Centre de plaintes des citoyens 8888 (PH0047)

Quel est le problème public que l'engagement traitera ?: Les lourdeurs administratives constituent la principale cause de retard dans la prestation des services publics et d'autres transactions gouvernementales. Ceci est souvent exacerbé par la corruption à divers niveaux de gouvernement en raison de mécanismes inefficaces ou de mécanismes de responsabilisation. Quel est l'engagement?: Les citoyens disposent d'une plate-forme pour signaler leurs plaintes et leurs griefs qui donneront lieu à une réponse immédiate et appropriée du gouvernement; Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?: La création du Centre de traitement des plaintes des citoyens 8888 servira de mécanisme permettant aux citoyens de signaler leurs plaintes et leurs griefs d'actes de bureaucratie et / ou de corruption dans tout organisme gouvernemental ou institution. Le centre de traitement des plaintes fournira différents canaux de communication (ligne directe 24 / 7, courrier électronique, texte, site Web, médias sociaux, etc.) afin que le public puisse informer directement le gouvernement des goulots d'étranglement dans la fourniture des services ainsi que dans la conduite des transactions. . Dans le cadre de cette initiative, le gouvernement souligne l’importance de la satisfaction des citoyens. Les informations fournies par le biais de ces plaintes sont utiles pour réformer les systèmes et les processus de la bureaucratie. À son tour, on espère que cela ouvrira la voie à une nouvelle confiance des citoyens dans leur gouvernement. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP ?: • Reddition de comptes publique. En créant un mécanisme de rétroaction officiel, tous les fonctionnaires sont soumis à une surveillance constante. Cette initiative les obligerait à justifier les pratiques existantes ou à les réformer si nécessaire, ainsi qu'à apporter une réponse appropriée aux critiques et aux expressions de satisfaction du public. • Participation civique. L'ouverture de canaux pour faciliter le règlement des griefs responsabilise les citoyens et les encourage à être plus vigilants dans la surveillance de l'intégrité des transactions gouvernementales. C’est une étape importante pour les aider à jouer un rôle plus actif dans la gouvernance en reconnaissant les problèmes qu’ils soulèvent. • Technologie et innovation pour ouverture et responsabilité. L'initiative fournit, par le biais de multiples canaux de communication, une plate-forme ouverte et accessible permettant un retour d'information en temps réel afin de résoudre les goulets d'étranglement dans les transactions publiques et la prestation de services. L'utilisation de plateformes de médias sociaux nouvelles et émergentes peut élargir encore sa portée et encourager davantage de personnes à exprimer leurs préoccupations.

4A. Engager et responsabiliser les citoyens grâce à un mécanisme de rétroaction efficace du gouvernement.

Texte d'engagement du plan d'action :

« Les citoyens disposent d'une plate-forme pour signaler leurs plaintes et leurs griefs, ce qui entraînera une réponse immédiate et appropriée du gouvernement. »

Milestones

1. « Publication et diffusion du Règlement d'exécution (IRR) et du Manuel des opérations
2. Création du centre de plaintes des citoyens 8888 à Mabini Hall, Malacanang
3. Institutionnalisation de la Hotline 88888
4. Présentation de rapports trimestriels au président sur les activités et les réalisations du Centre de plaintes des citoyens 8888, qui seront mis à la disposition du public.

Note éditoriale: Pour le texte complet de cet engagement, veuillez consulter le plan d'action des Philippines sur https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/06/Philippines_-Action-Plan_2017-2019_updated.pdf

Contexte et objectifs (conception de l'engagement)

L'objectif de l'engagement était de mettre en place une ligne d'assistance téléphonique pour les plaintes des citoyens et un système d'orientation dans lequel les citoyens pourraient déposer des plaintes et des griefs que le système d'assistance de la ligne d'assistance enverrait immédiatement aux agences concernées pour une action immédiate, concrète et appropriée. Selon le bureau du secrétaire du Cabinet, la réponse serait dans les 72 heures.

