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Israël

Satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux (IL0019)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour Israël 2015-2017

Cycle du plan d'action : 2015

Statut:

Institutions

Institution chef de file : Unité pour l'amélioration des services publics gouvernementaux, Autorité gouvernementale des TIC, Cabinet du Premier ministre

Institution(s) d'appui : bureaux gouvernementaux et unités auxiliaires à évaluer. Milieu universitaire – pour formuler la méthode de mesure, partenariat au sein du comité de pilotage

Domaines politiques

Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de fin d'année pour Israël 2015-2017, Rapport d'avancement à mi-parcours pour Israël 2015-2017

Premiers résultats : n'ont pas changé

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Le gouvernement n'a pas encore procédé à un vaste examen de la qualité des services fournis au public. Seule une petite partie des organismes s’est examinée eux-mêmes sous cet aspect et chacun d’une manière différente. Objectif principal: améliorer le service au public en créant une normalisation, tout en définissant des points de référence pour la fourniture d’excellents services gouvernementaux et leur utilisation en tant qu’outil administratif. concentrer les ressources et pour apprendre. Défi - Responsabilité et transparence

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Engagement 6. Mesurer la satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux et de la qualité du service dans les divers canaux

Texte d'engagementMesurer la qualité des services fournis au public par les bureaux gouvernementaux.

Statu quo ou problème / question à régler: le gouvernement n'a pas encore procédé à un vaste examen de la qualité des services fournis au public. Seule une petite partie des corps se sont examinés eux-mêmes sous cet aspect et chacun de manière différente.

Objectif principal: Améliorer les services au public en créant une normalisation, tout en définissant des points de référence pour fournir d’excellents services gouvernementaux et en les utilisant comme outil administratif pour cibler les ressources et favoriser l’apprentissage.

Jalons:

6.1 Mesurer dix grands organismes qui fournissent des services au public.

6.2 Publier le rapport annuel 2014.

6.3 Élargir l'évaluation à tous les organismes qui fournissent des services en face à face étendus (à l'exclusion des hôpitaux).

6.4 Examiner les méthodes utilisées par divers pays pour élargir l’évaluation à d’autres organismes et élargir l’évaluation des organismes existants à partir de 2017.

Institution responsable: Unité pour l'amélioration des services publics de l'État, Autorité gouvernementale des TIC, Bureau du Premier ministre

Institution (s) de soutien: NA

Date de début: 1er janvier 2014 Date de fin: 31 décembre 2015

Contexte et objectifs:

Israël recueille des informations sur la qualité des services publics depuis 2010. Avant cet effort, il n'existait aucune information statistiquement viable pour évaluer la satisfaction ou l'insatisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux, ce qui entravait les efforts du gouvernement pour identifier et corriger les problèmes de la fonction publique. Cependant, bien que la mesure existe maintenant, le gouvernement n'examine pas tous les organismes publics. Cet engagement vise à fournir à tous les fonctionnaires des informations statistiques sur les perceptions de la qualité de tous les services publics fournis par leurs agences.

Bien que cet engagement puisse améliorer les services publics, les chercheurs de l'IRM ont estimé qu'il n'était pas pertinent pour les quatre valeurs fondamentales du PGO.  Bien que les conclusions des gouvernements affirment qu'il ne s'agit pas d'un problème grave, les services publics bénéficient globalement des retours positifs des utilisateurs. Ceci est exprimé dans l'indice 2014 de la qualité des services gouvernementaux (voir ci-dessus, fn. 15).   Cet engagement ne collecte que des données statistiques sur les services et constitue un engagement de procédure interne. Il ne comporte qu'un seul élément auquel le public est confronté: la publication d'un rapport public sur les résultats de l'enquête. Pourtant, ce n’est pas l’objet de cet engagement. L'engagement ne documente que les activités du gouvernement, il ne met à disposition aucune nouvelle catégorie d'informations. Par conséquent, les jalons n'ont aucun impact potentiel sur l'ouverture du gouvernement.

Aboutissement

Le rapport annuel 2014 a été publié en décembre. 8, 2015, contient les résultats de douze fournisseurs de services publics; ces douze étaient une augmentation des dix indiqués dans le premier jalon de l'engagement.  https://www.gov.il/exfiles/dochtikshuv/2015/files/assets/common/downloads/publication.pdf.  Le rapport annuel faisait état d’efforts de mesure distincts pour des unités distinctes au sein d’agences gouvernementales en Israël. Par exemple, au sein du ministère de la Justice, quatre unités différentes ont été mesurées, tandis que trois unités seulement ont été mesurées au sein de l'autorité fiscale. Bien que cette étude ne couvre pas une grande partie des ministères 22 israéliens et de nombreuses agences gouvernementales, selon l'unité en charge de la sélection, les unités mesurées ont été choisies parce qu'elles sont de grands fournisseurs de services aux citoyens «au niveau de la rue».  Entretien de Tamar Peled-Amir (membre de la division Société et gouvernance du cabinet du premier ministre), 28, sept. 2016.  Le processus de mesure a été effectué principalement par le biais de sondages auprès de citoyens utilisant les services du gouvernement en ligne, par téléphone ou en personne.

