Mettre en œuvre l'observatoire des citoyens en tant qu'outil d'optimisation des services aux citoyens (CO0060)

Descripción del compromiso: Existe un desconocimiento general acerca de la percepción et necesidades ciudadanas en aspectos relacionados avec servicio que prestan las entidades públicas. Les instruments actuels de traitement de la musique / satisfaction / droits d'accès, les conditions de base, sont les suivantes: (i) les enregistrements individuels, qui ne sont pas autorisés, mais dont le contenu est limité à l'intérieur de la mairie; ii) les instruments de musique, les rapports de transaction permanents, qui ne sont pas autorisés. À propos du programme national de service à la population (PNSC) est disponible dans: Référencement et surveillance de la circulation aérienne à proximité du centre-ville qui sont disponibles à l’administration publique nationale. Liste des priorités et des priorités pour définir le modèle et les projets qui figurent dans la liste des réponses fournies à la question ci-dessous.

Compromis 4 : Mettre en œuvre l'Observatoire de Ciudadano pour optimiser le service de Ciudadano

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción :

Existe un desconocimiento general acerca de la percepción y necesidades ciudadanas en aspectos relacionados con el servicio que prestan las entidades públicas. Los instrumentos actuales de medición de la percepción/satisfacción/necesidades ciudadanas, tienen dos limitaciones principales : (i) son esfuerzos individuales de las entidades, que no permiten compartir conocimiento del ciudadano al interior de la Administración Pública ; o (ii) son instrumentos rígidos, con preguntas estructuradas permanentes, que no permiten indagar información de manera dinámica y permanente.

De este modo, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) se encuentra desarrollando un Observatorio Ciudadano que busca ser una herramienta orientada a recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir información concerniente a la visión y a experienlosano de los ciudad que disponen las entidades de la Administración Pública Nacional. Esto con el fin de priorizar y focalizar esfuerzos en el desarrollo de lineamientos y proyectos que tengan incidencia en la satisfacción de los ciudadanos frente a la oferta del Estado.

Actividad 1: Diseño e incorporación en los sistemas del DNP de la plateforma tecnológica en la que operará el Observatorio Ciudadano.

Producto: Diseño de la plateforma tecnológica para el Observatorio

Activité 2: Desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para operación del Observatorio y publicación de información sobre servicio al ciudadano, relevante para los ciudadanos y en lenguaje claro. Estas actividades se enmarcarán en el capital relacional con que cuenta el PNSC, a través del liderazgo del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y de la Política

Producto: Informes de seguimiento semestrales en los que se rapporte les actividades realizadas para l'operación del Observatorio, la información publicada y la colaboración interinstitucional con la que se contó en cada semestre.

Activité 3 : Élaboration de formulaires de collecte, en fonction des priorités et des besoins d'information, pour les entités collaboratrices et pour la politique.

Producto: Formularios diseñados.

Activité 4: Puesta en marcha del proceso de recolección de información en las entidades, para ser analizada por el Observatorio.

Producto: Formularios de recolección de información publicados y diligenciados por ciudadanos usuarios de diversas entidades de la administración pública.

Activité 5 : Conception de la méthodologie pour la structuration des laboratoires d'innovation.

Producto: Metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación.

Actividad 6 : Diseño de ejercicio piloto de un laboratorio de innovación.

Producto: Primer laboratorio de innovación diseñado.

Date de début: 01 juillet 2017 Date de fin: 30 juin 2019

Contexto y objetivos

Objectif général et pertinent

Entendiendo la necesidad de contar con retroalimentación por parte del ciudadano con respecto a la atención prestada por las entidades gubernamentales para el mejoramiento de los servicios públicos, el Departamento Nacional de Planeación busca generar un portal que larva opinion para recolectes de manera unificada, llamado Observatorio Ciudadano. Dicho portal permitiría que los ciudadanos evalúen, a través de encuestas, los distintos servicios de la administración pública, brindando al gobierno información de primera mano para el mejoramiento de sus servicios. Por lo tanto, su relevancia recae en la posibilidad de un mayor acceso a la información de los usuarios, específicamente por el compromiso de publicar información relacionada al proceso de construcción del observatorio y los formularios. En términos de participation, este compromiso se enfoca únicamente en la recolección de encuestas a servicios públicos, lo que hace que el compromiso sea poco relevante para este valor de OGP. En conclusion, no se observ una relevancia directa con ninguno de los valores de OGP.

