Accès à l'information (SEK0009)

NON. 4: ACCÈS À L'INFORMATION - Communication et commentaires
Renforcer l'unité de service à la clientèle de l'Assemblée en créant une plate-forme et un point de communication centralisés permettant aux citoyens d'accéder aux informations clés, de porter plainte et de recevoir des informations en retour sur les services municipaux
Nom et coordonnées du département / de l'équipe responsable
Institution: Assemblée métropolitaine de Sekondi-Takoradi
Désignation: Chargé de relations publiques métropolitain
Nom: John Laste
Téléphone + 233-26-6480599
Courriel : jonylaste@yahoo.com
Autres acteurs impliqués
Gouvernement
Agent de planification du développement, Analyste budgétaire, Agent du système d'information de gestion, Agent de développement social et communautaire
Société civile, secteur privé
Établissement: STMA-Citywide Settlement Upgrading Fund
Désignation: Directeur de projet et administratif
Nom: Aziz Mahmoud
Téléphone: + 233-20-9056647
Courriel : admin@stma-csuf.com.gh or maktub22115@gmail.com
Fondation sociale Berea, les Amis de la Nation, African Women International, Fondation pour l'aménagement du territoire et le développement, Communautés mondiales, Médias et autres organisations locales et internationales compétentes (par exemple, l'équipe Behavioral Insights, CDD-Ghana)
Statu quo ou problème à résoudre
En tant que stratégie consciente visant à améliorer le service à la clientèle et à assurer une réponse rapide aux besoins des citoyens par le biais de la technologie et de l'innovation, la STMA a élaboré une Charte de service en 2013, qui sert de guide au personnel et aux citoyens sur les normes de services fournies par l'Assemblée. Pour compléter la Charte, une plate-forme de plainte basée sur le Web (smartsol), une ligne téléphonique sans frais, des panneaux d’affichage communautaires et un site Web ont été développés pour fournir des plates-formes de partage d’informations et permettre également aux citoyens de faire connaître leurs préoccupations en matière de prestation de services et de recevoir un retour d'information dans les meilleurs délais . Bien que les outils et les voies de communication ci-dessus aient transformé et amélioré la prestation des services municipaux et assuré une gouvernance inclusive, les citoyens n'ont pas exploré tous les avantages dus à une sensibilisation insuffisante et à la faible capacité de la STMA d'assurer leur pleine opérationnalisation. Cette situation a entraîné un faible accès à l'information sur les services municipaux rendus et d'autres transactions de la STMA, provoquant l'apathie et la méfiance des citoyens. Cette atmosphère a alimenté une perception croissante de la corruption, du secret et de l'inefficacité de l'Assemblée dans l'exécution de son mandat.
Ceci est démontré par les commentaires des consultations des parties prenantes au cours du processus de co-création. 81% des répondants ont indiqué que l’Assemblée n’était pas ouverte et que les citoyens n’avaient pas accès aux informations sur les services municipaux rendus par l’Assemblée et ne connaissaient pas les moyens possibles de signaler des plaintes et de recevoir des réactions.
Brève description de l'engagement
En identifiant les principaux domaines de préoccupation et les besoins en informations des citoyens et des autres parties prenantes, les départements / unités faisant face au public peuvent fournir des informations utiles et pertinentes, ainsi que des informations en retour. Un centre de communication / guichet unique serait créé pour gérer tous les canaux de communication; y compris les plates-formes Web, pour garantir l'accès à des informations telles que l'enregistrement du mariage, les licences de véhicules utilitaires, les autorisations et d'autres services de nature transactionnelle. En outre, le centre de communication servira de moyen de recevoir les plaintes des citoyens et de fournir une réponse rapide aux demandes.
Objectif principal
Accroître l’accès à l’information sur les services municipaux et renforcer la possibilité de recevoir et de commenter les plaintes du public.
Manière dont cet engagement est pertinent pour faire progresser les valeurs du PGO telles que l'accès à l'information, la responsabilité publique, la participation civique, la technologie et l'innovation pour la transparence et la responsabilité
Responsabilité vis-à-vis du public: en fournissant des informations dans un format et sur un support qui seraient utiles et pertinents pour les citoyens, tous les fonctionnaires / départements publics seraient soumis à un contrôle et le statu quo serait remis en cause s'il n'y avait aucune justification plausible. En outre, cela permettrait aux citoyens de contribuer à une meilleure prestation de services en proposant des suggestions répondant à leurs besoins. Participation civique: la création d'un espace civique permettant aux citoyens d'accéder à l'information repose sur un jugement éclairé et la demande d'amélioration de la prestation de services permettrait aux citoyens de faire preuve de vigilance et de contribuer au développement de Metropolis. Technologie et innovation favorisant la transparence et la transparence: La création de multiples canaux de communication améliorerait l’accès des citoyens aux données en temps réel sur les projets en cours et futurs, des informations de nature transactionnelle et un retour rapide des demandes. Cela aiderait à résoudre les problèmes de paperasserie dans l’accès aux services publics
Lien avec les ODD
Le quatrième engagement sur l'accès à l'information englobe tous les objectifs de développement durable 17. En effet, nous pensons que l’accès à l’information sous toutes ses formes a le potentiel de rendre les sociétés meilleures, sûres et adaptées aux besoins des citoyens.
Jalons vérifiables et mesurables pour remplir l'engagement
1. Assurer la liaison avec les départements et les unités de l'Assemblée concernés par le public afin d'identifier et de rassembler les divers besoins d'informations des citoyens afin de mettre à jour la charte des services.
Temps du personnel, Impression de la charte de service actualisée
Oct. 2018 - juin 2019
2. Renforcer et équiper le service clientèle. Renforcer les capacités du personnel du service clientèle Réactiver et opérationnaliser divers supports de communication (ligne sans frais, courrier électronique, SMS, site Web, réseaux sociaux, brochures d'assemblage, boîtes à suggestions) Ce processus impliquera des tests A / B continus sur ces différentes méthodes de communication pour déterminer ce qui est le plus efficace pour augmenter l’engagement et les membres de la communauté qu’ils sont capables d’engager.
Temps du personnel, personne-ressource, ordinateurs de bureau, BIT pour l'évaluation d'impact
Jan. 2019 - Dec. 2019
3. Réactiver et étendre le Smartsol2 pour fournir des informations par le biais d’évaluations sur le terrain et en laboratoire Services municipaux Informations financières sur les revenus et les dépenses
Temps du personnel, conseil, BIT pour l'évaluation d'impact
June 2019 - Dec. 2019
4. Faites le point sur les performances et les niveaux de satisfaction des citoyens vis-à-vis des services publics rendus par la STMA, les institutions gouvernementales et d'autres agences (ECG, GWCL, GPHA, GRC) en vue d'une amélioration continue en préparant la fiche de suivi des citoyens 3rd Organisant un forum annuel de responsabilité sociale à l'aide de fiches de suivi communautaires Les fiches d'évaluation de la communauté subiront des tests itératifs rapides pour s'assurer que la conception finale est efficace pour augmenter les comportements prosociaux.
Temps passé par le personnel, fiche de conseil pour les citoyens, TBI pour l'évaluation d'impact
Août 2019 - Décembre 2019
5. Fournir des tableaux d'affichage dans certaines communautés de la métropole pour afficher les informations pertinentes.
Temps du personnel, coût des tableaux d'affichage
Juillet 2019 - Août 2020
Vision pour l'avenir
Améliorer la réalisation du contrat social entre le gouvernement local et les citoyens en créant un espace de dialogue, de rendre compte des résultats des engagements et en fournissant un accès à l'information

