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Géorgie

Évaluation du service et de la satisfaction des citoyens (GE0088)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour la Géorgie 2018-2019

Cycle du plan d'action: 2018

Statut: actif

Institutions

Institution principale: Assemblée et mairie de la municipalité d'Ozurgeti

Institution (s) de soutien: LES ONG DE FORUM MEMBRE; BIBLIOTHEQUE PARLEMENTAIRE NATIONALE DE GEORGIE

Domaines politiques

Capacité? bâtiment, E-gouvernement, Participation du public, Prestation de services publics, Sous-national

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de conception de la Géorgie 2018-2019

En vedette: en attente de révision IRM

Premiers résultats: examen IRM en attente

Design i

Vérifiable: oui

Pertinent par rapport aux valeurs du PGO: la participation citoyenne

Impact potentiel:

Exécution i

Achèvement: examen IRM en attente

Description

Engagement 8: Introduction d'un système d'évaluation des services et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens dans la municipalité d'Ozurgeti

L’assemblée et la mairie de la municipalité d’Ozurgeti s’emploient activement à perfectionner les services fournis à leurs citoyens et à mettre en place un système de suivi des indicateurs présentés dans le budget-programme. Cet engagement vise à introduire un système d'évaluation des services rendus par l'autonomie locale à la population et à mesurer le niveau de satisfaction des citoyens, afin de sensibiliser les citoyens et de les impliquer dans le processus de prise de décisions.

Engagement 8: Introduction de méthodes innovantes pour une gouvernance efficace et un engagement des citoyens
Agence chef de file de la municipalité et de la mairie d'Ozurgeti
Autres acteurs impliqués Agence publique
Société civile / Secteur privé / Organisation internationale THE FORUM-MEMBER ONG; BIBLIOTHEQUE PARLEMENTAIRE NATIONALE DE GEORGIE
Questions à traiter - Absence de système d'évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens;
- faible sensibilisation aux possibilités technologiques modernes;
- la pénurie de méthodes modernes et de technologies innovantes;
- faible intérêt des citoyens pour la participation au processus de prise de décision.
Objectif principal: Introduction d’un système d’évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens.
OGP Challenge Meilleure gestion des ressources publiques

Principes OGP Transparence Responsabilisation Participation civile Technologie et innovation
  
Jalons pour respecter l'engagement Engagement nouveau ou en cours Date de début Date de fin
Mise en place d'un groupe de planification pour l'identification des indicateurs d'évaluation de la prestation de services. Nouveau
Septembre 2018

Octobre 2018

Mise en place d'un groupe de travail d'observateurs qualifiés pour mesurer les indicateurs. Nouveau
Octobre 2018

2018 décembre

Collecte des données sur la prestation de services Nouveau janvier 2019 mars 2019
Comparaison des résultats avec les indicateurs et ajustement de la gestion des services Nouveau mars 2019 juin 2019
Introduction du projet «Self-government for Education» - promouvoir l'importance de l'autonomie gouvernementale et encourager l'engagement des jeunes dans le processus de prise de décision (organisation d'activités de sensibilisation) Nouveau septembre 2018 septembre 2019
Indicateur - Le système d'évaluation du service rendu par l'autonomie gouvernementale à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens a été introduit;
- L'évaluation des services fournis à la population et de ses résultats, en informant la population, a lieu deux fois par an;
- Des réunions d'information dans le cadre du projet "Autogouvernement pour l'éducation" ont été organisées.
Risques et hypothèses Le problème est complexe et sa réussite dépend de la participation des donateurs et de la société civile concernés.

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Engagement 23: Introduction d'un système d'évaluation des services et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens dans la municipalité d'Ozurgeti

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«L'Assemblée et la mairie d'Ozurgeti travaillent activement à la perfection des services rendus à leurs citoyens et à la mise en place d'un système de suivi des indicateurs présentés dans le budget programme. Cet engagement vise à introduire un système d'évaluation des services rendus par l'autonomie locale à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens, qui est de sensibiliser les citoyens et de les impliquer dans le processus décisionnel. "

-Manque d'un système d'évaluation du service rendu à la population et de mesure du niveau de satisfaction des citoyens;

- Faible connaissance des possibilités technologiques modernes;

- Pénurie de méthodes modernes et de technologies innovantes;

- Faible intérêt des citoyens pour l'engagement dans le processus décisionnel. »

Jalons:

  1. Création d'un groupe de planification pour identifier les indicateurs d'évaluation de la prestation de services.
  2. Mise en place d'un groupe de travail d'observateurs qualifiés pour mesurer les indicateurs.
  3. Collecte des données de prestation de services
  4. Comparer les résultats avec les indicateurs et ajuster la gestion des services
  5. Introduction du projet «Autonomie gouvernementale pour l'éducation» - promotion de l'importance de l'autonomie gouvernementale et encouragement de l'engagement des jeunes dans le processus décisionnel (conduite d'activités de sensibilisation)

