Assurer la qualité de la prestation de service (MD0068)

Assurer la fourniture de services publics de qualité par la réingénierie des processus et l'optimisation du processus de fourniture des services publics
6.1 Réingénierie / modernisation des services publics dans le domaine de la protection sociale, à savoir la mise en place du service e-Demand pour les allocations accordées aux familles avec enfants
6.2. Développement du système de soumission en ligne pour les fichiers de subventions en agriculture
6.3. Formation des agriculteurs à l'utilisation du système de soumission en ligne pour les dossiers de subvention, les registres et autres systèmes d'information pertinents du secteur, conformément aux plans de formation internes annuels
6.4. Mise en œuvre du Cabinet de l'agent économique en tant que mécanisme d'interaction avec l'agent économique, avec les fonctions suivantes: - possibilité de générer des rapports pour l'agent économique; - courrier électronique; - le mécanisme de soumission des documents au format électronique et signé numériquement
Institution responsable: Agence nationale des assurances sociales; Agence d'intervention agricole et agence de paiement (AIPA); Ministère des finances (service des douanes)
Institution (s) de soutien: Centre de gouvernement électronique
Date de début: 4th quarter 2016 Date de fin: 2nd quarter 2018

6. Assurer la qualité de la prestation de service

Texte d'engagement:

Titre: Garantir la fourniture de services publics de qualité grâce à une réingénierie des processus et à l'optimisation du processus de fourniture de services publics

6.1 Réingénierie / modernisation des services publics dans le domaine de la protection sociale, à savoir la mise en place du service e-Demand pour les allocations accordées aux familles avec enfants

6.2. Développement du système de soumission en ligne pour les fichiers de subventions en agriculture

6.3. Formation des agriculteurs à l'utilisation du système de soumission en ligne pour les dossiers de subvention, les registres et autres systèmes d'information pertinents du secteur, conformément aux plans de formation internes annuels

6.4. Mise en œuvre du Cabinet de l'agent économique en tant que mécanisme d'interaction avec l'agent économique, avec les fonctions suivantes:

- possibilité de générer des rapports pour l'agent économique;

- courrier électronique;

- le mécanisme de soumission des documents au format électronique et signé numériquement

Institution responsable: Agence nationale d'assurance sociale; Agence d'intervention agricole et agence de paiement (AIPA); Ministère des finances (service des douanes)

Institution (s) de soutien: Centre de gouvernement électronique

Date de début: 4th quarter 2016 Date de fin: 2 2018ndnd quarter

Contexte et objectifs

En septembre 2016, le gouvernement a approuvé la modernisation de la réforme des services publics afin d'améliorer l'accès, l'efficacité et la qualité des services publics.[Note184: La loi, http://lex.justice.md/md/366273/] Ce projet sera mis en œuvre par la Chancellerie d’État et financé par la Banque mondiale.[Note185: Banque mondiale, Modernisation des services gouvernementaux en République de Moldova, http://projects.worldbank.org/P148537/?lang=en&tab=financial] Cet engagement vise à soutenir la mise en œuvre de cette stratégie de réforme quadriennale.

Plus précisément, l'objectif de cet engagement est de: 1) moderniser les services publics de protection sociale en mettant en œuvre le nouveau service e-Demand, 2), développer un système de soumission en ligne pour les fichiers de subventions dans l'agriculture et former les agriculteurs à son utilisation, et 3) mettre en œuvre un mécanisme d'interaction avec les agents économiques. Le système en ligne rendra plus efficace la soumission des fichiers de subventions dans l'agriculture, en évitant de se rendre dans la capitale à cette fin. Cependant, la National Farmers 'Federation estime qu'une étape plus importante de ce processus devrait consister à rationaliser les documents nécessaires à la soumission et, éventuellement, à les réduire, ainsi qu'à communiquer plus clairement aux agriculteurs ce qu'ils doivent soumettre.[Note186: V. Pojoga, Association nationale d'agriculteurs AgroInform, communication personnelle, 21 December 2017.]

