Services publics améliorés (GE0066)

Le gouvernement de Géorgie (GdG) a pris de nombreuses mesures importantes pour mettre en place un système d'administration publique efficace, qui consiste à renforcer les droits et les libertés des personnes handicapées. À cette fin, le GdG a ratifié des accords internationaux, notamment la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées (CDPH) et les objectifs de développement durable (ODD) 2015-2030, etc.

La salle des services publics (PSH) du LEPL vise à accroître et à simplifier l'accès des citoyens aux services publics. PSH est le plus grand fournisseur de services publics en Géorgie. Par conséquent, des centaines de personnes handicapées (PWDS) utilisent ses services chaque année dans tout le pays. Malgré l'amélioration de la qualité des services fournis aux personnes handicapées, elles sont toujours confrontées à des défis certains dans ce processus.

Pour faire face à ces défis, il est nécessaire que:
- Le PSH élaborerait des procédures claires pour son personnel en ce qui concerne l'entretien du PWDS;
- Les aptitudes et compétences du personnel de PSH seraient améliorées.

Dans le cadre de ce plan et avec la participation directe de PWDS, un standard de qualité pour servir le PWDS, un tutoriel en langage gestuel sera développé.

En respectant cet engagement, le PSH deviendra la première institution publique en Géorgie à avoir introduit la norme de service du PWDS.

Engagement 1: Des services publics améliorés pour tous
Agence principale, LEPL - Public Service Hall, Ministère de la justice de la Géorgie
Autres acteurs / partenaires Organismes publics
Société civile / Secteur privé / Organisation internationale
PNUD-Géorgie; donateur - le gouvernement de la Suède
Problèmes à traiter Une norme de service de qualité a été établie par le PSH, qui établit des règles pour la communication avec le consommateur et les procédures de service. Cependant, ladite norme n'inclut pas de règles spéciales qui doivent être prises en compte lors de la desserte de PWDS. Il est à noter qu'aucun autre fournisseur de services publics n'a développé une telle norme et, par conséquent, il n'existe pas d'approche unifiée à cet égard, qui ferait partie de la politique de l'État en matière de protection des droits des personnes handicapées.
Il est à noter que le langage des gestes manque de dénotations de la terminologie spécifique utilisée dans les structures publiques lors de la fourniture de services publics. De plus, le manque de normes et de guides conditionne la faible compétence du personnel des prestataires de services publics, ce qui constitue un sérieux obstacle pour les personnes handicapées.
Objectif principal Amélioration de la qualité de service en développant pour PWDS une norme de service, un tutoriel en langage gestuel et en améliorant le personnel PSH dans le service de PWDS.

Principes OGP / Valeur Transparence Responsabilisation Participation du public Technologies et innovations

Jalons pour remplir l'engagement Engagement nouveau ou en cours Date de début: Date de fin:
Etude des besoins (avec la participation directe des PWDS dans les groupes de discussion et les tables rondes) Nouveau juin 2018 Octobre 2018
Développer un didacticiel sur les normes de service pour PWDS Nouveau juillet 2018 octobre 2018
(1) Développer au cours du service au PWDS un module de formation adapté à ses besoins; (2) Formation de formateurs et autres cours de formation pour le personnel de PSH; Nouveau Août 2018 Novembre 2018
Développement de la terminologie nécessaire dans la langue des gestes pour la communication avec les institutions publiques et un tutoriel pertinent pour le personnel de PWDS et PSH. Nouveau Juillet 2017 Octobre 2018
Nouvelle formation du personnel pour maîtriser le langage des gestes Nouveau septembre 2018 novembre 2018
Sensibiliser le public, en particulier les personnes handicapées et les membres de leur famille, aux services adaptés aux personnes handicapées disponibles dans PSH. Nouveau Novembre 2018 Décembre 2018
Indicateur - Trois groupes de discussion avec la participation de PWDS pour étudier les besoins ont été organisés.
- La participation des PWDS au processus d'élaboration de la norme de langage de gestes et de langage gestuel, pour laquelle des réunions 4 avec PWDS sous forme de table ronde ont été organisées, a été assurée;
- La norme de service PWDS a été élaborée et est accessible.
- Le didacticiel de langage gestuel a été publié et distribué par les organisations travaillant sur les droits des personnes handicapées.
- le module de formation a été développé et approuvé;
- les employés de 50 PSH ont été formés par le biais de formateurs de formateurs, de 750 - par le biais d'autres cours de formation, et de 2 - par le biais d'un cours de maîtrise de la langue des gestes;
- 80% des stagiaires ont amélioré leurs compétences, comme en témoignent les pré-tests et les post-tests;
- Au moins 80% des stagiaires évaluent positivement la formation;
- Des matériels de sensibilisation ont été développés et distribués.
Risques et hypothèses Pénurie d'experts respectifs

