Conditions d'utilisation conviviales concernant les solutions numériques en libre-service (DK0037)

Jusqu'à 2015, il y aura de plus en plus de domaines dans lesquels les citoyens rencontreront les pouvoirs publics en passant au numérique. Cela signifie que nous devons nous-mêmes saisir des données, demander par exemple une assistance et vérifier la boîte aux lettres numérique. Le gouvernement facilitera au maximum la rencontre avec les autorités publiques. Par conséquent, des travaux sont en cours pour rendre les solutions de libre-service aussi conviviales que possible, notamment en créant les conditions propices à une meilleure qualité des données et en assurant la cohérence des systèmes. Cela signifiera que les données ne doivent être saisies qu'une seule fois et ensuite partagées entre les autorités publiques dans une mesure croissante.
À cette fin, le gouvernement a élaboré un guide de développement pour les solutions en libre-service avec des exigences minimales de 24 en matière de convivialité et d'accessibilité dans les solutions en libre-service publiques lorsque les fournisseurs doivent développer ou réviser une solution. Le guide sera révisé sur une base continue en fonction des tests effectués par les utilisateurs, des enseignements tirés et des commentaires des utilisateurs. Toutes les solutions de libre-service devenues obligatoires, y compris 2015, doivent satisfaire à toutes les exigences énumérées dans le guide de développement en ce qui concerne la convivialité et l'accessibilité.

Engagements 4, 5 et 6: Communication numérique et inclusion

Texte d'engagement

4: exigences de convivialité pour les solutions de libre-service numériques

Jusqu'à 2015, il y aura de plus en plus de domaines dans lesquels les citoyens rencontreront les pouvoirs publics en passant au numérique. […] Le gouvernement facilitera au maximum la rencontre avec les autorités publiques. Par conséquent, des travaux sont en cours pour rendre les solutions de libre-service aussi conviviales que possible, notamment en créant les conditions propices à une meilleure qualité des données et en assurant la cohérence des systèmes. […]

À cette fin, le gouvernement a élaboré un guide de développement pour les solutions en libre-service avec des exigences minimales de 24 en matière de convivialité et d'accessibilité dans les solutions en libre-service publiques lorsque les fournisseurs doivent développer ou réviser une solution. […] Toutes les solutions de libre-service devenues obligatoires […] doivent satisfaire à toutes les exigences énumérées dans le guide de développement en matière de convivialité et d'accessibilité.

5: plan d'inclusion lors de la transition vers la communication numérique

Le plan d'inclusion des pouvoirs publics couvre un large éventail: de l'intégration de l'aide dans les solutions de libre-service aux services publics à la préparation et à la formation des employés qui rencontrent les citoyens au quotidien. Les citoyens qui ont besoin d’aide constateront qu’elle est fournie dans des centres de services aux citoyens, dans des bibliothèques et dans des salles de données facilement accessibles dans tout le pays et fournissant une assistance informatique aux personnes âgées.

Dans le même temps, l'accent est également mis sur le fait d'encourager les citoyens à explorer les outils numériques en montrant des exemples montrant comment les technologies numériques peuvent ouvrir un tout nouveau monde d'opportunités. L'effort est planifié et mis en œuvre en collaboration avec, par exemple, les organisations représentant les personnes âgées et les bibliothèques qui contribuent à étendre la portée du travail.

6: Campagne de communication numérique du secteur public commun

Une campagne complète de communication numérique commune du secteur public sera lancée en novembre 2013 afin de soutenir les efforts visant à amener tout le monde à bord du «Digital Express». L'idée de la campagne est de mettre l'accent sur le fait que l'aide est disponible.

Le site Web «En savoir plus sur les TIC» (laermereomit.dk) fournit des informations de contact sur de nombreuses organisations, par exemple des bibliothèques, des organisations représentant les personnes âgées et des associations d'éducation des adultes qui proposent des cours sur les TIC à des groupes cibles spécifiques. Des vidéos d’instruction et d’autres formes d’aide et de soutien sont également disponibles pour les citoyens.

