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Géorgie

Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux (GE0061)

Présentation

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action national géorgien 2016-2018

Cycle du plan d'action: 2016

Statut: inactif

Institutions

Institution principale: Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en énergie

Institution (s) de soutien: NA

Domaines politiques

Capacité? bâtiment, Législation & Régulation, Secteur privé, Prestation de services publics

Revue IRM

Rapport IRM: Géorgie Rapport de fin de trimestre 2016-2018, Rapport à mi-parcours sur la Géorgie, 2016-2018

Étoilé: non

Premiers résultats: n'a pas changé

Conception i

Vérifiable: oui

Pertinent par rapport aux valeurs OGP: non pertinent

Impact potentiel:

Exécution i

Achèvement:

Description

Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial; Dans le cadre du plan d'action, la Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en eau de Géorgie (ci-après, la Commission) assurera l'élaboration et la mise en place du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux. Par sa résolution n ° 13 de juillet, la Commission, 25, a approuvé les «règles de service relatives à la qualité commerciale» visant à améliorer la qualité commerciale des services fournis aux clients par les titulaires de licences de distribution d’électricité et de gaz naturel, de licences de distribution d’eau et de ). La qualité de service commerciale est importante du point de vue des droits des clients car elle comprend des normes clés pour la distribution d'électricité et de gaz naturel et l'accessibilité des clients dans le domaine de l'approvisionnement en eau et de la protection des droits des clients, une question vitale à la fois en interne et internationalement. Par exemple, à partir de 2011, dans le cadre du projet Doing Business, dans la notation commune mise au point par WB, la Géorgie occupait la position 17th mais, dans l’un des critères de l’enquête, l’accès à l’électricité (connexion au réseau) , La Géorgie n’occupait que la position 91st. Après que la Commission ait adopté et introduit une réglementation concernant l'accès des clients au service de connexion au réseau, la Géorgie est passée de la position 91st à la position 50th. À présent, le principal défi de la Commission consiste à mettre au point et à réglementer un mécanisme efficace de contrôle de la qualité des services commerciaux. L'un des composants consiste à informer les clients de leurs droits et obligations d'entreprise, ce qui améliorera la responsabilité et la transparence des droits des clients. Date d'implémentation: 2016-2017; Questions à traiter: les règles relatives à la qualité de service commercial promeuvent une approche unifiée à l'égard de certaines questions, parmi lesquelles l'enregistrement de données sur la qualité de service commercial fournie par l'entreprise aux clients et la présentation à la Commission d'informations sur la qualité commerciale des services rendus aux clients : a) Informez les clients de la date et de la durée de l’interruption prévue. b) récupérer l’approvisionnement des clients après une interruption imprévue; c) Intervalle de temps entre le début de l'appel téléphonique et la réponse d'un opérateur du centre d'appels. Le programme facilitera le respect des règles de qualité commerciale par les entreprises et la formation d’une norme unifiée. À la suite de l’introduction du programme, la Commission sera en mesure de surveiller en permanence les processus d’information des clients et de fourniture de services par les entreprises. Cela simplifiera l'élimination des violations potentielles et l'amélioration de la qualité des services commerciaux. En outre, les statistiques obtenues à la suite de la mise en œuvre du programme seront accessibles au public, ce qui facilitera l’information des clients sur les types et la qualité des services fournis par les entreprises, la réalisation sans heurt des droits des clients et l’amélioration de la responsabilisation des entreprises. Objectif principal: Protéger les droits des clients en matière de normes de qualité des services commerciaux, prévenir les violations potentielles, soutenir l’introduction de nouvelles normes et de nouveaux critères de qualité commerciale.

Résumé du statut de fin de session IRM

20. Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial

Texte d'engagement:

Dans le cadre du plan d'action, la Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en eau de Géorgie (ci-après, la Commission) assurera l'élaboration et la mise en place du programme de contrôle de la qualité des services commerciaux.

Par sa résolution n ° 13 de juillet, la Commission, 25, a approuvé les «règles de service relatives à la qualité commerciale» visant à améliorer la qualité commerciale des services fournis aux clients par les titulaires de licences de distribution d’électricité et de gaz naturel, de licences de distribution d’eau et de ).

La qualité de service commerciale est importante du point de vue des droits des clients car elle comprend des normes clés pour la distribution d'électricité et de gaz naturel et l'accessibilité des clients dans le domaine de l'approvisionnement en eau et de la protection des droits des clients, une question vitale à la fois en interne et internationalement. Par exemple, à partir de 2011, dans le cadre du projet Doing Business, dans la notation commune développée par WB, la Géorgie occupait 17.th position, cependant, dans l'un des critères de l'enquête, l'accès à l'électricité (connexion au réseau), la Géorgie occupée uniquement 91st position. Après que la Commission ait adopté et introduit un règlement concernant l'accès des clients au service de connexion au réseau, la Géorgie est passée de 91st - 50th position.

