Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux (GE0061)

Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial; Dans le cadre du plan d'action, la Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en eau de Géorgie (ci-après, la Commission) assurera l'élaboration et la mise en place du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux. Par sa résolution n ° 13 de juillet, la Commission, 25, a approuvé les «règles de service relatives à la qualité commerciale» visant à améliorer la qualité commerciale des services fournis aux clients par les titulaires de licences de distribution d’électricité et de gaz naturel, de licences de distribution d’eau et de ). La qualité de service commerciale est importante du point de vue des droits des clients car elle comprend des normes clés pour la distribution d'électricité et de gaz naturel et l'accessibilité des clients dans le domaine de l'approvisionnement en eau et de la protection des droits des clients, une question vitale à la fois en interne et internationalement. Par exemple, à partir de 2011, dans le cadre du projet Doing Business, dans la notation commune mise au point par WB, la Géorgie occupait la position 17th mais, dans l’un des critères de l’enquête, l’accès à l’électricité (connexion au réseau) , La Géorgie n’occupait que la position 91st. Après que la Commission ait adopté et introduit une réglementation concernant l'accès des clients au service de connexion au réseau, la Géorgie est passée de la position 91st à la position 50th. À présent, le principal défi de la Commission consiste à mettre au point et à réglementer un mécanisme efficace de contrôle de la qualité des services commerciaux. L'un des composants consiste à informer les clients de leurs droits et obligations d'entreprise, ce qui améliorera la responsabilité et la transparence des droits des clients. Date d'implémentation: 2016-2017; Questions à traiter: les règles relatives à la qualité de service commercial promeuvent une approche unifiée à l'égard de certaines questions, parmi lesquelles l'enregistrement de données sur la qualité de service commercial fournie par l'entreprise aux clients et la présentation à la Commission d'informations sur la qualité commerciale des services rendus aux clients : a) Informez les clients de la date et de la durée de l’interruption prévue. b) récupérer l’approvisionnement des clients après une interruption imprévue; c) Intervalle de temps entre le début de l'appel téléphonique et la réponse d'un opérateur du centre d'appels. Le programme facilitera le respect des règles de qualité commerciale par les entreprises et la formation d’une norme unifiée. À la suite de l’introduction du programme, la Commission sera en mesure de surveiller en permanence les processus d’information des clients et de fourniture de services par les entreprises. Cela simplifiera l'élimination des violations potentielles et l'amélioration de la qualité des services commerciaux. En outre, les statistiques obtenues à la suite de la mise en œuvre du programme seront accessibles au public, ce qui facilitera l’information des clients sur les types et la qualité des services fournis par les entreprises, la réalisation sans heurt des droits des clients et l’amélioration de la responsabilisation des entreprises.

20. Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial

Texte d'engagement:

Dans le cadre du plan d'action, la Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en eau de Géorgie (ci-après, la Commission) assurera l'élaboration et la mise en place du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux.

Par sa résolution n ° 13 de juillet, la Commission, 25, a approuvé les «règles de service relatives à la qualité commerciale» visant à améliorer la qualité commerciale des services fournis aux clients par les titulaires de licences de distribution d’électricité et de gaz naturel, de licences de distribution d’eau et de ).

La qualité de service commerciale est importante du point de vue des droits des clients car elle comprend des normes clés pour la distribution d'électricité et de gaz naturel et l'accessibilité des clients dans le domaine de l'approvisionnement en eau et de la protection des droits des clients, une question vitale à la fois en interne et internationalement. Par exemple, à partir de 2011, dans le cadre du projet Doing Business, dans la notation commune développée par WB, la Géorgie occupait 17.^th position, cependant, dans l'un des critères de l'enquête, l'accès à l'électricité (connexion au réseau), la Géorgie occupée uniquement 91^st position. Après que la Commission ait adopté et introduit un règlement concernant l'accès des clients au service de connexion au réseau, la Géorgie est passée de 91^st - 50^th position.

À présent, le principal défi de la Commission consiste à mettre au point et à réglementer un mécanisme efficace de contrôle de la qualité des services commerciaux. L'un des composants consiste à informer les clients de leurs droits et obligations d'entreprise, ce qui améliorera la responsabilité et la transparence des droits des clients.

Institution (s) responsable (s): Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en énergie

Institution (s) de soutien: Aucun

Date de début: Janvier 2016 Date de fin: Décembre 2017

But de l'engagement:

La Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en énergie (GNERC) s'est engagée à mettre en place un mécanisme interne permettant de surveiller les performances des entreprises de services publics conformément à neuf normes énoncées dans la loi intitulée «Règles de service pour la qualité commerciale» adoptée dans 2016. Cet engagement prévoyait la mise en place d’un programme d’assurance qualité visant à améliorer le service et à protéger les droits des clients grâce au suivi et à l’enregistrement des violations commises par la société.

Statut

Mi-parcours: substantiel

À mi-parcours, l'engagement avait été substantiellement mis en œuvre. Le programme permettant à la Commission de contrôler la fourniture de services a été lancé en février 2017. Le programme comprend neuf normes d'évaluation des entreprises, bien que quelques normes soient difficiles à mettre en œuvre. Par exemple, une des normes est que si une entreprise cesse d’offrir des services publics en raison d’un retard de paiement du client, elle doit reprendre le service dans les cinq heures suivant le paiement. Sinon, l'entreprise doit verser au client une indemnisation de cinq GEL. Au mois d’août 2017, le GNERC n’avait pas encore mis en œuvre les neuf normes prévues par le programme. Pour plus d'informations, reportez-vous au rapport de mi-parcours IRM 2016 – 2017.  

Fin du mandat: Terminé

Le programme d’assurance qualité était opérationnel à partir de 1 de janvier 2017, le mécanisme de compensation étant mis en place en juillet 2017. Selon un représentant de la GNERC, le site Web de la GNERC et sa page de médias sociaux contiennent régulièrement des informations sur les droits des citoyens et leurs mécanismes de protection, ainsi que des informations sur les violations commises par les preneurs de licence et la réponse de GNERC. Cependant, ces informations sont parfois publiées dans la section actualités du site Web. Elles sont donc rapidement archivées et difficiles à trouver ultérieurement.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

La GNERC visait à créer un programme d’assurance qualité pour surveiller la prestation des services publics par les titulaires de licence, enregistrer les violations et réagir en temps utile pour protéger les droits des clients. Les neuf normes du programme sont entièrement fonctionnelles. Le programme est essentiel pour garantir que la prestation de service est conforme aux «règles de service relatives à la qualité commerciale» et, partant, pour améliorer la prestation de service aux utilisateurs finaux. Bien que le GNERC publie des informations sur les droits des citoyens sur son site Web, l’engagement lui-même est axé sur la gestion interne et ne conduit pas à un meilleur accès des citoyens à l’information, pas plus qu’il ne crée de nouveaux mécanismes de participation civique ou de responsabilité publique.

Reportés?

L'engagement n'a pas été repris dans le nouveau plan d'action 2018 − 2019.

Tamar Bazgadze (Spécialiste principal au département juridique, GNERC), correspondance par courrier électronique avec un chercheur en IRM, 12 oct. 2018.