Mettre en place et rendre opérationnel un organisme national de surveillance de la qualité des services financiers (CI0015)

Situation actuelle ou problème / question à traiter / à résoudre: - Protection insuffisante des consommateurs de services financiers - Mauvaise transparence des services financiers fournis aux consommateurs - Efficacité des structures en charge de l'arbitrage des réclamations des clients vis-à-vis des banques et des SFD; Objectif principal: assurer la protection des consommateurs de services financiers; Brève description de l'engagement: L'organe de surveillance de la qualité des services financiers a pour objet: - d'informer le public sur les services financiers et leurs coûts; -Assurer la médiation entre les institutions financières et leurs clients en cas de litige; et -Promouvoir l'éducation financière. Engagements pris en compte dans le PGO: - L'organe de surveillance s'attaque aux défis suivants: - amélioration de la fonction publique - renforcement de la responsabilité des entreprises; - création de communautés plus sûres; Pertinence: - Protection des clients des banques, des institutions financières, des compagnies d’assurance et des services financiers décentralisés; -Promotion des pratiques de transparence internationales; -Promotion de la banque; -Disponibilité d'informations sur les services financiers; Ambition: - Conformité aux règles régissant les banques, les compagnies d'assurance des institutions financières et les services financiers décentralisés; - le respect des normes internationales en matière de protection des consommateurs; -Améliorer la perception et la confiance des populations dans le système financier. -Améliorer le taux bancaire

15. Organisme national de surveillance de la qualité des finances intégrés

Texte d'engagement:

Brève description de l'engagement

L’organe de surveillance de la qualité des services financiers a pour objet:

- Informer le public sur les services financiers et leurs coûts;

- Assurer la médiation entre les institutions financières et leurs clients en cas de litige; et

- Promouvoir l'éducation financière.

Étape vérifiable et quantifiable pour la mise en œuvre de cet engagement: Préparation du cadre juridique institutionnel de l'organe de surveillance.

15.1. Adoption du décret portant création de l'organe de surveillance

15.2. Mise en place de l'organe de surveillance

15.3. Opérationnalisation de l'organe de surveillance

Note de la rédaction: Milestone 15.1 a été mis en œuvre avant la période de mise en œuvre. Ce rapport se concentre sur les jalons mis en œuvre au cours de la période considérée.

Institution responsable: Ministère chargé de l'économie et des finances. Institution de soutien: Programme pour le développement du secteur financier Date de début: Mai 2016

Date de fin: continue

Contexte et objectifs

Cet engagement vise à encourager la protection des consommateurs dans les services financiers et à mieux prendre en compte et traiter plus consciencieusement les plaintes des clients. L'image des services financiers et de leurs relations avec la clientèle doit être améliorée. Les Ivoiriens n’ont pas confiance dans les services bancaires car plusieurs banques ont été fermées, réorganisées ou privatisées.1 Cet engagement vise également à améliorer la confiance dans le système financier.

En outre, cet engagement vise à mettre à disposition des informations sur les services financiers. Selon le représentant du ministère de l'Economie et des Finances, les institutions financières en Côte d'Ivoire

fonctionnent normalement, le nombre d’agences dans les zones d’activité économique importante a augmenté et les mécanismes de gestion des relations avec la clientèle ont été modernisés. Ces avancées montrent que le secteur financier est en bonne santé.2 Toutefois, le représentant a également souligné que certains de ces services ne répondaient pas aux attentes de leurs clients.3 Il existe de nombreuses défaillances du secteur des services financiers en matière de protection des clients, telles que l’ignorance de moyens alternatifs de résolution des conflits (arbitrage, transactions de médiation judiciaire, conciliation, etc.). Parmi les autres faiblesses, citons les difficultés inhérentes à une inflation réglementée dans l'environnement économique et financier et l'absence de méthode permettant aux consommateurs de comparer les services entre différents fournisseurs de services financiers. Par conséquent, il existe une méfiance vis-à-vis des services financiers, ce qui incite par exemple les personnes à ne pas placer leur épargne dans des banques.4 Seule une personne sur huit place ses économies dans une banque, soit moins de la moitié de la moyenne du continent africain.5 Cette faible participation est liée à une perte de revenus.6 En ce qui concerne la transparence dans les services financiers, les défaillances soulignées par le gouvernement sont associées à la disparité de l’information et à la complexité des tarifs des produits et services.7