4. Communication sur la prestation des services publics et rétroaction des citoyens

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

« Renforcer l'unité de service à la clientèle de l'Assemblée en créant une plate-forme de communication et un point de vente centralisés pour permettre aux citoyens d'accéder à des informations clés, de signaler des plaintes et de recevoir des commentaires sur les services municipaux. »

Jalons:

1. Assurer la liaison avec les services publics concernés et l'unité de l'Assemblée pour identifier et rassembler les divers besoins d'information des citoyens afin de mettre à jour la Charte des services.
2. Renforcer et équiper l'unité Service Clients.

• Renforcer les capacités du personnel du service à la clientèle
• Réactiver et opérationnaliser divers supports de communication (ligne gratuite, email, SMS, site Internet, réseaux sociaux, brochures de montage, boîtes à suggestions).

Ce processus impliquera des tests A/B continus sur ces différentes méthodes de sensibilisation afin de déterminer laquelle est la plus efficace pour accroître l'engagement et quels membres de la communauté ils sont en mesure d'impliquer.

3. Réactivez et développez le Smartsol2 pour fournir des informations via des évaluations sur le terrain et en laboratoire.

• Services Municipaux
• Informations financières sur les recettes et les dépenses

4. Faire le point sur les performances et les niveaux de satisfaction des citoyens sur les services publics rendus par la STMA, les institutions gouvernementales et autres agences (ECG, GWCL, GPHA, GRC) pour une amélioration continue par

• Préparation du 3e bulletin citoyen
• Instituer un forum annuel de responsabilité sociale à l'aide des cartes de pointage communautaires

Les cartes de pointage de la communauté passeront par des tests itératifs rapides pour s'assurer que la conception finale est efficace pour augmenter les comportements pro-sociaux

5. Fournir des panneaux d'affichage dans des communautés sélectionnées au sein de la métropole pour afficher des informations pertinentes.

