Orientation de l'utilisateur (NO0045)

Contexte: Une meilleure connaissance de la situation de l'utilisateur et de l'expérience des services publics peut rendre les services plus précis, pertinents et efficaces. Le gouvernement souhaite donc, dans le cadre du domaine prioritaire "Une vie quotidienne simplifiée pour la plupart des gens", que l'administration publique travaille de manière plus orientée sur les utilisateurs. Statu quo ou problème / question à traiter: l'administration publique doit être davantage axée sur l'utilisateur qu'aujourd'hui. Objectif principal: simplifier la vie quotidienne de la plupart des gens. Description succincte de l'engagement (nombre maximal de caractères 140): Instructions (appelées "routage commun") du gouvernement à tous les ministères: dans toutes les lettres d'attribution aux entreprises du gouvernement, les ministères doivent inclure une instruction indiquant notamment que l'entreprise doit perception de l'entreprise par les utilisateurs (voir aussi "Ambition"). Ambition: tous les organismes publics doivent: a) examiner comment les utilisateurs perçoivent l’entreprise b) évaluer les résultats de l’enquête c) éventuellement entreprendre des actions de suivi sur a) et b) d) rendre compte des résultats obtenus de a) à c) dans le rapport annuel de 2016 Les "utilisateurs" peuvent être des citoyens, le secteur associatif, des travailleurs et des entreprises, des administrations locales, d'autres agences gouvernementales ou d'autres secteurs de l'entreprise, y compris des hommes politiques. Celui qui est considéré comme "l'utilisateur" peut donc varier. De plus amples détails sont fournis dans la Circulaire n ° H-14 / 2015.

1. Orientation de l'utilisateur

Texte d'engagement:

Contexte: Une meilleure connaissance de la situation de l'utilisateur et de l'expérience des services publics peut rendre les services plus précis, pertinents et efficaces. Le gouvernement souhaite donc, dans le cadre du domaine prioritaire "Une vie quotidienne simplifiée pour la plupart des gens", que l'administration publique travaille de manière plus orientée sur les utilisateurs.

Statu quo ou problème / question à traiter: l'administration publique doit être plus orientée sur l'utilisateur qu'aujourd'hui

Objectif principal: Un quotidien simplifié pour la plupart des gens.

Brève description de l'engagement: instructions (appelées «routage commun») du gouvernement à tous les ministères: dans toutes les lettres d'attribution aux entreprises du gouvernement, les ministères doivent inclure une instruction selon laquelle l'entreprise doit notamment examiner la perception des utilisateurs de la entreprise (se référer également à «Ambition»).

Ambition: tous les organismes publics doivent: a) examiner comment les utilisateurs perçoivent l’entreprise b) évaluer les résultats de l’enquête c) éventuellement entreprendre des actions de suivi sur a) et b) d) rendre compte des résultats obtenus de a) à c) dans le rapport annuel de 2016 Les «utilisateurs» peuvent être des citoyens, le secteur associatif, des travailleurs et des entreprises, des gouvernements locaux, d'autres agences gouvernementales ou d'autres secteurs de l'entreprise, y compris des politiciens. Celui qui est considéré comme "l'utilisateur" peut donc varier. De plus amples détails sont fournis dans la Circulaire no. H-14 / 2015.

Institution responsable: Ministère du gouvernement local et de la modernisation

Institution (s) de soutien: Les ministères et toutes les entreprises du gouvernement

Date de début: 1 Janvier 2016 Date de fin: Non spécifié

Contexte et objectifs

Le ministère des Gouvernements locaux et de la Modernisation (KMD), dans 2015, a chargé tous les ministères de s’assurer que leurs entreprises d’État sous-jacentes réalisent des enquêtes auprès des utilisateurs pour l’exercice financier 2016. Avant 2016, 50 pour cent des entreprises d’État effectuaient de telles enquêtes auprès des utilisateurs finaux.^{[Remarque: rapport Difi 2017-11.]} L'engagement oblige en outre les ministères à exiger des entreprises d'État qu'elles rendent compte des résultats de l'enquête auprès des utilisateurs et des mesures prises à l'Agence pour la gestion publique et l'administration en ligne (Difi).

Comme cet engagement vise à améliorer les services publics en obtenant les commentaires du public, il est pertinent pour la valeur de la participation civique du PGO. L'objectif est clair et le texte d'engagement contient des activités vérifiables sur la manière dont les entreprises d'État devraient mener des enquêtes auprès des utilisateurs. S'il est pleinement mis en œuvre, cet engagement pourrait contribuer à augmenter le nombre d'entreprises d'État collectant les commentaires des utilisateurs et, en tant que tel, constituerait une étape supplémentaire dans l'amélioration de l'orientation du secteur public vers les utilisateurs.