Verificabilidad e impacto potentiel

Al igual que los demás compromisos del presente plan, el compromiso marca no solo actividades, sino productos por cada actividad realizada. Esto hace que el compromiso mer vérifiable. Sin embargo, sería importante aumentar la especificidad de los productos, sobre todo en cuanto al involucramiento ciudadano (si es que lo hubiera) en las actividades expuestas.

En cuanto a su impacto potencial, el sistema propuesto por este compromiso tiene la potencialidad de optimizar la gestión de los mecanismos de evaluación de servicios públicos de manera sistémica y mejorar su acceso. Este sería un avance para unificar todo lo referente a percepciones y evaluación de servicios públicos del Estado. Sin embargo, sus actividades implican más gestión interna del gobierno que involucramiento ciudadano y solo se observa un ejercicio hacia fuera de la administración en la retroalimentación sobre el proceso de creación del observatorio y los formularios ciudadanos y al con final de la etapa, un pilote d'innovation. No es claro entonces si en dicha actividad se buscaría el involucramiento ciudadano más allá de la elaboración de encuestas de satisfacción. De esta manera, el investigador del IRM considera que el compromiso representa un paso positivo, aunque limitado, hacia la optimización del servicio ciudadano con la puesta en marcha de sistemas que posiblemente permitirán mejorar la percepción del Gobierno sobre las necesidades ciudadanas. Al estudiar los productos comprometidos no se observa un cambio sustancial con el estado real, por lo que se considera que su impacto potencial es menor.

Prochaines Étapes

Aunque este compromiso surge con un objetivo específico muy important, como es la entrega de voz a los ciudadanos para el seguimiento y evaluación de servicios públicos, la manera en que se estructuran las actividades de este compromiso no deja ver cambios respect a situs significati réel. La coordinación de acciones y la creación de portales unificados son muy importantes para optimizar la gestión interna, pero no son suficientes para abrir el gobierno a la ciudadanía. Por lo mismo, buscando que la implementación de estas actividades alcance su máximo potencial y relevancia con los valores de OGP, se presentan las siguientes sugerencias:

• involucrar dès le début de la mise en œuvre des organisations de la société civile qui travaillent sur les thèmes des services publics, de manière à pouvoir prioriser les actions à réaliser pour la mise en œuvre de l'Observatoire,
• establecer mecanismos de involucramiento ciudadano más allá del levantamiento de encuestas de satisfacción, permitiendo una retroalimentación más amplia que permita el mejoramiento de los servicios públicos a través de una mayor y rendición de cuentas desde el Est
• centrar los esfuerzos en el desarrollo del Laboratorio de Innovación, un espacio que tiene gran potencial pero que en este compromiso aparece en un papel más bien secundario. Mayores detalles, incluyendo el papel de la sociedad civil en dicho laboratorio, seria fondamental para su implementación.

4. Mettre en œuvre l'Observatoire citoyen comme outil d'optimisation du service à la ville

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción :

Existe un desconocimiento general acerca de la percepción y necesidades ciudadanas en aspectos relacionados con el servicio que prestan las entidades públicas. Los instrumentos actuales de medición de la percepción/satisfacción/necesidades ciudadanas, tienen dos limitaciones principales : (i) son esfuerzos individuales de las entidades, que no permiten compartir conocimiento del ciudadano al interior de la Administración Pública ; o (ii) son instrumentos rígidos, con preguntas estructuradas permanentes, que no permiten indagar información de manera dinámica y permanente.

De este modo, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) se encuentra desarrollando un Observatorio Ciudadano que busca ser una herramienta orientada a recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir información concerniente a la visión y a experienlosano de los ciudad que disponen las entidades de la Administración Pública Nacional. Esto con el fin de priorizar y focalizar esfuerzos en el desarrollo de lineamientos y proyectos que tengan incidencia en la satisfacción de los ciudadanos frente a la oferta del Estado.

Actividad 1: Diseño e incorporación en los sistemas del DNP de la plateforma tecnológica en la que operará el Observatorio Ciudadano.

Produit : Plataforma tecnológica para el Observatorio diseñada.