Date de début: Septembre 2018

Date de fin: Septembre 2019

Note éditoriale: Pour le texte intégral de cet engagement, veuillez consulter https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexte et objectifs

La municipalité d'Ozurgeti est une plaque tournante de l'utilisation de la technologie pour accroître la transparence et l'efficacité de la gouvernance locale. Par exemple, en vertu de l'engagement 23 du troisième plan d'action de la Géorgie (2016-2017), la municipalité d'Ozurgeti a introduit la retransmission en direct des réunions de l'Assemblée. Cela a permis aux résidents de suivre les points de l'ordre du jour. La municipalité a également commencé à envoyer des notifications par SMS et des e-mails lors des prochaines réunions de l'Assemblée.

Dans le cadre de cet engagement actuel, l'Assemblée de la municipalité d'Ozurgeti et la mairie visent à développer des normes d'évaluation pour évaluer les services publics et la satisfaction des citoyens à l'égard de ces services. Le gouvernement peut utiliser ces données pour identifier les lacunes et planifier des actions pertinentes pour les combler, y compris la communication et la sensibilisation. Selon un représentant interrogé de la municipalité d'Ozurgeti, la municipalité prévoit de collaborer avec la Bibliothèque parlementaire nationale de Géorgie et les organisations de la société civile locales dans le cadre d'une initiative intitulée «Gouvernement local pour l'éducation». Ces collaborations impliqueront la tenue de réunions avec les habitants de tous les villages de la municipalité pour fournir des informations. Ils sensibiliseront également aux fonctions, avantages, droits, opportunités et mécanismes de participation disponibles de l'autonomie gouvernementale. L'étape 23.5 prévoit généralement d'encourager un plus grand engagement des jeunes dans les processus décisionnels. Par conséquent, l'engagement est pertinent pour la valeur OGP de la participation civique.

Bien que cet engagement présente un ensemble d'activités vérifiables, certaines activités de l'engagement manquent de spécificité. Par exemple, le «groupe de planification» et le «groupe de travail» sous les étapes 23.1 et 23.2, respectivement, ne sont pas bien définis, pas plus que l'introduction de «l'autonomie gouvernementale pour l'éducation» parmi les jeunes sous l'étape 23.5.

Dans l'ensemble, l'impact potentiel de l'engagement pourrait être modéré s'il était pleinement mis en œuvre. La réalisation des quatre premiers jalons, en particulier, créerait, pour la première fois à Ozurgeti, une norme d'évaluation pour évaluer les services publics dans la municipalité et explorer les expériences des citoyens. Une réforme transformatrice, cependant, impliquerait l'introduction d'outils pour garantir le rôle des citoyens dans le processus d'identification et de conception des services. Une telle réforme exigerait également que l'autonomie gouvernementale réagisse aux résultats de l'évaluation et propose des changements en conséquence.

Prochaines étapes

Le chercheur de l'IRM recommande à la municipalité d'Ozurgeti d'introduire des outils de participation citoyenne. Il devrait également veiller à ce que les résultats de l'évaluation des services publics soient publiés et à ce que le gouvernement soit légalement tenu de réfléchir aux résultats de l'évaluation.

Réunion intercommunale OGP à Ozurgeti: Mirian Kalisonia, chef du service des relations publiques du conseil municipal de Zugdidi, entretien avec un chercheur de l'IRM, 11 juin 2019.

Entretien avec Kilasonia, juin 2019.

Nika Baramaia, Business Analyst, Municipal Service Development Agency, entretien avec un chercheur IRM, 3 octobre 2019.

Discussion de groupe de discussion d'un chercheur de l'IRM avec des étudiants à Zugdidi, 15 juin 2019.

Georgia Good Governance Initiative, USAID, Étude de préparation en ligne en Géorgie, 2016, https://bit.ly/2KInsgS.

Open Government Partnership, IRM: Rapport de fin de mandat de la Géorgie 2016-2018, pp 72, https://bit.ly/3cSaJHp

Réunion intercommunale de l'OGP à Ozurgeti: Davit Darchia, président de l'Assemblée municipale d'Ozurgeti, entretien avec un chercheur de l'IRM, 11 juin 2019.


