans un format ouvert, ce qui augmente encore leur utilisation potentielle pour analyser et comparer les performances des services publics. En tant que version bêta, le fonctionnement du marché numérique sera également soumis aux commentaires des fournisseurs potentiels de services numériques, ce qui augmentera les possibilités de participation citoyenne.

L'impact du tableau de bord dépendra de la mesure dans laquelle son utilisation est surveillée et appliquée, en particulier de son application aux services transactionnels à volume élevé existants. Même s'il est pleinement réalisé, l'impact du tableau de bord sera également limité par les critères à appliquer pour évaluer la performance de la prestation de service et par la perception du public, à tout le moins, qu'elle se rapporte à la performance de l'aspect prestation numérique du service plutôt que par la expérience utilisateur du service considéré dans son ensemble.

En ce qui concerne la feuille de route, les parties prenantes interrogées ont exprimé leurs préoccupations quant à la nature relativement non définie des critères à appliquer pour évaluer la conformité à la norme de services numériques, ainsi qu’aux ressources et à l’influence de la DTA pour pouvoir faire respecter la conformité. Il est également peu probable que la feuille de route soit directement applicable et ne prévoie pas la responsabilité dans la réalisation des initiatives cartographiées.

Aboutissement

Jalon 7.1: Ce jalon a été complété. La feuille de route de la transformation numérique dans l'ensemble du gouvernement a été lancé le 15 Décembre 2016. Il ne fournit qu'un aperçu d'une page des principaux éléments du programme de transformation numérique et des stratégies relatives aux TIC et à l'approvisionnement, des plates-formes numériques et de la gestion de programmes, en regard des délais prévus. Il comprend les plans de transformation de l’agence qui devaient être achevés d’ici la mi-2017 et les plans de transformation sectoriels / de secteurs consolidés qui seront élaborés d’avril 2017 à la fin de 2018.

Jalon 7.2: Ce jalon n'a pas été démarré. Le chercheur de l'IRM n'a trouvé aucune preuve que les agences aient publié des feuilles de route au moment de la rédaction. Malgré les communications par courrier électronique et téléphonique avec le DTA, une entrevue avec le chercheur de l'IRM n'a pu être organisée dans les délais de publication. Le rapport d'autoévaluation à mi-parcours du gouvernement indique que la DTA est sur le point d'aider les agences à créer des feuilles de route sectorielles, indiquant que les feuilles de route sectorielles peuvent désormais être prioritaires par rapport aux feuilles de route spécifiques à chaque agence. Dans sa soumission à l'enquête du Comité des finances et de l'administration publique sur la prestation numérique des services gouvernementaux, la DTA a indiqué que l'une des priorités de 2017-18 consistait à élaborer une feuille de route pour la transformation numérique qui montre comment les utilisateurs interagissent avec le gouvernement dans différents portefeuilles, notamment le suivi. «parcours de vie» impliquant un engagement du gouvernement à trouver du travail et à développer une entreprise.

Jalon 7.3: Ce jalon a été complété. Le marché numérique reste accessible au public en ligne sous sa forme bêta. Il a été étendu en février à 2017 pour accueillir un nombre illimité de vendeurs et un nombre croissant de catégories de produits et services, notamment la cybersécurité, la science des données, la publication et le contenu, le marketing, les communications et l’engagement, le support et les technologies émergentes, notamment l’intelligence artificielle et la technologie virtuelle. réalité. La DTA a fait la promotion du marché au moyen de communiqués de presse, de médias sociaux et de communications internes du gouvernement. Cependant, Mel Flanagan a indiqué qu'elle avait pris connaissance du marché après sa participation au processus OGP et s'inquiétait de ce qu'il ne fût pas largement promu, en particulier dans les secteurs qui ne sont pas traditionnellement liés à l'achat de logiciels et de matériel informatique par le gouvernement.

Jalon 7.4: Ce jalon a été complété. La version bêta de Performance Dashboard a été mise à la disposition du public en février 2017. La DTA a fait la promotion du tableau de bord par le biais de communiqués de presse, de médias sociaux et de communications internes du gouvernement.

Premiers résultats (le cas échéant)

Dans son rapport d'autoévaluation à mi-parcours, le gouvernement affirme que le marché numérique a "considérablement accru la participation des PME et facilité la passation de marchés pour une gamme de services". À la fin de septembre, 2017, le Marketplace avait des opportunités 275 offertes par le gouvernement, des vendeurs de services 620 approuvés, et enregistré plus de clients 760 provenant des gouvernements du Commonwealth, des États et des territoires et des collectivités locales. Plus de 40 millions de dollars en contrats gouvernementaux ont été attribués. Mel Flanagan a suggéré qu'il était trop tôt pour déterminer si le marché avait facilité l'identification et, plus important encore, le succès en matière d'opportunités d'approvisionnement en produits et services numériques.

À la fin du mois de septembre 2017, Performance Dashboard surveillait huit produits et services gouvernementaux.

