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Brasil

Évaluation et rationalisation des services publics (BR0093)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action national du Brésil 2016-2018

Cycle du plan d'action : 2016

Statut:

Institutions

Institution chef de file : Ministère de la planification, du développement et de la gestion

Institution(s) d'appui : Ministère de la planification, du développement et de la gestion Ministère de la transparence, de la surveillance et du contrôleur général du Brésil Agence brésilienne des télécommunications (Anatel) Secrétariat du gouvernement Ministère de la justice et de la citoyenneté Service brésilien d'appui aux micro et petites entreprises (SEBRAE), Institut brésilien for Consumer Defense (Idec) MariaLab Hackerspace Claimhere (Reclame Aqui) Protest (Proteste) Microsoft

Domaines politiques

Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de clôture du Brésil 2016-2018, Rapport à mi-parcours pour le Brésil 2016-2018

Premiers résultats : marginaux

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Institution gouvernementale chef de file Ministère de la Planification, du Développement et de la Gestion Fonctionnaire chargé de la mise en œuvre dans l'institution gouvernementale chef de file Elise Sueli Pereira Gonçalves Fonction - Coordinatrice générale du département / Coordination des données et des services publics E-mail elise.goncalves@planejamento.gov.br Téléphone 55 61 2020-1123 Autres acteurs impliqués Gouvernement Ministère de la Planification, du Développement et de la Gestion Ministère de la Transparence, du Contrôle et du Contrôleur général du Brésil Agence des télécommunications du Brésil (Anatel) Secrétariat du gouvernement Ministère de la Justice et de la Citoyenneté Service de soutien aux micro et petites entreprises du Brésil (SEBRAE) ) Société civile, secteur privé, groupe de travailleurs et acteurs multilatéraux Institut brésilien de défense des consommateurs (Idec) MariaLab Hackerspace Claimhere (Reclame Aqui) Protest (Proteste) Microsoft Statu quo ou problème à traiter La nécessité de renforcer la responsabilité du public fourniture de services, avec liaison avec les organisations et collaboration de la société civile, principalement par les utilisateurs Objectif principal Développer des méthodologies et des outils d'évaluation des services publics, par leurs utilisateurs. Ces instruments incitent les citoyens à participer à la gestion, ainsi que ceux qui encouragent la simplification et l'amélioration des services publics au niveau fédéral. Description courte de l'engagement Trouver des moyens de diffuser des informations sur les politiques et les services publics, tout en développant et en améliorant les méthodes et les outils d'évaluation, en favorisant une participation sociale plus efficace. OGP Défi traité par l'engagement Amélioration de la gestion des ressources publiques Gestion plus efficace des ressources publiques Augmentation de la responsabilité corporative Engagement pertinence Promotion amélioration et évaluation des services publics Objectif Augmentation de la collaboration entre de nombreux acteurs, meilleur accès à l'information et aux services, meilleure organisation des données pour l'analyse de gestion et établissement d'engagements en matière d'amélioration

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

10. Évaluation et rationalisation des services publics

Texte d'engagement:

Dresser l'inventaire des services du pouvoir exécutif fédéral et mettre en œuvre une évaluation au moyen de mécanismes de satisfaction et hiérarchiser les services

L’engagement visait à trouver des moyens de diffuser des informations sur les politiques et les services publics, tout en développant et en améliorant les méthodes et les outils d’évaluation, en favorisant une participation sociale plus efficace, en vue de faire face à deux problèmes majeurs: i) la désarticulation entre le gouvernement et la société civile; ii) le besoin d'information des citoyens.

