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Géorgie

Services publics améliorés (GE0066)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour la Géorgie 2018-2019

Cycle du plan d'action: 2018

Statut: actif

Institutions

Institution principale: LEPL - Public Service Hall, Ministère de la justice de la Géorgie

Institution (s) de soutien: PNUD- Géorgie; donateur - le gouvernement de la Suède

Domaines politiques

Capacité? bâtiment, Communautés marginalisées, Prestation de services publics, Objectifs de développement durable

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de conception de la Géorgie 2018-2019

En vedette: en attente de révision IRM

Premiers résultats: examen IRM en attente

Design i

Vérifiable: oui

Pertinent par rapport aux valeurs du PGO: la participation citoyenne

Impact potentiel:

Exécution i

Achèvement: examen IRM en attente

Description

Le gouvernement de Géorgie (GdG) a pris de nombreuses mesures importantes pour mettre en place un système d'administration publique efficace, qui consiste à renforcer les droits et les libertés des personnes handicapées. À cette fin, le GdG a ratifié des accords internationaux, notamment la Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées (CDPH) et les objectifs de développement durable (ODD) 2015-2030, etc.

La salle des services publics (PSH) du LEPL vise à accroître et à simplifier l'accès des citoyens aux services publics. PSH est le plus grand fournisseur de services publics en Géorgie. Par conséquent, des centaines de personnes handicapées (PWDS) utilisent ses services chaque année dans tout le pays. Malgré l'amélioration de la qualité des services fournis aux personnes handicapées, elles sont toujours confrontées à des défis certains dans ce processus.

Pour faire face à ces défis, il est nécessaire que:
- Le PSH élaborerait des procédures claires pour son personnel en ce qui concerne l'entretien du PWDS;
- Les aptitudes et compétences du personnel de PSH seraient améliorées.

Dans le cadre de ce plan et avec la participation directe de PWDS, un standard de qualité pour servir le PWDS, un tutoriel en langage gestuel sera développé.

En respectant cet engagement, le PSH deviendra la première institution publique en Géorgie à avoir introduit la norme de service du PWDS.

Engagement 1: Des services publics améliorés pour tous
Agence principale, LEPL - Public Service Hall, Ministère de la justice de la Géorgie
Autres acteurs / partenaires Organismes publics
Société civile / Secteur privé / Organisation internationale
PNUD-Géorgie; donateur - le gouvernement de la Suède
Problèmes à traiter Une norme de service de qualité a été établie par le PSH, qui établit des règles pour la communication avec le consommateur et les procédures de service. Cependant, ladite norme n'inclut pas de règles spéciales qui doivent être prises en compte lors de la desserte de PWDS. Il est à noter qu'aucun autre fournisseur de services publics n'a développé une telle norme et, par conséquent, il n'existe pas d'approche unifiée à cet égard, qui ferait partie de la politique de l'État en matière de protection des droits des personnes handicapées.
Il est à noter que le langage des gestes manque de dénotations de la terminologie spécifique utilisée dans les structures publiques lors de la fourniture de services publics. De plus, le manque de normes et de guides conditionne la faible compétence du personnel des prestataires de services publics, ce qui constitue un sérieux obstacle pour les personnes handicapées.
Objectif principal Amélioration de la qualité de service en développant pour PWDS une norme de service, un tutoriel en langage gestuel et en améliorant le personnel PSH dans le service de PWDS.

Principes OGP / Valeur Transparence Responsabilisation Participation du public Technologies et innovations

Jalons pour remplir l'engagement Engagement nouveau ou en cours Date de début: Date de fin:
Etude des besoins (avec la participation directe des PWDS dans les groupes de discussion et les tables rondes) Nouveau juin 2018 Octobre 2018
Développer un didacticiel sur les normes de service pour PWDS Nouveau juillet 2018 octobre 2018
(1) Développer au cours du service au PWDS un module de formation adapté à ses besoins; (2) Formation de formateurs et autres cours de formation pour le personnel de PSH; Nouveau Août 2018 Novembre 2018
Développement de la terminologie nécessaire dans la langue des gestes pour la communication avec les institutions publiques et un tutoriel pertinent pour le personnel de PWDS et PSH. Nouveau Juillet 2017 Octobre 2018
Nouvelle formation du personnel pour maîtriser le langage des gestes Nouveau septembre 2018 novembre 2018
Sensibiliser le public, en particulier les personnes handicapées et les membres de leur famille, aux services adaptés aux personnes handicapées disponibles dans PSH. Nouveau Novembre 2018 Décembre 2018
Indicateur - Trois groupes de discussion avec la participation de PWDS pour étudier les besoins ont été organisés.
- La participation des PWDS au processus d'élaboration de la norme de langage de gestes et de langage gestuel, pour laquelle des réunions 4 avec PWDS sous forme de table ronde ont été organisées, a été assurée;
- La norme de service PWDS a été élaborée et est accessible.
- Le didacticiel de langage gestuel a été publié et distribué par les organisations travaillant sur les droits des personnes handicapées.
- le module de formation a été développé et approuvé;
- les employés de 50 PSH ont été formés par le biais de formateurs de formateurs, de 750 - par le biais d'autres cours de formation, et de 2 - par le biais d'un cours de maîtrise de la langue des gestes;
- 80% des stagiaires ont amélioré leurs compétences, comme en témoignent les pré-tests et les post-tests;
- Au moins 80% des stagiaires évaluent positivement la formation;
- Des matériels de sensibilisation ont été développés et distribués.
Risques et hypothèses Pénurie d'experts respectifs