Il est donc important que le gouvernement crée et rend opérationnel un organisme national de surveillance de la qualité des services financiers. Cet organe de contrôle encouragera l'amélioration de la qualité des produits et services financiers par le biais d'actions favorisant le développement du crédit-bail. Il renforcera également les relations entre les opérateurs de services financiers et leurs clients grâce à la création d’un bureau d’information sur le crédit.8 L'organe de surveillance disposera également d'un mécanisme de médiation destiné à encourager le règlement à l'amiable des différends entre les organismes financiers et leurs clients. Cela générera une plus grande confiance dans le secteur,9 ce qui aiderait son développement.

Cet engagement a un impact potentiel modéré. La création d'un organe de surveillance devrait contribuer à rétablir la confiance dans le système bancaire, ce qui devrait encourager son utilisation. Cependant, l'engagement ne contient pas de mesures visant à informer le public de l'existence de l'organisme, ce qui garantirait son utilisation. Il existe un organe de contrôle similaire au Sénégal, mais il est mal connu du public et, par conséquent, peu utilisé.10

Cet engagement n’a pas de lien direct avec les mesures évaluées par OGP. Cela concerne les services financiers et les banques, pas les informations relatives au gouvernement lui-même. Néanmoins, l'engagement tel qu'il est rédigé dans le plan d'action est clair et contient des étapes de mise en œuvre qui sont vérifiables et quantifiables.

Aboutissement

15.1. Établissement du cadre institutionnel et juridique de l'organe de surveillance: cette étape a été franchie. Le cadre juridique de l'organe de surveillance est disponible depuis décembre 2016, selon le représentant du ministère de l'Economie et des Finances. Le représentant a indiqué que la société civile avait été impliquée.11 L'Union fédérale des consommateurs et la Fédération nationale des associations de consommateurs de Côte d'Ivoire ont été impliquées et sont membres du comité directeur de l'organe de surveillance. Sur 21 Décembre 2016,12 le Conseil interministériel a annoncé l'adoption d'un décret mentionnant la création, l'organisation et le fonctionnement de l'Organe national de surveillance de la qualité des services financiers en Côte d'Ivoire, ou OQSF-CI.

15.2. Adoption du décret sur la création de l'organe de surveillance: cette étape est en grande partie achevée. Le décret n ° 2016-1136 portant création, organisation et fonctionnement de l'Organe national de surveillance de la qualité des services financiers en Côte d'Ivoire a été adopté le 21 de décembre 2016.13

15.3 et 15.4. Création et fonctionnement de l'organe de surveillance: cette étape n'a pas été franchie. Selon un représentant du ministère de l'Economie et des Finances, le ministre de l'Economie et des Finances a adopté un décret indiquant la nomination des membres du comité de pilotage de cet organisme. Le directeur général du Trésor et de la comptabilité publique préside ce comité.14 Le secrétaire exécutif de l'Organe national de surveillance de la qualité des finances

Les services (OQSF-CI), selon ce représentant, ont également été nommés par décret du ministère de l'Économie et des Finances. Le représentant a confirmé que l’OQSF-CI n’est pas complètement opérationnel. Le gouvernement n'a soumis aucune preuve au chercheur de l'IRM, qui n'a également trouvé aucune preuve à la suite de leurs enquêtes.