À présent, le principal défi de la Commission consiste à mettre au point et à réglementer un mécanisme efficace de contrôle de la qualité des services commerciaux. L'un des composants consiste à informer les clients de leurs droits et obligations d'entreprise, ce qui améliorera la responsabilité et la transparence des droits des clients.

Institution (s) responsable (s): Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en énergie

Institution (s) de soutien: Aucun

Date de début: Janvier 2016 Date de fin: 2017 décembre

But de l'engagement:

La Commission géorgienne de réglementation de l'approvisionnement en eau et en énergie (GNERC) s'est engagée à mettre en place un mécanisme interne permettant de surveiller les performances des entreprises de services publics conformément à neuf normes énoncées dans la loi intitulée «Règles de service pour la qualité commerciale» adoptée dans 2016. Cet engagement prévoyait la mise en place d’un programme d’assurance qualité visant à améliorer le service et à protéger les droits des clients grâce au suivi et à l’enregistrement des violations commises par la société.

Statut

Mi-parcours: substantiel

À mi-parcours, l'engagement avait été substantiellement mis en œuvre. Le programme permettant à la Commission de contrôler la fourniture de services a été lancé en février 2017. Le programme comprend neuf normes d'évaluation des entreprises, bien que quelques normes soient difficiles à mettre en œuvre. Par exemple, une des normes est que si une entreprise cesse d’offrir des services publics en raison d’un retard de paiement du client, elle doit reprendre le service dans les cinq heures suivant le paiement. Sinon, l'entreprise doit verser au client une indemnisation de cinq GEL. Au mois d’août 2017, le GNERC n’avait pas encore mis en œuvre les neuf normes prévues par le programme. Pour plus d'informations, reportez-vous au rapport de mi-parcours IRM 2016 – 2017. 97

Fin du mandat: Terminé

Le programme d’assurance qualité était opérationnel à partir de 1 de janvier 2017, le mécanisme de compensation étant mis en place en juillet 2017. Selon un représentant de la GNERC, le site Web de la GNERC et sa page de médias sociaux contiennent régulièrement des informations sur les droits des citoyens et leurs mécanismes de protection, ainsi que des informations sur les violations commises par les preneurs de licence et la réponse de GNERC. 98 Cependant, ces informations sont parfois publiées dans la section actualités du site Web. Elles sont donc rapidement archivées et difficiles à trouver ultérieurement.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

La GNERC visait à créer un programme d’assurance qualité pour surveiller la prestation des services publics par les titulaires de licence, enregistrer les violations et réagir en temps utile pour protéger les droits des clients. Les neuf normes du programme sont entièrement fonctionnelles. Le programme est essentiel pour garantir que la prestation de service est conforme aux «règles de service relatives à la qualité commerciale» et, partant, pour améliorer la prestation de service aux utilisateurs finaux. Bien que le GNERC publie des informations sur les droits des citoyens sur son site Web, l’engagement lui-même est axé sur la gestion interne et ne conduit pas à un meilleur accès des citoyens à l’information, pas plus qu’il ne crée de nouveaux mécanismes de participation civique ou de responsabilité publique.

Reportés?

L'engagement n'a pas été repris dans le nouveau plan d'action 2018 − 2019.

97 Lasha Gogidze et Tamar Gzirishvili, Mécanisme indépendant de signalement (IRM): Rapport de suivi sur la Géorgie, 2016-2017 (OGP, 30 avr. 2018), https://bit.ly/2NIr097.

98 Tamar Bazgadze (Spécialiste principal au département juridique, GNERC), correspondance par courrier électronique avec un chercheur en IRM, 12 oct. 2018.