Engagements

  1. Services publics améliorés

    GE0066, 2018, Renforcement des capacités

  2. Plateforme d'engagement des citoyens

    GE0067, 2018, Renforcement des capacités

  3. Système d'authentification unifiée

    GE0068, 2018, gouvernement électronique

  4. Gouvernance économique

    GE0069, 2018, gouvernement électronique

  5. Portail de l'environnement

    GE0070, 2018, gouvernement électronique

  6. Renforcer les institutions anti-corruption

    GE0071, 2018, Anti-Corruption

  7. Surveiller les ODD

    GE0072, 2018, Renforcement des capacités

  8. Législation sur l'engagement des citoyens

    GE0073, 2018, Législation et Réglementation

  9. Publier les décisions du tribunal

    GE0074, 2018, gouvernement électronique

  10. Augmentation de la transparence du ministère de l'intérieur

    GE0075, 2018, gouvernement électronique

  11. Participation citoyenne aux finances publiques

    GE0076, 2018, Anti-Corruption

  12. Système de financement public transparent

    GE0077, 2018, Ouverture fiscale

  13. Améliorations des marchés publics

    GE0078, 2018, Accès à l'information

  14. Planification de la politique du logement

    GE0079, 2018, aménagement du territoire et aménagement du territoire

  15. Ouverture et responsabilité des entreprises d'État

    GE0080, 2018, gouvernement électronique

  16. Transparence et bonne gouvernance

    GE0081, 2018, Législation et Réglementation

  17. Collecte et publication de données ouvertes

    GE0082, 2018, Accès à l'information

  18. Participation des personnes handicapées

    GE0083, 2018, infrastructure et transport

  19. Budgets participatifs

    GE0084, 2018, Renforcement des capacités

  20. Votre idée pour le maire de Zugdidi

    GE0085, 2018, Renforcement des capacités

  21. Services électroniques

    GE0086, 2018, gouvernement électronique

  22. I. Gouverneur Zugdidi

    GE0087, 2018, Renforcement des capacités

  23. Évaluation du service et de la satisfaction des citoyens

    GE0088, 2018, Renforcement des capacités

  24. Promouvoir et surveiller les ODD

    GE0089, 2018, législatif

  25. Participation des citoyens au budget

    GE0090, 2018, gouvernement électronique

  26. Technologie pour la transparence

    GE0091, 2018, gouvernement électronique

  27. Centre d'engagement citoyen

    GE0092, 2018, Renforcement des capacités

  28. Sensibilisation du public à la démocratie parlementaire

    GE0093, 2018, gouvernement électronique

  29. Innovations électroniques pour plus de transparence et d'efficacité des marchés publics

    GE0056, 2016, Anti-Corruption

  30. Engagement étoilé Adoption du code d'évaluation environnementale

    GE0057, 2016, Anti-Corruption

  31. Introduction d'une application mobile comme canal alternatif pour se connecter à «112»

    GE0058, 2016, gouvernement électronique

  32. Développement de conseils locaux pour la prévention du crime

    GE0059, 2016, Justice

  33. Développement d'un guide pour les agents économiques

    GE0060, 2016, Renforcement des capacités

  34. Développement et introduction du programme de contrôle de la qualité du service commercial

    GE0061, 2016, Renforcement des capacités

  35. Présentation de rapports d'entreprise sous forme électronique et fourniture de leur accessibilité

    GE0062, 2016, Renforcement des capacités

  36. Introduction d'un portail de pétition électronique et de «Zugdidi-INFO» sur la page Web de l'Assemblée de la municipalité de Zugdidi

    GE0063, 2016, Renforcement des capacités

  37. Transparence des réunions de l'assemblée de la municipalité d'Ozurgeti

    GE0064, 2016, Renforcement des capacités

  38. Création d'un mécanisme électronique de planification budgétaire locale à Kutaisi, Ozurgeti, Batumi et Akhaltsikhe

    GE0065, 2016, gouvernement électronique

  39. Adapter la salle des services publics aux besoins des personnes handicapées

    GE0042, 2016, Renforcement des capacités

  40. Lancement du portail d'information sur le système de santé unifié

    GE0043, 2016, Renforcement des capacités

  41. Introduction du système de licence électronique dans le domaine de l'application des ressources naturelles

    GE0044, 2016, Anti-Corruption

  42. Création d'un portail Web de données spatiales (géographiques) pour le secteur de l'énergie

    GE0045, 2016, Renforcement des capacités

  43. Création d'écosystème d'innovation

    GE0046, 2016, Renforcement des capacités

  44. Portail électronique pour l'enregistrement et la cession de biens de l'État - Module du client

    GE0047, 2016, gouvernement électronique

  45. Développement de la loi sur la liberté de l'information

    GE0048, 2016, Accès à l'information

  46. Développement d'un système de suivi et d'évaluation de la politique gouvernementale et des lois

    GE0049, 2016, Renforcement des capacités

  47. Engagement étoilé Introduction du système de surveillance des déclarations de patrimoine des agents publics

    GE0050, 2016, Anti-Corruption

  48. Établissement de réglementations unifiées pour la publication des décisions de justice

