Améliorer la qualité des services publics (BOJ0005)

Problèmes à résoudre: les services publics doivent encore être fournis de manière optimale, en particulier dans le secteur de la santé. Objectif principal: l’engagement vise à améliorer les normes de service public au moyen d’une évaluation périodique efficace et d’une participation accrue du public aux systèmes de prestation de services publics et au processus d’élaboration des politiques relatives aux services publics. Engagement Description: Nous nous sommes engagés à améliorer la qualité du service public en mettant en œuvre une évaluation de la norme de service et une norme de service public élaborée et approuvée conjointement par le gouvernement et la société locale dans deux centres de santé communautaires. OGP Défi: Renforcement de la prestation de services publics et de la responsabilisation des gouvernements Pertinence: Amélioration du processus de formulation des normes de services publics grâce à une approche collaborative, vise à améliorer la confiance du public et sa satisfaction à l’égard du gouvernement. favoriser la participation du public et une meilleure prestation de services publics

5. Améliorer la qualité des services publics

Texte d'engagement

Objectif: L’engagement vise à améliorer les normes de service public au moyen d’une évaluation périodique efficace et d’une participation accrue du public aux processus de prestation de services publics et d’élaboration des politiques de service public.

Description: Nous nous sommes engagés à améliorer la qualité du service public grâce à la mise en œuvre de l'évaluation des normes de service et d'une norme de service public élaborée et approuvée conjointement par le gouvernement et la société locale dans deux centres de santé communautaires.

Ambition: collaboration plus étroite entre les quatre parties prenantes de 4 de manière transparente et responsable, susceptible de favoriser la participation du public et une meilleure prestation de services publics

Milestones

Année 2016:

1. Mise en œuvre de l'évaluation des normes de service public (SPP)

2. Élaboration d'une norme de service public approuvée conjointement par l'administration locale et par le public dans les centres de santé communautaires 2 (deux) (Puskesmas)

Année 2017:

3. Mise en œuvre d'une norme de service public impliquant la participation active des citoyens locaux

4. Mise en œuvre des normes de service public qui ont été convenues conjointement par l'administration locale et le public dans des centres de santé communautaires 2 (deux) (Puskesmas)

Aperçu de l'engagement

But de l'engagement

Objectif général et pertinence

Cet engagement vise à relever l'un des grands défis de l'OGP, à savoir «Améliorer les services publics». En collaboration avec l'Institut de développement de la société (IDFoS), le gouvernement de Bojonegoro s'est engagé à améliorer la qualité de la prestation des services publics grâce à la co-création. normes de service public entre le gouvernement et les citoyens. Les «normes de service public» constituent un moyen novateur de consulter les citoyens sur leur satisfaction à l'égard des services publics fournis à la communauté. Ils sont destinés à être écrits par des citoyens avec des membres du gouvernement afin de diagnostiquer les pratiques actuelles dans des institutions publiques spécifiques (telles que des centres de santé ou des écoles publiques) et d'indiquer les besoins non couverts. Ces documents aboutiraient aux «normes de service» répondant aux besoins de la communauté. Le gouvernement a identifié le secteur de la santé comme un domaine initial à traiter en premier. Cibler deux centres de santé publics pilotes (puskesmas) de Pungpungan et Gayam, l'engagement vise à fournir une évaluation périodique efficace des établissements de santé publics en changer la méthode de collaboration société civile-gouvernement à travers le stimulation de la participation du public. Si la mise en œuvre de cet engagement s'avère fructueuse, l'objectif est d'appliquer ce cadre dans d'autres secteurs du gouvernement.

L’amélioration de la prestation des services de santé publique est l’un des objectifs à moyen terme du Gouvernement indonésien. Pour ce faire, le gouvernement national s'est engagé à appliquer une loi sur la fonction publique (n ° 25 / 2009), à améliorer l'innovation dans la prestation de services publics et à accroître la participation du public à la prestation de services en développant ses capacités et en les associant au suivi et à l'évaluation des services publics. . La qualité des services de santé est un problème majeur en Indonésie, notamment après la mise en place du nouveau système intégré de sécurité sanitaire nationale (JKN). Cette transition a entraîné de nombreux problèmes techniques dans la prestation de services dans les établissements de santé appartenant à l’État, en particulier au niveau primaire ou secondaire. puskemas.