Le e-cabinet de l'agent économique est une application numérique à inclure dans la plate-forme générale d'interopérabilité,[Note187: La plate-forme a été développée par le gouvernement en tant que solution technique qui assurera l'échange de données entre les agences gouvernementales et les ministères, http://lex.justice.md/md/353238/] bien qu'un serveur distinct existe également pour cela. La demande d'introduction d'un tel système (e-cabinet) est venue du secteur des entreprises. L'e-cabinet rendra les processus liés aux douanes plus efficaces pour les entités commerciales, car il ne sera pas nécessaire de soumettre les mêmes documents pour chaque activité, mais il permettra plutôt aux douaniers d'accéder aux documents par voie électronique. Cela aidera également à éviter les erreurs et la corruption potentielle.

La spécificité de cet engagement est moyenne: les trois premières activités d'engagement identifient des éléments livrables, mais la fonction du cabinet de l'agent économique est ambiguë, de même que sa pertinence par rapport à l'objectif global. En définitive, bien que cet engagement optimise les processus de prestation de services dans divers domaines, il ne contient aucun élément destiné au public qui permettrait d’accroître l’accès à l’information, de créer des possibilités pour les citoyens d’influencer les décisions gouvernementales et de tenir les responsables gouvernementaux responsables. En tant que tel, cet engagement n'est pas pertinent pour les valeurs OGP.

Si pleinement mis en œuvre, cet engagement aura un impact potentiel mineur. Malgré le titre général de cet engagement et son lien avec la réforme en profondeur des services publics, cet engagement se limite à des services spécifiques dans les domaines de la protection sociale, de l’agriculture et de l’économie.

Aboutissement

La réalisation globale de cet engagement est limitée. Bien que l'Agence des services sociaux nationaux (NSSA) ait entièrement mis en œuvre le service e-Demand, la mise en œuvre pour les activités d'engagement restantes est soit limitée, soit non commencée.

En octobre 2016, la NSSA a lancé le service de demande électronique, qui propose trois types d'allocations accordées aux familles avec enfants (6.1).[Note188: Bani, service de demande électronique, http://bani.md/serviciul-ecerere-indemnizatii-familiilor-cu-copii-a-fost-lansat-cine-sunt-beneficiarii-si-care-sunt-conditiile---81359.html] Bien que le plan d'action ait été élaboré en 2016, le développement de ce service de demande électronique a commencé en 2015. La NSSA, avec le soutien du Centre d'administration électronique et de MiLab, a procédé à une évaluation du processus de demande d'allocations familiales, qui comprenait des visites les bureaux territoriaux de la NSSA et mené une enquête auprès des bénéficiaires (par exemple, les parents).

Le développement du système de soumission en ligne des demandes de subventions agricoles a été lancé dans 2017 (6.2). Aucune consultation n'a eu lieu avec les associations agricoles ni avec les bénéficiaires finaux, mais le lancement du nouveau système a été discuté lors de réunions régulières.[Note189: V.Pojoga, Association nationale des agriculteurs AgroInform, communication personnelle, 21 décembre 2017.] tenue par les associations agricoles. Bien qu'un concept définitif du système ne soit pas encore disponible au moment de la recherche, le ministère de l'Agriculture et l'AIPA ont annoncé que le système sera lancé en 2018.

Le gouvernement n'a pas encore commencé à mettre en œuvre la formation des agriculteurs sur l'utilisation du système de soumission en ligne (6.3) et l'association agricole interrogée[Note190: V.Pojoga, Association nationale des agriculteurs AgroInform, communication personnelle, 21 décembre 2017.] n'a connaissance d'aucun projet gouvernemental. L'association a déclaré que s'il existe des programmes de formation dirigés par le gouvernement, les agriculteurs n'assisteront aux séances que si la participation est une exigence pour les demandes de subvention.