Les Danois connaîtront la campagne dans la presse et les médias, et toutes les autorités publiques disposeront de matériel leur permettant de communiquer directement les messages lors de rencontres avec des citoyens.

Institution responsable: Aucune spécifiée pour aucun engagement

Institutions de soutien: Engagement 4: Non spécifié

Engagement 5: Associations de personnes âgées;

Engagement 6: Associations de personnes âgées et organisations proposant des cours sur les TIC à des groupes cibles spécifiques

Date de début: Engagement 6 - Novembre 2013 Date de fin: Non spécifié

Note éditoriale: le texte intégral de l'engagement est disponible dans le plan d'action

But de l'engagement:

Engagements 4, 5 et 6 font partie de la stratégie informatique nationale.^{[Remarque: 8: La stratégie informatique nationale pour 2011-2015, AFD, http://www.digst.dk/Strategier/Digitaliseringsstrategi-2011-15 ]}

Ces engagements visent à améliorer la qualité et l'expérience utilisateur des solutions de libre-service en informatique publique. Ceci est particulièrement important car de plus en plus de services ne peuvent être faits qu'en ligne.

Statut

Engagement 4:

À moyen terme: substantiel

Le gouvernement a publié les exigences de convivialité et le guide sur le site Web du gouvernement ouvert. Cependant, l'Agence de numérisation (AFD) a reconnu qu'il fallait travailler davantage pour toutes les solutions de libre-service obligatoires afin de respecter les exigences minimales stipulées dans le guide et dans la langue d'engagement. Pour plus d'informations, veuillez consulter le rapport d'avancement à mi-parcours de l'IRM.^{[Note 9: Rapport à mi-parcours IRM du Danemark, 2014-15, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Denmark_IRM%20Progress%20Report%202014-15_Final_eng.pdf]}

Fin du mandat: substantiel

Aucun progrès supplémentaire n'a été accompli concernant cet engagement depuis le rapport d'étape à mi-parcours, mais la stratégie informatique initiale du Danemark, appelée administration en ligne 2011-2015, a été remplacée par une nouvelle stratégie appelée Stratégie numérique 2016-2020. La nouvelle stratégie vise également à développer un «secteur public numérique convivial et simple».^{[Note 10: Domaine d’intervention 1, Un secteur public convivial et prévisible, AFD, http://www.digst.dk/Strategier/Initiativer/Let-hurtigt-og-god-kvalitet/Fokusomraade-1]} Selon le gouvernement, cette nouvelle stratégie est la prochaine étape logique en matière de convivialité et de conception des services pour répondre aux besoins des citoyens et des entreprises. L'un des engagements de la nouvelle stratégie est de développer des parcours utilisateur plus cohérents, qui fourniront des services en ligne plus conviviaux et mieux coordonnés aux citoyens et aux entreprises. Un autre engagement vise à promouvoir des services sociaux de meilleure qualité et plus cohérents, qui fourniront aux citoyens un service plus cohérent lorsque la responsabilité sera partagée entre les autorités.

Les engagements 5 et 6 étaient achevés au moment de l'évaluation à mi-parcours.

Comme décrit dans l'auto-évaluation du Danemark concernant l'engagement #5, l'AFD a mis en place un réseau national pour l'inclusion numérique dans 2015, qui décrit les défis que doivent relever les citoyens pour la communication numérique. Le gouvernement a organisé des événements pour les groupes cibles - notamment les personnes âgées, les handicapés, les jeunes et les immigrants - afin d’informer le plan d’inclusion. Dans le cadre du plan d'inclusion, les citoyens ont désormais accès à une formation en ligne pour se familiariser davantage avec le portail (borger.dk) et les solutions de libre-service.^{[Note 11: Formation en ligne sur borger.dk: https://www.ekurser.nu/kursus/185]} Vous trouverez plus de détails sur la mise en œuvre de cet engagement dans le rapport d'avancement IRM 2014-15.^{[Remarque 12: Rapport d’avancement des mesures IRM au Danemark 2014-15 http://www.opengovpartnership.org/country/denmark/irm]}