Aboutissement

À mi-parcours, cet engagement est concrètement mis en œuvre. Les ministères ont publié un site Web dédié contenant la liste des lettres d'attribution et des rapports annuels des entreprises publiques sous-jacentes.^{[Remarque: deux exemples sont KMD (voir https://www.regjeringen.no/no/dokument/dep/kmd/tildelingsbrev/id522666/) et le ministère du Travail et des Affaires sociales (voir https://www.regjeringen.no/no/dokument/dep/asd/tildelingsbrev/id750471/).]} Un échantillon aléatoire de lettres d'attribution et de rapports annuels indique que les lettres d'attribution fournissent des instructions pour la réalisation d'enquêtes auprès des utilisateurs. Les rapports annuels vérifiés font également référence aux résultats de ces enquêtes.^{[Remarque: voir, par exemple, la page 34 dans le rapport annuel sur 2016 de la Direction norvégienne du travail et du bien-être, disponible à l'adresse https://www.regjeringen.no/contentassets/ccfdb1de77a04e41ad4989825a70e315/arsrapport_2015_arbeids_og_velferdsdirektoratet.pdf.]}

Selon le rapport Difi publié en décembre 2017, environ 50 pour cent des entreprises d’État déclarantes se référaient directement à l’instruction par lettre d’attribution 2016, tandis que les 50 restants faisaient valoir que de telles enquêtes auprès des utilisateurs finaux étaient déjà menées régulièrement. À première vue, cela implique un pas (majeur) positif vers une orientation accrue des utilisateurs finaux dans les entreprises d'État qui ne le faisaient pas régulièrement avant le plan d'action.^{[Remarque: le chercheur de l'IRM a reçu ce rapport plusieurs semaines avant la publication officielle afin de pouvoir évaluer le travail effectué dans le cadre de cet engagement. Le rapport Difi 2017-11 est disponible en norvégien à l'adresse https://www.difi.no/rapport/2017/12/hva-er-status-brukerrettingen-i-staten-na. ]} Le rapport indique que certaines entreprises d’État ont peut-être mal compris le sens recherché, c’est-à-dire établir de nouvelles méthodes pour faciliter les enquêtes auprès des utilisateurs finaux, plutôt que d’utiliser les canaux existants pour identifier et systématiser les résultats.^{[Note: Rapport Difi 2017-11, pp. 34-35.]} Une partie prenante souvent impliquée dans des réunions entre utilisateurs finaux et une grande entreprise d’État norvégienne n’était pas au courant des instructions données dans la lettre d’attribution.^{[Note: L’association norvégienne des retraités, qui rencontre souvent NAV, la direction norvégienne de la protection sociale. Entretien téléphonique avec le secrétaire général, Harald Olimb Norman, Association norvégienne des retraités, 15 December 2017.]} Les résultats de l'enquête semblent être utiles et, selon le point de contact ministériel, ceux-ci seront reproduits à plus grande échelle dans un livre blanc du gouvernement sur l'innovation dans le secteur public.^{[Remarque: entretien téléphonique avec PdC, conseiller principal, Ola Grønning, KMD, 1 December 2017.]}

L'autoévaluation du gouvernement fait référence à un court délai dans lequel Difi s'est vu attribuer un nouveau délai pour la rédaction de son rapport; le rapport a été soumis plus tard à la nouvelle date limite. Le rapport d’engagement ne faisait pas référence au rapport, bien qu’il semble avoir été l’outil le plus précieux pour l’évaluer. C’est un exploit de pouvoir mieux contrôler la manière dont l’engagement a été mis en œuvre dans les secteurs et dans les entreprises d’État.

Prochaines étapes

Les entreprises d’État menant des enquêtes régulières auprès des utilisateurs sont importantes pour les parties prenantes.^{[Note: Ibid.]} Une façon d'intensifier ce processus consiste à impliquer les utilisateurs finaux à un stade précoce du processus d'évaluation des moyens d'améliorer les services publics. Il est recommandé de:

Le gouvernement, dans le cadre du livre blanc prévu, identifie les meilleures pratiques parmi l'orientation utilisateur des entreprises d'État.

À partir de 2019, dans leur lettre de remise des prix, les ministères demandent aux entreprises d’état de faire participer les utilisateurs finaux à un stade précoce afin d’améliorer leur orientation.

1. Orientation de l'utilisateur

Texte d'engagement:

Contexte: Une meilleure connaissance de la situation de l'utilisateur et de l'expérience des services publics peut rendre les services plus précis, pertinents et efficaces. Le gouvernement souhaite donc, dans le cadre du domaine prioritaire "Une vie quotidienne simplifiée pour la plupart des gens", que l'administration publique travaille de manière plus orientée sur les utilisateurs.

Statu quo ou problème / question à traiter: l'administration publique doit être plus orientée sur l'utilisateur qu'aujourd'hui

Objectif principal: Un quotidien simplifié pour la plupart des gens.