Pour associer les membres de la société civile au processus d’élaboration des normes de service public, le gouvernement de Bojonegoro, en alliance avec IDFoS, s’est attaché à faciliter la collaboration société civile-gouvernement dans le cadre de deux projets pilotes. puskesmas. Selon le texte de l'engagement, les normes devaient être approuvées conjointement par les fonctionnaires et les communautés locales vivant dans les zones de service de la population ciblée. puskesmas, et ces normes seraient spécifiques aux puskesmas en question. Ce faisant, le gouvernement aurait une connaissance plus précise des besoins de la communauté et il pourrait y avoir une amélioration de la confiance et de la satisfaction du public à l'égard des services publics fournis par le gouvernement local.

Spécificité et impact potentiel

La spécificité de l'engagement est considérée comme moyenne. Le libellé de l'engagement est clair, mais les résultats attendus ne sont pas assez spécifiques pour être mesurés et pourraient être interprétés par le lecteur. Par exemple, la différence entre les étapes clés 3 et 4 et la mesure dans laquelle leur mise en œuvre contribuerait à l'objectif de l'engagement ne sont pas claires. Néanmoins, si elle était mise en œuvre, cela pourrait avoir un impact significatif. Cet engagement propose un grand pas en avant dans l'évaluation de la prestation de services publics, compte tenu de la méthode novatrice de codéveloppement et de co-implémentation des normes de service public avec les citoyens. Cet engagement offre une approche alternative de la participation citoyenne qui, si elle aboutissait, servirait de modèle à reproduire dans d’autres secteurs et d’autres régions du pays. Bien que, comme prévu, cet engagement s’applique d’abord dans le secteur de la santé, il identifie de nombreuses autres institutions chargées de la mettre en œuvre (telles que les bureaux des travaux publics, de l’éducation et de la communication), qui pourraient faire avancer ce projet pilote.

Aboutissement
Substantiel

Cet engagement a été en grande partie réalisé. Deux jalons ont été atteints avec des retards, mais dans les délais impartis, alors que les deux autres ont connu des progrès limités.

Mpierre de taille 1 a été achevé à temps, bien que les changements transcrit au cours du processus de mise en œuvre. Le gouvernement de Bojonegoro a contracté le cabinet de conseil privé PT KOKEK ^{Registre des contrats du gouvernement de Bojonegoro sous 2016, «Fourniture de services d'enquête sur la satisfaction de la communauté à l'agence de gestion des licences PT KOKEK», services obtenus en novembre de 2016, ligne 5820 / LS-BJ / 2016: http://www.bpkkdbojonegoro.com/sp2d/view/179/01-11-2016} concevoir et réaliser une satisfaction de la communauté enquête dans deux centres de santé communautaires (puskesmas) dans le but de comprendre comment les services étaient fournis. Ces enquêtes ont été menées en novembre 2016 et respectaient les exigences de la législation nationale et les directives du ministère de la Réforme administrative et bureaucratique. ^{Description des services de PT KOKEK concernant les services de satisfaction de la communauté: http://www.kokek.com/services/survei-kepuasan-masyarakat/} PT KOKEK a mené l’enquête dans des puskesmas situés dans Kedungadem et MaloNéanmoins, la mise en œuvre des jalons 2 et 4 a eu lieu dans le installations of Gayam et Pungpungan. Selon le représentant de l'IDFOS, le lUn soutien financier suffisant a forcé les changements. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discussion avec IDFOS (octobre 26, 2017).} Ces deux sous-districts ont ensuite été choisis pour tirer parti des plans de responsabilité sociale d'Exxon Mobile, qui devaient être ciblés dans ces deux communautés.

