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État de la Georgie

Évaluation du service et de la satisfaction des citoyens (GE0088)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour la Géorgie 2018-2019

Cycle du plan d'action : 2018

Statut:

Institutions

Institution principale : Assemblée municipale et mairie d'Ozurgeti

Institution(s) d'appui : LES ONG MEMBRES DU FORUM ; BIBLIOTHÈQUE PARLEMENTAIRE NATIONALE DE GÉORGIE

Domaines politiques

Formations, Engagements locaux, Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport sur les résultats de la transition de la Géorgie 2018-2019, Rapport de conception de la Géorgie 2018-2019

Premiers résultats : pas de données IRM

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Haut

Implémentation i

Achèvement:

Description

Engagement 8: Introduction d'un système d'évaluation des services et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens dans la municipalité d'Ozurgeti

L’assemblée et la mairie de la municipalité d’Ozurgeti s’emploient activement à perfectionner les services fournis à leurs citoyens et à mettre en place un système de suivi des indicateurs présentés dans le budget-programme. Cet engagement vise à introduire un système d'évaluation des services rendus par l'autonomie locale à la population et à mesurer le niveau de satisfaction des citoyens, afin de sensibiliser les citoyens et de les impliquer dans le processus de prise de décisions.

Engagement 8: Introduction de méthodes innovantes pour une gouvernance efficace et un engagement des citoyens
Agence chef de file de la municipalité et de la mairie d'Ozurgeti
Autres acteurs impliqués Agence publique
Société civile / Secteur privé / Organisation internationale THE FORUM-MEMBER ONG; BIBLIOTHEQUE PARLEMENTAIRE NATIONALE DE GEORGIE
Questions à traiter - Absence de système d'évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens;
- faible sensibilisation aux possibilités technologiques modernes;
- la pénurie de méthodes modernes et de technologies innovantes;
- faible intérêt des citoyens pour la participation au processus de prise de décision.
Objectif principal: Introduction d’un système d’évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens.
OGP Challenge Meilleure gestion des ressources publiques

Principes OGP Transparence Responsabilisation Participation civile Technologie et innovation
  
Jalons pour respecter l'engagement Engagement nouveau ou en cours Date de début Date de fin
Mise en place d'un groupe de planification pour l'identification des indicateurs d'évaluation de la prestation de services. Nouveau
Septembre 2018

Octobre 2018

Mise en place d'un groupe de travail d'observateurs qualifiés pour mesurer les indicateurs. Nouveau
Octobre 2018

Décembre 2018

Collecte des données sur la prestation de services Nouveau janvier 2019 mars 2019
Comparaison des résultats avec les indicateurs et ajustement de la gestion des services Nouveau mars 2019 juin 2019
Introduction du projet «Self-government for Education» - promouvoir l'importance de l'autonomie gouvernementale et encourager l'engagement des jeunes dans le processus de prise de décision (organisation d'activités de sensibilisation) Nouveau septembre 2018 septembre 2019
Indicateur - Le système d'évaluation du service rendu par l'autonomie gouvernementale à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens a été introduit;
- L'évaluation des services fournis à la population et de ses résultats, en informant la population, a lieu deux fois par an;
- Des réunions d'information dans le cadre du projet "Autogouvernement pour l'éducation" ont été organisées.
Risques et hypothèses Le problème est complexe et sa réussite dépend de la participation des donateurs et de la société civile concernés.

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Engagement 23: Introduction d'un système d'évaluation des services et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens dans la municipalité d'Ozurgeti

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«L'Assemblée de la Municipalité d'Ozurgeti et la Mairie travaillent activement à la perfection des services rendus à leurs citoyens et à la mise en place d'un système de suivi des indicateurs présentés dans le budget programme. Cet engagement vise à mettre en place un système d'évaluation des services rendus par l'autonomie locale à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens, qui est de sensibiliser et d'impliquer les citoyens dans le processus décisionnel. "

-Manque d'un système d'évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens;

- Faible connaissance des possibilités technologiques modernes;

- Pénurie de méthodes modernes et de technologies innovantes;

- Faible intérêt des citoyens pour l'engagement dans le processus décisionnel. »

Jalons: 

  1. Création d'un groupe de planification pour identifier les indicateurs d'évaluation de la prestation de services.
  2. Mise en place d'un groupe de travail d'observateurs qualifiés pour mesurer les indicateurs.
  3. Collecte des données de prestation de services
  4. Comparer les résultats avec les indicateurs et ajuster la gestion des services
  5. Introduction du projet «Autonomie gouvernementale pour l'éducation» - promotion de l'importance de l'autonomie gouvernementale et encouragement de l'engagement des jeunes dans le processus décisionnel (conduite d'activités de sensibilisation)

Date de début: Septembre 2018

Date de fin: Septembre 2019

Note éditoriale: Pour le texte intégral de cet engagement, veuillez consulter https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexte et objectifs

La municipalité d'Ozurgeti est une plaque tournante pour l'utilisation de la technologie pour accroître la transparence et l'efficacité de la gouvernance locale. Par exemple, dans le cadre de l'engagement 23 du troisième plan d'action de la Géorgie (2016-2017), la municipalité d'Ozurgeti a introduit la diffusion en direct des réunions de l'Assemblée. Cela a permis aux résidents de suivre les points de l'ordre du jour. La municipalité a également commencé à envoyer des notifications par SMS et des courriels sur les prochaines réunions de l'Assemblée.