Engagement 1: Amélioration des services publics pour tous

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«La salle des services publics du LEPL (PSH) vise à accroître et à simplifier l'accès des citoyens aux services publics. Le PSH est le plus grand fournisseur de services publics en Géorgie. Par conséquent, des centaines de personnes handicapées (PWDS) utilisent ses services chaque année, dans tout le pays. Malgré l'amélioration de la qualité des services aux personnes handicapées, celles-ci sont encore confrontées à des défis certains dans ce processus.

Pour faire face à ces défis, il est nécessaire que:

• Le PSH développerait des procédures claires pour son personnel dans le cadre de l'entretien du PWDS
• Les aptitudes et compétences du personnel PSH s'amélioreraient

Dans le cadre de ce plan et avec la participation directe de PWDS, un standard de qualité pour servir le PWDS, un tutoriel en langage gestuel sera développé.

En respectant cet engagement, le PSH deviendra la première institution publique en Géorgie à avoir introduit la norme de service du PWDS.

Il est à noter que le langage des gestes manque de dénotations de la terminologie spécifique utilisée dans les structures publiques lors de la fourniture de services publics. En outre, le manque de normes et de guides conditionne la faible compétence du personnel des prestataires de services publics, ce qui constitue un obstacle sérieux pour les personnes handicapées.

Milestones

1. Étude des besoins (avec participation directe de PWDS au groupe de discussion et sous forme de table ronde)
2. Développer pour PWDS un tutoriel standard de diffusion
3. (1) Développer dans le cadre du service PWDS un module de formation adapté à leurs besoins; (2) Organisation de formations de formateurs et autres formations pour le personnel PSH
4. Développement de la terminologie nécessaire dans le langage des gestes pour communiquer avec les institutions publiques et un tutoriel pertinent pour PWDS et le personnel PSH
5. Recyclage du personnel pour maîtriser le langage des gestes
6. Sensibilisation du public, en particulier des PWDS et des membres de leur famille, aux services adaptés aux PWDS disponibles dans le PSH

Date de début: Juin 2018

Date de fin: Décembre 2018

Note éditoriale: Pour le texte intégral de cet engagement, veuillez consulter https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexte et objectifs

Les personnes handicapées (PWD) en Géorgie, en particulier les citoyens aveugles et malvoyants ou sourds et malentendants, rencontrent souvent des difficultés pour accéder aux services publics. Selon des rapports récents de la société civile, les espaces publics, les bâtiments publics et les transports publics ne sont souvent pas adaptés aux besoins des personnes handicapées. De plus, il existe peu d'informations sur les services disponibles pour les personnes handicapées.  

Cet engagement poursuit les objectifs de l'engagement 1 du troisième plan d'action de la Géorgie (2016-2017). Cet engagement exigeait que le Public Service Hall (PSH) ajoute des systèmes de navigation spéciaux avec des chemins tactiles et des cartes en braille à ses bâtiments. Cet engagement actuel vise à améliorer davantage la prestation de services de PSH aux personnes handicapées en développant un guide de terminologie spécifique aux services en consultation avec les personnes handicapées et par le biais de groupes de discussion. Il demande également que le personnel de PSH soit formé conformément aux nouvelles directives. L'engagement vise à améliorer la qualité de la prestation des services et à sensibiliser les personnes handicapées et leurs familles aux services disponibles. 

Pour l'étape 1, le gouvernement procédera à une évaluation des besoins par le biais de groupes de discussion et de tables rondes avec les personnes handicapées, afin de recueillir des données pour améliorer les services. Cet élément rend l'engagement pertinent par rapport à la valeur OGP de la participation civique. Les jalons sont vérifiables. Le plan d'action fournit des indicateurs spécifiques pour les activités, tels que le nombre de groupes de discussion à tenir et le nombre d'employés de PSH à former.