Engagements

  1. Services publics améliorés

    GE0066, 2018, Renforcement des capacités

  2. Plateforme d'engagement des citoyens

    GE0067, 2018, Renforcement des capacités

  3. Système d'authentification unifiée

    GE0068, 2018, gouvernement électronique

  4. Gouvernance économique

    GE0069, 2018, gouvernement électronique

  5. Portail de l'environnement

    GE0070, 2018, gouvernement électronique

  6. Renforcer les institutions anti-corruption

    GE0071, 2018, Institutions anti-corruption

  7. Surveiller les ODD

    GE0072, 2018, Renforcement des capacités

  8. Législation sur l'engagement des citoyens

    GE0073, 2018, Législation et Réglementation

  9. Publier les décisions du tribunal

    GE0074, 2018, gouvernement électronique

  10. Augmentation de la transparence du ministère de l'intérieur

    GE0075, 2018, gouvernement électronique

  11. Participation citoyenne aux finances publiques

    GE0076, 2018, audits et contrôles

  12. Système de financement public transparent

    GE0077, 2018, Transparence fiscale

  13. Améliorations des marchés publics

    GE0078, 2018, gouvernement électronique

  14. Planification de la politique du logement

    GE0079, 2018, aménagement du territoire et aménagement du territoire

  15. Ouverture et responsabilité des entreprises d'État

    GE0080, 2018, gouvernement électronique

  16. Transparence et bonne gouvernance

    GE0081, 2018, Législation et Réglementation

  17. Collecte et publication de données ouvertes

    GE0082, 2018, gouvernement électronique

  18. Participation des personnes handicapées

    GE0083, 2018, infrastructure et transport

  19. Budgets participatifs

    GE0084, 2018, Renforcement des capacités

  20. Votre idée pour le maire de Zugdidi

    GE0085, 2018, Renforcement des capacités

  21. Services électroniques

    GE0086, 2018, gouvernement électronique

  22. I. Gouverneur Zugdidi

    GE0087, 2018, Renforcement des capacités

  23. Évaluation du service et de la satisfaction des citoyens

    GE0088, 2018, Renforcement des capacités

  24. Promouvoir et surveiller les ODD

    GE0089, 2018, législature

  25. Participation des citoyens au budget

    GE0090, 2018, gouvernement électronique

  26. Technologie pour la transparence

    GE0091, 2018, gouvernement électronique

  27. Centre d'engagement citoyen

    GE0092, 2018, Renforcement des capacités

  28. Sensibilisation du public à la démocratie parlementaire

    GE0093, 2018, gouvernement électronique

  29. Innovations électroniques pour plus de transparence et d'efficacité des marchés publics

    GE0056, 2016, Renforcement des capacités

  30. Engagement étoilé Adoption du code d'évaluation environnementale

    GE0057, 2016, Renforcement des capacités

  31. Introduction d'une application mobile comme canal alternatif pour se connecter à «112»

    GE0058, 2016, gouvernement électronique

  32. Développement de conseils locaux pour la prévention du crime

    GE0059, 2016, Justice

  33. Développement d'un guide pour les agents économiques

    GE0060, 2016, Renforcement des capacités

  34. Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial

    GE0061, 2016, Renforcement des capacités

  35. Présentation de rapports d'entreprise sous forme électronique et fourniture de leur accessibilité

    GE0062, 2016, Renforcement des capacités

  36. Introduction d'un portail de pétition électronique et de «Zugdidi-INFO» sur la page Web de l'Assemblée de la municipalité de Zugdidi

    GE0063, 2016, Renforcement des capacités

  37. Transparence des réunions de l'assemblée de la municipalité d'Ozurgeti

    GE0064, 2016, Renforcement des capacités

  38. Création d'un mécanisme électronique de planification budgétaire locale à Kutaisi, Ozurgeti, Batumi et Akhaltsikhe

    GE0065, 2016, gouvernement électronique

  39. Adapter la salle des services publics aux besoins des personnes handicapées

    GE0042, 2016, Renforcement des capacités

  40. Lancement du portail d'information sur le système de santé unifié

    GE0043, 2016, Renforcement des capacités

  41. Introduction du système de licence électronique dans le domaine de l'application des ressources naturelles

    GE0044, 2016, Renforcement des capacités

  42. Création d'un portail Web de données spatiales (géographiques) pour le secteur de l'énergie

    GE0045, 2016, Renforcement des capacités

  43. Création d'écosystème d'innovation

    GE0046, 2016, Renforcement des capacités

  44. Portail électronique pour l'enregistrement et la cession de biens de l'État - Module du client

    GE0047, 2016, gouvernement électronique

  45. Développement de la loi sur la liberté de l'information

    GE0048, 2016, Législation et Réglementation

  46. Développement d'un système de suivi et d'évaluation de la politique gouvernementale et des lois

    GE0049, 2016, Renforcement des capacités

  47. Engagement étoilé Introduction du système de surveillance des déclarations de patrimoine des agents publics

    GE0050, 2016, Institutions anti-corruption

  48. Établissement de réglementations unifiées pour la publication des décisions de justice

    GE0051, 2016, pouvoir judiciaire

  49. Développement d'une stratégie et d'un plan d'action pour la transparence et l'intégrité dans le domaine du développement régional et des infrastructures