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Engagement 1: Amélioration des services publics pour tous

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«Le LEPL Public Service Hall (PSH) vise à accroître et à simplifier l'accès des citoyens aux services publics. Le PSH est le plus grand fournisseur de services publics en Géorgie. Par conséquent, des centaines de personnes handicapées (PWDS) utilisent ses services chaque année, dans tout le pays. Malgré l'amélioration de la qualité des services aux personnes handicapées, celles-ci sont toujours confrontées à des défis précis dans ce processus.

Pour faire face à ces défis, il est nécessaire que:

  • Le PSH développerait des procédures claires pour son personnel dans le cadre de l'entretien du PWDS
  • Les aptitudes et compétences du personnel PSH s'amélioreraient

Dans le cadre de ce plan et avec la participation directe de PWDS, un standard de qualité pour servir le PWDS, un tutoriel en langage gestuel sera développé.

En respectant cet engagement, le PSH deviendra la première institution publique en Géorgie à avoir introduit la norme de service du PWDS.

Il est à noter que le langage des gestes manque de dénotations de la terminologie spécifique utilisée dans les structures publiques lors de la prestation de services publics. De plus, le manque de normes et de guides conditionne la faible compétence du personnel des prestataires de services publics, ce qui constitue un sérieux obstacle pour PWDS. »

Milestones

  1. Étude des besoins (avec participation directe de PWDS au groupe de discussion et sous forme de table ronde)
  2. Développer pour PWDS un tutoriel standard de diffusion
  3. (1) Développer dans le cadre du service PWDS un module de formation adapté à leurs besoins; (2) Organisation de formations de formateurs et autres formations pour le personnel PSH
  4. Développement de la terminologie nécessaire dans le langage des gestes pour communiquer avec les institutions publiques et un tutoriel pertinent pour PWDS et le personnel PSH
  5. Recyclage du personnel pour maîtriser le langage des gestes
  6. Sensibilisation du public, en particulier des PWDS et des membres de leur famille, aux services adaptés aux PWDS disponibles dans le PSH

Date de début: Juin 2018

Date de fin: 2018 décembre

Note éditoriale: Pour le texte intégral de cet engagement, veuillez consulter https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexte et objectifs

Les personnes handicapées (PWD) en Géorgie, en particulier les citoyens aveugles et malvoyants ou sourds et malentendants, rencontrent souvent des difficultés pour accéder aux services publics. Selon des rapports récents de la société civile, les espaces publics, les bâtiments publics et les transports publics ne sont souvent pas adaptés aux besoins des personnes handicapées. De plus, il existe peu d'informations sur les services disponibles pour les personnes handicapées.


Cet engagement poursuit les objectifs de l'engagement 1 du troisième plan d'action de la Géorgie (2016-2017). Cet engagement a obligé le Public Service Hall (PSH) à ajouter des systèmes de navigation spéciaux avec des sentiers tactiles et des cartes en braille à ses bâtiments. Cet engagement actuel vise à améliorer encore la prestation de services de PSH aux personnes handicapées en élaborant un guide terminologique spécifique lié aux services en consultation avec les personnes handicapées et par le biais de groupes de discussion. Il demande également que le personnel de PSH soit formé conformément aux nouvelles directives. L'engagement vise à améliorer la qualité de la prestation de services et à sensibiliser les personnes handicapées et leurs familles aux services disponibles.


Pour l'étape 1, le gouvernement procédera à une évaluation des besoins par le biais de groupes de discussion et de tables rondes avec les personnes handicapées, afin de recueillir des données pour améliorer les services. Cet élément rend l'engagement pertinent par rapport à la valeur OGP de la participation civique. Les jalons sont vérifiables. Le plan d'action fournit des indicateurs spécifiques pour les activités, tels que le nombre de groupes de discussion à tenir et le nombre d'employés de PSH à former.