Selon un entretien avec un responsable gouvernemental, la deuxième phase de mesure incluait 15, un plus grand nombre d'organismes gouvernementaux.  Entretien avec Mme Ilana Pinchu du Cabinet du premier ministre en entretien à Tel-Aviv, septembre 25, 2016.   Ainsi, l'objectif de mesurer le service dans «tous les organismes fournissant des services complets en vis-à-vis» était limité dans son niveau d'achèvement. Toutefois, selon le responsable de l'unité qui effectue le mesurage, ces agences couvrent «plus de 80% "de ceux qui fournissent des" services étendus "à" une grande partie "de la population  Comme mentionné dans les commentaires reçus par les gouvernements sur la version préliminaire de ce rapport, mars 13, 2017.  En outre, le gouvernement n'a pas mené de recherche sur les méthodes d'évaluation internationales de la qualité du service public, comme indiqué dans l'engagement.

Prochaines étapes

Les chercheurs de l'IRM suggèrent de ne pas inclure cet engagement dans les futurs plans d'action OGP. L'engagement n'est pas clairement lié aux valeurs du PGO. Cela ne favorise pas la transparence au sein du gouvernement, à l'exception du compte rendu public des sondages. Dans leur forme actuelle, ces rapports sont un sous-produit du principal engagement qui, en soi, ne favorise pas l'accès à l'information, la participation citoyenne ou l'innovation et la technologie au service de la transparence. La déclaration des enquêtes elle-même est en effet liée à l'accès à l'information, mais il s'agit d'une activité limitée qui apparaîtrait comme un engagement non ambitieux en soi dans un plan d'action national.

Alternativement, cet engagement pourrait servir de base à un engagement dans lequel le public répond au sondage effectué dans le cadre du texte de l'engagement. L'engagement pourrait également bénéficier de composantes de responsabilisation plus robustes. Un exemple de la participation suggérée du public pourrait être la participation à la définition de points de repère pour les fournisseurs de services gouvernementaux et l’engagement du gouvernement à répondre à de telles demandes. Les composantes de responsabilité peuvent également inclure des sanctions à l'encontre des unités gouvernementales et des responsables qui échouent au fil du temps, ou des enquêtes menées conjointement avec des représentants du public sur les causes des défaillances dans la fourniture de services adéquats.

Résumé du statut de fin de session IRM

6. Mesurer la satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux et de la qualité du service dans les divers canaux

Texte d'engagement:

Mesurer la qualité des services fournis au public par les bureaux gouvernementaux

Statu quo ou problème / question à régler: le gouvernement n'a pas encore procédé à un vaste examen de la qualité des services fournis au public. Seule une petite partie des corps se sont examinés eux-mêmes sous cet aspect et chacun de manière différente.

Objectif principal: Améliorer les services au public en créant une normalisation, tout en définissant des points de référence pour fournir d’excellents services gouvernementaux et en les utilisant comme outil administratif pour cibler les ressources et favoriser l’apprentissage.

Jalons:

6.1. Mesurer dix grands organismes qui fournissent des services au public.

6.2. Publier le rapport annuel pour 2014.

6.3. Étendre l’évaluation à tous les organismes qui fournissent des services complets en face à face (à l’exclusion des hôpitaux).

6.4. Examiner les méthodes utilisées par divers pays pour élargir l’évaluation à d’autres organismes et élargir l’évaluation des organismes existants à partir de 2017.

Institutions responsables: Unité pour l'amélioration des services publics de l'État, Autorité gouvernementale des TIC, Bureau du Premier ministre

Institution (s) de soutien: NA


Date de début: 1 Janvier 2014

Date de fin: 31 Décembre 2015

But de l'engagement

Cet engagement visait à offrir aux décideurs des informations statistiquement viables pour évaluer le niveau de satisfaction du public à l’égard des services gouvernementaux. Les décideurs disposeraient ainsi d'un outil permettant d'identifier les problèmes des services publics et de chercher des solutions. Plus précisément, l'engagement visait à:

· Mesurer la satisfaction du public à l’égard des services fournis par les grandes agences gouvernementales 10;

· Publier un rapport présentant les résultats de l'enquête;

· Élargir la portée des enquêtes d'évaluation;

· Tirer des leçons de l'expérience d'autres pays dans ce domaine.