10.1 - Plateforme d’inventaire et de méthodologie, avec manuel

10.2 - Définition du champ du contenu - organiser une réunion afin d'établir un champ de recherche avec la société civile sur le contenu de l'évaluation

10.3 - Réaliser les exigences en matière de fonctionnalités de recherche et d'analyse pour la mise en œuvre de mécanismes d'évaluation sur le portail de services

10.4 - Inclusion de données par les organisations sur le portail, conformément à la méthodologie / aux normes définies

10.5 - Mise en œuvre - effort conjoint du ministère et de la société civile en vue de développer la fonctionnalité de portail et une bibliothèque d'applications ouvertes (ce contenu doit être discuté pour la fonctionnalité)

10.6 - Diffusion - effort conjoint avec la société civile pour promouvoir les actions de diffusion

10.7 - Mise à disposition du dispositif d'évaluation utilisateur et de ses résultats

Institution responsable: Ministère de la planification, du développement et de la gestion

Institutions d'appui: Ministère brésilien de la transparence et du contrôle et contrôleur général du Brésil, Agence brésilienne des télécommunications (Anatel), Secrétariat du gouvernement, Ministère de la justice et de la citoyenneté, Service brésilien de soutien aux micro et petites entreprises (SEBRAE), Institut brésilien de défense des consommateurs (Idec), MariaLab Hackerspace, Reclame Aqui, Proteste, Microsoft

Date de début: Décembre 2016 .. Date de fin: Novembre 2018

Contexte et objectifs

Le gouvernement reconnaît la nécessité d'accroître la responsabilisation à l'égard des services publics au niveau fédéral, notamment en collaborant avec la société civile et en écoutant les utilisateurs finaux des services. Pour atteindre cet objectif, le gouvernement s'engage à entreprendre et à inventorier les services de l'exécutif fédéral et à mettre en œuvre de meilleures méthodologies permettant aux utilisateurs d'évaluer les services publics.

Cet engagement vise à améliorer les paramètres de service public qui aident les citoyens à évaluer les services qu’ils reçoivent. Cet objectif s’aligne sur des initiatives internationales similaires, telles que le Partenariat budgétaire international. Le gouvernement travaille sur cette stratégie politique depuis plus de 10 ans. Les commentaires des citoyens, et en particulier les perspectives des utilisateurs finaux, sont importants pour améliorer les statistiques et les services publics du gouvernement électronique.

Le niveau de spécificité de l'engagement est moyen. Il répertorie le produit livrable clé en tant que développement et mise en œuvre de la fonctionnalité de données sur le portail de service public existant (https://servicos.gov.br/). Le gouvernement décrit une série d'étapes intermédiaires qui contribueront à la conception et à la mise en œuvre du produit final. Ces étapes incluent une méthodologie, une réunion pour déterminer la portée des évaluations et leur diffusion. Cependant, les caractéristiques et la portée attendues de la nouvelle fonctionnalité de données ne sont pas claires.

L'engagement est lié aux valeurs de l'OGP d'accès à l'information et à la participation citoyenne, avec l'utilisation de la technologie et de l'innovation pour atteindre ses objectifs. L'objectif de l'engagement consiste à travailler avec les citoyens pour améliorer les mécanismes d'évaluation des services publics et à publier les résultats sur le portail des services publics.

L'engagement a un impact potentiel mineur. Le gouvernement a exécuté des mises à jour majeures du portail depuis 2009. Cependant, la plupart des services inclus dans le portail font référence à des services inter-entreprises (tels que la vérification de l'identité des citoyens et des services liés aux impôts). Le partenaire commercial interrogé par le chercheur IRM (Microsoft) a convenu que le potentiel de l'engagement est mineur, en raison de l'absence de métriques sur l'utilisation du portail par les citoyens. Cette absence constitue un élément clé manquant de l'initiative.

Aboutissement

L'engagement a vu l'achèvement limité.

Les jalons 10.1 et 10.2 ont été mis en œuvre. La plate-forme pour l'inventaire et la méthodologie (jalon 10.1) sont disponibles en ligne. Ce même site Web définit la portée attendue du contenu (jalon 10.2). La méthodologie de recherche se concentre principalement sur les services d'administration en ligne. La méthodologie cherche à découvrir les caractéristiques clés de la prestation de services, les ressources et services disponibles, le niveau de numérisation des services et l'utilisation des services par le public.