Au cours de la période précédant ce plan d'action, rendre la prestation de services de première ligne efficace, non corrompue et toujours à l'écoute des citoyens était un défi pour les Philippines. Grâce aux efforts des agences gouvernementales concernées telles que l'enquête sur les cartes de rapport de la Commission de la fonction publique (CSC) et le centre de contact ng Bayan, les agences ont établi leur charte des citoyens et des mécanismes de rétroaction qui définissent des normes de performance et génèrent une rétroaction des citoyens. Cependant, il y avait encore beaucoup de place pour l'amélioration en respectant systématiquement les normes, en encourageant davantage de citoyens à utiliser les mécanismes de retour d'information pour déposer des plaintes et en veillant à ce que les agences gouvernementales répondent de manière décisive aux plaintes et utilisent les commentaires pour améliorer davantage les services.

Cet engagement prévoyait d'institutionnaliser la Hotline 8888, une plate-forme lancée en 2016, par laquelle les plaintes et les griefs peuvent être signalés, alertant les agences gouvernementales de prendre des mesures immédiates. La hotline 8888 comprend différents canaux de communication : téléphone, e-mail, SMS, site Web, réseaux sociaux, etc. En outre, des rapports trimestriels sur les activités et les résultats de la hotline seraient adressés au président et rendus publics.

Tel qu'il a été conçu, cet engagement devait avoir un impact potentiel mineur. Grâce à la Hotline 8888, des opportunités accrues de rétroaction des citoyens devaient améliorer la satisfaction des citoyens vis-à-vis des services gouvernementaux et réformer la prestation de services dans la bureaucratie. Cependant, comme la hotline a été lancée avant cet engagement, la hotline recevait déjà 1,000 2017 appels par jour en janvier XNUMX. L'engagement n'indiquait pas dans quelle mesure il augmenterait la réception ou la résolution des commentaires ou des plaintes des citoyens.

En outre, sur la base de la conception de l'engagement, il est apparu qu'il serait difficile d'augmenter le volume de plaintes, en particulier sur les agences largement perçues comme corrompues. L'engagement ne décrivait pas non plus de mécanismes pour assurer une réponse rapide des agences ou pour mettre en œuvre la rétroaction des citoyens afin d'améliorer les systèmes de prestation de services. Cependant, l'étendue potentielle de ces défis a été atténuée par le positionnement politique de la Hotline 8888 directement sous l'autorité du Bureau du Président, qui est bien placé pour obliger d'autres agences gouvernementales à réagir rapidement.

Engagement de mise en œuvre

La mise en œuvre de cet engagement a été substantielle à la fin de la période de mise en œuvre. Selon le rapport d'auto-évaluation de fin de mandat du gouvernement, les travaux administratifs internes pour la mise en place de la Hotline 8888 ont été achevés (jalon 1). Cependant, son manuel d'exploitation n'avait pas été modifié. Concernant l'institutionnalisation de la Hotline (jalon 3), le gouvernement a noté qu'un certain nombre d'activités techniques ont été menées, telles que la formation des fonctionnaires et la mise en place du matériel. Cela n'incluait pas de réformes plus larges du cadre juridique ou institutionnel pour assurer la durabilité de cette initiative. En ce qui concerne l'étape 2, il existe un centre de plaintes des citoyens 8888 fonctionnel à Mabini Hall, Malacañang (c'est-à-dire le palais présidentiel des Philippines) qui a reçu 690,661 144,057 appels, à partir desquels 2019 XNUMX tickets de plainte avaient été générés en XNUMX. Ces chiffres représentent un taux d'appels reçus similaire à celui de 2016. En mai 2019, la plupart des plaintes (94,152 XNUMX) avaient été closes, les citoyens ayant reçu une réponse définitive.

L'adhésion politique de l'exécutif figurait parmi les facteurs qui ont permis la réalisation d'engagements substantiels. Selon le gouvernement, la ligne directe 8888 était une priorité centrale sous l'administration présidentielle en place : elle est « sous la supervision directe du bureau du président » et « le bureau présidentiel des opérations de communication aide directement à promouvoir l'entreprise en organisant une émission télévisée qui aborde les plaintes de nos concitoyens via ladite hotline.