Prochaines étapes

De plus amples informations sur l'utilisation des services numériques par le gouvernement devraient être rendues publiques et largement diffusées comme un élément accessoire de leur développement en tant que moyen d'accroître leur utilisation et leur valeur pour la communauté. Des feuilles de route propres à des agences ou à des secteurs spécifiques pourraient être élaborées et examinées en permanence par la DTA dans le cadre de la fourniture d'informations au public sur les avantages potentiels des développements futurs. L'utilisation proposée par la DTA de cartes de «cycle de vie», reflétant l'impact du développement des services numériques sur la manière dont les individus s'engagent avec les gouvernements, peut constituer une approche utile si elles incluaient une collaboration avec la société civile et d'autres individus intéressés. Cependant, leur impact potentiel mineur sur l'augmentation de l'accès du public à l'information gouvernementale ou sur le renforcement de la participation du public limite leur valeur d'être inclus dans les futurs plans d'action.

Le marché numérique a le potentiel non seulement de mettre en relation les acheteurs publics et les vendeurs privés de services numériques, mais également de rendre plus transparente l'approche adoptée par les agences gouvernementales en matière d'achat de services publics. Le marché pourrait être élargi pour inclure des rapports sur le cycle de vie des projets, y compris, dans la mesure du possible, les conditions dans lesquelles les vendeurs étaient engagés et les résultats éventuels des projets entrepris ou des personnes engagées.

Le tableau de bord des performances fournit également un aperçu utile de la performance des programmes gouvernementaux si elle est complète et précise. Toutefois, à moins d’être incorporés dans un processus visant à responsabiliser les agences, y compris peut-être avec la participation de la société civile et d’autres groupes d’utilisateurs, l’impact de ce jalon ne sera probablement pas suffisant pour justifier son inclusion dans le prochain plan d’action national.

Il convient également de noter que le Comité de référence du Sénat sur les finances et l'administration publique a ouvert une enquête sur la fourniture numérique de services numériques sur 16 August 2017. Après deux prolongations, le Comité doit maintenant présenter son rapport à 14 May 2018. Ce rapport peut donner lieu à des recommandations supplémentaires concernant les éléments de cet engagement.

Engagement 7. Transformer numériquement la prestation des services gouvernementaux

Texte d'engagement:

L'Australie continuera d'investir dans les technologies numériques pour rendre les services gouvernementaux plus simples, plus rapides et moins chers, ce qui facilitera le travail et l'interaction du public avec le gouvernement.

Nous y parviendrons en préparant une feuille de route pour la transformation numérique et en établissant des tableaux de bord publics pour améliorer la transparence de la performance des services gouvernementaux.

[...]

Jalons:

1. Fournir une feuille de route pangouvernementale sur la transformation numérique.
2. Publication de feuilles de route de transformation numérique au niveau des agences.
3. Publier et promouvoir une version bêta du marché numérique pour l'approvisionnement en TIC.
4. Publier et promouvoir un tableau de bord en temps réel mesurant la performance des services gouvernementaux, la satisfaction des utilisateurs étant l'un des indicateurs de performance clés.

Institution responsable: Agence de transformation numérique

Institution (s) de soutien): Département du Premier ministre et du Cabinet et diverses organisations non gouvernementales

Date de début: Décembre 2016                          Date de fin: En cours

Note éditoriale: Ceci est une version partielle du texte d'engagement. Pour le texte de l'engagement complet, voir le Plan d'action national pour l'Australie disponible à l'adresse suivante: https://www.opengovpartnership.org/sites/default/files/Australia_NAP_2016-2018_0.pdf.

But de l'engagement:

Cet engagement était lié à la diffusion d'informations sur le développement et l'utilisation des technologies numériques dans la prestation et la transparence des services gouvernementaux. Il comprend l'établissement de feuilles de route pangouvernementales et au niveau des agences pour fournir de plus amples informations sur le processus et le calendrier des diverses initiatives liées à la prestation numérique des services gouvernementaux. Il encouragera également le développement de normes et de plates-formes, y compris un marché numérique unique pour faciliter l'achat de services numériques par le gouvernement et des tableaux de bord pour fournir des informations sur la performance des services de livraison numérique.

Statut

Mi-parcours: substantiel

À mi-parcours du premier plan d'action national, cet engagement avait été pratiquement achevé. La feuille de route de la transformation numérique pangouvernementale a été lancée le 15 décembre 2016 (étape 1), mais les feuilles de route au niveau des agences n'avaient pas été publiées (étape 2). Le jalon 3 a été achevé, avec un marché numérique disponible sous forme bêta et élargi pour accueillir un nombre illimité de vendeurs et un nombre accru de catégories de produits et services en février 2017. La version bêta du tableau de bord des performances a également été rendue publique en février 2017 (étape 4). Le marché numérique et le tableau de bord des performances ont tous deux été promus par le biais de divers médias numériques.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le rapport d'étape à mi-parcours.

