Processus participatifs pour améliorer les services publics et l'expérience utilisateur (ESNAV0001)

Identifiant de l'engagement

ESNAV0001

Titre de l'engagement

Processus participatifs pour améliorer les services publics et l'expérience utilisateur

Problème

L'un des problèmes des services publics réside dans le manque de participation citoyenne efficace et structurée. Le manque de connaissances sur la manière de participer et l'absence de culture participative dans l'ADN des gouvernements limitent l'influence que les citoyens peuvent avoir sur ces services. Il est donc difficile de répondre véritablement aux besoins de ces personnes. En outre, la responsabilité publique est parfois limitée et la participation n'est pas inclusive et diversifiée, les processus individuels prédominants excluant les migrants, les personnes âgées et les habitants des zones rurales. En outre, la technocratie et le manque de culture de formation des professionnels entravent la création d'espaces accessibles et inclusifs. Dans les zones rurales, cette lacune est plus aiguë et l'absence de sites Web aggrave le problème, ce qui fait que les services ne parviennent pas correctement à leurs utilisateurs. En raison de ce décalage entre la conception des services et les situations auxquelles les citoyens sont confrontés, ainsi que du manque de transparence, la confiance dans le système se perd.

Statu quo

Selon les enquêtes de 2023 et 2024, le niveau de confiance dans le Gouvernement de Navarre est de 40 %, tandis que 71.4 % de la population a une opinion positive des services publics, qui peut être considérée comme élevée, croissante et consolidée. En outre, l'administration publique navarraise est perçue comme plus qualifiée, plus transparente et plus efficace que les autres administrations publiques d'Espagne et de l'UE. Cependant, la note a baissé dans certains services, notamment la santé et les procédures sont considérées comme moins satisfaisantes, 50 % les évaluant positivement. Les principaux problèmes soulignés sont la lenteur (53 %) et la bureaucratie (32 %), tandis que les améliorations les plus demandées incluent davantage de canaux de communication (54 %) et une plus grande transparence (34 %).

Les contacts en personne sont privilégiés, même si l'utilisation des canaux numériques a augmenté. Quarante pour cent des personnes interrogées estiment toujours que les services publics ne traitent pas tout le monde de manière égale. 

 Enfin, il existe des expériences positives de participation pour la refonte des services, comme dans le centre VIDAAS et les Bureaux d'Information du Citoyen, mais il s'agit de cas initiaux, qui n'ont pas été reproduits dans d'autres domaines du Gouvernement de Navarre.

Action

La conception participative est une stratégie clé pour améliorer les services publics grâce à l'inclusion active de tous les acteurs, en veillant à ce qu'ils répondent aux besoins des usagers et reflètent la diversité de la société actuelle. Ce processus implique les usagers, le personnel et les experts, et peut être mené dans des espaces tels que des laboratoires citoyens, des espaces d'innovation ouverte ou par le biais de preuves d'expérience, garantissant une participation inclusive dès le départ.

Pour cela, il faut diversifier les canaux d’écoute et combiner les méthodologies pour obtenir une vision globale de la satisfaction des citoyens, en travaillant par segments et en adaptant les horaires et les modalités de participation. En outre, il faut appliquer une approche transversale qui intègre la perspective de genre, l’inclusion des personnes handicapées et des personnes âgées pour améliorer la qualité du service offert aux citoyens.

L'implication des médias dans la responsabilité publique, ainsi que l'éducation à la transformation des services publics, apportent de la crédibilité et rapprochent les services des citoyens. L'idée est de commencer par repenser les services existants et de définir clairement leurs objectifs pour contribuer à consolider une culture d'amélioration continue, de proximité avec les réalités des différents domaines et de renforcer la confiance dans l'administration publique.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Il vise à améliorer la participation civique dans la conception des services publics, en créant des espaces de collaboration et des initiatives pour repenser les services essentiels qui répondent aux besoins réels des utilisateurs, ayant un impact positif sur leur vie

• La formation sur l'évaluation des services du point de vue des usagers aide les fonctionnaires à mieux comprendre les besoins et les attentes des citoyens 
• Le projet pilote de refonte collaborative des services clés vise à développer des solutions efficaces et reproductibles, améliorant ainsi leur convivialité et leur accessibilité, ayant un impact direct sur la qualité de vie des utilisateurs
• Le bureau mobile, un camion baptisé « le gouvernement sur la place de la ville », aura pour objectif d'améliorer les services publics et de rapprocher l'administration des citoyens, en proposant des services, des formations et des ateliers sur le territoire, à utiliser en commun avec les mairies et d'autres départements du gouvernement de Navarre. L'idée est de fonctionner comme un espace de dialogue et d'identification des besoins de la communauté et de garantir l'égalité des chances d'accès à l'administration pour tous les citoyens
• Création d'un site Web unique pour informer les citoyens sur les canaux de services (axés sur l'omnicanal) et d'autres ressources qui seront développées de manière participative, impliquant différents collectifs 
• La publication des progrès réalisés dans différents médias permettra de partager les expériences, favorisant ainsi la transparence et construisant une culture de participation continue et de confiance dans la gouvernance.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

Cet engagement s'inscrit dans la continuité des objectifs généraux du Plan d'action, qui encouragent une participation citoyenne authentique, qui va au-delà de ce qui est obligatoire et qui devient un canal actif et authentique pour améliorer les politiques publiques. La formation des fonctionnaires à l'analyse des services du point de vue de l'usager renforce l'administration publique orientée vers les citoyens, en augmentant sa sensibilité et sa capacité à répondre à leurs demandes. La mise en place de bureaux mobiles établit un lien direct entre le gouvernement et les citoyens, en offrant une participation accessible et en renforçant les services aux citoyens. La refonte participative des services clés favorise une relation de collaboration dans laquelle les citoyens non seulement utilisent les services, mais contribuent activement à leur amélioration. De plus, le nouveau site Web simplifie l'accès, facilite les démarches et rend l'utilisation des ressources plus transparente, tandis que l'implication des médias permettra la diffusion continue de ces avancées, renforçant la responsabilité publique et favorisant un dialogue ouvert.

Domaine politique principal

Propriété effective, espace civique

Secteur primaire

Intersectoriel, Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?