Activité 2: Desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para operación del Observatorio y publicación de información sobre servicio al ciudadano, relevante para los ciudadanos y en lenguaje claro. Estas actividades se enmarcarán en el capital relacional con que cuenta el PNSC, a través del liderazgo del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y de la Política.

Producto: Informes de seguimiento semestrales en los que se rapporte les actividades realizadas para l'operación del Observatorio, la información publicada y la colaboración interinstitucional con la que se contó́ en cada semestre.

Activité 3 : Élaboration de formulaires de collecte, en fonction des priorités et des besoins d'information, pour les entités collaboratrices et pour la politique.

Produit : Formularios diseñados.

Activité 4: Puesta en marcha del proceso de recolección de información en las entidades, para ser analizada por el Observatorio.

Produit : Formularios de recolección de información publicados y diligenciados por ciudadanos usuarios de diversas entidades de la administración pública.

Activité 5 : Conception de la méthodologie pour la structuration des laboratoires d'innovation.

Producto : Méthodologie pour la structure des laboratoires d'innovation.

Actividad 6 : Diseño de ejercicio piloto de un laboratorio de innovación.

Produit : Primer laboratorio de innovación diseñado.

Date de début : 01 de juillet 2017 Date de fin : 30 de juin 2019

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP) realiza desde 2011, la Encuesta de Percepción Ciudadana. Esta encuesta analiza la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios del Estado respecto a la percepción que tiene la ciudadanía sobre ellos. Asimismo, es considerada como la única fuente de información existente sobre la percepción del servicio y de trámites en Colombie . De acuerdo con el texto del plan de acción, instrumentos como esta encuesta no permiten una retroalimentación efectiva del ciudadano hacia la administración y no son dinámicos en el recaudo de la información que se requiere, dado su formato rígido y estructurado. Por tal motivo, el Gobierno prétendió desarrollar un Observatorio Ciudadano a cargo del PNSC, para recopilar, ordenar, analizar, interpretar y difundir la opinión ciudadanía frente a los mecanismos y servicios públicos de los cuales disponen.

De acuerdo con el indicador de advance construido por el Gobierno para este plan de acción, ise compromiso se completeó in un 100% . En ce qui concerne les activités proposées, l'enquêteur de l'IRM a confirmé que, pour la conception et l'incorporation de la plate-forme technologique dans le cadre de l'exploitation de l'Observatoire municipal, le DNP a procédé à son incorporation dans son portail Web. , tras haber completado (i) un análisis y resolución de vulnerabilidades de seguridad; (ii) une révision de l'accessibilité et de l'utilisation du portail d'accès aux paramètres señalados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) ; (iii) el registro de derechos de autor y (iv) la estructuración del proceso de contratación para la puesta en marcha del Observatorio .

Ahora bien, dentro del reporte brindado por el Gobierno, señaló que el Observatorio Ciudadano no inició su fase operacional dentro de los plazos pautados (antes del 30 de junio de 2019), debido a que se decidió ampliar la cobertura del Observatorio, con base en el Plan Nacional de Desarrollo 2018-2020 . El Gobierno contrató a una firma consultora para el diseño del Observatorio Digital de Políticas Públicas Regionales de la Red Creamos, el cual se esperaba fuera adjudicado in agosto de 2019 . Finalmente, si bien el Observatorio se demoró más de lo previsto, al momento de redactar ise informe, el investigador del IRM corroboró que el Observatorio Ciudadano se encontraba operativo.

Frente al desarrollo de actividades de colaboración y articulación interinstitucional para la operación del Observatorio, que incluía también la publicación de información sobre servicio al ciudadano, el DNP presentó tres (3) informes correspondientes a los periodos de julio de 2017 a mayo de 2018, junio de 2018 a avril de 2019 y mai a julio de 2019 . Asimismo, le gouvernement a conçu ses formulaires de collecte d'informations en ce qui concerne les citoyens qui peuvent qualifier (i) la trame qu'ils ont réalisée ; (ii) la qualité du point d'attention ; (iii) la qualité de l'attention des servidores publics qui s'occupent de votre tramite ; (iv) la visite en cas de service prêt ; (v) si la langue des documents qui est entrée est claire ; et (vi) votre opinion en ce qui concerne l'option selon laquelle les entités publiques doivent avoir un horaire étendu .