    GE0052, 2016, Renforcement des capacités

  50. Amélioration de la base de données sur les condamnés et le transfert du département pénitentiaire entièrement à la gestion électronique du flux de travail

    GE0053, 2016, Renforcement des capacités

  51. Publication de données d'écoute téléphonique en fonction de la nature du crime et de la zone géographique

    GE0054, 2016, gouvernement électronique

  52. Engagement étoilé Augmentation de la participation des citoyens à la surveillance des finances publiques (Audit public)

    GE0055, 2016, Renforcement des capacités

  53. "Voix du consommateur"

    GE0013, 2014, Participation publique

  54. Conduis simplement

    GE0014, 2014, Prestation de services publics

  55. Services éducatifs

    GE0015, 2014, Prestation de services publics

  56. Portail du citoyen (Www.Mygov.Ge)

    GE0016, 2014, Renforcement des capacités

  57. Transformation des bibliothèques publiques pour le développement régional

    GE0017, 2014, Renforcement des capacités

  58. Signature numérique et authentification en ligne

    GE0018, 2014, gouvernement électronique

  59. Ouvrir le portail de données (Data.Gov.Ge)

    GE0019, 2014, gouvernement électronique

  60. Projet de loi sur la liberté de l'information (FOIA)

    GE0020, 2014, Législation et Réglementation

  61. Forum OGP de Géorgie

    GE0021, 2014, Participation publique

  62. I- Changement.Ge

    GE0022, 2014, gouvernement électronique

  63. Transparence du recrutement dans la fonction publique

    GE0023, 2014, gouvernement électronique

  64. Système de surveillance de la déclaration d'actif

    GE0024, 2014, Institutions anti-corruption

  65. Engagement étoilé Déclarations financières des partis politiques

    GE0025, 2014, gouvernement électronique

  66. Accessibilité de la page Web du ministère de l'Intérieur aux personnes ayant des besoins spéciaux

    GE0026, 2014, gouvernement électronique

  67. Engagement étoilé Publication proactive de données de surveillance

    GE0027, 2014, Espace civique

  68. Sensibilisation du public au processus électoral

    GE0028, 2014, Renforcement des capacités

  69. Transparence des processus budgétaires

    GE0029, 2014, gouvernement électronique

  70. Système électronique d'approvisionnement

    GE0030, 2014, gouvernement électronique

  71. Système de gestion numérique des ressources humaines

    GE0031, 2014, gouvernement électronique

  72. Système de préservation numérique: E-Archive

    GE0032, 2014, gouvernement électronique

  73. Ouverture et accessibilité des archives nationales

    GE0033, 2014, gouvernement électronique

  74. Catalogues électroniques des archives du ministère de l'Intérieur (MIA)

    GE0034, 2014, gouvernement électronique

  75. Système de gestion des finances publiques

    GE0035, 2014, gouvernement électronique

  76. Canaux alternatifs à "112"

    GE0036, 2014, gouvernement électronique

  77. Statistiques interactives et cartographie du crime

    GE0037, 2014, gouvernement électronique

  78. Services d'assurance voyage

    GE0038, 2014, Citoyenneté et Immigration

  79. Enregistrement de propriété d'état

    GE0039, 2014, Prestation de services publics

  80. Développement de centres communautaires en Géorgie

    GE0040, 2014, gouvernement électronique

  81. Introduction de la gouvernance électronique dans les collectivités locales

    GE0041, 2014, gouvernement électronique

  82. Hall de la fonction publique

    GE0001, 2012, Citoyenneté et Immigration

  83. Gouvernance électronique dans les gouvernements locaux

    GE0002, 2012, gouvernement électronique

  84. Portail Citoyen

    GE0003, 2012, gouvernement électronique

  85. Facilement accessible et de meilleurs soins de santé

    GE0004, 2012, gouvernement électronique

  86. Lancer Ichange.Ge et Data.Gov.Ge

    GE0005, 2012, gouvernement électronique

  87. Plate-forme pour participer au processus législatif

    GE0006, 2012, gouvernement électronique

  88. Citoyens et justice

    GE0007, 2012, pouvoir judiciaire

  89. Engagement étoilé Financement des partis transparent

    GE0008, 2012, Money in Politics

  90. Concept de la passation de marchés en ligne développé localement

    GE0009, 2012, gouvernement électronique

  91. Déclarations électroniques

    GE0010, 2012, Asset Disclosure

  92. La technologie au service de la sécurité: ICCMS, cartographie du crime et sécurité dans votre quartier

    GE0011, 2012, gouvernement électronique

  93. Forum des ONG

    GE0012, 2012, Renforcement des capacités

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