Amélioration de la qualité de la fonction publique (LT0007)

Dresser un inventaire et un catalogue des services publics et administratifs. une. Un inventaire des services publics et administratifs administrés et fournis par les autorités de l'administration publique a été réalisé, une liste / catalogue de ces services a été compilé et une méthodologie et des indicateurs permettant de mesurer leur fourniture ont été créés. 2. Assurer le suivi et l'évaluation de la qualité des services. une. Les ministères ont réalisé des études sur l’évaluation de la pertinence des services publics et administratifs fournis et / ou administrés par eux et sur la conformité de ces services aux besoins du public. b. Des critères de qualité pour les établissements prestataires de services ont été définis, servant de base à l'évaluation de ces établissements; publication des résultats de l'évaluation. c. Des recommandations méthodologiques visant à mesurer la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services publics (qualité de service) ont été élaborées à l'intention des autorités de l'administration publique. ré. Des études visant à déterminer l'activité des autorités de l'administration publique en matière d'évaluation d'indicateurs de satisfaction des utilisateurs à l'égard des services ont été réalisées. 3. Développer des normes de qualité de service. une. Des normes de qualité minimales pour les services réglementés par les ministères ont été élaborées et affichées sur les sites Web des ministères. b. Des recommandations pour l'élaboration de chartes citoyennes ont été préparées. c. Une norme pour la fourniture de services publics par les autorités de l'administration publique a été élaborée

Engagement 1. Amélioration de la qualité des services publics

Texte d'engagement:

Initiative 1: services publics centrés sur le client

Domaine: améliorer la qualité des services

Actes:

1. Faire un inventaire et catalogue des services publics et administratifs.

a.     Un inventaire des services publics et administratifs administrés et fournis par les autorités de l'administration publique a été réalisé, une liste / catalogue de ces services a été compilé et une méthodologie et des indicateurs permettant de mesurer leur fourniture ont été créés.

Date de début: non précisée ......... Date de fin: 2014

2. Pour assurer la Stack monitoring et évaluation de la qualité des services.

1. Les ministères ont réalisé des études sur l’évaluation de la pertinence des services publics et administratifs fournis et / ou administrés par eux et sur la conformité de ces services aux besoins du public.
2. Des critères de qualité pour les établissements prestataires de services ont été définis, servant de base à l'évaluation de ces établissements; publication des résultats de l'évaluation.
3. Des recommandations méthodologiques visant à mesurer la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services publics (qualité de service) ont été élaborées à l'intention des autorités de l'administration publique.
4. Des études visant à déterminer l'activité des autorités de l'administration publique en matière d'évaluation d'indicateurs de satisfaction des utilisateurs à l'égard des services ont été réalisées.

Date de début: 2014 ..................... ...................... Date de fin: 2016

3. À élaborer des normes de qualité de service.

a.     Des normes de qualité minimales pour les services réglementés par les ministères ont été élaborées et affichées sur les sites Web des ministères.

b.     Des recommandations pour l'élaboration de chartes citoyennes ont été préparées.

c.     Une norme pour la fourniture de services publics par les autorités de l'administration publique a été élaborée

Date de début: 2014 ..................... ...................... Date de fin: 2015

[Nous soulignons]

Institution responsable: Ministère de l'intérieur

Institution (s) de soutien: Non spécifié

But de l'engagement:

Cet engagement vise à améliorer la prestation de services publics en (1) en créant un inventaire de tous les services administratifs en ligne et en (2) en créant un ensemble de normes pour les institutions prestataires de services afin de les aider à évaluer la qualité de la prestation de services. Ces jalons ont été créés pour remédier au fait que La fourniture de services et les pratiques d'évaluation de la satisfaction des utilisateurs ne font généralement pas encore partie intégrante des activités des institutions lituaniennes. En revanche, le rapport de la Commission européenne sur l'administration en ligne^{[Note 1: Rapport 2015 de l'UE sur le gouvernement électronique. http://bit.ly/1RtqNfT.]} ensemble avec l'Indice de l'économie et de la société numérique^{[Note 2: document sur la stratégie numérique de l'UE, http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi.]} indique qu'en termes de taux de pénétration de l'internet (pourcentage de 82.1 dans 2014) ^{[Remarque 3: les statistiques d’utilisation Internet sont disponibles à http://www.internetworldstats.com/stats9.htm#eu.]} l’infrastructure électronique, la Lituanie pourrait devenir un modèle en fournissant au public et services administratifs en ligne.

Statut

Mi-parcours: limité

Aucune des activités n'a été complètement achevée pendant le rapport de mi-parcours. Alors que le catalogue de services en ligne http://www.lietuva.gov.lt a été mis au point avec succès, le gouvernement élaborait encore des méthodologies pour mesurer la satisfaction des utilisateurs des services publics et les publier en ligne. Voir le rapport à mi-parcours pour un aperçu plus détaillé.^{[Note 4: Le rapport intermédiaire peut être consulté ici: http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Lithuania14-15_final_Eng.pdf. ]}

Fin du mandat: Terminé

Le gouvernement a achevé toutes les activités dans le cadre de cet engagement. Le développement clé dans ce domaine politique est le fait que le ministère de l’Intérieur a émis des recommandations méthodologiques^{[Note 5: Le document peut être téléchargé ici: http://bit.ly/2e1KUVV.]} pour mesurer la satisfaction des utilisateurs et définir les exigences minimales de qualité de service. Le but de ces recommandations, tel que présenté dans le document lui-même, est d’encourager (1) à encourager les institutions (chargées de la gestion et de la fourniture de services) à améliorer la qualité de leurs services, normes et (2) dans l’ensemble pour initier des pratiques d’élaboration de normes pour l’ensemble du secteur public. En réalité, ce résultat complète les quelques tâches restantes prévues dans le plan d’action, à savoir «élaborer une méthodologie et des indicateurs pour mesurer leur prestation de services» et «élaborer une méthodologie recommandations pour mesurer la satisfaction des utilisateurs à l’égard des services publics. "

At-il ouvert le gouvernement?

Tel qu'il a été mis en œuvre, l'engagement n'a eu aucune influence sur les pratiques d'ouverture du gouvernement. Les activités visaient en grande partie à améliorer la prestation des services grâce à des étapes qui sont, à ce stade, internes au gouvernement. Experts interrogés^{[Note 6: Entretien avec un représentant de Transparency International Lituanie, 15 August 2016.]} pour ce rapport, salue le fait que le ministère mène le débat sur les normes de service unifiées du secteur public en Lituanie. L'effet supplémentaire de l'engagement dépend en grande partie du fait que les établissements utilisent effectivement les recommandations et les approches élaborées pour surveiller stratégiquement les normes de service.  

Reportés?

Le troisième plan d'action national ne contient aucun engagement qui cible directement le domaine politique de la fourniture de services.