Brève description de l'engagement: instructions (appelées «routage commun») du gouvernement à tous les ministères: dans toutes les lettres d'attribution aux entreprises du gouvernement, les ministères doivent inclure une instruction selon laquelle l'entreprise doit notamment examiner la perception des utilisateurs de la entreprise (se référer également à «Ambition»).

Ambition: tous les organismes publics doivent: a) examiner comment les utilisateurs perçoivent l’entreprise b) évaluer les résultats de l’enquête c) éventuellement entreprendre des actions de suivi sur a) et b) d) rendre compte des résultats obtenus de a) à c) dans le rapport annuel de 2016 Les «utilisateurs» peuvent être des citoyens, le secteur associatif, des travailleurs et des entreprises, des gouvernements locaux, d'autres agences gouvernementales ou d'autres secteurs de l'entreprise, y compris des politiciens. Celui qui est considéré comme «utilisateur» peut donc varier. De plus amples détails sont fournis dans la Circulaire no. H-14 / 2015.

Institution responsable: Ministère du gouvernement local et de la modernisation

Institution (s) de soutien: les ministères et toutes les entreprises du gouvernement

Date de début: 1 Janvier 2016 Date de fin: Non spécifié

But de l'engagement:

Dans 2015, le ministère des Gouvernements locaux et de la Modernisation (KMD) a chargé tous les ministères de veiller à ce que leurs entreprises d’État sous-jacentes réalisent des enquêtes auprès des utilisateurs finaux au cours de l’exercice financier 2016. Avant 2016, seulement 50% des entreprises d’État effectuaient de telles enquêtes. Cet engagement visait à améliorer les services publics en obtenant les commentaires du public, ainsi qu'en assurant un suivi et en rendant compte des résultats.

Statut

Mi-parcours: Ssubstantiel

À mi-parcours, cet engagement a été largement mis en œuvre. Un échantillon aléatoire de lettres d'attribution et de rapports annuels indique que les lettres d'attribution fournissent des instructions pour la réalisation d'enquêtes auprès des utilisateurs. Les résultats de l'enquête semblent être utiles et constituent une première étape importante pour améliorer l'orientation des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez le rapport de mi-parcours IRM 2016 – 2017.

Fin du mandat: Substantiel

Un rapport publié par l'Agence de gestion publique et d'administration en ligne (Difi) en décembre 2017[Note1: Rapport Difi 2017-11 (en norvégien), https://www.difi.no/rapport/2017/12/hva-er-status-brukerrettingen-i-stat...] a étudié tous les rapports annuels (de 171 entreprises publiques) et a constaté que toutes les lettres d'instructions sauf sept mentionnaient l'instruction de mener des enquêtes auprès des utilisateurs finaux, et que 84 pour cent des entreprises publiques les avaient menées. Parmi ceux qui n’ont pas réalisé d’enquêtes, la majorité ont moins de 50 employés et sont liés à des domaines tels que la résolution des conflits et la justice.[Note2: Ibid., Pp 4-5] Difi n'a pas divulgué les résultats d'enquêtes spécifiques auprès des utilisateurs finaux, mais les entreprises publiques individuelles ont évalué les résultats de leurs enquêtes et en ont fait rapport à leur ministère de financement. Le rapport Difi indique que l'engagement est mis en œuvre dans une large mesure.

At-il ouvert le gouvernement?

Participation civique: marginale

L’engagement tel qu’il a été mis en œuvre a été une étape progressive, mais positive, en termes de fourniture au public de possibilités d’influence sur le développement des services. Étant donné que les résultats des enquêtes auprès des utilisateurs n'ont pas été rendus publics, il est difficile de savoir quel retour spécifique a été reçu, quelles mesures ont été prises pour assurer le suivi et comment cela a modifié la prestation globale des services. Selon l'évaluation de Difi, les résultats des enquêtes auprès des utilisateurs finaux sont désormais mieux intégrés et de plus en plus pris en compte dans le développement et la gestion des entreprises d'État.[Note 3: Ibid., P. 25] À première vue, cela implique une étape positive vers une orientation accrue des utilisateurs finaux dans les entreprises d'État qui ne le faisaient pas régulièrement avant le plan d'action.

Au moment de la rédaction du présent rapport, le ministère des Gouvernements locaux et de la Modernisation a noté que les résultats de cet engagement alimentaient la stratégie du gouvernement en matière de numérisation du secteur public. Un document de stratégie est attendu dans les premiers mois. la moitié de 2019.[Note4: Conformément à l'engagement pris par le PoC, Ola Grønning, ministère des Gouvernements locaux et de la Modernisation, courriel à un chercheur de l'IRM, 10 October 2018.]

Reportés?

Cet engagement ne sera pas repris dans le quatrième plan d'action.