Le e-cabinet de l'agent économique est actuellement testé sur le développeur (BASS Systems, une entreprise informatique locale) et le serveur de formation du bureau de douane,[Note191: V. Girbu, bureau des douanes, communication personnelle, 4 janvier 2018.] mais la date de lancement du système n'est pas encore connue (6.4). Cependant, la formulation de l'engagement dans le plan d'action ne reflète pas pleinement les activités prévues par le bureau des douanes, l'agence d'exécution, en 2018 pour former le personnel et diffuser des informations sur le nouveau système via les sites Web du gouvernement et par courrier électronique. Le représentant de l'association professionnelle interrogé[Note192: E. Chirilenco, European Business Association, communication personnelle, 22 décembre 2018.] par le chercheur de l'IRM n'était pas au courant des plans de développement et de lancement du nouveau système. La composante courrier électronique (telle qu'énumérée dans le plan d'action) n'est pas de facto une composante de ce système, car elle existe en tant qu'activité distincte de l'institution.[Note193: V. Girbu, bureau des douanes, communication personnelle, 4 janvier 2018.] La fonction de génération de rapports est prévue pour l'avenir mais n'a pas été développée. Le chercheur de l'IRM a organisé une enquête en ligne pour s'enquérir des résultats de la mise en œuvre du service e-Demand entre novembre 2016 et décembre 2017. Les résultats montrent que de nombreux parents ne sont pas au courant de ce service électronique, malgré les informations que la NSSA a diffusées via des sites Web , médias sociaux, chaînes de télévision et de radio lors du lancement du système électronique. Les parents qui ont utilisé le service ont exprimé leur gratitude et ont également recommandé de nouvelles améliorations techniques de la plate-forme, par exemple l'ajout d'un instrument de suivi des demandes et d'un calculateur d'allocations familiales. L'utilisation de ce service électronique a réduit le temps d'attente, accéléré l'accès aux services et réduit les coûts pour les bénéficiaires qui, autrement, auraient à se déplacer des zones rurales vers la NSSA.

Premiers résultats (le cas échéant)

Le chercheur de l'IRM a organisé un sondage en ligne pour connaître les résultats de la mise en œuvre du service e-Demand entre novembre 2016 et décembre 2017. Les résultats montrent que de nombreux parents ne sont pas au courant de ce service électronique, en dépit des informations diffusées par la NSSA via des sites Web, des réseaux sociaux, des chaînes de télévision et de radio lors du lancement du système électronique. Les parents qui ont utilisé le service ont exprimé leur gratitude et ont également recommandé d’autres améliorations techniques à la plate-forme, par exemple, l’ajout d’un instrument de suivi des applications et d’un calculateur d’allocations familiales. L’application permet la surveillance via un système déjà disponible. vérifier le statut une fonction. L’utilisation de ce service électronique a permis de réduire les temps d’attente, d’accélérer l’accès aux services et de réduire les coûts pour les bénéficiaires qui devraient autrement se rendre des zones rurales vers la NSSA. En outre, selon E-Government Center, les utilisateurs hors ligne ont également bénéficié de la mise en œuvre du service avec une expérience plus courte et simplifiée. Selon le gouvernement, le service de demande en ligne continue de s'améliorer grâce à une refonte centrée sur le citoyen et axée sur le citoyen.

Il n'y a pas de premiers résultats pour les activités d'engagement 6.2, 6.3 et 6.4.

Prochaines étapes

Le chercheur de l'IRM recommande que cet engagement soit complété dans le temps restant de la mise en œuvre du plan d'action et intégré dans le prochain plan d'action si nécessaire. Plus précisément, le gouvernement devrait envisager les suggestions suivantes pour améliorer les activités d'engagement:

· Sensibiliser et faire connaître le service e-Demand auprès du public et des parties prenantes (6.1).

· Organiser une formation à la télévision pour les agriculteurs sur l'utilisation du système de soumission en ligne, par opposition à la formation sur Internet, avec 74 pour cent de la population[Note194: selon le Baromètre de l'opinion publique 2017] utilisent la télévision, contre seulement 46% qui utilisent Internet. En outre, pour 65 pour cent de la population, la télévision représente la principale source d'information, alors qu'Internet n'est la source principale que pour 24 pour cent (6.3).

· Développer des outils, tels que des enquêtes, pour mesurer la satisfaction des utilisateurs et la couverture du système e-Cabinet (6.4).

