Prestation de services publics (MD0074)

6. Développer des services publics centrés sur le citoyen en optimisant et en rationalisant les processus de prestation de services publics
Mise en œuvre de plomb
agence / acteur Agence des services publics, Agence de gouvernance électronique, Chancellerie d'État, Ministère de la justice
Description de l'engagement
Quel est le problème public que l'engagement réglera? L'engagement vise à résoudre les problèmes concernant les procédures bureaucratiques et la charge administrative pesant sur les citoyens et l'environnement des entreprises dans la prestation des services publics. En outre, il a pour objectif de contribuer à surmonter les problèmes concernant l'approche institutionnelle étroite et le mode de fonctionnement des institutions publiques en matière de prestation de services publics.
Quel est l'engagement? Développer des services publics axés sur les citoyens en optimisant et en rationalisant les processus de prestation de services publics.
Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? La mise en œuvre de l'engagement contribuera à l'amélioration des connaissances des citoyens sur l'utilisation des services publics électroniques. En outre, l'engagement vise à réorganiser et à numériser 3 services publics et à faciliter l'accès aux informations sur les services publics et la justice. De plus, l'engagement comprend des activités liées au développement de centres de réseaux multifonctionnels pour la prestation de services publics à travers le pays et à la modernisation du centre d'appels de l'Agence des services publics.
Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs de l'OGP? Technologie et innovation pour la transparence et la responsabilité
Activité jalon avec un livrable vérifiable Autorité responsable Échéance Indicateurs de progrès
Organiser des activités de communication et de formation pour les citoyens et l'environnement des entreprises sur l'utilisation des services publics électroniques Chancellerie d'État,
Agence de la gouvernance électronique,
Ministère de l'économie et des infrastructures,
Organisation pour le développement du secteur des petites et moyennes entreprises annuel Nombre de personnes formées,
Programmes annuels de communication et de formation développés
Modernisation de 3 services publics (délivrance du permis de conduire, octroi des allocations de chômage, processus de détermination du handicap et capacité de travail) Agence E-Gouvernance, Agence des services publics,
Ministère de la santé, du travail et de la protection sociale, Agence nationale pour l’emploi, Maison nationale de la sécurité sociale,
Conseil national pour la détermination du handicap et de la capacité de travail Trimestre II, 2020 3 services publics modernisés
Pilotage et institutionnalisation de centres unifiés pour la prestation de services administratifs gouvernementaux (CUPS) Chancellerie d'État,
Agence de gouvernance électronique Trimestre IV, 2020 Au moins 10 fournisseurs unifiés de services administratifs gouvernementaux opérationnels
Développement du réseau national de centres multifonctionnels pour la prestation de services publics Agence des services publics Trimestre IV, 2019 Réseau fonctionnel, nombre de domaines couverts, nombre de services fournis
Modernisation du centre d'appels de l'Agence des services publics Agence des services publics Trimestre IV, 2020 Centre d'appels modernisé et fonctionnel
Extension du réseau de parajuristes dans les localités rurales et urbaines pour la fourniture d'une assistance juridique primaire et l'accès à la justice Conseil national d'aide juridique,
Le réseau annuel de parajuristes du ministère de la Justice est agrandi de 10 unités par an,
nombre de bénéficiaires de l'aide juridictionnelle de base offerte par les parajuristes
Création d'un système électronique d'enregistrement des entretiens entre le conseiller en probation et le sujet de la probation afin d'assurer la transparence et la prévention des actes de corruption Ministère de la justice; Inspection nationale de probation Trimestre IV, 2020 Système électronique créé et mis en œuvre,
nombre de réunions

6. Services publics axés sur les citoyens

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action: Développer des services publics centrés sur les citoyens en optimisant et en rationalisant les processus de prestation de services publics

6.1 Organiser des activités de communication et de formation pour les citoyens et l'environnement des entreprises sur l'utilisation des services publics électroniques

6.2 Modernisation de 3 services publics (délivrance du permis de conduire, octroi des allocations de chômage, processus de détermination de l'invalidité et capacité de travail)

6.3 Piloter et institutionnaliser les centres unifiés de fourniture de services administratifs gouvernementaux (CUPS)

6.4 Développer le réseau national de centres multifonctionnels pour la fourniture de services publics

6.5 Modernisation du centre d'appels de l'Agence des services publics

6.6 Élargissement du réseau de parajuristes dans les localités rurales et urbaines pour la fourniture d'une assistance juridique primaire et l'accès à la justice