La réalisation de l'engagement #6 était une campagne de communication numérique à grande échelle entre les mois d'août 2014 et janvier 2015, comme indiqué dans le rapport d'activité IRM 2014-15.^{[Note 13: Rapport à mi-parcours IRM du Danemark, 2014-15, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Denmark_IRM%20Progress%20Report%202014-15_Final_eng.pdf]} Le gouvernement a travaillé en étroite coopération avec les autorités locales à cette vaste campagne médiatique (publicité en ligne, dans la presse et en plein air) et a également organisé des Rallyes Génération pour encourager la communication numérique avec les autorités publiques.

At-il ouvert le gouvernement?

Engagement 4

Accès à l'information: n'a pas changé

Plusieurs parties prenantes ont souligné que cet engagement, ainsi que plusieurs autres engagements du plan d'action danois, confond e-gouvernement et gouvernement ouvert. Cet engagement vise à améliorer les services aux utilisateurs, mais pas à les rendre plus ouverts ou transparents. Un service de meilleure qualité ou plus convivial ne garantit pas un meilleur accès à plus d'informations. La relation de l'engagement à un gouvernement ouvert n'est donc pas claire et, par conséquent, il n'y a aucun changement en ce qui concerne l'ouverture du gouvernement.

Engagement 5

Accès à l'information: n'a pas changé

En écho à l'engagement précédent, cet engagement fait partie de la stratégie informatique nationale du Danemark englobant 2011-2015. Le plan d'inclusion, visant à amener les parties prenantes dans le processus de numérisation afin d'améliorer l'accès des individus à la technologie, visait à garantir que les personnes âgées ne soient pas laissées pour compte, ce qui aggraverait la «fracture numérique» intergénérationnelle. Les informations et les services en question étaient disponibles. en ligne avant l’introduction de l’e-gouvernement, mais ne sont disponibles qu’en ligne - il n’existe supplémentaire l'information et le niveau d'accès sont les mêmes, il n'y a donc aucun changement dans l'accès à l'information.

Comme indiqué dans le rapport d'activité de l'IRM,^{[Note 14: Rapport à mi-parcours IRM du Danemark, 2014-15, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Denmark_IRM%20Progress%20Report%202014-15_Final_eng.pdf]} divers groupes opposés au gouvernement électronique (y compris la DaneAge Association, le groupe de personnes âgées Ældresagen et les principaux journaux danois) ont fait valoir que le fait de rendre les services gouvernementaux disponibles uniquement en ligne empêcherait certains citoyens d'accéder à des informations importantes du gouvernement.

Engagement 6

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

La campagne de communication numérique visant à sensibiliser davantage à l’importance des TIC et de la formation aux TIC représente un effort louable pour atteindre les parties prenantes, mais n’est pas pertinente pour les valeurs OGP et n’a pas changé l’ouverture du gouvernement.

Reportés?

La convivialité de l'infrastructure informatique publique fait partie de la prochaine stratégie informatique nationale du Danemark, notamment des domaines d'intervention suivants:^{[Remarque 15: Zone de mise au point 9, Numérisation pour tous, AFD, http://www.digst.dk/Strategier/Initiativer/Tryghed-og-tillid/Fokusomraade-9]}

• Le domaine d’activité 9.2, «La numérisation pour tous», décrit les stratégies visant à éduquer les enfants à l’utilisation du CTI, ainsi qu’au développement des connaissances du CIT auprès des citoyens et des entreprises. Le domaine d'intervention fait partie d'un volet "sécurité et confiance" de la stratégie informatique.
• Suivre 2 de la stratégie informatique nationale ^{[Remarque: 16: Track 2 de la stratégie informatique nationale, AFD, http://www.digst.dk/Strategier/Initiativer/Gode-vilkaar-for-vaekst]} caractérise les CTI publics en tant que moteur de la croissance et vise à améliorer l'environnement des CTI pour le monde des affaires, à accroître l'efficacité du secteur de la fourniture et à utiliser les données publiques en tant que moteur de la croissance.