6. Assurer la qualité de la prestation de service

Texte d'engagement:

Titre: Garantir la fourniture de services publics de qualité grâce à une réingénierie des processus et à l'optimisation du processus de fourniture de services publics

6.1 Réingénierie / modernisation des services publics dans le domaine de la protection sociale, à savoir la mise en place du service e-Demand pour les allocations accordées aux familles avec enfants

6.2. Développement du système de soumission en ligne pour les fichiers de subventions en agriculture

6.3. Formation des agriculteurs à l'utilisation du système de soumission en ligne pour les dossiers de subvention, les registres et autres systèmes d'information pertinents du secteur, conformément aux plans de formation internes annuels

6.4. Mise en œuvre du Cabinet de l'agent économique en tant que mécanisme d'interaction avec l'agent économique, avec les fonctions suivantes:

• possibilité de générer des rapports pour l'agent économique;
• courrier électronique;
• le mécanisme de soumission des documents au format électronique et signé numériquement

Institutions responsables: Agence nationale d'assurance sociale; Agence d'intervention agricole et agence de paiement (AIPA); Ministère des finances (service des douanes)

Institution de soutien: Agence e-gouvernement

Date de début: 4th quarter 2016

Date de fin: 4th quarter 2016

But de l'engagement:

Dans 2016, le gouvernement a approuvé une stratégie quadriennale de modernisation des services publics appuyée par la Banque mondiale. Cet engagement visait à contribuer à cette initiative gouvernementale plus large en modernisant les services publics de protection sociale en mettant en œuvre le nouveau service e-Demand, en développant un système de soumission en ligne pour les fichiers de subventions dans l'agriculture, en formant les agriculteurs à son utilisation et en mécanisme d’interaction avec les agents économiques (entreprises, entreprises), appelé e-cabinet.

Statut

À mi-parcours: limité

L'Agence des services sociaux nationaux (NSSA) a intégralement mis en œuvre le service de demande électronique (6.1) en novembre 2016. Le service e-Demand accorde des allocations aux familles avec enfants et est disponible sur le site Web de la NSSA ainsi que sur le portail des services gouvernementaux (www.servicii.gov.md). Le développement de ce service en ligne a été intégré à une initiative gouvernementale distincte et a été ajouté au plan d'action du PGO en raison de sa pertinence pour la transparence du gouvernement. Parmi les avantages de la mise en œuvre du service e-Demand, comme l'ont indiqué le gouvernement et certains participants (utilisateurs du système) dans une petite enquête réalisée par le chercheur IRM pour le rapport à mi-parcours, on peut citer: des temps d'attente réduits grâce à un accès plus rapide à ce service; ainsi que la réduction des coûts pour les bénéficiaires qui devaient auparavant se rendre dans les centres NSSA régionaux pour soumettre des formulaires sur papier.

Le développement du système de soumission en ligne pour les applications de subventions agricoles (6.2) a débuté sous 2017 avec la conception du concept et des spécifications du système. L'agence pour les interventions et les paiements agricoles (AIPA), en consultation avec l'agence e-gouvernement, a coordonné l'élaboration du concept. Le ministère de l'Agriculture prévoyait de lancer le système sous 2018 et il n'existait aucun programme de formation sur le nouveau système en place pour les agriculteurs (6.3) à la fin de la première année de mise en œuvre car le concept de système n'était pas encore finalisé.

Le E-Cabinet (6.4) a été développé et testé sous 2017 par une société informatique sous-traitante (BASS Systems). Le développeur et le bénéficiaire (le service des douanes) ont tous deux testé le nouveau système sur leurs serveurs. Cependant, le moment du lancement du système n'était pas clair.

Fin du mandat: limité

Selon le responsable du département informatique de l’AIPA, responsable de la coordination du développement et de la mise en œuvre de la soumission en ligne, le développement et le lancement du système n’ont pas été réalisés sous 2018 en raison de difficultés financières. Bien qu'ENPARD engagée initialement à sous-traiter un développeur, cette initiative ne s'est pas concrétisée et l'agence a décidé de poursuivre la mise en œuvre de cette activité en utilisant ses propres ressources, avec un calendrier révisé pour le lancement du système en février 2019. Actuellement, l'agence analyse le marché pour trouver un développeur qui pourrait potentiellement développer le système dans un court laps de temps. Le concept développé dans 2017 n'a ​​jamais été soumis à des commentaires du public ou de la société civile, car il s'agit d'un projet intermédiaire et son développement se poursuivra. Une fois finalisé, l’ébauche de concept sera soumise au ministère et sera soumise à la procédure d’approbation officielle.