Le processus de collecte d'informations est mis en œuvre en marche avec l'application d'une enquête d'amélioration de l'attention des victimes , la cual se pratique de forme présentielle dans deux ferias de service al ciudadano réalisées dans les villes de Valledupar et Villavicencio . Veuillez noter que ces découvertes ne se réalisent pas grâce aux outils technologiques de l'Observatoire, car à ce moment-là, l'Observatoire ne fonctionne pas .

Por otro lado, el DNP elaboró ​​un documento que contiene la metodología para la estructuración de los laboratorios de innovación. Este presenta referentes de diferentes países y desarrolla una metodología con objetivos, actividades de innovación y un marco metodológico que establece una serie de enfoques o aproximaciones metodológicas para los laboratorios en el país como la cocreación y la experimentation . Enfin, el DNP diseñó un ejercicio piloto en el cual se proponían cuatro fases de trabajo (explorar, idear, experimentar e implementar) para la creación de un laboratorio de innovación y se delimitaban las actividades y participantes para cada una de ellas . 

L'enquêteur de l'IRM consulte le site Web de l'Observatorio Ciudadano para dar cuenta del cumplimiento del compromiso. Este sitio registra en la actualidad un total de 54.262 visitas. Dentro de la información publicada en el sitio, destacan la sección "Quienes somos" y un dépôt de « Noticias » ; así como una sección sobre la « Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano » , donde además de explicar en qué consist dicha política, se incluyen formatos de descripción de buenas prácticas de gestión de servicio al ciudadano. En esta sección también pueden apreciarse ejemlos de buenas prácticas como el modelo para agendar citas electrónicas de la Alcaldía de Medellín ou la feria de servicios del Ministerio de Justicia y del Derecho , entre autres.

El Observatorio también incluye dos secciones para el ciudadano y para funcionarios de entidades públicas. En la sección « Ciudadano », el usuario puede conocer la oferta de servicios del Estado, cómo presentar una solicitud pública a entidades estatales y tener acceso a los seis formularios de calificación mencionados anteriormente . Por el contrario, la sección "Entidad Pública" presenta información general sobre la función de servicio al ciudadano de las entidades públicas gubernamentales; brinda un espacio de difusión de eventos o actividades y divulga datos georreferenciados de los resultados de estudios realizados por el DNP en materia de calidad de servicio como el Índice de Percepción Ciudadana . 

Con estas dos secciones, para el investigador del IRM, el Gobierno en efecto contribuyó significativamente a expandir la información sobre el servicio al ciudadano en Colombie. Esta contribución se refleja en una mejora en la calidad de la información brindada, ya que el Observatorio no solo brinda información útil y en lenguaje claro para los ciudadanos, sino que también habilita la recepción de opiniones y comentarios sobre el suscio dúcio púactarios . El Observatorio también permite que los funcionarios públicos tengan medios para conocer la percepción ciudadana frente a los servicios que prestan y mecanismos para divulgar aquellos servicios o proyectos que los ciudadanos no conocen o que requieren de mayor atención.

Pas d'obstante, el involucramiento ciudadano se limitó a la retroalimentación de servicios y procesos definidos por el mismo Gobierno. Lo anterior también ocurrió con la definition de la metodología y el primer piloto de laboratorio de innovación, la cual fue construida sin brindarle más información a la ciudadanía. Para la construcción misma del Observatorio, el Gobierno pudo haber adelantado amplias consultas ciudadanas acerca de su diseño o potencial contenido, lo cual hubiera habilitado una construcción conjunta del portal que identificara las necesidades ciudadanaces cuámites especificas que identificara las necesidades ciudadanaces cuámiteas especificas le interesa a la ciudadanía conocer o agilizar, y sobre las cuales se hubieran diseñado secciones específicas. El Observatorio es, al día de hoy un repositorio de información y de opiniones ciudadanas que, aunque importantes para la evaluación y mejoramiento de la oferta estatal de servicios, podría potenciarse con la futura puesta en marcha del Laboratorio para ser una verdadera dalimentondera herramient la ciudadanía (organizada y no organizada), junto con empresas, academia e incluso otros laboratorios, puedan incidir mediante la innovación en cambios reales sobre servicios públicos específicos