La recherche et l'analyse des fonctionnalités requises (jalon 10.3) sont en cours. La date limite pour terminer les recherches, décembre 2017, ne correspond pas à la période d’évaluation du présent rapport. Le gouvernement publiera une analyse détaillée des services disponibles sur le portail de services, avec le soutien de l'École nationale d'administration publique dirigée par le gouvernement. Les services de la recherche seront classés et évalués en fonction de la qualité des outils mis à la disposition du public.

Les jalons 10.4-10.7 n'ont pas encore été démarrés. Lors des séances de suivi, les représentants du gouvernement ont déclaré que des activités internes du gouvernement avaient été lancées. Cependant, en raison des résultats limités obtenus jusqu'à présent, ces activités n'ont pas été partagées publiquement. L’engagement s’inscrit maintenant dans une nouvelle étape: créer une base de données de service public de la même agence de mise en œuvre.

Le plan d'action indiquait la date de livraison d'octobre 2017 pour les jalons 10.1-10.4. Ainsi, l'engagement est en retard.

Premiers résultats (le cas échéant)

Les résultats attendus de cet engagement sont vastes et comprennent l’amélioration des services publics et une gestion plus efficace des ressources publiques. Cependant, il est trop tôt pour analyser les résultats, étant donné le stade préliminaire des évaluations au moment de la rédaction. L’intervenant dans les entreprises interrogé (Microsoft) a suggéré que les contributions de la société civile à la réalisation des engagements avaient été limitées. En outre, il est important de noter que le gouvernement lui-même, et non les citoyens, constitue la principale source d'informations pour les évaluations de la fonction publique. Par exemple, le gouvernement est la principale source d’information pour évaluer les services de participation civique. Dans le même temps, les citoyens sont impliqués dans l'élaboration de la langue et du format du portail, ainsi que dans la conception des évaluations. Le gouvernement a également noté que les citoyens pourront déposer des plaintes concernant les services.

Prochaines étapes

À l'avenir, pour obtenir des résultats solides, le gouvernement doit fournir des preuves de la manière dont le processus d'évaluation a été utilisé pour améliorer les services publics dans le pays. Une autre étape suggérée comprend la publication des résultats de l’enquête sous forme de données ouvertes. La plate-forme doit également relier les informations à d'autres ensembles de données ouverts. Tous devraient pouvoir être utilisés par la société civile afin que les organisations puissent analyser la qualité des services. De cette manière, le gouvernement peut collaborer avec la société civile pour évaluer et améliorer la prestation des services publics. Ces actions contribueront également à intégrer les enquêtes auprès des citoyens sur l’évaluation des services publics, au lieu que ces mécanismes reposent uniquement sur des évaluations centrées sur le gouvernement.


Page d'accueil, Partenariat budgétaire international, https://www.internationalbudget.org/.

Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Indicateurs et méthodes d'évaluation des services électroniques, ' Octobre 2007, https://www.governoeletronico.gov.br/documentos-e-arquivos/LivroFina_04102007.pdf.

Gustavo Herminio Salati Marcondes de Moraes et Fernando de Souza Meirelles, 'Point de vue de l'utilisateur sur l'adoption d'un gouvernement électronique au Brésil,' Journal de la gestion de la technologie et de l'innovation 12, non. 12 (2017), http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-27242017000200001&script=sci_arttext&tlng=en.

Elise Sueli Pereira Goncalves et Andrea Thalhofer Ricciardi, Plateforme de services publics, IX Congrès mondial de la gestion publique, 8 – 10 June 2016, http://consad.org.br/wp-content/uploads/2016/06/Painel-32-02.pdf.

«Citoyenneté numérique», gouvernement fédéral du Brésil, http://www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital.

«Recensement des services publics», Ministère de la planification, du développement et de la gestion, http://www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital/censo-de-servicos-publicos.

Ministère de la transparence, des finances et du contrôle des finances, Relation de Statut d'Execucao de Compromisso, http://www.governoaberto.cgu.gov.br/central-de-conteudo/documentos/2017-28-agosto-rse_10.pdf.

Ministère de la transparence, des finances et du contrôle des finances, Relation de statut de membre de Compromisso.