S'il est pleinement mis en œuvre, cet engagement pourrait conduire à des directives de normes de service spécifiques aux personnes handicapées. Il créerait un manuel sur la langue des signes et améliorerait les compétences du personnel de PSH en ce qui concerne la prestation de services aux personnes handicapées. Les représentants de la société civile interrogés, les personnes handicapées et les participants aux groupes de discussion ont déclaré à l'unanimité au chercheur de l'IRM que ces activités pourraient améliorer les normes d'accessibilité existantes dans le pays. Par exemple, selon un représentant interviewé de l'ANIKA, une organisation non gouvernementale géorgienne de premier plan au service des personnes handicapées, cet engagement pourrait aider les personnes handicapées à accéder aux services publics de manière plus indépendante. Cette indépendance est essentielle à leur intégration dans leurs communautés.

PSH donne accès à 400 services publics et privés à travers 22 succursales à travers le pays. Si cet engagement est pleinement mis en œuvre, PSH deviendra la première agence gouvernementale en Géorgie à développer et à intégrer une méthodologie de service spécifique aux personnes handicapées dans la prestation de services dans ses succursales nationales. Selon le plan d'action, la Géorgie ne dispose pas actuellement de directives unifiées sur les normes spécifiques aux personnes handicapées pour tous les prestataires de services. Par conséquent, les efforts de PSH pour cet engagement pourraient fournir un exemple précieux pour d'autres prestataires de services dans le pays. Cependant, le plan d'action ne précise pas si les activités PSH prévues pourraient être intégrées dans toutes les politiques et programmes d'État pertinents à travers le pays. Par conséquent, l'impact potentiel global est considéré comme mineur.

Prochaines étapes

Si le gouvernement reporte cet engagement au prochain plan d'action, le chercheur de l'IRM recommande de renforcer son lien avec les valeurs du PGO en effectuant une évaluation plus approfondie des besoins, avec une couverture plus large. La prochaine évaluation des besoins comprendrait des mesures plus quantitatives et impliquerait toutes les parties prenantes concernées, les personnes handicapées (PWD) et les membres de leur famille. Cette évaluation pourrait aider à mieux planifier et hiérarchiser l'amélioration de la prestation de services. Cela pourrait également aider à former une approche unifiée des normes de prestation de services pour les personnes handicapées dans tout l'État.

ANIKA recommande au gouvernement de continuer à travailler sur l'amélioration permanente de l'accessibilité en adaptant les infrastructures pour garantir un accès sûr aux services publics. Jusqu'à présent, des systèmes de navigation spéciaux avec des voies tactiles et des cartes en braille ont été construits dans les installations PSH dans le cadre du plan d'action 2016-2017. Cependant, ces installations ne disposent toujours pas de systèmes de navigation à assistance vocale pleinement fonctionnels. Ainsi, ANIKA recommande d'intégrer un module d'assistance vocale dans l'ensemble du système de navigation. Ce changement améliorerait considérablement la capacité des personnes handicapées à accéder aux services publics de manière indépendante.

Institut pour le développement de la liberté d'information, «Analyse des statistiques sur les personnes handicapées», 16 mars 2018, https://bit.ly/2pfTrMo.

Salle des services publics, Lignes directrices pour la prestation de services aux personnes ayant des besoins spéciaux, 2018, p. 11, https://bit.ly/2GfaCqS.

Centre humanitaire de bienfaisance Abkhazeti, Environnement sans obstacles - Adaptation des bâtiments et des infrastructures en Géorgie et expérience internationale, 2017, https://bit.ly/2Dj0euD.

Open Government Partnership, IRM: Georgia Progress Report 2016–2018, https://bit.ly/2XKZWpP.

ANIKA est une association locale qui œuvre pour créer l'égalité des chances et des conditions pour les personnes handicapées, http://anika.ge/?lang=en.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.