Contexte et objectifs

Cet engagement vise à réactiver les canaux de communication entre l'assemblée et les citoyens afin d'améliorer la prestation des services publics. L'assemblée et les OSC partenaires mettront à jour la charte des services aux citoyens et réactiveront les canaux en ligne et hors ligne permettant aux citoyens de soumettre des plaintes de service public. Les unités de l'Assemblée tournées vers le public seraient également formées à la prestation de services aux clients. Enfin, cet engagement appelle à un suivi continu de la satisfaction des citoyens à l'égard de la prestation des services publics par le biais d'un troisième bulletin citoyen.

Lancé en 2011, le programme IncluCity visait à accroître l'engagement du public dans la prestation de services gouvernementaux à Sekondi-Takoradi et Accra. Le programme était géré par Global Communities et financé par la Fondation Bill & Melinda Gates. Dans le cadre de ce programme, la STMA a préparé une charte de service à la clientèle qui décrit les services auxquels les citoyens peuvent s'attendre et la manière de fournir des commentaires. Une unité de service à la clientèle a été créée ainsi qu'une hotline gratuite. La hotline a reçu en moyenne 23 appels par jour, dont 70 % ont pu être réglés immédiatement sans référence. Le programme a également introduit les premiers bulletins des citoyens sur la prestation des services publics à Sekondi-Takoradi en 2012. En 2015, la STMA s'est associée à Global Communities pour lancer la plate-forme SmartSol afin de surveiller et d'accepter les commentaires des citoyens sur la prestation de services publics. Il s'agissait du premier site Web de ce type dans le pays et visait à permettre aux citoyens de soumettre des commentaires sur des services tels que l'éclairage public, l'éducation, la gestion des déchets et la construction. Cependant, une combinaison de la faible capacité de la STMA et de la réponse peu enthousiaste des citoyens a empêché ces outils d'atteindre leur plein potentiel. Au moment de la rédaction, le site Web SmartSol n'est pas opérationnel.

Cet engagement est pertinent pour la valeur OGP de l'accès à l'information, car l'assemblée partagera de manière proactive les informations de service public et répondra de manière réactive aux commentaires des citoyens. Le renouvellement par le gouvernement de la plate-forme SmartSol pour les plaintes des citoyens rend cet engagement pertinent aux valeurs de technologie et d'innovation, d'ouverture et de responsabilité. L'IRM n'a trouvé aucune preuve que le gouvernement serait tenu de répondre aux commentaires des citoyens et, par conséquent, cet engagement ne respecte pas le seuil de la valeur OGP de la responsabilité publique telle qu'elle est écrite.

Cet engagement est suffisamment précis pour en vérifier la réalisation. S'il est pleinement mis en œuvre tel qu'il est rédigé, il est susceptible d'avoir un impact mineur sur les commentaires des citoyens sur la prestation de services publics. Redynamiser les canaux de plaintes et de commentaires des citoyens sur la prestation des services gouvernementaux est une étape importante vers une assemblée plus transparente et ouverte. Cependant, les tentatives précédentes de mise en œuvre de la plate-forme SmartSol et d'autres outils de responsabilisation inclus dans cet engagement ont échoué. C'était le résultat d'un manque de capacité des responsables de l'assemblée et d'une faible confiance du public. Les jalons inclus commencent à relever ces défis grâce à la formation des agents publics et une plus grande diffusion de la disponibilité de ces outils au public. Cependant, ils ne représentent qu'une étape supplémentaire au-delà du statu quo. Cet engagement pourrait s'avérer avoir un plus grand impact sur le gouvernement ouvert si la mise en œuvre conduit à une meilleure prestation de services gouvernementaux. Par conséquent, les réponses documentées du gouvernement aux commentaires des citoyens sur la prestation de services démontreraient les résultats d'un gouvernement ouvert.

Prochaines étapes

L'IRM formule les recommandations suivantes :

• La réactivité du gouvernement aux plaintes des citoyens devrait être facilitée par des directives procédurales claires et des conséquences en cas de non-réponse en temps opportun.
• L'assemblée devrait assurer la transparence concernant les plaintes des citoyens reçues et la réponse du gouvernement. Les informations divulguées pourraient inclure les canaux les plus utilisés, les plaintes reçues concernant la quantité et le contenu, la manière dont les plaintes sont traitées et traitées et le temps de réponse moyen.
• Les bulletins des citoyens et les résultats des tableaux de bord communautaires devraient être rendus publics.