Cristiane Sinimbu Sanchez et Patricia Zeni Marchiori, «La participation populaire dans le contexte des initiatives de gouvernement ouvert: un examen systématique de la littérature», Revue brésilienne de politiques publiques et internationales 2, non. 2 (2017), http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/rppi/article/view/34564.

Résumé du statut de fin de session IRM

10. Évaluation et rationalisation des services publics

Texte d'engagement:

Entreprendre un inventaire des services du pouvoir exécutif fédéral et mettre en œuvre une évaluation par le biais de mécanismes de satisfaction, en priorisant les services.

L’engagement visait à trouver des moyens de diffuser des informations sur les politiques et les services publics, tout en développant et en améliorant les méthodes et les outils d’évaluation, en favorisant une participation sociale plus efficace, en vue de faire face à deux problèmes majeurs: i) la désarticulation entre le gouvernement et la société civile; ii) le besoin d'information des citoyens.

Plus précisément, l'engagement visait à atteindre les jalons suivants:

10.1 - Plateforme d’inventaire et de méthodologie, avec manuel

10.2 - Définition du champ du contenu - organiser une réunion afin d'établir un champ de recherche avec la société civile sur le contenu de l'évaluation

10.3 - Réaliser les exigences en matière de fonctionnalités de recherche et d'analyse pour la mise en œuvre de mécanismes d'évaluation sur le portail de services

10.4 - Inclusion de données par les organisations sur le portail, conformément à la méthodologie / aux normes définies

10.5 - Mise en œuvre - effort conjoint du ministère et de la société civile en vue de développer la fonctionnalité de portail et une bibliothèque d'applications ouvertes (ce contenu doit être discuté pour la fonctionnalité)

10.6 - Diffusion - effort conjoint avec la société civile pour promouvoir les actions de diffusion

10.7 - Mise à disposition du dispositif d'évaluation utilisateur et de ses résultats

Institution responsable: Ministère de la planification, du développement et de la gestion

Institutions d'appui: Ministère brésilien de la transparence et du contrôle et contrôleur général du Brésil, Agence brésilienne des télécommunications (Anatel), Secrétariat du gouvernement, Ministère de la justice et de la citoyenneté, Service brésilien de soutien aux micro et petites entreprises (SEBRAE), Institut brésilien de défense des consommateurs (Idec), MariaLab Hackerspace, Reclame Aqui, Proteste, Microsoft

Date de début: décembre 2016 ... Date de fin: novembre 2018

But de l'engagement:

Cet engagement visait à améliorer la prestation des services publics en augmentant l'accessibilité pour examiner les services publics en ligne et en augmentant l'utilisation de ces outils par les citoyens. Pour atteindre ces objectifs, le gouvernement s'est engagé à développer un inventaire des services en ligne fournis par le pouvoir exécutif fédéral. En particulier, le gouvernement rassemblerait des informations sur les outils mis à la disposition des citoyens pour évaluer la prestation des services publics. Le gouvernement s'est également engagé à mettre en œuvre des changements pour permettre aux citoyens de fournir plus facilement des commentaires sur l'expérience de la fonction publique.

Statut

Mi-parcours: limité

L'engagement a été limité et a pris du retard. Les jalons 10.1 et 10.2 ont été complétés par le déploiement d'une plateforme pour l'inventaire et les méthodologies impliquées dans l'engagement (10.1). La portée du contenu du site Web a également été définie (10.2). L'étape 10.3 était en cours; il impliquait une recherche basée sur les fonctionnalités requises pour la plateforme. Les jalons 10.4 à 10.7 n'avaient pas été lancés.

Fin du mandat: Terminé

Tous les jalons ont été franchis.

Les jalons 10.3 à 10.5 concernaient des activités internes liées à la publication du portail. Le chercheur de l'IRM n'a trouvé aucune preuve publique de livraison autre que les déclarations des représentants du gouvernement. L'étape 10.3 impliquait la recherche et l'analyse nécessaires à la mise en œuvre du portail. Le jalon 10.4 impliquait l'ajout d'ensembles de données des services publics et de leurs agences dans le portail, et le jalon 10.5 impliquait la mise en œuvre du portail.