Les efforts pour sécuriser les ressources causé des retards importants dans l'achèvement de l'étape 2. L'élaboration des normes de service public aurait dû être terminé en décembre 2016. Au lieu de cela, le jalon était achevé en août 2017. Afin de recueillir les commentaires des différents acteurs de Gayam et de Pungpungan, IDFOS a organisé une série d’événements à Gayam et Pungungan dans le cadre de 2017 dans le cadre du programme Mama Asih, financé par Exon Mobile pour améliorer les services de santé publique. Le programme Mama Asih (une contraction de Maklumat Bersama Pelayanan Bersih, Déclaration commune pour un service propre) a été construit sur un forum existant que le bureau de santé de Bojonegoro a utilisé pour diffuser les résultats cadres de la santé dans la région. L'IDSOF a changé le format et introduit réunion mensuelles in puskesmas aiguiller itératif dialogue entre les citoyens et le gouvernement. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discussion avec IDFOS (octobre 26, 2017).} Dans ces réunions, puskesmas ' les bénéficiaires pourraient s’associer et exprimer leurs opinions, leurs intérêts, leurs espoirs et leurs solutions en vue d’améliorer la qualité des services de prestation de soins de santé dans le pays. puskesmas. ^{Entretiens séparés avec Syaifuddin, membres du forum Mama Asih de Gayam (octobre 27, 2017) et Bakri, membres du forum Mama Asih de Pungpungan (octobre 27, 2017).} Ces réunions ont servi d’événements de sensibilisation ^{'Coordination de l'annonce du service par le centre de santé Pungpungan-IDFoS', site Web d'IDFoS, (9 January 2017), https://www.idfos.or.id/puskesmas-pungpungan-gelar-fgd-maklumat-pelayanan/} et des groupes de discussion avec des fournisseurs de services et des utilisateurs. ^{Le centre de santé de Pungpungan tient des discussions de groupe sur l'annonce du service », site Web d'IDFoS, (22 June 2017), https://www.idfos.or.id/puskesmas-pungpungan-gelar-fgd-maklumat-pelayanan/} En collaboration avec les gestionnaires de particulier puskesmas, les citoyens ont co-créé des normes de prestation de services publics en fonction des contextes géographiques, sociaux et culturels de la région.

Les deux dernières normes de service public créées pour les puskesmas de Gayam et de Pungpungan ont été signées le 14 août 30 par quatre représentants des différents groupes de parties prenantes: chef du département des services de santé et du médiateur de Java oriental. Ils incluent des normes minimales de fonctionnement (définition des heures de service, mécanismes de plainte, sanctions, etc.). ^{https://drive.google.com/file/d/1UV0hxRGY7YdesNyUy1W4Zdwwmp0ugTmB/view?usp=sharing et https://drive.google.com/file/d/0By7NDz0CM7jzR3djR2dIaHhhZlU/view?usp=sharing}

En octobre 2017, les normes ont été appliquées dans les deux puskesmas, pendant la période d'élaboration du plan d'action, bien qu'avec des retards. Le mois d'octobre de 25 2017, avec des représentants de haut niveau de la Régence de Bojonegoro et des sous-districts et des représentants d'Exon Mobile, IDFoS a dirigé la «Formation des services de santé transparents et participatifs», une formation de deux jours visant à renforcer les capacités sur les nouvelles normes. Dix membres des deux centres de santé et des représentants 12 des forums communautaires de Gayam et de Pungpungan étaient présents pour en apprendre davantage sur la transparence, les mécanismes participatifs, le traitement des plaintes, la création de normes de service public et d'autres informations utiles, telles que les polices d'assurance maladie. ^{«Importante transparence pour les services de santé», IDFoS, (25 October 2017), https://www.idfos.or.id/transparansi-penting-untuk-pelayanan-kesehatan/} Ces efforts ont été pris en compte dans le cadre de la mise en œuvre de la norme convenue; par conséquent, l'étape clé 4 est considérée comme terminée.

En ce qui concerne le jalon 3, on ne sait pas exactement en quoi il diffère du jalon 4 et aucun élément de preuve n’a été fourni pour évaluer son achèvement.

Premiers résultats: a-t-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: pas de changement
Participation civique: majeure
Responsabilité publique: marginale

L'engagement cible un grand défi OGP (Améliorer la fonction publique) en augmentant la participation civique et la participation du public à la prestation des services de santé. Il y avait significative participation civique au cours de l'élaboration de normes de service public à deux endroits: Pungpungan et Gayam. Ce faisant, plus de gens a acquise connaissances sur la façon dont le facilitateur de santés et un systèmes ont travaillé pour qu'ils puissent contribuer à l'amélioration du système lui-même.