Cet engagement a contribué à des améliorations marginales de l'accès à l'information et de la responsabilité publique. Comme mentionné, la ligne directe 8888 a été établie avant la période de mise en œuvre. Cependant, la hotline a été activement promue et institutionnalisée davantage de 2017 à 2019, étendant sa contribution à la responsabilité publique. Par exemple, le président a publiquement critiqué le Home Development Mutual Fund (Pag IBIG) en 2019 pour "l'augmentation des plaintes". Par conséquent, le fonds a pris des mesures pour résoudre tous les appels reçus cette année-là et a commencé à recevoir moins de plaintes. Selon un cadre dirigeant, en 2018, Pag-IBIG était cinquième « en nombre d'appels » reçus, et elle visait à réduire considérablement ce montant d'ici le premier semestre 2019. En mars 2020, l'agence a déclaré avoir résolu "les 2,196 8888 appels de la hotline 2019 en XNUMX" conformément aux instructions du président.

D'autres agences appelées par le président, sur la base des résultats de la ligne directe 8888, comprenaient le Land Transportation Office (LTO), le Social Security System (SSS), le Bureau of Internal Revenue (BIR) et la Land Registration Authority (LRA). Toutes ces agences se sont engagées à rationaliser leurs procédures et à réduire les plaintes lors d'une réunion au palais présidentiel en août 2019, organisée par la Anti-Red Tape Authority. Malgré ces développements, toutes les agences n'étaient pas également réactives, et 21% des tickets de plainte en suspens reçus à l'époque attendaient toujours une réponse à la fin du cycle de mise en œuvre en août 2019. Selon M. Arnel Caranto, représentant des OSC pour Life Inc., la pression pour l'amélioration des performances des institutions publiques « est déjà intégrée dans le système de base ». Selon M. Caranto, « la pression est automatiquement ressentie par l'agence ou la personne concernée à travers la plainte écrite et les demandes cohérentes d'explication concernant l'irrégularité signalée », ce qui peut même conduire à des démissions.

En termes d'accès à l'information, le gouvernement a fourni des chiffres importants sur l'utilisation de la Hotline 8888 et sur la manière dont il a traité les réponses aux réclamations des citoyens. Les rapports sur le traitement des plaintes ont également été mis à disposition par le biais des « rapports d'accomplissement » au président, accessibles en ligne. Le rapport de réalisation de 2017, par exemple, comprenait des données sur le nombre total d'appels reçus (mensuels et annuels), la nature et la complexité des plaintes reçues et la liste des agences gouvernementales qui ont reçu des tickets, entre autres indicateurs. Il comprend également des informations quantitatives relatives à la résolution des cas, à la fois par les agences nationales et infranationales, mais n'inclut aucun détail sur les mesures spécifiques prises pour résoudre les plaintes. Le rapport d'auto-évaluation de fin de mandat du gouvernement n'incluait pas non plus de références sur le temps de réponse; comme indiqué ci-dessus, les citoyens doivent s'attendre à recevoir une réponse dans les 72 heures.

Prochaines étapes

L'IRM a partagé les recommandations suivantes avec les parties prenantes au cours de la période d'examen préalable à la publication pour la section de conception de ce rapport. Ils sont inclus ci-dessous pour les archives publiques.

• Recueillir les commentaires des citoyens sur les agences les plus cruciales est impératif pour le succès de la Hotline 8888. Un autre élément clé est de s'assurer que les citoyens font confiance au système. Les futurs plans d'action peuvent envisager de renforcer l'engagement en ajoutant des éléments de responsabilisation qui démontrent que le système apporte des réformes aux agences identifiées dans les plaintes.
• L'IRM recommande qu'outre les rapports réguliers sur les activités et les résultats au président, la Hotline 8888 se concentre davantage sur les rapports aux utilisateurs d'une manière qui soit facilement utilisable par les citoyens ordinaires. Suivant l'exemple d'une hotline similaire au Panama, cet engagement pourrait inclure des mécanismes de responsabilisation améliorés, tels que 1) un outil de gestion des cas pour les plaintes reçues par le biais de la hotline ; 2) la divulgation de données sur les taux de réponse par différents organismes ; 3) des rapports sur les améliorations apportées à la suite des commentaires des citoyens ; et 4) des plans d'amélioration avec les agences pour surveiller les progrès des temps de réponse et résoudre les problèmes récurrents.