Engagements

  1. Services publics améliorés

    GE0066, 2018, Renforcement des capacités

  2. Plateforme d'engagement des citoyens

    GE0067, 2018, Renforcement des capacités

  3. Système d'authentification unifiée

    GE0068, 2018, gouvernement électronique

  4. Gouvernance économique

    GE0069, 2018, gouvernement électronique

  5. Portail de l'environnement

    GE0070, 2018, gouvernement électronique

  6. Renforcer les institutions anti-corruption

    GE0071, 2018, Anti-Corruption

  7. Surveiller les ODD

    GE0072, 2018, Renforcement des capacités

  8. Législation sur l'engagement des citoyens

    GE0073, 2018, Législation et Réglementation

  9. Publier les décisions du tribunal

    GE0074, 2018, gouvernement électronique

  10. Augmentation de la transparence du ministère de l'intérieur

    GE0075, 2018, gouvernement électronique

  11. Participation citoyenne aux finances publiques

    GE0076, 2018, Anti-Corruption

  12. Système de financement public transparent

    GE0077, 2018, Ouverture fiscale

  13. Améliorations des marchés publics

    GE0078, 2018, Accès à l'information

  14. Planification de la politique du logement

    GE0079, 2018, aménagement du territoire et aménagement du territoire

  15. Ouverture et responsabilité des entreprises d'État

    GE0080, 2018, gouvernement électronique

  16. Transparence et bonne gouvernance

    GE0081, 2018, Législation et Réglementation

  17. Collecte et publication de données ouvertes

    GE0082, 2018, Accès à l'information

  18. Participation des personnes handicapées

    GE0083, 2018, infrastructure et transport

  19. Budgets participatifs

    GE0084, 2018, Renforcement des capacités

  20. Votre idée pour le maire de Zugdidi

    GE0085, 2018, Renforcement des capacités

  21. Services électroniques

    GE0086, 2018, gouvernement électronique

  22. I. Gouverneur Zugdidi

    GE0087, 2018, Renforcement des capacités

  23. Évaluation du service et de la satisfaction des citoyens

    GE0088, 2018, Renforcement des capacités

  24. Promouvoir et surveiller les ODD

    GE0089, 2018, législatif

  25. Participation des citoyens au budget

    GE0090, 2018, gouvernement électronique

  26. Technologie pour la transparence

    GE0091, 2018, gouvernement électronique

  27. Centre d'engagement citoyen

    GE0092, 2018, Renforcement des capacités

  28. Sensibilisation du public à la démocratie parlementaire

    GE0093, 2018, gouvernement électronique

  29. Innovations électroniques pour plus de transparence et d'efficacité des marchés publics

    GE0056, 2016, Anti-Corruption

  30. Engagement étoilé Adoption du code d'évaluation environnementale

    GE0057, 2016, Anti-Corruption

  31. Introduction d'une application mobile comme canal alternatif pour se connecter à «112»

    GE0058, 2016, gouvernement électronique

  32. Développement de conseils locaux pour la prévention du crime

    GE0059, 2016, Justice

  33. Développement d'un guide pour les agents économiques

    GE0060, 2016, Renforcement des capacités

  34. Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial

    GE0061, 2016, Renforcement des capacités

  35. Présentation de rapports d'entreprise sous forme électronique et fourniture de leur accessibilité

    GE0062, 2016, Renforcement des capacités

  36. Introduction d'un portail de pétition électronique et de «Zugdidi-INFO» sur la page Web de l'Assemblée de la municipalité de Zugdidi

    GE0063, 2016, Renforcement des capacités

  37. Transparence des réunions de l'assemblée de la municipalité d'Ozurgeti

    GE0064, 2016, Renforcement des capacités

  38. Création d'un mécanisme électronique de planification budgétaire locale à Kutaisi, Ozurgeti, Batumi et Akhaltsikhe

    GE0065, 2016, gouvernement électronique

  39. Adapter la salle des services publics aux besoins des personnes handicapées

    GE0042, 2016, Renforcement des capacités

  40. Lancement du portail d'information sur le système de santé unifié

    GE0043, 2016, Renforcement des capacités

  41. Introduction du système de licence électronique dans le domaine de l'application des ressources naturelles

    GE0044, 2016, Anti-Corruption

  42. Création d'un portail Web de données spatiales (géographiques) pour le secteur de l'énergie

    GE0045, 2016, Renforcement des capacités

  43. Création d'écosystème d'innovation

    GE0046, 2016, Renforcement des capacités

  44. Portail électronique pour l'enregistrement et la cession de biens de l'État - Module du client

    GE0047, 2016, gouvernement électronique

  45. Développement de la loi sur la liberté de l'information

    GE0048, 2016, Accès à l'information

  46. Développement d'un système de suivi et d'évaluation de la politique gouvernementale et des lois

    GE0049, 2016, Renforcement des capacités

  47. Engagement étoilé Introduction du système de surveillance des déclarations de patrimoine des agents publics

    GE0050, 2016, Anti-Corruption

  48. Établissement de réglementations unifiées pour la publication des décisions de justice

    GE0051, 2016, pouvoir judiciaire

  49. Développement d'une stratégie et d'un plan d'action pour la transparence et l'intégrité dans le domaine du développement régional et des infrastructures