Étant donné que cet engagement vise à collecter des données statistiques sur les services auprès du public et à documenter en interne les activités des gouvernements sans rendre toute nouvelle catégorie d'informations accessible au public, le chercheur de l'IRM a estimé que ces informations ne correspondaient à aucune des valeurs OGP. Rapport de mi-mandat de l'IRM en Israël, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdf, pg. 40. Les résultats de l'enquête ont été publiés en ligne en août 2017. http://cio-shipur.gov.il/Lobby/MeasurementAndControl/Pages/%D7%93%D7%95%D7%97-%D7%9E%D7%93%D7%99%D7%93%D7%AA-%D7%90%D7%99%D7%9B%D7%95%D7%AA-%D7%94%D7%A9%D7%99%D7%A8%D7%95%D7%AA-2016.aspx.

Statut

Mi-parcours: substantiel

La date de fin de cet engagement a été fixée à décembre 2015, avant la préparation du rapport à mi-parcours du MRI, qui indiquait que l'engagement avait été mis en œuvre de manière substantielle. Le gouvernement a interrogé plus d'agences que prévu lors du premier jalon, mais il n'a pas «élargi l'évaluation à tous les organismes qui fournissent des services complets en personne (à l'exception des hôpitaux) comme prévu pour le troisième jalon». Néanmoins, plus de 80 pour cent de ces organismes ont été interrogés. Pour plus d'informations, voir le rapport IRM à mi-parcours. Rapport de mi-mandat de l'IRM en Israël, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdf, pg. 41.

Fin du mandat: substantiel

Le chef de l'Unité pour l'amélioration des services publics gouvernementaux, qui supervise la mise en œuvre de cet engagement, a remplacé son prédécesseur au mois de mars 2017. Après un certain retard (en février 2018), le nouveau chef de l’Unité a informé le chercheur du programme IRM que, pendant la période de mise en œuvre, le champ de cette activité avait été élargi pour inclure les principales agences gouvernementales 20. Selon lui, cela couvre tous les grands fournisseurs de services face à face du gouvernement, à l'exception d'un seul. En ce qui concerne le jalon 6.4 (examiner les méthodes utilisées par différents pays), le chef de l’unité a informé le chercheur du programme IRM que cela était prévu dans le cadre de la prochaine étape du projet 2019.

Après des discussions avec les OSC impliquées dans OGP en Israël, le chercheur de l'IRM a appris que la mise en œuvre de cet engagement, y compris à ses étapes ultérieures, n'entraînait aucun engagement avec les OSC et que les responsables impliqués dans cet engagement n'étaient pas des membres actifs dans l'OGP. forum qui s'est réuni deux fois pour réunir les organisations de la société civile et les responsables gouvernementaux concernés. Entretien avec M. Tomer Lotan, ancien responsable du CECI, 17 September 2017; Rencontre avec les représentants des organisations de la société civile, 13 September 2017. Le rapport d'autoévaluation à mi-parcours du gouvernement ne fournissait pas d'informations supplémentaires sur les progrès accomplis dans la mise en œuvre des jalons 6.3 et 6.4 qui n'étaient pas encore terminés lors de sa publication.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

Cet engagement visait à améliorer les services gouvernementaux fournis au public. Comme mentionné ci-dessus, il visait à offrir aux décideurs (et au grand public, puisque ses conclusions sont publiées en ligne) des outils permettant d'évaluer le niveau de satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux. Il a largement réussi à le faire, comme décrit dans le rapport de mi-parcours du MRI. Rapport de mi-mandat de l'IRM en Israël, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdf, pg. 41. Les détails peuvent également être trouvés sur, https://www.gov.il/exfiles/dochtikshuv/2015/files/assets/common/downloads/publication.pdf. Toutefois, comme cela a également été indiqué dans le rapport à mi-parcours, l’engagement n’est pas pertinent, dans aucune mesure significative, par rapport aux trois principales valeurs de PGO. Rapport de mi-mandat de l'IRM en Israël, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Israel_MidTerm-Progress_2015-2017_ENG.pdf, pg. 40. L’autorité gouvernementale chargée des TIC estime que l’évaluation et la publication annuelles cohérentes de la performance des services gouvernementaux jouent un rôle essentiel dans la responsabilisation des gouvernements. Toutefois, cet engagement n'a pas entraîné de changement à cet égard - ni avec la divulgation d'informations non divulguées auparavant, ni la possibilité pour le public d'influencer les décisions, ni aucune mesure visant à accroître la responsabilité publique après les résultats de l'enquête.

Reportés?

Cet engagement n'a pas été reporté dans le troisième plan d'action d'Israël en raison de la préférence pour une nouvelle initiative.


Engagements

Open Government Partnership