6.7 Création d'un système électronique d'enregistrement des entretiens entre le conseiller de probation et le sujet de probation afin d'assurer la transparence et la prévention des actes de corruption

Date de début: 2019              

Date de fin: 2020

Contexte et objectifs

En 2015, la Moldavie a lancé une évaluation de son administration publique, basée sur les principes d'administration publique développés par SIGMA pour les pays du partenariat européen de voisinage de l'UE. Les résultats ont été utilisés pour développer un 2016-2020 stratégie et plan d'action pour la réforme de la modernisation des services publics 2017-2021.

Les trois premiers jalons de cet engagement sont tirés d'un grand projet de l'Agence de gouvernance électronique visant à moderniser la prestation des services publics, financé par la Banque mondiale. L'organisation des activités de communication et de partage des connaissances pour les citoyens et les entreprises sur l'utilisation des services publics électroniques sera couverte par toutes les autorités publiques fournissant ces services. (6.1). Bien qu'une stratégie de communication au niveau du projet soit actuellement en place, chaque autorité publique impliquée dans le projet est responsable de sa propre communication des services électroniques, et il n'y a pas d'autorité de contrôle chargée de surveiller les activités de toutes les autorités. En outre, trois services publics (délivrance des permis de conduire, octroi des allocations de chômage, processus de détermination du handicap et capacité de travail) seront numérisés au cours de la première année du projet (6.2). Le projet comprend également le pilotage et l'institutionnalisation des Centres unifiés de prestation de services publics (CUPS) (6.3). S'ils sont mis en œuvre, ils pourraient fournir des services plus clairs et plus facilement accessibles aux citoyens.

Dans le cadre de la stratégie de réforme de l'administration publique, le gouvernement a créé l'Agence des services publics. L'Agence prévoit de construire un réseau de centres de services publics multifonctionnels dans tout le pays et de mettre à jour son service de centre d'appels pour fournir des informations plus ciblées au public (6.4 et 6.5).

L'extension du réseau de parajuristes (6.6) est une activité importante qui pourrait fournir des informations juridiques à différents groupes sociaux qui autrement n'auraient pas accès à de tels services. Créé en 2010 avec l'aide de la Fondation Soros Moldova, le réseau des parajuristes est actuellement géré par le Conseil national de l'aide juridique (NLAC). En 2018, le réseau des parajuristes a été étendu pour couvrir les groupes socialement vulnérables, et le NLAC a l'intention d'ajouter 10 parajuristes supplémentaires chaque année au réseau. En conséquence, davantage de citoyens pourraient recevoir une aide parajuridique précieuse sans aller devant les tribunaux et cela pourrait contribuer à renforcer la culture juridique du pays, qui est actuellement faible. Cela pourrait également aider à réduire le fardeau du système judiciaire en résolvant de nombreuses affaires civiles en dehors des tribunaux.

L'étape 6.7 demande la création d'un système électronique d'enregistrement des entretiens entre les conseillers de probation et le sujet de la probation, pour remplacer le système papier existant. Ces enregistrements pourraient contribuer à réduire la corruption ou les mauvais traitements au moment où les entretiens sont menés. Cependant, ces enregistrements sont destinés aux fins internes de l'inspection afin de rendre le travail des inspecteurs plus efficace. L'engagement ne précise pas qui aura accès aux enregistrements en plus des inspecteurs eux-mêmes.

Cet engagement est pertinent pour la valeur OGP de l'accès à l'information en raison des activités de communication et de formation prévues pour les citoyens et les entreprises sur l'utilisation des services publics électroniques (6.1). Il est également pertinent pour la valeur OGP de la responsabilité publique à travers l'extension du réseau des parajuristes (6.6). Cet engagement rassemble de nombreuses activités importantes qui, si elles sont pleinement mises en œuvre, pourraient avoir un impact significatif sur la pratique gouvernementale. Plus précisément, il pourrait rapprocher le gouvernement des citoyens en facilitant l'accès aux services pertinents, bien qu'il soit trop tôt pour dire quel sera l'impact pour les citoyens.