    GE0052, 2016, Renforcement des capacités

  50. Amélioration de la base de données sur les condamnés et le transfert du département pénitentiaire entièrement à la gestion électronique du flux de travail

    GE0053, 2016, Renforcement des capacités

  51. Publication de données d'écoute téléphonique en fonction de la nature du crime et de la zone géographique

    GE0054, 2016, gouvernement électronique

  52. Engagement étoilé Augmentation de la participation des citoyens à la surveillance des finances publiques (Audit public)

    GE0055, 2016, Renforcement des capacités

  53. "Voix du consommateur"

    GE0013, 2014, Participation publique

  54. Conduis simplement

    GE0014, 2014, Prestation de services publics

  55. Services éducatifs

    GE0015, 2014, Éducation

  56. Portail du citoyen (Www.Mygov.Ge)

    GE0016, 2014, Renforcement des capacités

  57. Transformation des bibliothèques publiques pour le développement régional

    GE0017, 2014, Renforcement des capacités

  58. Signature numérique et authentification en ligne

    GE0018, 2014, gouvernement électronique

  59. Ouvrir le portail de données (Data.Gov.Ge)

    GE0019, 2014, Accès à l'information

  60. Projet de loi sur la liberté de l'information (FOIA)

    GE0020, 2014, Accès à l'information

  61. Forum OGP de Géorgie

    GE0021, 2014, Participation publique

  62. I- Changement.Ge

    GE0022, 2014, gouvernement électronique

  63. Transparence du recrutement dans la fonction publique

    GE0023, 2014, gouvernement électronique

  64. Système de surveillance de la déclaration d'actif

    GE0024, 2014, Anti-Corruption

  65. Engagement étoilé Déclarations financières des partis politiques

    GE0025, 2014, Accès à l'information

  66. Accessibilité de la page Web du ministère de l'Intérieur aux personnes ayant des besoins spéciaux

    GE0026, 2014, gouvernement électronique

  67. Engagement étoilé Publication proactive de données de surveillance

    GE0027, 2014, Espace civique

  68. Sensibilisation du public au processus électoral

    GE0028, 2014, Renforcement des capacités

  69. Transparence des processus budgétaires

    GE0029, 2014, gouvernement électronique

  70. Système électronique d'approvisionnement

    GE0030, 2014, Anti-Corruption

  71. Système de gestion numérique des ressources humaines

    GE0031, 2014, gouvernement électronique

  72. Système de préservation numérique: E-Archive

    GE0032, 2014, gouvernement électronique

  73. Ouverture et accessibilité des archives nationales

    GE0033, 2014, gouvernement électronique

  74. Catalogues électroniques des archives du ministère de l'Intérieur (MIA)

    GE0034, 2014, gouvernement électronique

  75. Système de gestion des finances publiques

    GE0035, 2014, gouvernement électronique

  76. Canaux alternatifs à "112"

    GE0036, 2014, gouvernement électronique

  77. Statistiques interactives et cartographie du crime

    GE0037, 2014, gouvernement électronique

  78. Services d'assurance voyage

    GE0038, 2014, Citoyenneté et Immigration

  79. Enregistrement de propriété d'état

    GE0039, 2014, Prestation de services publics

  80. Développement de centres communautaires en Géorgie

    GE0040, 2014, gouvernement électronique

  81. Introduction de la gouvernance électronique dans les collectivités locales

    GE0041, 2014, gouvernement électronique

  82. Hall de la fonction publique

    GE0001, 2012, Accès à la justice

  83. Gouvernance électronique dans les gouvernements locaux

    GE0002, 2012, gouvernement électronique

  84. Portail Citoyen

    GE0003, 2012, gouvernement électronique

  85. Facilement accessible et de meilleurs soins de santé

    GE0004, 2012, gouvernement électronique

  86. Lancer Ichange.Ge et Data.Gov.Ge

    GE0005, 2012, gouvernement électronique

  87. Plate-forme pour participer au processus législatif

    GE0006, 2012, gouvernement électronique

  88. Citoyens et justice

    GE0007, 2012, Accès à la justice

  89. Engagement étoilé Financement des partis transparent

    GE0008, 2012, Intégrité politique

  90. Concept de la passation de marchés en ligne développé localement

    GE0009, 2012, Anti-Corruption

  91. Déclarations électroniques

    GE0010, 2012, Anti-Corruption

  92. La technologie au service de la sécurité: ICCMS, cartographie du crime et sécurité dans votre quartier

    GE0011, 2012, gouvernement électronique

  93. Forum des ONG

    GE0012, 2012, Renforcement des capacités

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