Le chercheur IRM n'a pas pu vérifier directement les informations d'achèvement. Cependant, il est possible de déduire que les étapes ont été exécutées dans une certaine mesure. Les indicateurs du portail indiquent que 1,751 services sont inclus pour l'accès des citoyens, et le chercheur de l'IRM en a testé cinq. Les informations affichées sont, comme prévu, un résumé des informations relatives à chaque service, y compris le temps de réponse estimé et les points d'entrée de contact clés. Il existe également un accès simplifié pour signaler les problèmes ou les demandes liés à chaque outil, un service fourni par le système d'ombudsman de la branche exécutive, e-OUV. 

Le jalon 10.6 concernait la promotion de la plate-forme auprès des utilisateurs. Le chercheur de l'IRM a trouvé des preuves d'une campagne de communication dans les médias gouvernementaux. Le gouvernement mentionne dans le rapport de suivi qu'une campagne mineure a été promue sur les réseaux sociaux. Étant donné que le jalon, tel que décrit, ne définit pas la taille ou la portée de la campagne planifiée, le jalon est considéré comme terminé.

L'étape 10.7 consiste à rendre publiques les évaluations des utilisateurs et à créer une page Web dédiée dans le portail pour afficher les indicateurs d'une telle utilisation. Dans le portail, il est également possible de classer les établissements en fonction de l'indice de satisfaction et d'autres variables, y compris le nombre de commentaires des utilisateurs (864) et le temps de réponse moyen (actuellement 59 jours).

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Participation civique: marginale

Responsabilité publique: marginale

L'engagement visait à améliorer le service public en permettant aux citoyens de fournir plus facilement des informations en ligne sur la prestation des services publics. Pour atteindre cet objectif, le gouvernement a entrepris un inventaire des services en ligne du pouvoir exécutif fédéral et a centralisé les canaux permettant aux citoyens de classer et d'évaluer la prestation des services publics.

En ce qui concerne les progrès en matière d'accès à l'information, les informations présentées dans le portail sont mieux organisées et centralisées, ce qui conduit à une amélioration marginale de la transparence.

En ce qui concerne les progrès de la participation civique, l'amélioration est marginale mais présente. Selon Joelson Vellozo (du ministère de la Planification, du Développement et de la Gestion, principal organisme responsable de la réalisation des jalons), la capacité des citoyens à évaluer plus facilement les services gouvernementaux et à utiliser de meilleurs services de retour d'information constitue une avancée service de livraison. Cependant, le chercheur de l'IRM a noté que seulement 864 avis d'utilisateurs avaient été reçus à ce jour sur 1,751 24 services inclus dans le portail. Il a également été noté que les commentaires ne concernaient que XNUMX pour cent des services analysés. Un impact plus considérable nécessiterait donc une utilisation plus large des outils de participation civique disponibles par les citoyens.

Reportés?

Cet engagement n'a pas été inclus dans le quatrième plan d'action. Le site principal associé à l'engagement, servicos.gov.br, a néanmoins été constamment mis à jour depuis son lancement. Une telle mise à jour indique que l'engagement pourrait être poursuivi par le gouvernement sans lien direct avec le programme du PGO.

Ministère de la Transparence et du Contrôle général de l'Union, Le rapport de suivi de la mise en œuvre du PGO, http://governoaberto.cgu.gov.br/noticias/2017/monitoramento/3o-plano-de-acao-brasileiro/avaliacao/reuniao_meio%20ambiente/2018-23-junrse-10.pdf.
«Tableau de bord de surveillance des services fédéraux», gouvernement du Brésil, https://www.servicos.gov.br/painel.
Marcelo Brandao, «Le gouvernement fédéral lance une nouvelle plateforme de services numériques», Agencia Brasil, 23 mai 2018, http://agenciabrasil.ebc.com.br/politica/noticia/2018-05/governo-federal-lanca-nova-plataforma-de-servicos-digitais.
«Tableau de bord de surveillance des services fédéraux», gouvernement du Brésil.

Engagements

Open Government Partnership