S'il est pleinement mis en œuvre, cet engagement pourrait conduire à des directives de normes de service spécifiques aux personnes handicapées. Il créerait un manuel sur la langue des signes et améliorerait la compétence du personnel de PSH en ce qui concerne la fourniture de services aux personnes handicapées. Les représentants de la société civile, les personnes handicapées et les participants aux groupes de discussion interrogés ont déclaré à l'unanimité au chercheur IRM que ces activités pourraient améliorer les normes d'accessibilité existantes dans le pays. Par exemple, selon un représentant interviewé d'ANIKA, une organisation non gouvernementale géorgienne de premier plan au service des personnes handicapées, cet engagement pourrait aider les personnes handicapées à accéder aux services publics de manière plus indépendante. Cette indépendance est essentielle à leur intégration dans leurs communautés.

PSH donne accès à 400 services publics et privés à travers 22 succursales à travers le pays. Si cet engagement est pleinement mis en œuvre, PSH deviendra la première agence gouvernementale en Géorgie à développer et à intégrer une méthodologie de service spécifique aux personnes handicapées dans la prestation de services dans ses succursales nationales. Selon le plan d'action, la Géorgie manque actuellement de lignes directrices unifiées sur les normes spécifiques aux personnes handicapées dans tous les prestataires de services. Par conséquent, les efforts de PSH pour cet engagement pourraient fournir un exemple précieux pour d'autres prestataires de services dans le pays. Cependant, le plan d'action ne précise pas si les activités de PSH prévues peuvent être intégrées dans toutes les politiques et programmes étatiques pertinents à travers le pays. Par conséquent, l'impact potentiel global est considéré comme mineur.

Prochaines étapes

Si le gouvernement reporte cet engagement au prochain plan d'action, le chercheur de l'IRM recommande de renforcer son lien avec les valeurs du PGO en effectuant une évaluation plus approfondie des besoins, avec une couverture plus large. La prochaine évaluation des besoins comprendrait des mesures plus quantitatives et impliquerait toutes les parties prenantes concernées, les personnes handicapées (PWD) et les membres de leur famille. Cette évaluation pourrait aider à mieux planifier et hiérarchiser l'amélioration de la prestation de services. Cela pourrait également aider à former une approche unifiée des normes de prestation de services pour les personnes handicapées dans tout l'État. 

ANIKA recommande au gouvernement de continuer à travailler à l'amélioration permanente de l'accessibilité en adaptant les infrastructures pour assurer un accès sécurisé aux services publics. Jusqu'à présent, des systèmes de navigation spéciaux avec des chemins tactiles et des cartes en braille ont été construits dans les installations de PSH dans le cadre du plan d'action 2016-2017. Cependant, ces installations ne disposent toujours pas de systèmes de navigation à assistance vocale pleinement opérationnels. Ainsi, ANIKA recommande d'intégrer un module d'assistance vocale dans l'ensemble du système de navigation. Ce changement améliorerait considérablement la capacité des personnes handicapées à accéder aux services publics de manière indépendante.

Institut pour le développement de la liberté d'information, «Analyse des statistiques sur les personnes handicapées», 16 mars 2018, https://bit.ly/2pfTrMo.

Salle des services publics, Lignes directrices pour la prestation de services aux personnes ayant des besoins spéciaux, 2018, p. 11, https://bit.ly/2GfaCqS.

Centre humanitaire de bienfaisance Abkhazeti, Environnement sans obstacle - Adaptation des bâtiments et des infrastructures en Géorgie et expérience internationale, 2017 https://bit.ly/2Dj0euD.

Open Government Partnership, IRM: Georgia Progress Report 2016-2018, https://bit.ly/2XKZWpP.

ANIKA est une association locale qui œuvre pour créer l'égalité des chances et des conditions pour les personnes handicapées, http://anika.ge/?lang=en.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

1. Améliorer les services publics pour tous

Thème 1 : Améliorer les services publics

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En consultation avec des personnes handicapées (PWD) et des experts, le Public Service Hall (PSH) a développé une évaluation des besoins, un tutoriel standard pour la prestation de services pour les PSH, et un guide terminologique en langue des signes comprenant environ 400 signes. PSH a formé 750 de son personnel selon les nouvelles directives. De plus, 20 membres du personnel de PSH ont appris la langue des signes pour fournir des services aux personnes handicapées. Les résultats du post-test ont montré que 94 % du personnel de PSH a amélioré ses connaissances sur les spécificités de la prestation de services aux personnes handicapées.

PSH a préparé des documents imprimés et audio sur les services adaptés, qu'il a diffusés auprès du personnel de PSH et des organisations partenaires via les médias sociaux et sa page Web officielle dans le cadre de sa campagne de sensibilisation.