L’agence a toutefois mis en œuvre d’autres instruments électroniques en vue de la réalisation de l’engagement actuel dans 2018. Le mois d'avril de 2, un rendez-vous en ligne pour planifier la soumission des demandes de subvention à l'agriculture a été lancé. Cet instrument permet aux agriculteurs de planifier à l’avance et d’éviter les longs délais d’attente sur site. En outre, selon le représentant de l’AIPA interrogé, Cette fonctionnalité permet de familiariser l'agence avec les outils en ligne, qui n'avaient jusqu'à présent pas été utilisés dans les communications entre les autorités publiques du secteur agricole et les agriculteurs / producteurs agricoles. Le chercheur IRM a vérifié la fonctionnalité du système; cela permet de choisir le bureau de l'AIPA où la demande sera soumise et l'heure à laquelle la personne souhaite planifier la soumission; des minutes 30 sont allouées à chaque personne. Le nouvel instrument a été promu via Facebook, le site officiel de l'agence, et à travers les médias. ^, Cependant, étant donné que l'utilisation d'Internet dans la population cible (les agriculteurs) est faible, il est difficile de savoir dans quelle mesure les agriculteurs sont informés du service et il n'existe aucune statistique sur le nombre d'agriculteurs qui l'ont utilisé.

Le programme de formation des agriculteurs sur l'utilisation du système de soumission (6.3) n'a pas encore commencé. L'agence considère que cela ne peut être mis en œuvre qu'une fois les tests du système terminés.

Il n’ya pas d’information publiquement disponible sur l’activité finale de cet engagement - la mise en œuvre du e-cabinet de l’agent économique (6.4). Le chercheur de l'IRM a tenté en vain de contacter la personne responsable du bureau des douanes pour obtenir plus de détails. Les autres acteurs gouvernementaux concernés par l'activité n'ont pas été en mesure de fournir des informations supplémentaires (ministère des Finances, bureau des douanes). Le rapport d'auto-évaluation a révélé que le module était en cours de test à ce moment-là. L’achèvement de cette activité n’a donc pas eu de développement significatif dans 2018. Le système d’information a été mis au point et testé au cours de 2017, mais à la fin de celui-ci, en raison des difficultés rencontrées pour sécuriser le système pour les agents économiques, le processus de développement était suspendu. De même, dans 2018, le projet de jumelage européen intitulé «Soutien à la modernisation du service des douanes moldaves conformément aux exigences des accords d’association» a été lancé. L'une des composantes du projet est la mise en place d'un guichet unique des douanes.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

Responsabilité publique: n'a pas changé

L'engagement s'est concentré sur la modernisation de certains services dans un nombre limité de domaines. Cependant, il a partiellement contribué à la réalisation de cet objectif car un quart seulement a été mis en œuvre - le système e-Demand a été développé, mis en œuvre et fonctionne. Les autres activités ont stagné, car elles faisaient partie d’autres programmes ou plans d’action, ou leur mise en œuvre a été affectée par des facteurs contextuels spécifiques (financement, aspects techniques). L'engagement n'avait pas de pertinence claire par rapport aux valeurs du PGO, à la fois écrites et mises en œuvre. Il n'a pas créé de mécanisme pour imposer une plus grande responsabilité publique; Tous les instruments électroniques proposés dans le cadre de cet engagement ont contribué ou pourraient contribuer à rendre la soumission des documents plus efficace, mais n'ont pas créé suffisamment de possibilités de participation citoyenne. Cela n'a pas contribué à améliorer l'accès à l'information.

Reportés?

Bien que les activités de cet engagement ne soient pas reportées dans le nouveau plan, la modernisation des services continue de représenter un domaine important du plan d’action 2019 – 2020. Les activités liées à cet objectif comprennent la modernisation de plusieurs services publics et la mise au point d’un nouveau système d’information. La plupart des activités prévues dans l'engagement de modernisation des services du plan d'action seront menées dans le cadre du programme 2018 – 2023 de la Banque mondiale, intitulé «Modernisation des services gouvernementaux».

Selon les institutions responsables, les activités restantes de l'engagement continueront d'être mises en œuvre, car elles représentent des engagements pris par le gouvernement et / ou des activités issues d'autres plans ou programmes d'action.