Améliorer l'engagement du client (IE0038)

S'assurer que la prestation des services publics est axée sur les besoins du client, y compris ceux ayant des besoins divers. Objectif: S'appuyer sur les efforts déployés depuis longtemps pour fournir des services publics de qualité, en se concentrant sur des actions qui renforcent les capacités et aident à créer une culture d'ouverture et de réactivité à l'égard du client. Statu quo: les efforts d'engagement des clients s'inscrivent dans l'idée plus large d'engagement des citoyens et de réformes démocratiques, notamment la participation publique, la participation publique, la démocratie participative, la démocratie délibérative et la gouvernance collaborative, qui reconnaissent et s'appuient sur l'idée que les citoyens devraient avoir leur mot à dire les décisions qui affectent leurs vies1. Améliorer les relations de la fonction publique avec ses clients et améliorer la conception et la prestation des services constituent un élément essentiel du programme de réforme de la fonction publique. Les initiatives existantes comprennent: Le réseau d'agents du service clientèle de qualité (SQC) - Chartes des clients et plans d'action des clients - Enquêtes auprès des clients de la fonction publique - Développement des kits "Conception universelle pour l'engagement des clients" - Promotion de l'utilisation du langage clair Le processus de consultation permettant de créer cette action Le plan a identifié la nécessité de promouvoir la connaissance de ces initiatives auprès des organismes du secteur public et de veiller à ce que la conception des services tienne compte des clients aux besoins divers. Un examen des procédures de plainte des citoyens entrepris dans le cadre du premier plan d'action national OGP 2014-2016 en Irlande, ainsi qu'un examen des chartes de la clientèle et des plans d'action pour le service à la clientèle dans la fonction publique dans le cadre du plan de réforme de la fonction publique 2014-2016. l’engagement des clients et les étapes à suivre pour progresser. L'élaboration d'un nouveau plan de réforme de la fonction publique pour la période 2017-2019 est en cours. Cela continuera de mettre l'accent sur l'amélioration du service à la clientèle. La transposition de la récente directive de l'UE sur l'accessibilité des sites Web aux organismes du secteur public aidera à lutter contre l'exclusion numérique. Ambition: S'assurer que les services publics sont conçus et fournis de manière à fournir une valeur au client ou à l'utilisateur de ces services en intégrant l'engagement des clients à la conception et à la fourniture de ces services. Les jalons permettant de respecter cet engagement, énoncés ci-dessous, renforceront la capacité d’évaluer et de rendre compte des initiatives de longue date visant à améliorer les expériences des clients. Chronologie: Janvier 2017 à Juin 2018.
Engagement 5: Renforcer l'engagement des clients Valeurs OGP Participation civique, Responsabilité publique Engagement nouveau ou en cours Nouvel organisme d'exécution principal Ministère des Dépenses publiques et de la Réforme Ministère de la Justice et de l'Égalité Commission irlandaise des droits de l'homme et de l'égalité Centre OGCIO d'excellence en conception universelle OGCIO Autres acteurs impliqués - gouvernement Tous les ministères et organismes publics Jalons vérifiables et mesurables pour respecter l’engagement Date de début nouvelle ou en cours Date de fin Améliorer les rapports sur les progrès accomplis dans le respect des normes et des engagements dans les chartes des clients et fournir des rapports en format de données ouvert. Nous ferons de même rapport sur les efforts visant à: - Promouvoir l'utilisation du langage simple - Promouvoir la conception universelle - Exclure une adresse numérique - Respecter les obligations du secteur public en vertu de la section 42 de la loi sur la Commission irlandaise des droits de l'homme et de l'égalité. 2014 nouveau janvier 2017 juin 2018 conception introduire des rapports structurés sur les réponses aux problèmes identifiés dans les enquêtes auprès des clients de la fonction publique et fournir des rapports en format de données ouvertes. Nouveau janvier 2017 Juin 2018 20 Encouragez les organismes publics à collaborer avec leurs clients pour le développement, la fourniture et la révision de services. Nouveau janvier 2017 juin 2018 Dispense une formation en service à la clientèle et en communication afin d’améliorer la qualité et la cohérence de l’engagement des clients dans l’ensemble de la fonction publique. En cours de juin 2018

Pour les détails de l'engagement, voir https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Ireland_End-Term_