Dans le domaine de la participation citoyenne, le public avait une nouvelle occasion d’influencer la décisions services de santé locaux par le biais d’un nouveau forum «Mama Asih» (une contraction de la Maklumat Bersama Pelayanan Bersih, Déclaration commune pour un service propre) dans les sous-districts de Pungpungan et Gayam. Le forum était une optimisation d’une réunion mensuelle à puskesmas initié par IDFoS. Auparavant, les réunions consistaient en une communication dans un sens de la diffusion d’informations sur la santé par des représentants de l’Office de la santé aux cadres de la santé de la région., selon un membre du forum de Pungpungan. Avec un financement complet d'Exxon Mobile Cepu Ltd (EMCL), IDFoS facilite la transformation des réunions en dialogue entre les citoyens et le gouvernement. ^{Joko Hadi Purnomo, IDFOS, en discussion avec IDFOS (octobre 26, 2017).} Dans ces réunions, puskesmas ' les bénéficiaires pourraient s’associer et exprimer leurs opinions, leurs intérêts, leurs espoirs et leurs solutions en vue d’améliorer la qualité des services de prestation de soins de santé dans le pays. puskesmas. ^{Entretiens séparés avec Syaifuddin, membres du forum Mama Asih de Gayam (octobre 27, 2017) et Bakri, membres du forum Mama Asih de Pungpungan (octobre 27, 2017).} En collaboration avec les gestionnaires de particulier puskesmas, les citoyens ont co-créé des normes de prestation de services publics en fonction du contexte géographique, social et culturel de la région. Les normes créé pour chaque établissement est conçu sur mesure, en tenant compte des différences régionales, des besoins de la communauté, entre autres facteurs. Par conséquent, les deux normes de service public créées diffèrent l'une de l'autre en raison de la nature inclusive du mécanisme. Le forum a également permis aux fonctionnaires d’expliquer leurs responsabilités et leurs limites, ce qui est unn important étape vers responsabilité publique à Bojonegoro. En ce sens, une série de dialogues mensuels fructueux ont eu lieu entre les citoyens et les fonctionnaires pour trouver des solutions et des solutions de rechange visant à améliorer la prestation des services de santé publique dans des établissements de santé particuliers. Les résultats sont ensuite exposés dans une déclaration commune en deux puskemas de Pungpungan et Gayam. ^{https://drive.google.com/file/d/1UV0hxRGY7YdesNyUy1W4Zdwwmp0ugTmB/view?usp=sharing et https://drive.google.com/file/d/0By7NDz0CM7jzR3djR2dIaHhhZlU/view?usp=sharing}

Des efforts ont été déployés pour mettre en place un forum similaire au niveau de la régence afin de contrôler et de surveiller les services de santé publique à Bojonegoro, en particulier dans les hôpitaux publics. Cependant, le financement du secteur privé est fortement dépendant de la production d’évaluations collaboratives des normes de la fonction publique. Cela se présente comme une limitation de l’extensibilité du programme et de sa portée vers d’autres centres, de nouvelles communautés et des secteurs autres que celui de la santé.

À la suite de Milestone 5.3, le gouvernement a déclaré que ses programmes habituels, tels que LAPOR, Friday Dialogue ou un programme de radio, avaient été clarifiés en novembre. ^{Communication par courrier électronique avec Alit Purnayoga, secrétaire de l'équipe OGP (novembre 23, 2017).} Cela diffère des informations recueillies lors de la visite du chercheur IRM en août, au cours de laquelle le gouvernement aomis d'utiliser une technique similaire de co-élaborer des normes de service public (5.2) à d’autres secteurs des services publics, à savoir les bureaux de l’éducation et de l’état civil. ^{Eliza Zuraida Zen, Division de l'organisation et de la gouvernance, en discussion avec les membres de l'équipe OGP (August 10, 2017).} Cependant, il n'y a pas eu suffisamment de preuves d'un quelconque effort pour initier la co-création de la norme dans ces secteurs, tant du côté gouvernemental que des organisations de la société civile.

Recommandations

Le chercheur IRM recommande tle gouvernement poursuivre leurs travaux sur l'évaluation des normes de service public en tant que méthode de collaboration avec les citoyens pour l'amélioration des services publics. Même s’il s’est avéré une méthode utile, la question de la durabilité du programme demeure. Le gouvernement pourrait:

1. Concentrez-vous sur le renforcement de la participation civique et le maintien des normes élaborées conjointement par les deux centres de santé avec lesquels ils travaillent actuellement.

2. Élaborer une stratégie pour la durabilité du programme et son extension possible à d’autres secteurs et communautés; Accroître l'appropriation de l'activité par le gouvernement et financer des espaces de dialogue.