Dans le cadre de cet engagement actuel, l'Assemblée de la municipalité d'Ozurgeti et la mairie visent à développer des normes d'évaluation pour évaluer les services publics et la satisfaction des citoyens à l'égard de ces services. Le gouvernement peut utiliser ces données pour identifier les lacunes et planifier des actions pertinentes pour y remédier, y compris la communication et la sensibilisation. Selon un représentant interrogé de la municipalité d'Ozurgeti, la municipalité envisage de collaborer avec la Bibliothèque parlementaire nationale de Géorgie et les organisations locales de la société civile dans le cadre d'une initiative appelée «Gouvernement local pour l'éducation». Ces collaborations impliqueront la tenue de réunions avec les habitants de tous les villages de la municipalité pour fournir des informations. Ils sensibiliseront également aux fonctions, avantages, droits, opportunités et mécanismes de participation disponibles de l'autonomie gouvernementale. L'étape 23.5 prévoit généralement d'encourager un plus grand engagement des jeunes dans les processus décisionnels. Par conséquent, l'engagement est pertinent pour la valeur OGP de la participation civique.

Si cet engagement présente un ensemble d'activités vérifiables, certaines activités de l'engagement manquent de spécificité. Par exemple, le «groupe de planification» et le «groupe de travail» sous les étapes 23.1 et 23.2, respectivement, ne sont pas bien définis, pas plus que l'introduction de «l'autonomie gouvernementale pour l'éducation» parmi les jeunes sous l'étape 23.5.

Dans l'ensemble, l'impact potentiel de l'engagement pourrait être modéré s'il est pleinement mis en œuvre. La réalisation des quatre premiers jalons, en particulier, permettrait, pour la première fois à Ozurgeti, de créer une norme d'évaluation pour évaluer les services publics dans la municipalité et explorer les expériences des citoyens. Une réforme transformatrice, cependant, impliquerait l'introduction d'outils pour garantir le rôle des citoyens dans le processus d'identification et de conception des services. Une telle réforme exigerait également de l'autonomie gouvernementale qu'elle réagisse aux résultats de l'évaluation et propose des changements en conséquence.

Prochaines étapes

Le chercheur de l'IRM recommande à la municipalité d'Ozurgeti d'introduire des outils de participation citoyenne. Il devrait également veiller à ce que les résultats de l'évaluation des services publics soient publiés et à ce que le gouvernement soit légalement tenu de réfléchir aux résultats de l'évaluation.

Réunion intercommunale OGP à Ozurgeti: Mirian Kalisonia, chef du service des relations publiques du conseil municipal de Zugdidi, entretien avec un chercheur de l'IRM, 11 juin 2019.

Entretien avec Kilasonia, juin 2019.

Nika Baramaia, Business Analyst, Municipal Service Development Agency, entretien avec un chercheur IRM, 3 octobre 2019.

Discussion de groupe avec des étudiants de l'IRM à Zougdidi, 15 juin 2019.

Initiative de bonne gouvernance en Géorgie, USAID, Étude de préparation en ligne en Géorgie, 2016, https://bit.ly/2KInsgS.

Open Government Partnership, IRM : Rapport de fin de mandat sur la Géorgie 2016-2018, p. 72, https://bit.ly/3cSaJHp

Réunion intercommunale de l'OGP à Ozurgeti: Davit Darchia, président de l'Assemblée municipale d'Ozurgeti, entretien avec un chercheur de l'IRM, 11 juin 2019.

Résumé du statut de fin de session IRM

23. Système d'évaluation des services et de la satisfaction des citoyens dans la municipalité d'Ozurgeti

Thème VI : Municipalités

!

La municipalité d'Ozurgeti, en partenariat avec des ONG locales, a développé une méthodologie de suivi des services et a impliqué les jeunes dans le processus de collecte de données. La municipalité a organisé des réunions d'information dans les cinq lycées locaux et formé 25 élèves aux entretiens et à la collecte de données. Le groupe de travail a préparé un rapport d'évaluation reflétant les pratiques de prestation de services. 

Dans "l'initiative d'autonomie gouvernementale pour l'éducation", la municipalité et l'assemblée d'Ozurgeti, en coopération avec les ONG locales et la Bibliothèque parlementaire, ont organisé 25 réunions de sensibilisation avec environ 400 participants pour promouvoir les mécanismes d'autonomie et de participation de la population municipale. De plus, un nouveau répertoire électronique de ressources d'autonomie gouvernementale (manuels, documents, rapports) a été publié sur le site Web de la Bibliothèque nationale du Parlement.

Open Government Georgia, Georgia Status Report on Implementation of the action plan for 2018-2019, https://ogpgeorgia.gov.ge/en/monitoring-and-evaluation/
Il s'agissait de la Maison du progrès Ozurgeti et du Centre de ressources pour les jeunes Guria
Dépôt électronique de la Bibliothèque parlementaire nationale, http://www.nplg.gov.ge/greenstone3/library?a=p&p=home&l=ka&w=utf-8

Engagements

Open Government Partnership