Premiers résultats (le cas échéant)

L'organe de surveillance n'étant pas opérationnel, il est trop tôt pour juger de son efficacité. La société civile, représentée par les associations de consommateurs et les professionnels, a réagi positivement à la création de l'organisme, a indiqué le représentant du gouvernement.15

Le représentant a ajouté que le mécanisme de médiation financière est en cours de création. Ce mécanisme sera chargé de régler les litiges juridiques entre les organisations financières et leurs clients concernant des produits financiers. Lorsqu'on lui a demandé s'il pensait que l'opinion publique et la confiance dans le système financier s'étaient améliorées, il a répondu qu'il ne disposait pas d'informations factuelles suffisantes pour répondre à la question. Le représentant a répondu de la même manière à une question sur l’amélioration des taux bancaires.

Prochaines étapes

Le rapport de la société civile suggère de spécifier les différents jalons et la période nécessaire pour les mettre en œuvre. Cela donnerait une meilleure vision pour la réalisation finale de cet engagement.

Selon le chercheur de l'IRM, cet engagement ne devrait pas être renouvelé dans le prochain plan d'action, même si son impact sera positif s'il est pleinement mis en œuvre. Cet engagement protégera les citoyens. Cependant, cela ne provient pas d'informations diffusées par le gouvernement, mais par les banques.

1 «Services financiers en Côte d'Ivoire: Les banques délaissées au profit de l'argent mobile», La Banque Mondiale, juillet 2016, http://www.banquemondiale.org/fr/country/cotedivoire/publication/financial-services-in-cote-divoire-banks-set-aside-in-favor-of- argent mobile.

2 Samuel Atchelo Kouadio, Chef du Département de la justice, Programme pour le développement du secteur financier, Ministère de l'économie et des finances, échange de courriels avec un chercheur de l'IRM, 20, février 2018.

3 Ibid.

4 «Services financiers en Côte d'Ivoire: Les banques délaissées au profit de l'argent mobile», La Banque Mondiale, Juillet 2016, http://www.banquemondiale.org/fr/country/cotedivoire/publication/financial-services-in-cote-divoire-banks-set-aside-in-favor-of- argent mobile.

5 Ibid.

6 Ibid.

7 Samuel Atchelo Kouadio, Chef du Département de la justice, Programme pour le développement du secteur financier, Ministère de l'économie et des finances, échange de courriels avec un chercheur de l'IRM, 20, février 2018.

8 Qualité des services financiers de Côte d'Ivoire: Le ministre Adama KONE a procédé à l'avancement des travaux de l'Observatoire, Abidjan.net, 26 May 2017, http://news.abidjan.net/h/615758.html.

9 Fulbert Yao, «Côte d'Ivoire: Création d'un Observatoire de la Qualité des Services Financiers», La Synthèse, 21, décembre 2016 http://lasynthese.net/wordpress/2016/12/21/cote-divoire-creation-dun-observatoire-de-la-qualite-des-services-financiers/. 10 O. Fedior, «Observatoire de la qualité dans les banques: Les clients en conscience?» Reussir Business, 23 Août 2014.

11 Samuel Atchelo Kouadio, Chef du Département de la justice, Programme pour le développement du secteur financier, Ministère de l'économie et des finances, courriel adressé au chercheur IRM, 20, février 2018.

12 Conseil des Ministres du 21-12-2016, Portail Officiel du Gouvernement de Côte d'Ivoire, http://www.gouv.ci/_conseil- ministre-details.php? recordID = 287.

13 Journal officiel de la République de Côte d'Ivoire, Abidjan.net, 13 April 2017, http://abidjan.net/JO/JO/29342017.asp. 14 Samuel Atchelo Kouadio, Chef du Département de la justice, Programme pour le développement du secteur financier, Ministère de l'économie et des finances, courriel adressé au chercheur IRM, 20, février 2018.

15 Ibid.

Engagement 15: Mettre en place et rendre opérationnel un organe national de suivi de la qualité des services financiers

Brève description de l'engagement:

- La mission de l'organe de suivi de la qualité des services financiers est de:

- Informer le public sur les services financiers et leurs coûts;

- Assurer la médiation entre les institutions financières et leurs clients en cas de litige; et

- Promouvoir l'éducation financière.