    GE0051, 2016, pouvoir judiciaire

  49. Développement d'une stratégie et d'un plan d'action pour la transparence et l'intégrité dans le domaine du développement régional et des infrastructures

    GE0052, 2016, Renforcement des capacités

  50. Amélioration de la base de données sur les condamnés et le transfert du département pénitentiaire entièrement à la gestion électronique du flux de travail

    GE0053, 2016, Renforcement des capacités

  51. Publication de données d'écoute téléphonique en fonction de la nature du crime et de la zone géographique

    GE0054, 2016, gouvernement électronique

  52. Engagement étoilé Augmentation de la participation des citoyens à la surveillance des finances publiques (Audit public)

    GE0055, 2016, Renforcement des capacités

  53. "Voix du consommateur"

    GE0013, 2014, Participation publique

  54. Conduis simplement

    GE0014, 2014, Prestation de services publics

  55. Services éducatifs

    GE0015, 2014, Éducation

  56. Portail du citoyen (Www.Mygov.Ge)

    GE0016, 2014, Renforcement des capacités

  57. Transformation des bibliothèques publiques pour le développement régional

    GE0017, 2014, Renforcement des capacités

  58. Signature numérique et authentification en ligne

    GE0018, 2014, gouvernement électronique

  59. Ouvrir le portail de données (Data.Gov.Ge)

    GE0019, 2014, Accès à l'information

  60. Projet de loi sur la liberté de l'information (FOIA)

    GE0020, 2014, Accès à l'information

  61. Forum OGP de Géorgie

    GE0021, 2014, Participation publique

  62. I- Changement.Ge

    GE0022, 2014, gouvernement électronique

  63. Transparence du recrutement dans la fonction publique

    GE0023, 2014, gouvernement électronique

  64. Système de surveillance de la déclaration d'actif

    GE0024, 2014, Anti-Corruption

  65. Engagement étoilé Déclarations financières des partis politiques

    GE0025, 2014, Accès à l'information

  66. Accessibilité de la page Web du ministère de l'Intérieur aux personnes ayant des besoins spéciaux

    GE0026, 2014, gouvernement électronique

  67. Engagement étoilé Publication proactive de données de surveillance

    GE0027, 2014, Espace civique

  68. Sensibilisation du public au processus électoral

    GE0028, 2014, Renforcement des capacités

  69. Transparence des processus budgétaires

    GE0029, 2014, gouvernement électronique

  70. Système électronique d'approvisionnement

    GE0030, 2014, Anti-Corruption

  71. Système de gestion numérique des ressources humaines

    GE0031, 2014, gouvernement électronique

  72. Système de préservation numérique: E-Archive

    GE0032, 2014, gouvernement électronique

  73. Ouverture et accessibilité des archives nationales

    GE0033, 2014, gouvernement électronique

  74. Catalogues électroniques des archives du ministère de l'Intérieur (MIA)

    GE0034, 2014, gouvernement électronique

  75. Système de gestion des finances publiques

    GE0035, 2014, gouvernement électronique

  76. Canaux alternatifs à "112"

    GE0036, 2014, gouvernement électronique

  77. Statistiques interactives et cartographie du crime

    GE0037, 2014, gouvernement électronique

  78. Services d'assurance voyage

    GE0038, 2014, Citoyenneté et Immigration

  79. Enregistrement de propriété d'état

    GE0039, 2014, Prestation de services publics

  80. Développement de centres communautaires en Géorgie

    GE0040, 2014, gouvernement électronique

  81. Introduction de la gouvernance électronique dans les collectivités locales

    GE0041, 2014, gouvernement électronique

  82. Hall de la fonction publique

    GE0001, 2012, Accès à la justice

  83. Gouvernance électronique dans les gouvernements locaux

    GE0002, 2012, gouvernement électronique

  84. Portail Citoyen

    GE0003, 2012, gouvernement électronique

  85. Facilement accessible et de meilleurs soins de santé

    GE0004, 2012, gouvernement électronique

  86. Lancer Ichange.Ge et Data.Gov.Ge

    GE0005, 2012, gouvernement électronique

  87. Plate-forme pour participer au processus législatif

    GE0006, 2012, gouvernement électronique

  88. Citoyens et justice

    GE0007, 2012, Accès à la justice

  89. Engagement étoilé Financement des partis transparent

    GE0008, 2012, Intégrité politique

  90. Concept de la passation de marchés en ligne développé localement

    GE0009, 2012, Anti-Corruption

  91. Déclarations électroniques

    GE0010, 2012, Anti-Corruption

  92. La technologie au service de la sécurité: ICCMS, cartographie du crime et sécurité dans votre quartier

    GE0011, 2012, gouvernement électronique

  93. Forum des ONG

    GE0012, 2012, Renforcement des capacités

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