Prochaines étapes

Dans le domaine de l'accès à la justice, l'IRM recommande d'élargir davantage le réseau des parajuristes (en mettant l'accent sur les groupes socialement et économiquement vulnérables) et de promouvoir la manière dont les parajuristes peuvent aider les citoyens, étant donné que leur travail n'est pas toujours bien connu du public. Le gouvernement pourrait également envisager d'intégrer des mécanismes alternatifs de résolution des litiges dans le système judiciaire pour aider à réduire le fardeau des affaires sur les tribunaux locaux et conduire à des résolutions plus rapides.

L'IRM recommande également d'inclure un engagement dans le prochain plan d'action qui aborde directement les problèmes persistants liés au manque d'indépendance et de transparence du système judiciaire moldave. Les engagements futurs pourraient viser à améliorer la transparence des procédures de sélection, de promotion et de révocation des juges. La Moldavie pourrait également s'engager à faire en sorte que toutes les affaires judiciaires soient attribuées au hasard.  

OGP, Plan d'action pour la Moldavie 2018-2020, https://www.opengovpartnership.org/documents/moldova-action-plan-2018-2020

Les principes de l'administration publique: un cadre pour les pays de la PEV, http://www.sigmaweb.org/publications/Principles-ENP-Eng.pdf

Commission européenne, pays de la politique européenne de voisinage (PEV), https://ec.europa.eu/culture/policy/international-cooperation/neighbourhood_en

Décision du gouvernement no. 911 du 25.07.2016 sur l'approbation de la stratégie de réforme de l'administration publique 2016-2020, http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id=366209

Décision du gouvernement no. 966 du 09.08.2016 sur l'approbation du plan d'action pour la réforme de la modernisation des services publics 2017-2021, http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id=366273

Projet de modernisation des services gouvernementaux, http://www.egov.md/en/file/4484/download?token=MxH7-NMi; Agence gouvernementale électronique, Nouvelles sur le projet de modernisation des services gouvernementaux en Moldavie, http://www.egov.md/en/communication/news/modernization-government-services-improved-accessibility-efficiency-and-quality

Interview Cornelia Amihalachioae, Agence de gouvernance électronique, 10 avril 2019.

Ibid.

Décision du gouvernement no. 314 du 22, http://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=119451&lang=ru

Entretien téléphonique avec Violeta Odagiu, directrice exécutive de l'Association nationale des parajuristes de Moldavie, 10 avril 2019.

Conseil national de l'aide juridique, https://cnajgs.md/en/structure/page/nlac

Entretien téléphonique avec Violeta Odagiu, directrice exécutive de l'Association nationale des parajuristes de Moldavie, 10 avril 2019.

Ibid.

Entretien téléphonique avec Ion Guzun, Legal Resources Center, 5 avril 2019.

Entretien avec Mahu Iurie, Inspection nationale des probations, 6 avril 2019.

Entretien téléphonique avec Violeta Odagiu, directrice exécutive de l'Association nationale des parajuristes de Moldavie, 10 avril 2019.

6. Services publics axés sur les citoyens

Achèvement : substantiel

But de l'engagement

Cet engagement visait à améliorer la qualité de la prestation des services publics grâce à des services plus clairs et plus faciles d'accès. Il comprenait diverses activités d'un projet financé par la Banque mondiale et menées par l'Agence de gouvernance électronique (EGA). L'engagement prévoyait également d'étendre le réseau d'assistants juridiques de la République de Moldova et de créer un système électronique d'enregistrement des entretiens entre les conseillers de probation et le sujet de probation.

At-il ouvert le gouvernement?

Marginal

Cet engagement comprenait une variété de jalons autonomes, et seuls certains d'entre eux ont vu les premiers résultats de leur mise en œuvre. Par conséquent, l'IRM a discuté des jalons qui ont contribué aux résultats dans cette section. Les autres jalons sont discutés plus en détail à la section 2.4.

Pour l'étape 6.4, l'Agence des services publics (PSA) a ajouté cinq autres centres de services publics multifonctionnels en 2019, atteignant un total de 39 centres dans le pays. De plus, le Plan d'action gouvernemental 2020-2023 a ajouté une sous-action pour développer davantage le réseau national de centres de services publics. Selon le PSA, l'extension du réseau de centres a permis de réduire les files d'attente et les temps d'attente pour les services du PSA. PSA a également engagé la modernisation de ses centres d'appels (pour le jalon 6.5), qui était en cours à la fin du plan d'action. Dans le cadre de la modernisation, PSA a réaménagé ses espaces et pourvu les postes vacants d'opérateurs. Selon le PSA, il couvre désormais 70 % de tous les appels entrants, contre 50 % avant la modernisation.