Étapes mesurables et vérifiables pour réaliser l'engagement

15.1. Préparation de notes techniques et réalisation d'études

15.2. Préparation du cadre juridique institutionnel de l'organe de suivi

15.3. Adoption du décret portant création de l'organe de contrôle

15.4. Mise en place de l'organe de contrôle

15.5. Opérationnalisation de l'organe de contrôle

Note éditoriale: Dans le plan d'action national, le gouvernement a franchi l'étape 15.1 avant la période de mise en œuvre de l'engagement. Cette évaluation se concentrera donc sur les trois jalons restants qui ont eu lieu au cours de la période de mise en œuvre concernée.

Institution (s) responsable (s): Ministère chargé de l'économie et des finances, sous l'autorité du Premier ministre.

Institution (s) de soutien: Programme de développement du secteur financier

Date de début: Mai 2016 Date de fin: Cyber ​​reconnaissance

Le plan d'action est disponible ici:

But de l'engagement:

Cet engagement vise à protéger les consommateurs de services financiers par une meilleure prise en compte et une réponse diligente à leurs plaintes. Plus précisément, l'objectif est d'améliorer l'image des prestataires de services financiers en matière de relation client. Outre la protection des consommateurs, cet engagement vise également à mettre à leur disposition des informations sur les services financiers.

Statut

Mi-parcours: substantiel

Le gouvernement a créé le cadre institutionnel et juridique du suivi à travers («l'observatoire»). Il a adopté le décret n ° 2016-1136 pour la création, l'organisation et le fonctionnement de l'Organe National de Suivi de la Qualité des Services Financiers en Côte d'Ivoire (OQSF-CI) le 21 décembre 2016 bien que le chercheur de l'IRM n'ait pu obtenir preuve de son existence. Le gouvernement n'a pas établi et mis en service l'observatoire. Pour plus d'informations, veuillez consulter le rapport à mi-parcours de l'IRM 2016-2018.

Fin du mandat: substantiel

Le gouvernement a remis au chercheur de l'IRM le décret portant création, organisation et fonctionnement de l'OQSF-CI (étape 15.2) . Selon un rapport prévu par le gouvernement sur cet engagement, un arrêté ministériel a nommé les membres du Conseil d'orientation (étape 15.3). Le gouvernement n'a pas fourni ledit décret au chercheur de l'IRM et il n'a pas été trouvé en ligne.

Sur la base du rapport reçu, le Conseil a adopté les textes clés (règlement intérieur, gestion de l'outil de comparaison des services, gestion de la médiation financière, etc.) (étape 15.1). Selon le même rapport, le gouvernement a recruté le secrétaire exécutif de l'observatoire par un avis de marché public, puis un arrêté ministériel l'a nommé par la suite. Le gouvernement n'a pas fourni le décret au chercheur de l'IRM. Sur la base du rapport reçu, le fonctionnement de l'observatoire (acquisition et équipement de bureaux, recrutement de personnel, etc.) est en cours (étape 15.4). Dans un article daté de mai 2018, le ministre de l'Économie et des Finances a lancé les activités de l'OQSF. Le gouvernement travaille également sur un site Web pour l'observatoire.

L'observatoire est efficace et cet engagement est toujours en cours conformément au plan d'action. Cependant, comme le rapport fourni n'est ni officiel ni public, l'engagement n'est que pour l'essentiel complet.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

Il existe plusieurs problèmes liés à la protection des consommateurs de services financiers et cet engagement vise à les résoudre. Cependant, en plus de la pertinence incertaine de cet engagement envers les valeurs fondamentales du PGO, il n'y a pas de changement positif dans l'ouverture du gouvernement à la suite de cet engagement. Le chercheur de l'IRM n'a pas pu interroger un membre de la société civile expert sur cet engagement, malgré plusieurs demandes sans réponse.

Reportés?

L'engagement n'a pas été repris dans le nouveau plan d'action national pour 2018-2020.