Fin du mandat: Terminé

Cet engagement est achevé, mais avec des feuilles de route pour les particuliers et des affaires remplacer les feuilles de route centrées sur les agences comme proposé à l'origine. Les feuilles de route fournissent un calendrier approximatif pour les projets destinés à améliorer la prestation des services numériques du gouvernement. Les améliorations sont regroupées en thèmes d'information et de conseils personnalisés, de services simplifiés, rationalisés et communs, et, pour les entreprises, d'identité simplifiée pour les interactions avec le gouvernement. Un utilisateur peut filtrer les projets en fonction de diverses options (telles que l'éducation, l'âge, la famille et la santé des individus et les différentes étapes d'une entreprise). Une brève description de la pertinence du projet, de l’objectif de livraison, de l’organisme gouvernemental impliqué et de l’endroit où trouver plus d’informations est également fournie.

Au cours des deux années où le marché numérique exploité, il a accueilli 1,000 248 opportunités liées à la technologie et aux services numériques, impliquant des contrats de plus de 2018 millions de dollars australiens. Depuis septembre XNUMX, sur la base des informations fournies par la DTA, le marché comptait plus de 1,700 100 acheteurs de près de 100 agences gouvernementales, avec plus de XNUMX vendeurs ou fournisseurs de services numériques répertoriés.

Le tableau de bord des performances fournit des informations sur 11 services montrant les performances actuelles et historiques selon quatre critères: satisfaction des utilisateurs, coût par transaction, adoption numérique et taux d'achèvement. Certains services ont des métriques supplémentaires qui sont également fournies. Il est possible de télécharger les données sous-jacentes aux tableaux de bord. Les services vont d'une refonte du site Web du ministère des Services sociaux au service de réservation de rendez-vous de la citoyenneté australienne et inclure le tableau de bord des performances lui-même.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Dans l'ensemble, cet engagement n'a eu qu'un effet marginal sur l'amélioration de l'accès aux informations gouvernementales. Les feuilles de route fournissent désormais un lien accessible au public vers des informations sur les projets numériques du gouvernement qui auparavant nécessitaient la surveillance de sites Web individuels ou la possibilité de soumissionner dans le cadre du processus de passation des marchés publics. Cependant, il n'y a aucun moyen public d'être informé des changements. Les feuilles de route individuelles et commerciales, bien qu'elles soient terminées et accessibles au public, continuent d'être affinées et comprennent plusieurs liens rompus.

Comme décrit ci-dessus, le tableau de bord des performances comprend un nombre limité (c.-à-d. 11) et une gamme de services. Les informations sur certains services semblent obsolètes, et il y a une quantité limitée d'informations disponibles pour certains services. Selon les informations sur le tableau de bord des performances lui-même, les réponses étaient insuffisantes pour déterminer la satisfaction des utilisateurs dans l'utilisation du tableau de bord. Entre 616 et 1,288 personnes ont utilisé le tableau de bord chaque mois en 2018, avec généralement moins de 50% allant au-delà de la première page vers les tableaux de bord pour les services individuels. Des mesures supplémentaires ont indiqué que moins de 20% des utilisateurs sont retournés au tableau de bord, le moyen le plus populaire par lequel ils l'ont découvert via les moteurs de recherche, et que tous les services lui ont fourni des données manuellement.

Le marché numérique est généralement perçu comme ayant fourni un moyen utile de relier les fournisseurs de services numériques aux agences gouvernementales qui recherchent ces services. Dans des interviews pour ce rapport, James Horton, fondateur et chef de la direction de Datanomics Pty Ltd et membre du Open Government Partnership Le Forum a suggéré qu'une analyse indépendante plus approfondie serait nécessaire pour indiquer si le marché numérique avait créé des opportunités supplémentaires pour les fournisseurs de présenter des produits innovants, ou si les fournisseurs pouvaient accéder à des informations supplémentaires par rapport à ce qui était auparavant disponible.

Reportés?

Le deuxième plan d'action national ne comprend pas d'engagements relatifs à l'amélioration des services numériques gouvernementaux ou à la poursuite du développement des jalons de cet engagement. Le rapport d'étape à mi-parcours a souligné la routine nécessaire pour mettre à disposition et promouvoir largement des informations supplémentaires sur l'utilisation des services numériques par le gouvernement. Le rapport recommandait d'adopter une approche plus consultative pour l'élaboration et la hiérarchisation des projets de services numériques, et l'évaluation de l'impact des projets mis à la disposition du public.

Le Comité sénatorial permanent des finances et de l'administration publique a rendu un rapport sur la prestation numérique des services gouvernementaux en juin 2018. Le Comité a recommandé qu'une vision pangouvernementale et un plan stratégique soient élaborés, avec l'établissement de mesures de rendement clés axées sur l'expérience utilisateur évaluées et rapportées régulièrement, afin d'améliorer la responsabilisation dans les décisions d'approvisionnement en services numériques, et que des rapports réguliers sur les étapes prises pour améliorer encore la capacité numérique au sein de la fonction publique australienne. Si elles sont adoptées par le gouvernement, ces recommandations pourraient convenir pour inclusion dans les futurs plans d'action nationaux.