Pour l'étape 6.6, le Conseil national d'aide juridique (NLAC) étendu le réseau national des parajuristes de 10 unités (à 62 ) en 2019, qui a fourni 60,327 XNUMX consultations cette année-là. Le NLAC a également demandé un recrutement plus intense de parajuristes pour combler les nombreux postes vacants. La Chancellerie d'Etat a signalé qu'en 2020, il y avait 71 parajuristes actifs en République de Moldavie (19 de plus qu'avant 2019). Cependant, selon la Chancellerie d'État, seuls 52 de ces parajuristes étaient impliqués dans des processus d'aide judiciaire soutenus par l'État. La plupart des parajuristes travaillent dans les zones rurales, et fourni 9,537 XNUMX consultations en 2020. L'objectif de l'extension du réseau est d'augmenter la couverture des services parajuridiques pour inclure plus de localités, car les parajuristes sont toujours les principaux fournisseurs d'aide juridique dans les zones rurales. Le nombre de parajuristes continue de fluctuer en raison d'un taux de roulement élevé, déterminé principalement par une rémunération insuffisante et le manque de formation d'initiation La NLAC entend remédier à ces lacunes tout en élargissant le réseau. Le NLAC comble également le manque de formation en planifiant des programmes de formation initiale. En ajoutant la profession de parajuriste à la classification des professions et en réalisant une formation d'initiation, le NLAC estime que l'extension du réseau sera plus efficace.

Pour l'étape 6.1, EGA a formé 650 personnes en 2019 à l'utilisation des services publics modernisés. 10,000 XNUMX autres personnes ont été informées indirectement des services en ligne lors d'événements où EGA était soit un partenaire, soit un modérateur, et par le biais de supports d'information.

En 2019, EGA a achevé la réingénierie de trois services publics dans le cadre de l'étape 6.2 : délivrance des permis de conduire, octroi des allocations de chômage et détermination du handicap et de la capacité de travail, conduisant à l'approbation des solutions de modernisation (les dispositifs TO-BE). Les activités à ce stade ont consisté à créer des groupes de travail et des points focaux dans les prestataires de services pilotes, la formation des fonctionnaires chargés de la modernisation des services respectifs, l'approbation des schémas et des cartes des processus opérationnels par service, et l'approbation par le fournisseurs de solutions de modernisation. La deuxième étape du processus, la numérisation, a débuté en 2020, et actuellement le cadre normatif est en cours d'ajustement.

Pour l'étape 6.3, EGA a présenté le concept de politique pour les Centres unifiés de prestation de services publics (CUPS) en décembre 2019 au gouvernement et a mené une étude de faisabilité qui a identifié 22 services publics pour le pilote CUPS. En juillet 2020, les parties prenantes ont identifié les localités où le pilote CUPS sera organisé : 17 au sein des mairies locales et cinq au sein des consulats. Les préparatifs réglementaires et d'infrastructure pour le pilote étaient en cours à la fin du plan d'action.

Pour l'étape 6.7, l'Inspection nationale de la probation a piloté le nouveau système électronique d'enregistrement des entretiens entre les conseillers de probation et le sujet de probation en août 2020 dans le bureau de Chisinau, et a l'intention de l'étendre à tous les bureaux de probation en 2021, après l'achat de la connexion. Plate-forme. Le système comprend une connexion vidéo (conférence ou chat) entre les bénéficiaires et les inspecteurs. (Si les bénéficiaires ne possèdent pas d'appareil avec les spécifications techniques nécessaires, ils peuvent se rendre au siège où ils peuvent se connecter avec l'inspecteur dans une cabine spécialement équipée.) La plate-forme pour établir la connexion a été achetée, mais des développements internes supplémentaires sont encore nécessaire. Aucune information publique sur ce projet n'est encore disponible. Selon l'Inspection, l'utilisation du système pilote d'enregistrement électronique a permis aux conseillers de probation d'organiser davantage de rencontres avec les sujets et dans des conditions plus confortables. Le nouveau système d'enregistrement a prouvé son utilité pendant la pandémie, lorsque les visites sur place n'étaient pas autorisées. La Chancellerie d'État rapporte qu'en 2020, l'Inspection a enregistré 50 réunions en utilisant le nouveau système électronique.